Onze Taal. Jaargang 78

Wie schrijft er nog een brief?
Waarom papier soms toch beter is
Daniël Janssen en Frank Jansen - docenten-onderzoekers Universiteit Utrecht

Te midden van alle e-mails blijkt de brief op papier nog niet te zijn verdwenen. Drie verschillende onderzoeken geven antwoord op de vraag waarom een papieren brief soms de voorkeur verdient.

Volgens TNT Post worden er dit jaar 6% minder brieven verstuurd dan vorig jaar. Die dalende trend is al zichtbaar sinds de eeuwwisseling, en het is niet zo moeilijk te raden hoe dat komt: iedereen e-mailt.

Toch worden er per jaar nog steeds zo'n 5,3 miljard poststukken verstuurd, het overgrote deel (92%) zakelijk. Blijkbaar zijn er nog steeds situaties waarin de papieren brief de voorkeur verdient. Wat misschien ook een rol speelt, is dat niet iedereen even enthousiast is over e-mail. De snelheid en het gebruiksgemak mogen dan wel prettig zijn, maar leiden die op zichzelf positieve eigenschappen niet tot haast bij de schrijver, oppervlakkigheid van de boodschap en onachtzaamheid bij de ontvanger? Columnist Frits Abrahams denkt van wel: ‘Wie iets van een ander gedaan wil krijgen, doet er goed aan niet te veel op het e-mailverkeer te vertrouwen. De ontvanger van het verzoek kan er zich in zijn antwoord gemakkelijk met een globale weigering van afmaken - gemakkelijker dan in een persoonlijk gesprek. Hij hoeft niets toe te lichten en staat niet aan de verleiding bloot om te zwichten voor morele druk’ (NRC Handelsblad, 8 april 2004). Abrahams zet e-mail hier natuurlijk af tegen een persoonlijk gesprek, maar ook in vergelijking met een brief lijkt e-mail vluchtiger en vrijblijvender.

■ Zakelijke brieven versus e-mails

Leven zulke bedenkingen over het gebruik van e-mail ook bij mensen die in hun werk veel moeten communiceren? Om die vraag te beantwoorden hebben we onderzocht hoe er door schrijvers en vooral ook ontvangers wordt geoordeeld over zakelijke brieven dan wel zakelijke e-mails. We deden drie verschillende onderzoeken; achtereenvolgens vroegen we werknemers:

-	voor welke soorten berichten ze e-mail dan wel een brief geschikt vinden (zogenoemd ‘mediavergelijkend onderzoek’);
-	hoe vaak ze e-mail en andere communicatiemiddelen gebruiken en hoe graag ze dat zouden willen doen (‘tevredenheidsonderzoek’);
-	hoe ze boodschappen waarderen als die via de mail dan wel als papieren brief tot hen komen (‘experimenteel onderzoek’).

■ Mediavergelijking

Wanneer kruip je achter het toetsenbord en wanneer grijp je naar de pen? Voor het mediavergelijkende onderzoek hebben we in 2008 zo'n 450 proefpersonen een korte vragenlijst voorgelegd. Daarin stonden zestien ‘communicatiesituaties’ omschreven; in elke situatie ging het om een bepaalde taalhandeling (klacht, vraag, verzoek of mededeling) in combinatie met een bepaalde relatie tot de ontvanger (een bekende versus een onbekende en dichtbij versus veraf). Twee voorbeelden: een ‘vraag aan een zorgverzekeraar over premiestijging’ en een ‘steunbetuiging aan een vrijwilligersorganisatie’. Onze proefpersonen waren willekeurig geselecteerde volwassenen tussen de 20 en 70 jaar. Ze moesten aangeven in hoeverre ze in de omschreven situatie gebruik zouden maken van een brief dan wel van e-mail. De antwoorden werden gegeven op een zevenpuntsschaal met aan de ene kant ‘zeker wel’ en aan de andere kant ‘zeker niet’.

In verreweg de meeste situaties blijkt e-mail te winnen. Soms wordt e-mail als iets geschikter gezien (terwijl een brief ook nog zou kunnen), zoals bij de ‘klacht over de late postbezorging aan TNT Post’. In andere gevallen is er echt een duidelijke voorkeur voor e-mail, zoals bij ‘verwijten’, en bij de ‘vraag aan de werkgever over moment van salarisuitbetaling’. E-mail wordt eigenlijk overal geschikt voor geacht. De belangrijkste uitzonderingen zijn: ‘condoleance aan

[p. 113]

een bekende’ en ‘klacht gericht aan huisarts over slordige behandeling’. Daarvoor wordt de brief bij uitstek geschikt gevonden, en de e-mail uitgesproken ongeschikt. Voor het opzeggen van een lidmaatschap, een verjaardagsgroet en een verhuisbericht is de brief iets geschikter dan de e-mail, maar ook in deze situatie is een e-mail (nog) heel goed denkbaar.

Ondanks alle e-mails worden er jaarlijks nog zo'n 5,3 miljard poststukken verstuurd.
Foto: TNT Post

De conclusie uit dit mediavergelijkende onderzoek: de brief wordt alleen nog ingezet als de communicatie een delicaat karakter heeft: als de boodschap de goede relatie tussen zender en ontvanger kan verstoren en het van belang is dat de inhoud zeer overdacht overkomt. Verder wint de brief nog steeds als de inhoud van het bericht juridische consequenties voor de afzender heeft. Communicatie per e-mail mag tegenwoordig dan wel dezelfde wettelijke status hebben als die per brief, toch kennen de proefpersonen de gevaren en nemen ze liever geen risico.

■ Tevredenheid

Behalve mediavergelijkend onderzoek is er al eerder, in 2005, tevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Daarbij werden niet alleen e-mail en brief betrokken, maar ook andere media, zoals telefoon en nieuwsbrieven. Het onderzoek werd verricht bij veertien organisaties: (grote) kantoren van zorginstellingen en productiebedrijven, maar ook onder middelbareschoolleraren, bij een marketing- en een ICT-bedrijf, en bij een grote recherche-afdeling van de politie. In het overgrote deel van de organisaties blijkt er veel gebruik te worden gemaakt van e-mail, meer dan van alle andere media. Men is er ook tevreden over - sterker nog: er zijn bedrijven waarin de medewerkers liever nóg meer e-mail zouden willen ontvangen.

De glansrol die e-mail speelt, gaat ten koste van de klassieke papieren media, zoals nieuwsbrieven, memo's en vooral berichten op het prikbord. De enige een beetje serieuze concurrenten van de e-mail zijn telefoon en intranet, waarvan de laatste dus ook een elektronisch medium is. Er is eigenlijk maar één manier van communiceren waaraan medewerkers van de onderzochte bedrijven nóg meer waarde hechten, en dat is de rechtstreekse communicatie in de vorm van het gesprek van persoon tot persoon.

De resultaten van de tevredenheidsonderzoeken zeggen ook iets over het soort berichten waarvoor e-mail geschikt wordt gevonden. Medewerkers krijgen graag e-mails als die algemene informatie van hogere echelons in het bedrijf bevatten, of taakgerichte informatie, bijvoorbeeld over het uitstellen van een vergadering. Instructies per e-mail worden minder gewaardeerd, en echt ongeschikt is dit medium voor informatie over collega's. Medewerkers willen niet via de mail vernemen dat een collega met zwangerschapsverlof is, en ook niet dat ze een gezonde baby heeft gekregen. Dat hoort nog steeds mondeling te gebeuren - waarschijnlijk niet zozeer omdat dan de persoonlijke relatie gegarandeerd is, maar omdat alleen zó de ontvanger op een adequate manier kan reageren, in de vorm van uitroepen, gekir en omhelzingen. Werk moet wél gezellig blijven.

■ Experimenten

Ten slotte het experimentele onderzoek naar de waardering van boodschappen per brief of per e-mail. Hierin gingen we na of boodschappen met precies dezelfde tekst verschillend worden beoordeeld als ze in de vorm van een e-mail dan wel van een papieren brief tot de ontvanger komen. We hebben twee van zulke experimenten gedaan. In het eerste kregen 269 proefpersonen een afwijzing op een sollicitatie voorgelegd. De helft van de proefpersonen kreeg de tekst in briefvorm, op papier, de andere helft kreeg dezelfde tekst als e-mail, op het beeldscherm.

De resultaten laten geen enkele ruimte voor twijfel. E-mail en brief worden even overtuigend en ‘relationeel passend’ gevonden. Ook de opbouw en de toon van het bericht werden gelijkelijk gewaardeerd en hetzelfde gold voor de waardering voor de schrijver en zijn bedrijf.

Om nog meer zekerheid te krijgen hebben we een tweede experiment opgezet met een onderwerp dat nóg delicater is, en naar verwachting tot een nog grotere betrokkenheid bij het bericht leidt: ziekte. Tachtig proefpersonen moesten zich inleven in Anne Jansen (35 jaar):

U heeft twee kinderen en een leuke baan. U voelt zich de laatste tijd niet zo lekker. U heeft last van benauwdheid en af en toe een stevige hoestaanval. Uw huisarts heeft u onderzocht en doorverwezen naar het ziekenhuis voor nader onderzoek. Vandaag krijgt u bericht met de uitslag van het onderzoek.

[p. 114]

Vervolgens kregen ze de uitslag, per brief of per e-mail. Voor de ene helft van de proefpersonen viel die uitslag relatief mee (astma), voor de andere tegen (longkanker). We verwachtten dat vooral in dat laatste geval de brief meer gewaardeerd zou worden, omdat die in zo'n ernstig geval als meer passend en respectvol gevoeld zou worden.

Maar nee. Ook in dit onderzoek vinden we in het algemeen geen verschil in waardering tussen brief en e-mail. Met uitzondering van twee beoordelingscriteria: de e-mail wordt begrijpelijker gevonden en de zender van de e-mail sympathieker. De enige verschillen die we dus vinden, blijken in het voordeel van de e-mail te zijn!

■ Geschept papier

E-mail is dus de onbetwiste winnaar, en de brief is op weg naar de uitgang. Betekent dit dat we binnenkort het overlijdensbericht van de brief mogen verwachten - natuurlijk in de vorm van een mailtje? We denken van niet.

Het is waarschijnlijker dat er naast e-mail nog lange tijd enkele situaties blijven bestaan waarin een brief het meest gepast is. Een vergelijking met de fax is illustratief. Die is nog steeds in veel kantoren naast de e-mail in gebruik voor het verzenden van officieel ondertekende documenten en documenten die alleen op papier staan.

Allereerst zal de brief gebruikt blijven worden voor boodschappen die niet veel urgentie hebben, maar die door hun prestige wel van groot persoonlijk belang zijn voor de ontvanger. Denk hierbij aan een uitnodiging van een hoogwaardigheidsbekleder (de majesteit bijvoorbeeld). Waarschijnlijk draagt in zulke gevallen ook het materiaal waarop het bericht geschreven is - in dit geval het zware geschepte papier - bij aan de symbolische betekenis van de boodschap. Daar komt nog bij dat de ontvanger bewondering kan oogsten als hij zo'n uitnodiging op verjaardagsfeestjes kan laten zien; dan scoort een uitdraai van een e-mail toch minder.

Verder zal de brief zijn rol blijven spelen voor boodschappen waarin de zender iets belangrijks belooft aan de ontvanger, een belofte met juridische consequenties dus. Dan is een handtekening meestal onontbeerlijk, als ‘bewijs’ dat de uiting van hem afkomstig is.

Dat de rol van het papier nog niet uitgespeeld is, blijkt uit hoe het kan toegaan bij het aanvragen van een lening. De klant wordt via televisiespotjes naar een website geleid, waar hij formulieren kan downloaden, die hij vervolgens moet invullen, ondertekenen en opsturen.

De twee experimenten werden uitgevoerd door respectievelijk Tanja Krieger in 2007 en Fleur Hardick in 2008. Meer informatie: www.onzetaal.nl/2009/05/email.php.