Onze Taal. Jaargang 63

[p. 40]

De technisch voorlichter
Ontvangst gestoord [4]
Martin de Koning

Als er iemand last heeft van taal dan is het wel de technisch voorlichter. ‘Wij worden gedwongen onze technische terminologie te versimpelen voor de leek, maar communicatief is dat eigenlijk een ramp.’ Energietechnisch voorlichter Erik van den Heuvel over begripsvervuiling.

Vraag niet: ‘Maar laat u de ketel wel elk jaar schoonmaken, mevrouw?’ Mevr. zwaar beledigd: ‘Elk jaar?! Meneer, ik zet hem elke wéék in de Pledge!’ Zeg nooit dat iets goed is voor het milieu, want mensen denken dat het milieu een soort poes is die je regelmatig moet aaien. Dat dachten ze al bij spuitbussen: ‘Goed voor het milieu’, dus flink spuiten ermee. En dat denken ze ook bij milieuvriendelijke verwarmingsketels: daar moet je eigenlijk flink mee stoken, want dan help je het milieu, maar dat is weer niet best voor je portemonnee...

De grootste problemen heeft de technisch voorlichter als hij huishoudelijke voorlichting moet geven: huishoudens inwijden in de geheimen van energiebesparing. Kern van het probleem: eigenlijk denkt de technicus in scherp omschreven formules en nauwkeurig afgebakende begrippen, maar daar kan de leek niets mee, dus neemt de voorlichter zijn toevlucht tot omschrijvingen, vergelijkingen, beeldspraken. En dan begint de ellende pas goed. Op bouwkundig gebied lukt de communicatie nog wel: een huis isoleren, dat is net zoiets als er een dikke jas omheen doen. Dat helpt tegen de kou. Dat materiaal heet niet toevallig steenwol of glaswol: wol houdt je warm.

‘Geslaagde communicatie hangt in mijn beroep van meer af dan van je wel of niet simpel uitdrukken.’

De technisch voorlichter heeft schoenendozen vol komische misverstanden. ‘Wat voor ketel hebt u, mevrouw?’ ‘Een witte, meneer.’
De voorlichter: ‘Ze denken geregeld dat dubbel glas extra dik glas is. Net als een dubbele jenever: twee jenevertjes op elkaar. Dus twee lagen glas op elkaar. Zonder isolatie ertussen.’

● Hoge aaibaarheidsfactor

Maar energietechnisch voorlichten zonder vaktaal: het moet peentjes zweten zijn. Erik van den Heuvel kan er beeldend en tegelijkertijd gelaten over vertellen. Hij tekent een X- en een Y-asje, zet op de ene as de maanden van het jaar af en op de andere het energieverbruik. En tekent er vervolgens een curve in. ‘Dat hoef ik dus niet te proberen. Daar snapt de klant niets van.’ Overigens een mooi voorbeeld van ‘ongecijferdheid’, een begrip dat ontstaan is naar analogie van ongeletterdheid.

De gemiddelde energieconsument is blijkbaar zo'n ongecijferde, en dan zullen woorden met een hoge technische aaibaarheidsfactor - technische termen met een zeer klantvriendelijke ‘vertaling’ dus - meestal ook niet helpen. Integendeel. Wat zie je gebeuren? De technisch voorlichter probeert jargon te vermijden en zich in gewone taal uit te drukken. Met als hoogst ongewenst gevolg dat klantvriendelijke begrippen als milieuvriendelijk, rendement, schoonmaken en dubbel glas door de mensen volkomen onterecht worden opgevat als: milieuverbeterend, financiële winst, in de Pledge zetten en vuistdik glas.

Gelukkig is de ontvangst niet altijd gestoord. Warmwatervoorziening bijvoorbeeld is wél simpel uit te leggen. De technische aanduiding voor de warmwatercapaciteit (zoveel liter water per gegeven tijdseenheid) blijkt de consument weinig tot niets te zeggen. Heel simpel over de dikte van de waterstraal praten blijkt veel effectiever: uit een keukengeiser komt een halve pink warm water, uit een grote geiser een pink en uit een flinke badboiler een duim.

[p. 41]

● Basisvorming

Wie heeft de meeste schuld? De voorlichter of de klant? Erik van den Heuvel: ‘De klant faalt op het gebied van interesse. Zes procent van de Nederlandse bevolking interesseert zich technisch een beetje voor zijn energievoorziening, de rest weet echt van toeten noch blazen. Zij weten niet waar de gasmeter zit, rijden 50 kilometer ver om ons te bezoeken - over energieverbruik gesproken! - en hebben niets bij zich: geen typenummer, geen meterstanden, geen jaarlijkse verbruikscijfers. “Hoe groot is uw ketel, meneer?” vraag ik. En de brave borst staat op en gaat de grootte voor mij staan molenwieken. Natuurlijk, wij schieten zelf ook te kort. Ik had niet moeten vragen hoe groot die ketel is, maar wat het vermogen ervan is. We zouden misschien wel meer “latent” voorlichting moeten geven: hoe werkt dat eigenlijk, gas? Hoe komt het uw huis in? Gewoon basiskennis bijbrengen. Begrijp me goed: ik ben geen technische kankeraar die vindt dat elke buitenstaander een sufferd is. Als ik dat zou zijn, was ik geen voorlichter geworden. Mensen kunnen niet alles weten. Maar zomaar termen versimpelen is een schijnoplossing. Voor effectieve communicatie moet de consument echt een minimum aan technische interesse hebben.’

Valt er van het nieuwe vak techniek (sinds kort verplicht in de basisvorming, de onderbouw van het voortgezet onderwijs) iets te verwachten op dat gebied, vraag ik. ‘Misschien,’ is het voorzichtige antwoord, ‘misschien. Als het dan in hemelsnaam maar echt over het dagelijks leven gaat. Wat is een kilowattuur, wat is een kubieke meter gas? De inhoud van een fles campinggas kunnen schatten; zich iets kunnen voorstellen bij het benzineverbruik van een auto. Het etiket van een pot pindakaas kunnen lezen, want ook daar staat energietechnische informatie op. En dan niet alleen het woord kilojoule kennen, niet alleen een definitie kunnen oplepelen. Nee, begrijpen wat je dan aan energie binnenkrijgt. Kortom, zich bij technische woorden iets kunnen voorstellen. Want je begrijpt een woord pas als je het in een gesprek correct gebruiken kunt. Geslaagde communicatie hangt in mijn beroep van meer af dan van je wel of niet simpel uitdrukken.’