Onze Taal. Jaargang 38

[p. 65]

[Nummer 11/12]

Taal in het bedrijfsleven

‘Wat doe je hier nu eigenlijk zo'n hele dag?’

vroeg mijn tiener-zoon toen hij zijn vader in diens kantoor opzocht; en zijn toon kon zowel bewondering en kindertrots inhouden als een verholen kritiek: wat is nu het nut van al die gewichtige drukte van jou?

Ik weet niet meer wat ik toen geantwoord heb. Ik had hem natuurlijk kunnen vertellen van de interne besprekingen en externe vergaderingen, van de stukken die ik moest lezen en van de brieven die ik moest schrijven - of beter: dicteren -; van de telefoongesprekken. Maar wat zou ik daarmee werkelijk duidelijk hebben gemaakt?

Professor Van den Berg had wel gelijk in zijn ‘Metabletica’ met de constatering dat in de moderne samenleving de beroepen steeds meer ‘onzichtbaar’ worden. De dokter in het koetsje met de hoge hoed en de smid en de kuiper van vroeger zijn nu onherkenbare, door niets zich van anderen onderscheidende, figuren geworden. Reële beroepenvoorlichting wordt aan de ene kant steeds noodzakelijker maar tegelijkertijd steeds onmogelijker.

Ik zou mijn zoon natuurlijk ook kunnen antwoorden: jongen, je vader communiceert. Maar dit zou hem evenmin veel verder brengen. Van de 15.000 mensen die in de Nederlandse Unilever-organisatie werkzaam zijn, zouden er wel 5.000 hetzelfde kunnen antwoorden. Dat wil zeggen: van één op de drie bestaan de wekelijkse verrichtingen uit spreken, luisteren, lezen, schrijven en telefoneren.

Mijn kinderjaren heb ik doorgebracht boven, naast en in de schaduw van een bedrijf dat toen tot de middelgrote in Nederland behoorde. Op een totale bezetting van 200 man was een duidelijke afgebakende top van drie, geassisteerd door vier wat men zou kunnen noemen administratieve hulpkrachten en een commerciële staf van nog eens drie. De overige 190, de bazen en voormannen inbegrepen, vulden de hele dag met handenarbeid. Dat was dus een verhouding van 1 op 20. In het alweer enige jaren oude ‘Managing by communication’ zegt J. Williard V. Merriture van General Electric: ‘de laatste tien jaar zouden door de kroniekschrijvers moeten worden aangeduid als het tijdvak waarin het bedrijfsleven ontdekte dat communicatie zijn voornaamste gereedschap is.’

De enorme technische ontwikkeling en niet te vergeten de commerciële en sociale evolutie zijn alleen mogelijk doordat steeds meer doe-mensen, primair denk- organisatie- en communicatie-mensen werden; doordat men reservoirs van deskundigheid ging scheppen die onderling behoorlijk moesten communiceren om hun nut voor het geheel af te werpen.

De tijd is niet ver meer dat ook in de Nederlandse bedrijven aan tenminste de helft van de mensen de eis zal moeten worden gesteld om behoorlijk hun gedachten mondeling en schiftelijk te kunnen formuleren.

Hoewel de geschetste ontwikkeling niet tot het bedrijfsleven beperkt blijft, kunt u zich indenken dat men juist daar de oren spitst wanneer de opleiding tot communicatie aan de orde wordt gesteld. Onder de noemer ‘opleiden voor morgen’ kunnen vele noodzakelijkheden en desiderata worden gebracht, maar de vraag van taalgebruik en taalbeheersing neemt daarbij wel een steeds belangrijker plaats in.

Het gesprek van vandaag is niet het eerste dat tussen docenten en mensen van het bedrijf plaatsvindt over het belang van de taal als communicatiemiddel. Naar

[p. 66]

mijn smaak heeft het bedrijfsleven dergelijke ontmoetingen te grif aangegrepen als een gelegenheid om zonder kennis van zaken zijn klachten te spuien over het ‘onpraktische onderricht op de Nederlandse scholen.’ ‘Als de jongelui bij ons komen, kunnen zij nog geen behoorlijke brief schrijven.’

Ik geloof dat alle partijen - zo er al van ‘partijen’ sprake zou zijn - het meest gebaat zijn bij een zo concreet mogelijke uiteenzeting over de rol die het taalgebruik in de bedrijfsvoering speelt, over de specifieke eisen die daaraan in het bedrijf worden gesteld en over de gevaren waardoor de taal met name in het bedrijf wordt bedreigd.

Is er een aparte bedrijfstaal? Ja, en neen. Er bestaat geen eigen bedrijfstaal in de zin zoals men bijvoorbeeld wel van een typisch ambtelijke taal, een diplomatentaal of een tale Kanaäns zou kunnen spreken. Wel wordt handelscorrespondentie als een afzonderlijk vak gedoceerd, maar men verwarre dit zeer specialistische onderdeel van de bedrijfsvoering, waar men exact de betekenis van vaktermen als c.i.f. en f.o.b., onder rembours etc. moet beheersen niet met het algemene taalgebruik in de verschillende sectoren van het bedrijf.

Het is een hardnekkig misverstand dat men in of aan een bedrijf schrijvende zich in alle mogelijke en onmogelijke kronkels - van ‘naar aanleiding van’ via ‘de ondergetekende’ tot ‘met verschuldigde hoogachting’ - moet wringen om aandacht te krijgen. Gelukkig is er verbetering te constateren en zien wij steeds meer sollicitatiebrieven waarin ook uit de wijze van formuleren iets van de persoonlijkheid van de schrijver blijkt.

Persoonlijkheid

Zonder het hierop bewust te hebben toegelegd kom ik tot de formulering van een eerste eis van taalgebruik in het bedrijfsleven, dat door de buitenwereld al te gemakkelijk als ‘onpersoonlijk’ wordt gedoodverfd: die van een persoonlijke wijze van schrijven en spreken.

Dr. Paul Rijkens vertelde eens dat, toen de firma Van den Bergh directeuren had zowel in Rotterdam als in Londen, het de gewoonte was dagelijks een brief te wisselen. Deze brieven werden eigenhandig geschreven. Na de plechtstatige aanhef ‘Waarde broeders en neven’ werd in het kort de weersgesteldheid ter plaatse behandeld. Vervolgens kwam er een relaas van alle kleinere en grotere gebeurtenissen en nieuwtjes die de dag had opgeleverd, om tenslotte tot de zaken zelf over te gaan. Deze stijl is in het grootste deel van onze correspondentie natuurlijk niet meer te handhaven. Niettemin: men kan beknopt en ter zake schrijven en toch iets van zijn persoonlijkheid erin leggen, hetgeen bijna altijd de overdracht ten goede komt.

Zelfs indien persoonlijkheid en perfectie met elkaar overhoop zouden liggen. Een voorbeeld uit het mondelinge spraakgebruik. Wij ontvangen in Unilever veelvuldig groepen binnen- en buitenlandse studenten die iets over het doen en laten van ons concern willen opsteken. Dit gebeurt door inleidingen, door beantwoording van vragen en discussies. Zulke inleidingen kunnen worden gehouden door vaklieden, communicatie-deskundigen in een onberispelijke vorm. Maar de woorden van een van onze directeuren, inmiddels met pensioen gegaan, die voor een bepaalde jaarlijks wederkerende groep optrad, woorden waarvan men geen zin zou kunnen laten drukken, maakten meer indruk dan de meest perfecte verhandelingen, doordat de man bezield was van de zaak waarvoor hij stond doordat hij volkomen zichzelf durfde zijn.

Overtuigingskracht

Dit leidt ons vanzelf tot een tweede eis waaraan het taalgebruik in het bedrijf moet voldoen: het moet overtuigingskracht bezitten. Wie voor een bepaalde zaak bij zijn superieuren maar ook wel bij zijn collega's of ondergeschikten aandacht moet wekken, dient zich te realiseren dat hij altijd door een zekere weerstand moet heenbreken. Het komt hoogst zelden voor dat men op zijn schriftelijk voorstel of op zijn bespreking zit te wachten. Deze kunst moet de leidinggevende medewerker in het bedrijf zich absoluut eigen maken. Hij moet zijn argumentatie zo kunnen opbouwen, niet te weinig maar vooral ook niet te veel toelichting geven, opdat hij gehoor vindt en zo mogelijk zijn doel bereikt.

Tijdens deze bijeenkomst zijn over de discussie-techniek reeds heel waardevolle dingen gezegd. Hoe komt het dat tijdens een discussie de een telkens op het onjuiste moment wil beginnen, zich dan door een ander de pas afgesneden ziet en, als hij dan eindelijk de gelegenheid vindt, de aandacht niet krijgt en het tenslotte ontmoedigd opgeeft; terwijl de ander, soms zelfs minder ter zake kundig de kring snel zonder enige weerstand voor zijn plan wint? Wij zien wel enige relatie met vroeger opgedane ervaring in het besturen van school- en studentenorganisaties hoewel ook daar de aanleg wel een primaire rol zal spelen. Dat het vermogen om goed en scherp te formuleren bij de selectie voor leidinggevende functies in het bedrijfsleven een grote rol speelt, spreekt wel voor zichzelf. Zou deze eigenschap in Nederland misschien meer kunnen worden aangekweekt? Ook de bedrijven mogen hier de hand in eigen boezem steken: in de opleidingssystemen voor hun personeelsleden op de onderscheiden niveaus zou meer nadrukkelijke aandacht kunnen worden gegeven aan het opvoeren van de uitdrukkingsvaardigheid.

Het gezegde ‘goede zaken verkopen zichzelf’ gaat slechts zeer ten dele op. Sommigen van de hoogste leidinggevenden hanteren bewust de taktiek om zich van stap tot stap te laten overtuigen. Zij verschansen zich als het ware in een bastion. Zij werpen a priori tegenwerpingen op, waardoor de voorsteller zich niet mag laten ontmoedigen, maar die hem dwingen om niet alleen de pro's maar evengoed alle contra's te voren grondig te overwegen.

Alle schriftelijke voorstellen en brieven van enige importantie moeten meestal in wijdere kring bekend zijn dan alleen bij de man of de instantie tot wie zij zijn gericht. Men dient dan niet alleen te bedenken wie in de dikwijls gecompliceerde organisatie door een kopie op de hoogte moet worden gehouden maar ook de brief zo te formuleren, dat de materie voor de zijdelings belanghebbenden duidelijk wordt.

[p. 67]

Beknoptheid

Tot de doeltreffendheid van het geschreven stuk maar ook van het mondelinge voorstel of de mondelinge instructie draagt de beknoptheid in niet geringe mate bij. Ik aarzel niet dit een derde vereiste van het taalgebruik in het bedrijfsleven te noemen. ‘Tijd is geld’ gaat in het bedrijf wel in heel letterlijke zin op. Men irriteert met nodeloze omslachtigheid. De zaken waarom het gaat komen minder duidelijk over, maar vooral: hoe hoger men in de bedrijfs-hiërarchie komt, des te zuiniger dient men te zijn met elkaars uren en zelfs minuten. Het is verstandig een reeds zorgvuldig geformuleerd voorstel aan een directievergadering nog eens te herlezen en elk woord dat zonder schade gemist kan worden te schrappen. Een goed gebruik is ook: te beginnen met een korte bondige formulering van de hoofdzaak en daarna afzonderlijk de nadere toelichting en argumentatie te geven, opdat degene die weinig tijd beschikbaar heeft, toch snel de zaak waar het om gaat kan doorgronden.

Ik wil het voorlopig bij deze drie eisen: persoonlijkheid, overtuigendheid en beknoptheid laten. Tegelijkertijd wil ik eraan toevoegen dat deze voor alle leidinggevenden gelden onverschillig in welke sector van de organisatie zij werkzaam zijn. Ongetwijfeld zijn er gradaties, maar zelfs de meest gespecialiseerde specialisten - bijvoorbeeld in een researchlaboratorium - zijn voor de onderneming waardevoller naarmate zij naast hun gespecialiseerde kennis ook nog het vermogen bezitten om te communiceren in woord en in geschrift.

Zijn er ook communicatie-specialisten? Ja, in de grote bedrijven vindt men wel functionarissen, wier specifieke opdracht het is - dikwijls voor anderen - te schrijven, te spreken of het spreken voor te bereiden. Maar hun aantal is niet groot; ook zijn het lang niet altijd Neerlandici. Zij bevinden zich - vanzelfsprekend - in onze secretariaten, maar vooral ook in de sector personeels-voorlichting, die van de public relations en die van de reclame.

Mèt het veranderen van de menselijke verhoudingen in de bedrijven wordt het vraagstuk van de interne voorlichting van groter belang. Het staat wel vast, dat zeker bij leidinggevende extra informatie boven hetgeen in strikte zin voor de taakvervulling vereist is, de verbondenheid met en de inzet voor het bedrijfsdoel ten goede komt.

Naar mijn mening is voor de ghost-writer die in de Amerikaanse organisaties zo een belangrijke plaats kan innemen - denk aan ‘The man in the grey flanel suit’ - in de meer nuchtere Nederlandse verhoudingen waar natuurlijkheid en persoonlijkheid zo sterk worden gewaardeerd, nog geen grote toekomst weggelegd. Wel roept de president-directeur voor een zwaarwegende toespraak of een artikel dat de aandacht zal trekken meer en meer de hulp in van een communicatie-specialist. Maar over het algemeen zou aan het publieke optreden en aan het beeld van de ondernemer in de Nederlandse samenleving nog bewuster kunnen worden gewerkt.

Het taalgebruik in de reclame is zulk een apart vakgebied, dat ik mij in het kader van deze inleiding liever niet op dat terrein zal begeven.

Slordigheid

Door welke gevaren wordt het taalgebruik in het bedrijf bedreigd? In de eerste plaats door haast en de daardoor bijna niet te vermijden slordigheid. Ik heb de indruk dat aan brieven van onze Haagse departementen door de ontwerper twee à driemaal zo veel tijd kan worden besteed als in bedrijven mogelijk is.

Zelden gelukt het een brief tot het einde te dicteren, zonder meermalen door de telefoon onderbroken te worden. Deze tijdnood van de chef stelt op zijn beurt weer hoge eisen aan de steno-typiste-secretaresse, die in kwaliteit toeneemt naarmate zij zelfstandiger in de formulering van het gedicteerde durft in te grijpen.

Er bestaan cursussen die het snel-lezen bevorderen en wij hebben in de bedrijven daarvoor grote belangstelling. Het is mij niet bekend of er ook didactische methoden bestaan waardoor men de snelheid van formuleren kan opvoeren; wij zouden daar zeker geld en moeite voor over hebben.

Dikwijls ook worden de inspanning en daarmede de tijd die vereist zijn voor goede formulering, onderschat. Het gebeurt nog wel eens, dat wij in mijn afdeling, die geacht worden iets beter de taal te beheersen dan de gemiddelde manager, te hulp worden geroepen om ‘nog even’ een tekst op stijl en spelling door te lezen. Wanneer onze bijdrage dan tot voldoening stemt en wij onze collega vertellen hoeveel tijd wij eraan hebben besteed, staat hij meestal verbaasd. Misschien had de vrager als hij geweten had dat schrijven dikwijls een zaak is van proberen, neerschrijven, verbeteren, nog eens proberen, toch niet tevreden zijn en tenslotte misschien weer bij de eerstgekozen woorden terugkomen, en dat ook de professionele scribent zelden de volzinnen achter elkaar uit zijn pen ziet vloeien; misschien had hij als hij er meer tijd voor had genomen, op eigen kracht ook wel een beter resultaat kunnen bereiken.

Vaktaal

De meestal met haast samenhangende slordigheid kan de communicatie ernstig verstoren. In het kleine bedrijf van een halve eeuw en langer geleden was een half woord van de baas voor de knecht dikwijls voldoende. In het moderne gecompliceerde bedrijf moet men verstaanbaar en begrijpelijk zijn voor tientallen verschillend geaarde mensen.

Dit betekent dat wij met een bijna juridische spitsvondigheid ons moeten afvragen of enig woord of enige zin door de ander mogelijk anders zou kunnen worden verstaan dan onze bedoeling is. Soms worden ook wel onze juristen geraadpleegd om een bepaalde zwaarwegende brief vóór hij uitgaat nog eens kritisch door te nemen, lang niet altijd om ongewenste juridische verwikkelingen te voorkomen, maar dikwijls uitsluitend om zakelijk te beoordelen of inderdaad datgene overkomt wat moet overkomen.

De reeds gememoreerde gecompliceerdheid van het moderne bedrijf is langzamerhand wel een gemeenplaats geworden. Maar, ons verdiepende in de communicatie-

[p. 68]

vraagstukken van het bedrijf, moeten wij wel iets zeggen over de steeds toenemende moeilijkheden voor mensen met zulke uiteenlopende taken in de onderneming om elkaar te verstaan.

Steeds talrijker worden de mensen en afdelingen in de grote bedrijven die slechts indirect aan de produktie bijdragen en wier waarde ligt in hun deskundigheid op een detail-gebied en in de adviezen die zij - gevraagd of ongevraagd - geven aan degenen, die rechtstreeks bij fabrikage, financiering of afzet zijn betrokken. Ieder specialisme kent zijn eigen vaktaal. Maar de specialist die een loopbaan in het bedrijfsleven kiest, zal zich moeten realiseren dat hij niet alleen knap in zijn vak moet zijn, maar ook in staat om zijn inzichten - zoals men dat noemt - ‘te verkopen’. Dat hierbij de mate waarin hij zijn taal beheerst een grote rol speelt, behoeft nauwelijks betoog.

Ook ziet men in de grote bedrijven steeds meer informatie- of redactie-afdelingen ontstaan, die tot taak hebben de resultaten van bepaalde sectoren in begrijpelijke taal samen te vatten en ervoor te zorgen dat deze kennis doorstroomt naar die plaatsen in de onderneming waar men er zijn voordeel mee kan doen.

Nieuwe woorden

Nauw met het bezwaar van vak-jargon hangt een derde gevaar samen dat het taalgebruik in het bedrijfsleven bedreigt. Het is bijna niet te voorkomen, dat met de geweldige stroom van nieuwe begrippen niet alleen op het gebied van de techniek, maar evenzeer op commercieel, financieel en sociaal terrein, de woorden en uitdrukkingen veelal van Angelsaksische herkomst, de bedrijfstaal binnendringen. Natuurlijk ook een zekere mate van snobisme spreekt bij het gebruik van vreemde woorden mee, en evenzeer een dosis gemakzucht. Heel dikwijls echter gaat de ontwikkeling zo snel, dat de moedertaal het niet kan bijhouden.

Een aantal bedrijven kennen interne taal-commissies die voornamelijk tot taak hebben om het gebruik van de moedertaal te bevorderen en de lawine van vreemde woorden te keren. Bij Philips is een dergelijke commissie al sedert meer dan 30 jaren werkzaam, voornamelijk om voor technische woorden en uitdrukkingen van vreemde herkomst Nederlandse equivalenten te vinden en vast te leggen.

Onze taalcommissie in Unilever, die een minder lange geschiedenis heeft, is samengesteld uit deskundigen uit onderscheiden sectoren van het bedrijf. Het bescheiden woordenlijstje dat op het ogenblik aan een herdruk toe is, draagt een al even bescheiden titel: ‘Aanbevelingen voor woordgebruik in Unilever’. Naarmate wij ons langer met deze materie bezighouden, wordt het ons duidelijker dat juist op het gebied van de taal bezwaarlijk dwingende voorschriften te geven zijn. Lang niet altijd is de ene oplossing volstrekt fout en de andere de enige goede.

Soms zijn wij te laat en heeft het vreemde woord niet alleen burgerrecht verkregen, maar ook een zekere gevoelswaarde. Het overigens zeer bruikbare Nederlandse equivalent heeft dan een achterstand die het niet meer kan inlopen. Een copy-writer ontleent meer aanzien aan zijn titel dan een tekstschrijver; een bedrijf trekt gemakkelijker trainees aan dan kaderleerlingen en de vakman hoort in marketing veel meer diepte, breedte en achtergrond dan in uitdrukkingen als markt- of afzetbeleid. Het heeft dan geen enkele zin ter wille van het puristische ideaal te trachten de klok terug te zetten.

Eigenlijk zijn dit geen beslissingen die elk bedrijf afzonderlijk kan nemen. Daarom heeft het Nederlands Normalisatie Instituut een werkcommissie in het leven geroepen, waarin vertegenwoordigers van verschillende bedrijven bezig zijn aan de opstelling van een nieuwe lijst van algemene bedrijfstermen in de Nederlandse taal. Een tegenwerping die in de bedrijven nogal eens gehoord wordt is: waarom niet de ontwikkeling vrijlaten om zo te groeien naar een internationaal min of meer verstaanbare taal? Het antwoord kan kort zijn. In de eerste plaats uit eerbied voor onze eigen moedertaal. Voorts om de exactheid van denken en formuleren te bevorderen. Tenslotte omdat slechts hij een vreemde taal gaat beheersen, die geleerd heeft zich zindelijk in eigen taal uit te drukken.

Veel wil ik over de noodzaak van beheersing van vreemde talen niet zeggen. Ook wij halen de schouders op bij het lezen van advertenties waarin perfecte beheersing van drie of meer talen wordt gevraagd of geboden. Over het algemeen zal het voor de leidinggevende functionaris vereist zijn zich behoorlijk in het Engels verstaanbaar te kunnen maken en een redelijke Engelse brief te kunnen dicteren. Dat is al heel veel. Alle talenkennis daarbovenuit is meegenomen. In het bedrijfsleven ziet men wat dit betreft liever multum dan multa, m.a.w. men geeft de voorkeur aan een behoorlijke beheersing van één andere taal naast de moedertal boven een oppervlakkige kennis van drie of meer talen.

Mijnheer de voorzitter, dames en heren. Ik heb u niet willen vermoeien met een reeks van klachten. Naar mijn mening bestaat daartoe ook niet de minste aanleiding. Integendeel, wij hebben veelvuldige bewijzen dat de docent van het voortgezet onderwijs zich alle moeite geeft om de jonge mensen wat hun taalgebruik betreft voor te bereiden op de eisen die de maatschappij stelt. Men kan echter geen ijzer met handen breken, en de taak waarvoor het onderwijs in Nederland zich gesteld ziet is onder meer door deze taal-eisen wel bijzonder zwaar.

Ook heb ik geen verlanglijstje willen geven. Dat er aan onze zijde nog wel degelijk wensen bestaan, hebt u denk ik wel tussen de regels door kunnen horen. Het Nederlandse bedrijfsleven staat internationaal voor een vuurproef. Op bepaalde gebieden hebben wij een voorsprong op de industrie in andere landen, op andere een achterstand. Wij hebben een achterstand door de beperktheid van ons taalgebied. Laat hierin een aansporing liggen tot extra aandacht voor en toewijding aan het belangrijkste werktuig in ons bedrijfsleven: de taal.

A. Braakman

(Red. Het bovenstaande is de tekst van een inleiding die de heer Braakman op 14-10-1969 in Rotterdam heeft gehouden voor het Contactcentrum Bedrijfsleven Onderwijs.)