Onze Taal. Jaargang 78

Wat wil de ontvanger?
De aanhef in zakelijke e-mails
Manon van Rooy en Frank Jansen

Beste? Hoi? Dag? Het is soms al moeilijk om te bepalen wat je boven een persoonlijke e-mail zet. Helemaal lastig wordt het als het om iets zakelijks gaat. Schrijf je ‘Geachte heer De Vries’ of ‘Beste meneer De Vries’? Of kan het ook in een zakelijke mail veel losser dan in een brief? Een overzicht van de mogelijkheden en hoe die worden gewaardeerd.

Wat zet ik boven een e-mail en wat niet? De vraag wil bij persoonlijke e-mails aan vrienden en familie weleens tot getob leiden, maar hoe interessant dergelijke overwegingen op zichzelf ook zijn, voor zakelijke communicatie zijn ze nóg belangrijker. In laatste instantie geldt voor persoonlijke communicatie immers precies hetzelfde als voor bedgeneugten: zolang afzender en geadresseerde er vreugde aan beleven, is alles goed en hoeven wij er niets over te weten.

Bij zakelijke e-mails ligt dit anders. De boodschappen komen veelal ook anderen onder ogen en worden gearchiveerd. En nog belangrijker: van een goede ontvangst van het bericht kan heel veel afhangen en voor het rechtzetten van een verkeerde indruk is soms weinig gelegenheid. Is het daarom verstandig om aan te sluiten bij de geijkte briefconventies, zoals: begin een zakelijke brief met ‘Geachte’, gevolgd door ‘heer’ of ‘mevrouw’ en de achternaam van de geadresseerde?

■ Informele indruk

Er zijn verschillende manieren om een zakelijke e-mail te beginnen, van helemaal geen aanhef via ‘Beste mevrouw’ tot ‘Geachte mevrouw Carla Ven’. Wat de beste is, is niet duidelijk, omdat zich nog geen echte traditie heeft kunnen ontwikkelen op het gebied van e-mailetiquette. Er komen veel soorten aanheffen voor, zo blijkt uit onderzoek van studenten communicatiekunde. Een van hen mailde online verzekeraars en autoonderdelenleveranciers met een verzoek om toelichting op hun aanbod en analyseerde de aanhef van hun antwoorden. Daaruit komt naar voren dat de populairste aanhef voor een mogelijke klant ‘Geachte mevrouw Ven’ is. Maar toch vormde die met 39% slechts een minderheid (32 van de 82 mails).

Van de informele varianten is ‘Beste Carla’ de meestvoorkomende: 14 keer (17%). Verder bestaat de lijst uit vormen als ‘Geachte Carla Ven’, ‘Hallo Carla’, ‘Goedemorgen mevrouw Ven’, ‘Carla!’, ‘Goedemorgen’, ‘Goedemiddag’, ‘Hi’, ‘Hoi’ en ‘Hallo’. Ook mails zonder aan-

[p. 115]

hef kwamen voor. De meeste maken een erg informele indruk, alsof de schrijver een half-bekende dame groet terwijl hij aanschuift aan de bar.

■ ‘Hallo beste André’

Intussen hoeft de informele wildgroei waar dit onderzoek op wijst niet alleen voor e-mail te gelden. De mogelijkheid bestaat dat dit slechts een facet is van de groeiende wetteloosheid in álle schriftelijke communicatie. Om deze alternatieve verklaring op voorhand uit te sluiten, hebben verschillende studenten vergelijkend onderzoek gedaan. Een van hen vergeleek 45 papieren directmailbrieven met 45 elektronische direct mails uit dezelfde periode. In de papieren brieven blijkt nog steeds de norm voor schriftelijke correspondentie te heersen, zij het niet meer onbetwist: 5 van de 45 brieven heffen aan met ‘Beste’, de rest heeft ‘Geachte’. De e-mails zijn ruim twee keer zo vaak informeel: 13 keer staat er ‘Beste’ boven.

Die grotere informaliteit bij e-mail werd bevestigd in een schrijfexperimentje van twee andere studenten. Zij lieten medestudenten een brief dan wel een e-mail schrijven aan een hun onbekende functionaris. Hoewel de formele varianten bij brief en e-mail domineerden, kwamen de meer informele varianten (‘Beste André’, ‘Hallo André Tammes’, ‘Beste André Tammes’ en zelfs ‘Hallo beste André’) veel meer voor bij e-mails dan bij brieven.

■ Geadresseerden

De aanhef in zakelijke e-mails varieert dus nogal, en is tamelijk informeel. Of al deze varianten ook in de smaak vallen bij de geadresseerden, is echter nog maar de vraag. Om daarover meer te weten te komen, wijdde een van ons, Manon van Rooy, haar masteronderzoek aan dit probleem. Hebben ontvangers überhaupt een voorkeur voor een bepaalde aanhef? En zo ja, lijkt die dan meer op de traditionele norm voor correspondentie, of is die meer geïnspireerd op het snelle, spreektaalachtige flitscontact dat e-mail mogelijk maakt?

Het onderzoek werd in 2007 uitgevoerd onder 154 mensen die werkzaam waren in grote kantoren. Het eerste wat we wilden weten, was: welke aanhef vinden ze de beste? Om het onderzoek realiseerbaar te houden, konden helaas niet alle mogelijkheden in het onderzoek betrokken worden. We beperkten ons tot de veelvoorkomende aanheffen met ‘Beste’ en ‘Geachte’. Binnen deze twee groepen bestaan wel weer verschillende mogelijkheden:

Kan deze aanhef ook in een e-mail?
Foto: Onze Taal

-	‘Beste meneer/mevrouw’ dan wel ‘Geachte heer/mevrouw’;
-	‘Beste’ + voornaam en ‘Geachte’ + ‘meneer/mevrouw’ + achternaam;
-	‘Geachte/Beste’ + voornaam en achternaam.

De proefpersonen moesten allemaal één e-mail beoordelen aan de hand van schaalvragen. Ze beoordeelden het complete bericht, zonder te weten dat alleen de aanhef werd gevarieerd. Dat konden ze ook niet afeiden uit de vragen die erover gesteld werden.

Wat blijkt? De waardering voor de aanhef wordt bepaald door twee factoren. De eerste is het ‘formaat’ van de naam. Proefpersonen hebben niet graag dat de aanhef lang is, doordat hij uit zowel voor- als achternaam bestaat (‘Beste/Geachte Carla Ven’). Maar ze willen ook niet dat hij te kort is doordat de naam helemaal ontbreekt: ‘Beste/Geachte mevrouw’ zonder meer. Het tussenliggende formaat bevalt ze het best: ‘Beste Carla’/‘Geachte mevrouw Ven’.

■ Graadje informeler

De tweede onderzoeksvraag was: is de voorkeur voor een bepaalde aanhef afhankelijk van de formaliteit van de zakelijke e-mail? Er werden drie niveaus van formaliteit onderscheiden:

-	informeel: een mail van een medewerker in een organisatie aan een (hem onbekende) collega met eenzelfde soort baan in die organisatie;
-	half-formeel: een persoon met een soortgelijke baan uit een andere organisatie;
-	formeel: een sollicitatiemail.

De uitkomsten komen overeen met de regels voor de aanhef voor zakelijke correspondentie: bij een informeel bericht hoort ‘Beste’ en bij een formeel bericht ‘Geachte’. Maar bij half-formele berichten is er een verschil: het maakt de proefpersonen niets uit of de aanhef begint met ‘Beste’ dan wel ‘Geachte’. We herinneren er nog maar even aan dat ‘half-formeel’ in dit onderzoek betekent dat afzender en geadresseerde elkaar niet kennen en ook in verschillende organisaties werken. In dergelijke gevallen zou in een traditionele brief voor ‘Geachte’ zijn gekozen. Ook hier zien we dus dat mensen e-mail net een graadje informeler vinden dan een brief.

Voor dit artikel is ook gebruikgemaakt van de werkstukken van Barbara Hennequin, Jo Luijten, Anne-Christien Tammes en Hanne Willigenburg.

Drie vuistregels

Waarop moet u letten bij de aanhef van zakelijke e-mails aan iemand die u niet kent?

1.	Vervult uw bericht een formele functie, bijvoorbeeld bij een sollicitatie? Schrijf dan: ‘Geachte heer/mevrouw Ven’.
2.	Vervult uw bericht geen formele functie? Schrijf dan: ‘Beste Carla’.
3.	Noem in de aanhef nooit iemand zowel bij zijn voor- als bij zijn achternaam. Dus niet ‘Beste Carla Ven’, en ook niet ‘Geachte mevrouw Carla Ven’.