Onze Taal. Jaargang 82

[p. 90]

Nieuwe media, grote risico's
Licht ontvlambare e-mails en Facebookberichten
Frank Jansen en Daniël Janssen

Contact via e-mail, Facebook en dergelijke ontaardt soms al vrij snel in enorme scheldpartijen. Wie elektronisch communiceert, bewandelt kennelijk een pad vol valkuilen. Welke zijn dat? En kun je ze omzeilen?

Illustratie: Hein de Kort

Op de Facebookpagina van PvdA-voorzitter Hans Spekman kunnen geïnteresseerden op zijn standpunten en voorstellen reageren. Daar wordt gretig gebruik van gemaakt, niet in de laatste plaats door personen die weinig waardering voor Spekman kunnen opbrengen. We citeren uit een kritische e-mail, waarbij we moeite hebben gedaan om een zo weinig mogelijk aanstootgevend fragment te vinden:

(...) ze hadden beter jouw zinvol dood moeten trappen met je moslimkruiperige nikkerhonden mentaliteit (...)

Spekman was dit soort reacties zat en besloot er een paar openbaar te maken. Het zorgde in januari voor een enorm tumult in de media; zelfs minister-president Rutte mengde zich in het debat. ‘Je moet tegen kritiek kunnen,’ zei hij, ‘maar als dat verwordt tot scheldpartijen heb ik daar grote moeite mee. Ik wil een oproep doen het debat stevig te voeren, met gebruik van humor en ironie, maar zoek de grens bij beschaving en fatsoen.’

Intussen was er ook een stortvloed van reacties binnengekomen op Spekmans Facebookpagina. Hoewel verreweg de meeste reageerders met Spekman sympathiseren en zich verontwaardigd tonen over inhoud en toon van de berichten, zijn er enkele die het voor de haatdragende respondent opnemen. Een bericht uit deze laatste groep is geheel in hoofdletters geschreven, wat tegen het zere been is van een andere inzender, die hem adviseert voortaan de capslocktoets uit te doen. De hoofdletterschrijver riposteert:

TJA DAT HEB JE ALS JE SLECHTZIEND BENT DUS LUL NIET ZO

En als iemand bezwaar maakt tegen dit taalgebruik, vervolgt hij:

ALS JE DIT SCHELDEN NOEM TJA DAN KAN JE HEEL NL WELVOOR HET GERECHT SLEPEN EN MENSEN ER ONDERUIT HALEN DIE KENIS VAN DE NL NIET KUNNEN DAT IS LAAG

■ Pannenkoek!

Raar eigenlijk. Spekman probeert enkele elementaire fatsoensregels voor discussies ook op sociale media ingang te doen vinden. Dat is onmiddellijk aanleiding voor personen om zich weer te laten gaan. Het is in kringen van mediawetenschappers bon ton om zich niet mee te laten slepen in de verontwaardiging over dit soort incidenten. Zo schrijft Marianne van den Boomen in Trouw van 13 januari dit jaar: ‘Internet weerspiegelt slechts de samenleving.’ Ze schrijft de irritatie over het taalgebruik op sociale media toe aan de omstandigheid dat steeds weer andere groepen, met hun eigen communicatieve gewoonten, van internet gebruik

[p. 91]

gaan maken. Pas daarna maakt de spraakmakende gemeenschap met die gewoonten kennis, en die heeft tijd nodig om aan die voor hen vreemde stijl te wennen.

Misschien valt er in het geval van Spekman iets voor deze verklaring te zeggen. Wordt de politiek niet in brede lagen van de bevolking hartstochtelijk gevolgd en ook in weinig zachtzinnige woorden bediscussieerd? Maar bij andere ontsporingen is Van den Boomens verklaring niet zo waarschijnlijk. Neem de volgende e-mailwisseling tussen een organisatie en een potentiële stagiair.

Aan: Arjan [achternaam]
Onderwerp: betreft: Stage Commercieel medewerker
 
Geachte heer Arjan,
  Ik zou graag willen solliciteren op de functie commercieel medewerker.
Ik heb de functie-eisen en competenties doorgelezen en merk dat er veel raakvlakken zijn met mijn eigen persoon.
 
Ik ben momenteel werkzaam bij [naam bedrijf] BV.
Dat is een onderneming dat gespecialiseerd is in het verkopen van software aan bedrijven en dan gaat het om software dat hen efficiënter kan maken bij het boekhouden.
Door tegenvallende kwartaalcijfers bieden zij geen ruimte voor studenten om zich verder te ontwikkelen met een stageplek.
 
Ik begin September 2011 aan de opleiding International marketing and communication HBO.
Ik zoek een stageplek bij een bedrijf waar ik mij kan ontwikkeling en mijn terke kanten tot hen recht komen.
 
Ik ben accuraat en heb inhoudelijke kennis over MS Office.
Overigens interesseer ik mij ook in koop en verkoop gedrag van consumenten. Ik ben communicatief erg sterk.
Ik ben vriendelijk en makkelijk aanspreekbaar.
Ik ben een team-speler. Ben niet te beroerd om hulp te vragen en ben erg nieuwsgierig.
 
Hoop snel van u te horen.
 
Hoogachtend,
Ray [achternaam]

Het bedrijf antwoordde als volgt:

Beste Ray,
 
Regel 1 bij het schrijven van sollicitatiebrieven: begin nooit met IK. In jou korte inleiding tel ik 9 zinnen die met ik beginnen. Ik stel dan ook vast dat je niet in ons team past.
 
Met vriendelijke groeten,
Arjan [achternaam]

Dat liet de aspirant-stagiair niet op zich zitten:

Beste Arjan,
 
IK ben niet perfect. En JOU reactie is onprofessioneel en kinderachtig. Succes met je nutteloze leven pannenkoek!
 
Met vriendelijken groet,
R. [achternaam]

Hier gaat het om een zakelijk contact tussen hogeropgeleide personen, die beiden ervaren zijn in het gebruik van elektronische media, in dit geval e-mail. Nog veel belangrijker: de directeur van het bureau (Arjan) noch de sollicitant (Ray) heeft belang bij ruzie. Hoe kan het dan toch zo uit de hand lopen? En waarom gebeurt dit veel minder wanneer er wordt getelefoneerd? Wie elektronisch communiceert, bewandelt kennelijk een pad vol valkuilen. Een plattegrond.

E-mailrichtlijnen

Voor onze studenten heeft een van ons e-mailrichtlijnen gemaakt. Hieronder de belangrijkste.

1.	Is je e-mail wel belangrijk genoeg? Bepaal dat zelf: zou je naar het instituut komen om je vraag persoonlijk voor te leggen aan de docent? Nee? Dan is het waarschijnlijk geen goed idee om de docent te mailen.
2.	Denk na over het tijdstip waarop je e-mailt. Wil je graag een spoedig antwoord? Stuur de e-mail aan het begin van de ochtend, dan kan de docent de beantwoording meenemen in zijn dagplanning.
3.	Vermeld bij het onderwerp (‘subject’) het doel van je bericht en de cursus waarop je bericht betrekking heeft.
4.	Zet een correcte aanhef boven je bericht. Docenten zijn heren en mevrouwen. Kent de docent je naar verwachting niet persoonlijk, schrijf dan: ‘Geachte heer Pander Maat’ of ‘Geachte mevrouw Holleman’. Spreek de docent in e-mails aan met u. Geen: ‘Beste meneer ...’ en zeker geen ‘Hallo’ of ‘Hoi’.
5.	Vermeld bij de afsluiting je voornaam, achternaam en adres (en ook het mailadres als het antwoord naar een ander adres moet dan waar het bericht vandaan komt). Geef ook een telefoonnummer.
6.	Dwing niet: ‘ik wil ...’, ‘ik moet ...’, ‘kunt u even ...’ zijn meestal geen goede verwoordingen.
7.	Als de docent je mail niet beantwoordt, kun je hem na vijf dagen een herinneringsmail sturen. Maak het hem zo makkelijk mogelijk om de mail te beantwoorden, door eerst iets te schrijven als: ‘Vorige week stuurde ik u het onderstaande bericht. Misschien hebt u dit over het hoofd gezien.’

■ Opgejaagd gevoel

Elektronische communicatie gaat met de snelheid van het licht. Daardoor zijn we gaan denken dat ook de beantwoordingstermijn ultrakort moet zijn. E-mailgoeroe Liesbeth Koenen eist van haar geadresseerden dat die haar binnen drie dagen antwoorden, zo schreef ze in 2010 in NRC Handelsblad. Dat kan bij ontvangers die veel mailtjes moeten beantwoorden, leiden tot een opgejaagd gevoel. En opgejaagde schrijvers en lezers doen sneller ondoordachte dingen.

Een serieuzer nadeel van de snelheid waarmee berichten kunnen worden gestuurd, doorgestuurd en beantwoord, is dat er gauw een lawine van op elkaar reagerende en misverstanden oproepende berichtjes ontstaat. Dat kan een ramp zijn, bijvoorbeeld als het eerste bericht onjuist of gekleurd was. Oudpoliticus Mat Herben noemde in 2004 in de Volkskrant als oorzaak van de mislukking van zijn politieke partij de LPF de omstandigheid dat tijdens de vergaderingen iedereen die iets niet beviel onmiddellijk per sms zijn onvrede met zo veel mogelijk anderen probeerde te delen. Zo'n lawine van reacties heeft nog een ander gevolg. Een criticaster leest

[p. 92]

een serie opgewonden, grof geformuleerde boodschappen en denkt: daar kan ik makkelijk nog overheen.

Een van ons kreeg van studenten mails met de aanhef ‘Frankieboy’ - en die mails gingen toch echt over studieaangelegenheden.

■ Hoi mevrouw

In een gesprek is een ongelukkige reactie niet zo erg. Je ziet aan het gezicht van de ander dat je boodschap niet lekker valt en kunt direct de schade herstellen. Bij elektronische boodschappen heb je geen idee wat voor gezicht de lezer zal trekken. Of beter gezegd: dat is het laatste waar de zender aan denkt.

Mensen schrijven veel meer e-mails dan vroeger brieven, juist aan vrienden en bekenden, en die gaan vaak over privézaken. Daardoor is de verleiding groot om ook aan vreemden en over zaken de lossere toon te hanteren die in de persoonlijke communicatie gebruikelijk is. Een Nijmeegse hoogleraar kreeg onlangs van een studente de volgende e-mail: ‘Hoi mevrouw Gerritsen, ik moet herkansen. Wat moet ik eigenlijk doen?’ De professor had er genoeg van. Ze dacht de studente op haar nummer te zetten, door haar antwoord als volgt te beginnen: ‘Geachte mevrouw De Lange, Kunt u mij misschien zeggen wanneer u de opgaven heeft gemaakt?’ Het antwoord liet niet lang op zich wachten: ‘Hoi mevrouw Gerritsen, dat was wel een paar dagen geleden en (...)’. En een van ons heeft weleens van studenten mails ontvangen met de aanhef ‘Frankieboy’ - en die mails gingen toch echt over studieaangelegenheden.

■ Schrijfconventies

Kortom, wie elektronische media gebruikt, moet nogal wat in het oog houden. Het zou geen kwaad kunnen als daar in het (schrijf)onderwijs aandacht aan werd besteed, bijvoorbeeld door net zoals vroeger bij brieven de belangrijkste schrijf- en briefconventies aan te leren (zie ook het kader op de vorige bladzijde). Maar dat gebeurt niet. Het idee leeft - vooral bij de jongeren zelf - dat een geboortedatum na 1980 functioneert als diploma voor oordeelkundig elektronisch communiceren. Toen een van ons zijn dochter een keer wees op het belang van een aanhef boven een e-mail aan een docent en het nut van een inleiding, kreeg hij een blik die zoveel betekende als ‘Wat weet jij daar nou van, man? Het is mijn e-mail.’ Wij denken dat een beetje kennis van communicatieve conventies veel wrijving kan voorkomen.

Behalve betere, meer empathische e-mails schrijven zijn er ook andere oplossingen. De allerbeste is beseffen dat je niet verplicht bent om elk moment van de dag te communiceren. Apple werkt daar al aan: in het nieuwe besturingssysteem voor zowel de iPhone als de Mac komt een ‘do not disturb’-functie. En anders dan bij gewoon uitzetten, krijgt degene die je wilt bereiken nu automatisch het bericht dat je niet gestoord wilt worden. Volgens Apple voldoet dit aan een grote behoefte. Wij kunnen ons dat voorstellen.

■ Bellen

Een andere mogelijkheid is wat vaker van een ander medium gebruik te maken. Dat doet minister-president Rutte.

‘Dealen met de oppositie doet Mark persoonlijk’, vertelt Edith Schippers, al jaren een vertrouweling van Rutte. ‘Hij belt zelf met de Kamerleden, schakelt zelden een tussenmannetje in. Hij doet niets per e-mail. Zelfs als ik sms, zegt hij vaak “waarom bel je niet even?” Hij is zich ervan bewust dat dingen op schrift harder overkomen dan via de telefoon.’
(NRC Handelsblad, 28 april 2012)

Maar om Rutte na te volgen, moet je wel lef hebben, en daaraan ontbreekt het nogal eens bij de gebruikers van elektronische media. Wij hebben soms studenten met spreek- of telefoonangst, maar een student met angst voor nieuwe media heeft zich tot nu toe niet aangediend. Blijkbaar durft iedereen berichtjes te mailen of te posten. Ten onrechte. Ze zouden baat hebben bij wat mediale schroom.