Onze Taal. Jaargang 66

[p. 152]

Reisinformatie en het luisterend oor van de computer
Marc van Oostendorp

Elke dag bellen bijna veertigduizend reizigers het nummer van Openbaar Vervoer Reisinformatie. Tot nu toe kregen ze altijd een mens aan de lijn, al moesten ze daar soms even op wachten. Maar na de komende zomer wordt een deel van de gesprekken door een computer afgehandeld. Voor het zover is, moeten er nog wel een paar problemen worden opgelost.

Telefoneren is niet gemakkelijk, zeker niet als je een computer bent. Ik draai het telefoonnummer van een computersysteem dat vragen beantwoordt over vertrektijden van treinen. Vervolgens raak ik verwikkeld in een verwarrend gesprek.

-	‘Ik wil van Oisterwijk naar Heerenveen.’
-	‘U wilt van Alphen aan den Rijn naar Ede-Wageningen.’
-	‘Nee, ik wil vertrekken uit Oisterwijk.’
-	‘Hoe laat wilt u vertrekken uit Koog-Zaandijk?’

Binnenkort kan de reiziger de computer ook rechtstreeks te spreken krijgen.
Foto: OV Reisinformatie

De organisatie OV Reisinformatie beantwoordt jaarlijks miljoenen telefonische vragen over de snelste manier om in Nederland met het openbaar vervoer te reizen. Vorig jaar gaf zij tien miljoen reisadviezen. Er werd veertien miljoen keer gebeld, maar een groot deel van de bellers kreeg kennelijk een ingesprektoon of vond de rij wachtenden te lang, en hing op. Die mensen had OV Reisinformatie ook graag te woord willen staan, maar daarvoor zou een aanzienlijke uitbreiding van het personeel nodig zijn. Daar is geen geld voor, en dus gaat men na de zomer proberen een deel van de gesprekken te automatiseren.

● Legio problemen

Voorlopig gaat het alleen om de vragen over treintijden. Wie met de bus, de tram, de metro of de veerpont wil reizen, moet wachten op een informatrice van vlees en bloed. Volgens Bram Munnik van OV Reisinformatie gaat bijna veertig procent van alle gesprekken alleen over reizen van station tot station. In ongeveer de helft van die gesprekken wordt alleen om aankomst- of vertrektijden gevraagd.

De beperking tot treintijden is volgens Munnik nodig omdat het systeem nu al meer dan genoeg problemen op te lossen heeft. Het heeft een woordenschat van slechts tweeduizend woorden: de namen van de stations in alle mogelijke varianten (‘Den Bosch’, ‘'s-Hertogenbosch’, ‘Den Bosch Centraal’, ‘Den Bosch CS’), de namen van dagen (‘vandaag’, ‘aanstaande zondag’, ‘veertien juni’) en de tijden (‘vijf over half twaalf’, ‘elf uur vijfendertig’, ‘een uur of half twaalf’). In werkelijkheid heeft het systeem trouwens een groter geheugen, want het moet allerlei tongvallen kunnen onderscheiden. Een Limburger moet evengoed worden verstaan als een Groninger, een Hagenaar of een Surinamer. En ook mensen die verkouden zijn of met een dubbele tong spreken, moeten te volgen zijn.

● Marietje van Groningen

Zelfs in een eenvoudig gesprek worden overigens al snel meer dan tweeduizend woorden gebruikt. Gelukkig hoeven niet al die woorden begrepen te worden. Als mensen tegen elkaar praten, zeggen ze allerlei dingen die niet strikt noodzakelijk zijn voor de informatie-uitwisseling. ‘Goedemiddag, ik wil graag weten hoe ik vanuit Amsterdam in Zwolle kom.’ In zo'n zin staan maar vier woorden die echt van belang zijn: ‘vanuit Amsterdam in Zwolle’. De rest is ruis.

‘Zelfs in die ruis kan echter verwarrende informatie voorkomen’, legt Munnik uit. ‘Veel mensen zijn gewend zich aan het begin van een gesprekje voor te stellen. Normaal gesproken is dat geen probleem, maar het wordt verwarrend als iemand bijvoorbeeld Marietje van Groningen heet. De computer moet dan wel begrijpen dat die laatste twee woorden een naam zijn en niet de vertrekplaats van Marietje. Of stel dat iemand zegt dat zij “om een uur of twaalf” wil vertrekken en zij spreekt dat woord een uit als “één”. Dan moet de vertrektijd nog steeds wel rond twaalf uur gezocht worden, en niet rond één uur.’

● Keuze blijft

Er zijn dus nog wel wat problemen. OV Reisinformatie neemt dan ook uitgebreid de tijd om het systeem te ontwikkelen en te testen. Ruim twee jaar geleden is men begonnen met de ontwikkeling ervan, samen met de bedrijven Philips en KPN, en geholpen door onder andere de organisatie voor Nederlands Wetenschappelijk Onderzoek (NWO) en de Technische Universiteit Delft.

Het gesprekje dat ik voerde, was een van de twaalfduizend conversaties die honderden proefpersonen

[p. 153]

deze maanden met de computer hebben. Na de zomer, als het systeem voldoende verschillende stemmen en accenten gehoord heeft, wordt het waarschijnlijk op beperkte schaal ingevoerd in een van de negen regio's waarin OV Reisinformatie Nederland heeft verdeeld. Mensen die in die regio 0900-9292 bellen, kunnen ervoor kiezen zich door de computer te laten helpen in plaats van in de rij te gaan staan. Als dat experiment bevredigend verlopen is, wordt de dienst waarschijnlijk in de loop van 1998 in heel Nederland ingevoerd. Voorlopig zal de klant er altijd voor kunnen kiezen een mens aan de lijn te krijgen.

Uiteindelijk gaf de computer me de route van Oisterwijk naar Heerenveen. Nu de terugreis nog. Omdat ik dacht dat het sneller zou gaan met een menselijke gesprekspartner, draaide ik het reguliere nummer en legde de informatrice mijn vraag voor. Even was het stil. ‘Pardon,’ zei zij, ‘wij geven geen informatie over internationale treinen.’ Voor reizen naar Oostenrijk moest ik een ander nummer draaien.

Openbaar Vervoer Reisinformatie

(75 ct/min)

0900 • 9292