Onze Taal. Jaargang 71

[p. 98]

‘Het is goed dat u dit meldt’
Klantvriendelijk reageren op klachten

M.A. van Rees - hoofddocent taalbeheersing, argumentatietheorie en retorica, Universiteit van Amsterdam

Een klacht is een signaal: er is iets beschadigd in de relatie tussen de klager en de organisatie waarbij wordt geklaagd. Daarom is het vooral ook voor zo'n organisatie van groot belang dat een klacht goed wordt afgehandeld. Maar hoe doe je dat precies?

Een jaar of wat geleden kocht ik een paar nieuwe luidsprekers, waarvan er een het al snel begaf. Toen ik teleurgesteld naar de winkel terugging, zei de jongeman van de servicebalie: ‘Nou mevrouw, dan zal er wel te harde discomuziek over gedraaid zijn.’ Als alleenwonende, wat intellectueel ogende vrouw van boven de vijftig zou je je dan gevleid kunnen voelen, maar misschien kunt u zich voorstellen dat ik toch niet echt tevreden was met deze reactie.

Ongetwijfeld kent iedereen wel enkele van zulke gevallen. Toch is dat wel vreemd, want een goede klachtenbehandeling levert voor alle betrokken partijen voordeel op. Allereerst natuurlijk voor de klager, maar ook voor de instelling of het bedrijf waar de klacht wordt ingediend. Een klacht is een signaal dat de relatie tussen de organisatie en de klant beschadigd is. Een goede klachtenbehandeling kan die relatie herstellen en het imago van de organisatie verbeteren. Maar wat houdt een goede klachtenbehandeling eigenlijk in?

De klacht

Het is zinnig eerst eens na te gaan wat er precies gebeurt als iemand een klacht indient. Iemand die bij u klaagt, drukt uit dat:

-	er iets mis is;
-	hij dat vervelend vindt;
-	hij wil dat u (of uw organisatie) er iets aan doet.

Hij richt zich tot u omdat hij:

-	schade of ongemak heeft ondervonden;
-	vindt dat er een sociale norm is overschreden;
-	ervan overtuigd is dat u verantwoordelijk bent voor het probleem;
-	vindt dat u verplicht bent het op te lossen.

De achterliggende gedachte van de klager is dat u:

-	in staat bent het probleem op te lossen;
-	dat niet uit uzelf zult doen.

Reageren op een klacht betekent in feite ingaan op een of meer van deze punten. Als u als klachtenbehandelaar bijvoorbeeld zegt: ‘Nou, die klacht hebben we nog nooit gekregen hoor, mevrouw’, dan heeft uw reactie betrekking op het eerste punt: u betwijfelt met zoveel woorden dat er iets mis is. Als u zegt: ‘Ach meneer, overal gebeurt weleens wat’, dan gaat u in op de vijfde kwestie: u ontkent dat er een norm is overschreden.

Het perspectief van de klager

Het zal duidelijk zijn dat de gevallen hiervóór voorbeelden zijn van hoe het niet moet. Dat komt doordat de klachtenbehandelaar weigert het perspectief van de klager te aanvaarden. De klager vindt dat hij op alle onderdelen van de klacht het gelijk aan zijn zijde heeft. Hij is ervan overtuigd dat er iets mis is, dat u (of uw organisatie) verantwoordelijk bent voor het probleem, dat er een norm is overschreden, enzovoort.

Natuurlijk kan uw perspectief op essentiële punten afwijken van dat van de klager. Over het algemeen zal uw organisatie waarschijnlijk juist vinden dat zij correct heeft gehandeld bij de gebeurtenissen die de aanleiding vormden voor de klacht. Dat betekent dat u het op een aantal onderdelen van de klacht oneens bent met de klager. Maar als u klantvriendelijk wilt optreden, laat u de klager in de eerste plaats weten dat u ervan uitgaat dat hij oprecht en correct handelt. Dat wil zeggen dat u zo veel mogelijk de nadruk legt op de punten waarover u het met hem eens bent, en zo weinig mogelijk op de meningsverschillen. Dat geldt zowel bij het aanvaarden als bij het afwijzen van een klacht. Stel dat een huurder bij zijn woningbouwvereniging heeft geklaagd over een lekkend plafond. Dan is de volgende aanvaarding van de klacht, waarin een groot aantal onderdelen wordt geaccepteerd, heel klantvriendelijk:

Een lekkend plafond, nee dat is niet echt leuk, dat begrijp ik, meneer. Ik hoop dat de schade niet al te groot is. Ik vermoed dat er iets is misgegaan bij de reparatie van de afvoer bij uw bovenburen. Maar een lekkend plafond, dat kan natuurlijk niet. Daar moeten wij natuurlijk iets aan doen. Goed dat u even belt, we gaan direct actie ondernemen.

Heel wat minder klantvriendelijk is een reactie waarin slechts één onderdeel wordt geaccepteerd:

Goed, meneer, we zullen komen kijken.

[p. 99]

Bij een afwijzing is het juist weer goed om maar één punt aan te stippen:

Het spijt me enorm, meneer, maar daar kunnen wij helaas niets aan doen. Wij zijn niet langer onderhoudsplichtig voor dit pand.

Dat klinkt heel wat prettiger dan het volgende voorbeeld, waarin een groot aantal onderdelen wordt afgewezen:

Nou, meneer, dat lijkt mij sterk. De bovenverdieping staat al jaren leeg. En wat dan nog, dat is toch het ergste niet, een beetje vochtuitslag. Dat heb je nu eenmaal gauw met een oud pand. En u zult vermoedelijk zelf ook wel niet altijd de nodige voorzichtigheid in acht genomen hebben. Nee, wij kunnen er niet aan beginnen om daar wat aan doen. Trouwens, we hoeven er niets aan te doen, want wij zijn niet langer onderhoudsplichtig voor dit pand.

Natuurlijk draagt de verontschuldiging in de eerste afwijzing (‘Het spijt me enorm’) ook bij tot de klantvriendelijkheid ervan. Maar het zou nog beter zijn als er meer begrip werd getoond voor de positie van de klager. Zie het volgende voorbeeld:

Ja, dat is uiteraard erg vervelend voor u, meneer, en het spijt me als u daarvan schade ondervindt. Maar helaas kunnen wij daar niets aan doen. Wij zijn niet langer onderhoudsplichtig voor dit pand. Maar het is goed dat u het meldt. Misschien kunnen wij dit bij een volgend huurcontract nog eens extra duidelijk benadrukken.

Niet ingaan op de motieven van de klant of uitgebreid van alles aanvoeren wat er helemaal niets mee te maken heeft, is geen goed idee. We kennen allemaal de ergernis die een reactie als de volgende opwekt:

Ach meneer, het hele bedrijf ligt in de reorganisatie en niemand weet hier van voren meer waar-ie van achteren leeft en we kunnen allemaal door de bomen het bos niet meer zien. En zelf ben ik hier ook nog maar twee dagen in dienst.

Uit een dergelijke reactie blijkt maar één ding: de klacht zelf wordt genegeerd.

Beleefdheid

Niet alleen de inhoud van uw reactie, maar ook de wijze waarop die is geformuleerd kan meer of minder klantvriendelijk zijn. Beleefdheid speelt daarbij natuurlijk een grote rol, en bij klachtenbehandeling heeft dat dan vooral te maken met de mate waarin uw reactie tegemoetkomt aan de wensen en de behoeften van de klager. Als u de klant niet kunt bieden wat hij met zijn klacht wil bereiken, is een indirecte formulering beleefder, in de andere gevallen kunt u beter kiezen voor een directere aanpak. Indirect formuleren houdt in dat u uw reactie inkleedt, afzwakt of omkleedt met redenen of voorziet van verontschuldigingen. Voorbeelden van indirect geformuleerde reacties op een klacht zijn:

-	Het spijt me, maar ik ben bang dat ik het niet helemaal met u eens kan zijn.
-	Misschien was het achteraf gezien verstandiger geweest als u dit truitje op de hand had gewassen.

De reacties hierboven zouden er direct geformuleerd zo uitzien:

-	Ik ben het niet met u eens.
-	U hebt dit truitje verkeerd gewassen.

Tips voor een klantvriendelijke klachtenbehandeling

-	Aanvaard het perspectief van de klager: leg zo veel mogelijk de nadruk op de punten waarover u het met hem eens bent, en zo weinig mogelijk op de meningsverschillen.
-	Gebruik een indirecte formulering als u niet tegemoet kunt komen aan de wensen van de klager, kies in de andere gevallen voor een directe aanpak.
-	Zorg ervoor dat de organisatie die u vertegenwoordigt als geheel ook klantvriendelijk is.

Bloemenbon

Naast de inhoud en de formulering van de eigenlijke reactie op de klacht is er nog iets wat bepalend is voor de klantvriendelijkheid van de afhandeling: de manier waarop de mondelinge of schriftelijke afhandeling als geheel verloopt. Aan de ene kant moet de klager in staat worden gesteld zijn kant van de zaak duidelijk te maken, aan de andere kant moet u de mogelijkheid hebben om uit te zoeken wat er precies gebeurd is voordat u een beslissing neemt.

En natuurlijk komt er bij een klantvriendelijke klachtenbehandeling nog meer kijken. Een klachtenbehandelaar kan alleen goed functioneren wanneer de organisatie die hij vertegenwoordigt als geheel ook klantvriendelijk is. Klanten moeten worden geïnformeerd op welke manier ze een klacht kunnen indienen. De klachtenafdeling moet herkenbaar en bereikbaar zijn. Er moet een klachtenmanagement zijn dat de klacht en de afhandeling daarvan registreert en ervoor zorgt dat er lering kan worden getrokken uit eventuele fouten. Maar alles staat of valt met de kwaliteit van de reactie op de klacht in het eerste contact tussen organisatie en klant.

Illustratie: Hein de Kort

Dat het ook weleens goed gaat, moge blijken uit de reactie die ik van mijn bank kreeg op mijn klacht dat een van mijn rekeningen was opgeheven, terwijl ik nu juist te kennen had gegeven dat ik die rekening wilde behouden. Niet alleen liet de bank mij weten dat zij de gang van zaken oprecht betreurde en dat zij de gemaakte fout onmiddellijk zou herstellen, uiteraard zonder voor mij nadelige gevolgen voor de renteberekening, maar bij de aangeboden verontschuldigingen werd ook een bloemenbon gevoegd: ‘voor het geleden ongemak’.

Van M.E. van den Bergh en M.A. van Rees verscheen in 1995 het boek Reageren op klachten. Handleiding voor een klantvriendelijke klachtenbehandeling, Bohn Stafleu Van Loghum.