Onze Taal. Jaargang 67

[p. 18]

Gewenste en ongewenste intimiteiten
De kwetsbare relatie tussen schrijver en lezer
Peter Burger en Jaap de Jong

Schrijvers die zich rechtstreeks tot hun lezers richten, schieten soms hun doel voorbij. De schrijver slaat een persoonlijke toon aan, maar de lezer vindt hem opdringerig. Over de gevoelige grens tussen warm en klef.

Aandacht en betrokkenheid - dat is wat je als schrijver van je lezers wenst. Je wilt je lezers aanspreken. Wat ligt er dan meer voor de hand dan je rechtstreeks tot de lezer te richten? Met u of jij, met beste lezer of - in verkoopbrieven - geachte tuinschaar-gebruiker. In een artikel over stotteren grijpen de eerste zinnen de lezer direct bij de keel:

Ademt u eens in, sluit met uw tong uw keel af en begin te persen. Flink doorpersen. Het gereutel dat u nu hoort, heeft iets weg van hoe een stotteraar vast zit op een klinker. Ondertussen mag u gekke bekken trekken, met uw voeten stampen of hulpeloos met uw armen heen en weer zwaaien. Als u niet behoort tot de honderdvijftigduizend stotteraars in Nederland, heeft u nu een idee van hoe het voelt om er een te zijn.
(Michiel Louter, ‘Het getraliede woord.’ De Groene Amsterdammer)

Louter vraagt de lezer zich even te vereenzelvigen met een stotteraar. Daardoor doet deze opening een sterker beroep op het medeleven dan een afstandelijker beschrijving: de lezers voelen mee. Schrijvers kunnen hun lezers ook met een vraag uitnodigen om even mee te denken:

Weet u welk merk vruchtensap te maken heeft met vernietiging van het regenwoud? Weet u welke bakker ook geweren maakt? Weet u welke chocoladeproducent de gezondheidszorg in de Derde Wereld ondermijnt? Deze vragen worden beantwoord in ‘The Ethical Consumer Guide to Everyday Shopping’ (...)
(Kritisch consumeren)

Maar pogingen om de lezers aan te spreken, kunnen hen ook afschrikken. Auteurs die zich te ver boven hun lezers verheffen, of hen juist te dicht op de huid zitten, hebben een relatie-probleem. Het contact komt niet tot stand, de communicatie mislukt.

● Arrogant en sarcastisch

De volgende passages zijn afkomstig uit de gebruiksaanwijzing van een thermoskan. Wij verzinnen niets:

[p. 19]

En nu 5 minuten concentratie a.u.b. - en de kleine grijze hersencellen op ‘opslaan’ schakelen: (...)
Uw kan heeft onderaan een bodem van onbreekbaar kunststof van uitstekende kwaliteit. Wanneer U de kan op een hete fornuisplaat zet gaat de bodem kapot en de koffie wordt toch niet weer heet, want als de warmte niet van binnen naar buiten dringt, dan ook niet van buiten naar binnen.
Heeft U toch eens de ‘poging’ gedaan, dan sturen wij U nieuwe delen - maar het kost U geld. (...)

Hoewel de klant voortdurend wordt aangesproken, is de gebruiksaanwijzing geschreven vanuit het perspectief van de fabrikant. Die lijkt er niet op uit te zijn om de consumenten te helpen met informatie en advies, maar om hun in te prenten dat zij voorzichtig moeten zijn met die prachtige kan. De koper van de kan wordt behandeld als een klein kind.

Nog sarcastischer is de volgende passage uit dezelfde handleiding:

Indien U de aandrang bespeurt, de kan uit elkaar te nemen - laat U dat a.u.b. Er zijn zeker betere projecten van onderzoek, want het glaslichaam heeft onderaan een heel gevoelige glaspunt. (...)
Voor glasbreuk geven wij principieel geen garantie - hier moet u de glasinzet in ieder geval betalen. Of heeft U het al eens beleefd, dat een in het huishouden gebroken bord van U gratis werd vervangen? U zou niet op het idee komen! Wij ook niet.

Wij zijn niet de enigen die liever een wat zakelijker gebruiksaanwijzing lezen, zo blijkt uit onderzoek van tekstwetenschappers. De lezer van een handleiding verwacht hulp; hij hoeft niet overgehaald te worden om iets te doen of na te laten. Lezers houden er niet van als in een instructieve tekst zoals een handleiding ook hun betrekking met de auteur zo nadrukkelijk aan de orde is. Vooral niet als ze zich helemaal niet herkennen in het beeld dat die auteur van hen heeft: die denkt toch niet echt dat wij zo stom zullen zijn om een plastic thermosfles op een hete fornuisplaat te zetten?

Er bestaan betere manieren om door middel van de gebruiksaanwijzing goodwill te kweken bij de koper. Een persoonlijke noot hoeft niet averechts te werken, wanneer de fabrikant zich maar beperkt tot mededelingen over zichzelf, en bijvoorbeeld iets vertelt over de eeuwenoude familietraditie of de strenge kwaliteitscontrole. En in plaats van de klant van harte geluk te wensen met zijn aankoop, kan hij hem beter bedanken voor het getoonde vertrouwen.

● Persoonlijk en standaard

De schrijver kan dus te dicht tegen de lezer aan gaan staan. Niet alle lezers zullen blij zijn met alle persoonlijke aandacht in de volgende introductie, die in enkele regels wel tien keer de aanspreekvorm je bevat.

Stel je voor: je moet in een nauwe straat in Amsterdam een pakje afgeven en je parkeert de auto even midden op de weg. Achter je begint een man onmiddellijk boos te toeteren. Wat doe je? En wat is je reactie als iemand in de tram op je tenen gaat staan? Onderga je dit lijdzaam? Vraag je de boosdoener vriendelijk opzij te gaan? Of geef je hem nijdig een duw? (José van Vonderen, ‘Opspelende hormonen.’ Elsevier)

[p. 20]

Op het eerste gezicht lijken brieven veel meer mogelijkheden te bieden aan schrijvers die hun lezers persoonlijk willen aanspreken. Veel u en veel ik (of wij) dus, want in brieven is ruime aandacht voor de relatie tussen schrijver en lezer niet meer dan gewoon.

FIJN HE, ARNOLD?
De goodwillbrief hiernaast levert zeer diverse reacties van lezers op: van ‘plezierig persoonlijk’ tot ‘kinderlokkerstaal’. Wat vindt u van de toon van de brief? De redactie van Onze Taal en de organisatie van de 3M-Marathon zijn geïnteresseerd in uw mening.

Copywriters proberen in direct-mailbrieven dan ook om een massale doelgroep toch persoonlijk aan te spreken: ‘U hebt een prijs gewonnen, Meneer De Jong’ of ‘Gefeliciteerd, mijnheer Burger, u maakt kans op een schitterende reis naar de Verenigde Staten.’ Daaraan zijn we inmiddels wel gewend geraakt, al werken zinnen als deze nog steeds op de lachspieren: ‘En als u, mijnheer De Jong, Constantijn Huygenslaan 331, Leiden, van dit geweldige eenmalig aanbod gebruik wilt maken, vul dan nu de antwoordkaart in.’

● Verkeerde keelgat

Maar onlangs lazen we een brief die de ontvanger wel heel persoonlijk toesprak. ‘Wat een dag hè, Arnold’ - zo begint de goodwillbrief van de organisatie van de Leidse 3M-marathon, volgens kenners een van de sympathiekste hardloopwedstrijden van Nederland. De organisator, Tjeerd Scheffer, schrijft alle 7500 lopers na afloop een brief: een standaardbrief natuurlijk, maar met enkele gepersonaliseerde gegevens. Hij kijkt terug op de wedstrijd, feliciteert de deelnemer met de gelopen tijd (zelfs de laatste binnenkomers worden met dezelfde woorden gefeliciteerd) en blikt vooruit op de volgende wedstrijd.

Na zo'n inspannende prestatie is een persoonlijke toon best op zijn plaats. Maar waar ligt de grens tussen warm en klef? Scheffer vertelde desgevraagd dat hij jaarlijks een flink aantal positieve reacties op zijn brief krijgt, maar ook telkens enkele afwijzende: ‘Ieder jaar krijg ik reacties van mensen die melden dat ze helemaal niet gelukkig waren met hun tijd: felicitaties waren dus niet op z'n plaats. En ook ontvang ik altijd wel een paar brieven met “Houd toch op met dat infantiele gedoe, klootzak!” Als het maar bij enkele mensen in het verkeerde keelgat schiet, blijf ik me meer op de talrijke positieve reacties richten. Maar ik ben eigenlijk wel benieuwd wat de lezers van Onze Taal ervan vinden.’