Onze Taal. Jaargang 60

[p. 20]

Wil of kán de aanvrager de huursubsidie-brochure niet begrijpen?

Ruud Muschter

Gegadigden voor huursubsidie moeten een formulier invullen dat toegelicht wordt in een brochure. Formulier én brochure zijn erg moeilijk te volgen. Dat vindt ook Ruud Muschter, plaatsvervangend chef van de Groningse afdeling Huursubsidie. Hij laat zien welke kenmerken van de structuur en de formulering van de brochure struikelblokken vormen voor de lezers, en doet enkele suggesties voor verbetering.

Van de administratieve handelingen die jaarlijks door een groot publiek uitgevoerd moeten worden, wordt het aanvragen van huursubsidie beschouwd als een van de beruchtste. Een groot aantal mensen kan om uiteenlopende redenen met een ingewikkelde brochure niet goed uit de voeten. De kwaliteit van de tekst blijkt daarbij het grootste struikelblok te vormen. Wat is er mis met de tekst?

● Tekst komt niet op gang

Mijn belangrijkste bezwaren tegen de inhoud van de brochure gelden de versnipperde wijze waarop de boodschap wordt gebracht en het feit dat de brochure maar niet op gang komt. Dat laatste wordt veroorzaakt door de vele doublures, wat al blijkt uit de paragraaftitels:

Inhoud;

Inleiding (waaronder een kopje ‘algemene voorwaarden’ en de subkopjes ‘inkomen’ en ‘huur’);

Vóór het invullen (met subkopjes als ‘algemene informatie’, ‘omschrijving van enkele begrippen’, ‘toelichting op de vragen’, enzovoort).

Hierna volgt een nieuw hoofdstuk, getiteld ‘Algemene informatie’ en opnieuw een hoofdstuk ‘Omschrijving van enkele begrippen’, waarin wederom ‘huur’ en ‘inkomen’ aan bod komen.

Dan volgt een hoofdstuk ‘Toelichting op de vragen’, waarin de regelmatig herhaalde rubrieken nóg een keer aan de orde worden gesteld. Men is, gekomen op bladzijde 21 van de 55 bladzijden-tellende brochure, dus reeds ettelijke malen dezelfde begrippen gepasseerd, die echter steeds weer anders ten opzichte van elkaar gerangschikt worden. En dat wekt onnodig veel irritatie of verwarring.

● Versnipperde boodschap

Men zoekt het antwoord op een vraag, komt daarover informatie tegen, meent het juiste antwoord gevonden te hebben en vergeet of weet niet dat elders aanvullende informatie staat die gelezen moet worden. De brochure somt een aantal toekennings- en afwijzingsgronden op, maar versnippert deze wel over de gehele brochure. Dat veroorzaakt wederom veel verwarring. Het is beter als alle informatie over één onderwerp bij elkaar in een overzicht wordt gezet.

Een voorbeeld:

‘U komt niet in aanmerking wanneer u:
a) te jong bent, of
b) te duur woont, of
c) te veel verdient, of
d) vermogensbelasting betaalt, of
e) ...
Verderop in deze brochure worden de uitzonderingen besproken.’

Wat de formulering betreft, kan de brochure verbeterd worden door vaker en beter signaalwoorden te gebruiken, en door duidelijker aan te geven wanneer een passage een hypothetische strekking heeft.

● Meer signaalwoorden

Lastige verbanden in een betoog zijn die waarin de ene alinea een uitgangspunt verwoordt dat in de daaropvolgende alinea wel of juist niet uitgewerkt wordt; zo'n verband is vooral lastig wanneer men tijdens het lezen van die tweede alinea lange tijd in onzekerheid verkeert of het uitgangspunt nu wel of niet uiteengezet wordt. In het ergste geval blijft men permanent in het duister tasten.

In de huursubsidiebrochure staan alinea's die zó onduidelijk zijn dat aanvragers met weinig leeservaring er geen raad mee weten. Op blz. 9 deelt de ene alinea mee dat de wijziging op de Wet Inkomstenbelasting vaak geen gevolgen heeft voor de aanvragers. Dan komt in de volgende alinea de uitzondering, maar met een zeer lange aanloop: in een zin van 42(!) woorden wordt pas bij het 34ste woord duidelijk dat er in bepaalde gevallen wél gevolgen zijn:

Het signaalwoord voor dat verband is echter. Totdat je dit signaalwoord tegenkomt, weet je tijdens het lezen niet of er een echter of een immers zal volgen. Het vervelende is dat je het probleem voelt aankomen, en daardoor op twee sporen lezend de tweede alinea ingaat en probeert te begrijpen. Van niet-geoefende lezers kan men zo'n krachttoer onmogelijk verlangen. De brochure had veel aan duidelijkheid gewonnen als echter vooraan had gestaan:

alinea 2: ‘Er zijn echter wel gevolgen voor degenen die ...’

● Hypothetische zinnen

Een merkwaardig zinstype is het type dat ik de hypothetisch/feitelijke constructie zou willen noemen. Deze verwoordt een hypothetische situatie als ware het een feitelijke gebeurtenis. De brochure geeft een overzicht van de stukken die bij het aanvragen van huursubsidie overgelegd moeten worden en begint de opsomming van de diverse inkomens-

[p. 21]

situaties met: ‘U heeft aangifte inkomstenbelasting gedaan’ (blz. 8). Zo'n boodschap kan logisch gezien terecht tot de reactie leiden: ‘Ik heb helemaal geen aangifte gedaan!’ Een enigszins getrainde lezer begrijpt natuurlijk dat hier iets is weggelaten en wat er wordt bedoeld. Daar mag echter niet zonder meer op worden gerekend. Beter is dan ook een vollediger formulering als: ‘Als u een belastingbiljet hebt ingevuld...’

Bladzijde 8 geeft zoals gezegd de constructie ‘U heeft....gedaan’ (hypothetisch/feitelijk). Een alinea verder staat: ‘Als uw partner... inkomen... heeft’ (hypothetisch). In de verwoording van gelijksoortige situaties is dus geen eenheid aangebracht. Uiteraard is voor stilistische afwisseling veel te zeggen, maar ik ben van mening dat in een brochure als deze een strakke en eenvormige tekst de aandacht beter gevangen houdt en de duidelijkheid ten goede komt.

Op bladzijde 29 wordt de verhuurdersverklaring besproken: ‘Deze verklaring wordt door de verhuurder ingevuld.’ Deze formulering combineert de lijdende vorm met de hypothetisch/feitelijke vorm. Een zin als ‘Uw verhuurder moet deze verklaring voor u invullen’ (zakelijk maar duidelijk), of ‘Vraag uw verhuurder of hij deze verklaring voor u invult’ (vriendelijker) lijkt adequater.

● Toon brochure

Ten slotte zal de brochure aan aantrekkelijkheid en leesbaarheid winnen als er minder zinnen in de lijdende vorm in staan, en als de toon waarop de lezer wordt aangesproken minder wisselingen vertoont.

De lijdende vorm hoeft niet tegen elke prijs vermeden te worden, maar veel zinnen in de brochure zouden aan leesbaarheid winnen wanneer ze van hun lijdende vorm worden verlost. Maar niet alleen vanwege de leesbaarheid is de actieve vorm bij de vragen over inkomenspositie beter.

Over het geschatte inkomen treft men op bladzijde 25 de volgende zin aan: ‘Als kan worden voorzien dat uw inkomen...’ Zo'n formulering is schimmiger dan ‘Wanneer u kunt voorzien...’ of ‘Wanneer u voorziet...’ Hier is de lijdende vorm om een veel subtielere reden ongewenst: de aanvrager moet aangeven of zijn inkomen verandering zal ondergaan. Hij is degene die in staat is deze veranderingen te voorzien, dus op hém rust de plicht er melding van te maken. De lijdende vorm bindt deze verantwoordelijkheid niet zo strak aan de aanvrager: ‘Als kan worden voorzien...’ lijkt in het midden te laten of dat door de aanvrager zelf, de werkgever of wie dan ook moet geschieden.

De toon die in een tekst wordt gekozen, bepaalt in grote mate de sfeer van een brochure. Bij het aanspreken van de aanvragers zoekt men altijd een compromis tussen een te stugge en een te vage of vertrouwelijke toon. Hierin zijn allerlei gradaties. Er ontstaat al gauw een functionele familiariteit, die de inhoud minder gemakkelijk zichtbaar maakt. De brochure kan op dit punt verbeterd worden, mede doordat breedsprakigheid en strakke formuleringen elkaar te veel afwisselen. De in de tekst opgenomen constructies met ‘U moet...’ (voorschrift) zijn duidelijk en correct, ondanks het feit dat zij de toon van de tekst enigszins hard kunnen maken:

Leo Immerzeel

Zij worden echter dikwijls opgenomen in zinnen met een keuvelend karakter, die het korte en zakelijke van de ‘u-moet’-mededeling weer tenietdoen.

● Soorten lezers

Hoewel de kwaliteit van de tekst van formulier en brochure verreweg het grootste struikelblok vormt, speelt ook de houding en werkwijze van de invuller een rol. Daarmee moet bij het herzien van de tekst eveneens rekening worden gehouden. Ik sta daarom nog even stil bij de invullers, die ik in ten minste zes groepen zou willen indelen:

1.	De categorie Ik heb nog één vraagje: aanvragers die het formulier nauwkeurig en zonder probleem invullen. Ze hebben er plezier in de aanwijzingen zorgvuldig te lezen en beschouwen het goed invullen als een uitdaging.
2.	De categorie Wilt u het niet even voor mij doen?: aanvragers die het invullen vermoedelijk wel kúnnen, maar dit uit tijdgebrek, luiheid of ongeduld niet doen. Zij leveren formulier, brochure en envelop liefst onmiddellijk ongelezen weer in.
3.	De categorie Dat staat nergens in de brochure/Vorig jaar hoefde dat ook niet: quasi-slachtoffers van ingewikkelde regelingen. Zij kunnen zich redden als ze echt willen, maar vullen formulieren slordig in, lezen onzorgvuldig en zijn altijd in de contramine.
4.	De categorie Mijn buurman zegt...: aanvragers die geen enkele regeling of brochure meer vertrouwen. Zij

[p. 22]

	boren eigen bronnen aan om aan de gewenste informatie te komen.
5.	De categorie Ik ben een heel eind gekomen: aanvragers die het formulier met enige moeite kunnen invullen, maar die gaandeweg afhaken omdat zij ergens in het traject vastlopen.
6.	De categorie Gelukkig heeft mijn zoon het voor me willen doen: aanvragers die het formulier niet kunnen invullen uit onvermogen.

Voor welke categorieën heeft het zin om de brochure te verbeteren?

De eerste groep zal het met een verbetering alleen maar gemakkelijker krijgen. Aan de vijfde categorie is de meeste eer te behalen: hier treffen we immers de invullers aan die, ondanks hun goede inzet en hun gezwoeg, niet verder komen. Kwaliteitsverbetering zal ertoe leiden dat deze aanvragers geen hulp meer nodig hebben.

Het is niet zeker dat mensen uit groep zes baat zullen hebben bij verbeteringen: niet zelden geven ze de moed al op als het formulier in de bus valt. Ondersteuning door familie of door ambtenaren zal nodig blijven.

De categorieën twee, vier (en drie, voor zover die niet onverbeterlijk is) zijn belangrijk, omdat een sympathiek en duidelijk formulier met een helder geformuleerde brochure hen misschien over de streep naar categorie één of vijf kan trekken.

Grondige tekstuele herziening behoeft dus zeker geen verspilde moeite te zijn!