Onze Taal. Jaargang 78

[p. 116]

Daniël Janssen en Frank Jansen
Docenten-onderzoekers Universiteit Utrecht
Mag ik u even mailstoren?
De overlast van e-mail en hoe die te bestrijden is

E-mail is niet alleen maar handig, er zitten ook schaduwkanten aan - vooral voor de ontvanger. Want die krijgt wel héél veel berichten, die bovendien allemaal schreeuwen om een snel antwoord. Communicatiekundigen Daniël Janssen en Frank Jansen spreken van ‘elektronische dwingelandij’. Wat is daartegen te doen?

Illustratie: Sevensheaven.nl

Luis Suarez schreef vorig jaar zomer in The New York Times: ‘Aan het begin van dit jaar kreeg ik genoeg van het bekende ochtendritueel: urenlang e-mail bijwerken. Daarom deed ik iets drastisch om opnieuw controle te krijgen over mijn eigen productiviteit. Ik ben het gebruik van e-mail enorm gaan inperken, en nu mail ik nauwelijks nog. Ik realiseerde me namelijk dat hoe meer e-mails je beantwoordt, hoe meer je er terugkrijgt. Het wordt een vicieuze cirkel. Door die cirkel te doorbreken, lukte het me om in één week de hoeveelheid e-mails met 80% te reduceren.’

Suarez, nota bene een consultant van IBM, is niet de enige die zich overspoeld voelt door zakelijke elektronische post, en die effectiever blijkt te kunnen werken door minder te e-mailen.

■ Sociale verhoudingen

Maar behalve om effectiviteit gaat het ook om iets anders: om de overlast die e-mails bezorgen, en om de vraag wie die overlast mag veroorzaken. Uiteindelijk gaat het dus ook om sociale verhoudingen. Neem nu de universiteit. Een van de schrijvers van deze bijdrage heeft onlangs besloten dat zijn studenten alleen nog maar mogen e-mailen tussen 8.30 en 9.30 uur. Alle e-mails die studenten buiten deze e-mailtijden versturen, worden genegeerd. Deze maatregel riep heftige reacties op. Hetzelfde ondervond een docent aan de Universiteit van Amsterdam die helemaal niet meer door studenten gemaild wilde worden. Ze konden hem bellen of gewoon langskomen. Maar dat pikten de studenten niet en ze ‘eisten’ dat de docent in kwestie bleef e-mailen.

Het idee is duidelijk: bij e-mail zijn lusten en lasten ongelijk verdeeld. De zender heeft de lusten, en de lasten komen voor rekening van de ontvanger. Wat is daaraan te doen? En dan hebben we het niet over privé-e-mail, maar vooral over de e-mails die we voor ons werk krijgen, en dus moeten beantwoorden.

■ Duizelingwekkend

Wanneer we via Google zoeken naar cijfers over de hoeveelheid e-mails die er dagelijks over de hele wereld worden verzonden, dan komen er duizelingwekkende getallen voorbij. Het juiste aantal moet ergens tussen de 3 en 30 miljard e-mails per dag liggen. Medewerkers van de Amerikaanse chipfabrikant Intel, bijvoorbeeld, ontvangen gemiddeld 350 e-mails per week. Hoewel eenderde daarvan bij nadere beschouwing overbodig blijkt en dus meteen verwijderd kan worden, is de hoeveelheid tijd die ze kwijt zijn met de rest aanzienlijk, namelijk 20 uur per week. Dat kost deze kennisintensieve organisatie met 50.000 werknemers ongeveer een miljard dollar per jaar.

We hebben niet het idee dat deze cijfers representatief zijn voor de gemiddelde werknemer. Wijzelf bijvoorbeeld ontvangen tussen de 20 en 30 mails per dag (spam niet meegerekend), dus zo'n 100 à 150 per week. Andere studies wijzen op dezelfde aantallen. Het behandelen van een mail kost al gauw enkele minuten, dus dan ben je toch snel een paar uur in de week zoet met e-mailen. Op zichzelf zegt dat natuurlijk niet zo veel over de overlast die e-mail veroorzaakt. Immers, e-mail heeft voor een deel andere media vervangen. Het aantal poststukken is de laatste jaren bijvoorbeeld drastisch afgenomen, evenals het aantal zakelijke telefoontjes. Maar die afname heeft geen gelijke tred gehouden met de groei van de elektronische post. Er wordt meer ge-e-maild dan er ooit is gebeld en per brief is gecorrespondeerd.

■ Succes van e-mail

Dat succes van e-mail is aan een aantal factoren toe te schrijven. E-mailen is zo gemakkelijk. Denk aan de reply- en cc-functie, en de mogelijkheid om met één adres een groep van honderden ontvangers tegelijk te bereiken. Belangrijker nog is dat een groot deel van de beroepsbevolking zijn werktijd doorbrengt

[p. 117]

aan een bureau, achter een computer. Op die computer draaien parallel een aantal programma's, waaronder een programma om te e-mailen, dat bovendien vrijwel alle benodigde e-mailadressen ‘kent’, en omdat de computer permanent verbonden is met het internet, is een continue uitwisseling van boodschappen mogelijk. Anders gezegd: aan alle voorwaarden voor elektronische communicatie is permanent voldaan. Alles staat nu voortdurend ‘aan’ - niet alleen op kantoor, maar ook thuis. Dat maakt e-mailen makkelijk, en dat maakt ook dat je gemakkelijk ‘snel even een e-mailtje stuurt’.

Het succes van e-mail is ook wel toegeschreven aan het asynchrone karakter ervan. Dat wil zeggen dat je niet direct een communicatiepartner nodig hebt om je boodschap kwijt te kunnen. Telefoneren en een persoonlijk gesprek voeren lukken alleen als zender en ontvanger op hetzelfde moment beschikbaar zijn. Zenden en ontvangen gaat dan tegelijkertijd, synchroon. Bij e-mailen hoeft dat niet. Je kunt rustig zenden, en de ontvanger kan dan ontvangen wanneer het hem of haar schikt. Althans dat lijkt zo.

■ R u dead?

Illustratie: Hein de Kort

Maar is het allemaal wel zo vrijblijvend? Het is natuurlijk waar dat je een e-mail kunt verzenden zonder dat de ontvanger direct beschikbaar hoeft te zijn. Maar tegelijkertijd weten zender en ontvanger van elkaar dat ze elke dag en de hele dag hun e-mail kunnen lezen. Het hoeft niet, maar de meeste mensen doen dat wel. En als ze het niet uit zichzelf doen, zijn er speciale functies om ze ertoe aan te sporen: een belletje of een pop-up dringt zich op om te melden dat er een ‘nieuw bericht’ is, en niet zelden staat daarin het verzoek om direct een ontvangstbevestiging te sturen. Daar gaat een sterke dwang van uit. Zó sterk dat onze studenten gerust e-mails schrijven van het type ‘Ik heb u gisteren gemaild maar nog geen antwoord gekregen op mijn vraag’, wat overigens nog beleefd is vergeleken met ‘R U dead?’ - wat in Amerika een min of meer gangbare formulering schijnt te zijn. Dit zou je met een brief niet zo snel gebeuren. En dat is niet alleen een aberratie van studenten. Ook onze nationale ombudsman stelt dat op e-mails van burgers binnen vijf dagen gereageerd moet worden met een behandelbericht, terwijl de overheid twee tot drie weken heeft om de ontvangst van een brief te bevestigen. Dat onderstreept het idee dat e-mails minder vrijblijvend zijn dan brieven. Een e-mail heeft altijd urgentie. Waarom eigenlijk?

■ Elektronische dwingelandij

Dat e-mail zoveel weg heeft van elektronische dwingelandij, heeft naar onze indruk niet alleen met de verzendsnelheid en het verstuurgemak te maken. Ook mails zelf zijn vaak dwingender en directer geformuleerd dan brieven en wat we in telefoongesprekken zeggen. Interessant in dit opzicht is een studie van Watts, Sussman en Sproull uit 1999. Zij wilden weten of de keuze van een medium effect heeft op de inhoud en stijl van de boodschap, en vergeleken daartoe de manier waarop studenten positieve en negatieve informatie overbrachten door middel van e-mails, telefoongesprekken en gesprekken.

Uit het onderzoek bleek dat studenten in een e-mail met slecht nieuws eerlijker waren dan wanneer ze datzelfde nieuws in een telefoongesprek overbrachten. Ze draaiden dan minder om de hete brij heen. E-mail schreeuwt als modern medium om snelheid en bondigheid. En dat gaat ten koste van al die informatie waarmee we aan de relatie werken: begroetingen, informeren hoe het ermee staat, vragen of we storen, enzovoort. Wanneer we iemand opbellen, dan weten we dat we binnendringen en we kunnen dat ook meteen hardop zeggen: ‘Sorry dat ik je lastigval’, ‘Stoor ik?’ Met e-mail kunnen we dat niet en hebben we de illusie gecreëerd dat we nooit storen, omdat ‘je toch kunt antwoorden wanneer het je uitkomt?’

Die illusie is vals. En daar moeten vooral de zenders zich bewust van worden. Dat is harder nodig dan allerlei adviezen aan de ontvanger als: ‘Bekijk uw e-mail slechts enkele keren per dag.’ Om die reden stellen we een aantal etiquetteregels voor - zie het kader hieronder. Voor de e-mailers geldt in het algemeen: stop met e-mailen of neem dezelfde terughoudendheid in acht als bij persoonlijk contact. Al is het maar omdat de ontvanger zich na jouw druk op de knop nergens meer aan kan en mag onttrekken.

Regels voor het verzenden van e-mails

1.	E-mail als het even kan niet.
2.	Maak excuses voor de eventuele storing.
3.	Zoek eerst zelf antwoord op een vraag voordat je die aan iemand anders stelt. Vaak moet de ontvanger immers ook op zoek naar een antwoord.
4.	Heeft de ontvanger uw boodschap niet echt nodig en bent u er ook niet van overtuigd dat hij prijs stelt op uw bericht, verstuur het bericht dan niet.
5.	Mijd cc's.
6.	Stuur zo min mogelijk e-mails door, zeker niet ‘ter informatie’.
7.	Hebt u direct informatie nodig, of wilt u iets regelen of afspreken, bel dan eerst op.
8.	E-mail nooit over onderwerpen met een emotionele lading.
9.	Meld het als u geen reactie verwacht.
10.	Hebt u pas over enige tijd een reactie nodig, meld dan de deadline.
11.	Formuleer niet dwingend.