Voorlichtingsfolder individuele huursubsidie
In dat onderzoek hebben wij onze aandacht geconcentreerd op één, o.i. kenmerkend voorbeeld van de manier waarop de Nederlandse overheid op dit moment met haar onderdanen communiceert: de voorlichtingsfolder over de Regeling Individuele Huursubsidie. Ter illustratie van het belang van een goed functionerende schriftelijke voorlichting over deze regeling mogen de volgende gegevens dienen.
Per jaar hebben meer dan 400.000 Nederlanders recht op gemiddeld 2000 gulden huursubsidie; in totaal is er met deze regeling jaarlijks inclusief de zgn. uitvoeringskosten ongeveer 1 miljard gemoeid. Een goede schriftelijke voorlichting over de huursubsidieregeling is niet alleen noodzakelijk omdat de belanghebbenden zelf precies moeten kunnen bepalen voor welk subsidiebedrag zij eventueel in aanmerking komen, maar ook nog om een andere reden: hoe minder de overheid erin slaagt om met behulp van schriftelijk materiaal duidelijk te maken hoe een bepaalde regeling werkt, hoe sterker de behoefte wordt aan persoonlijke mondelinge voorlichting. Waar dat in het geval van de Individuele Huursubsidie toe kan leiden, laat zich misschien het best illustreren aan de hand van de huidige voorlichtingssituatie in Amsterdam. Deze gemeente adviseert haar burgers via advertenties dringend om niet zelf het aanvraagformulier in te vullen, maar dat over te laten aan gemeente-ambtenaren. Om dit karwei te klaren, moet Amsterdam jaarlijks in de zomermaanden maar liefst 30 extra krachten in dienst nemen, die bovendien nog worden bijgestaan door 5 vaste medewerkers. Die vaste medewerkers hebben dan weer tot taak om de vergissingen van de tijdelijke krachten te corrigeren. Dat hiermee alleen al in Amsterdam tonnen zijn gemoeid, behoeft geen toelichting.
Maar wat is er dan precies met de schriftelijke voorlichting over huursubsidie aan de hand? En hoe zou die voorlichting eventueel verbeterd kunnen worden? Om dat na te gaan hebben wij vijf varianten van het voorlichtingsmateriaal onderzocht. De eerste variant was de folder die het Ministerie vorig jaar heeft verspreid, en de tweede variant was de folder die het Ministerie dit jaar heeft uitgegeven en die qua presentatie op een aantal punten afwijkt van zijn voorloper. De varianten drie, vier en vijf maakten wij zelf.
In variant drie probeerden wij met behoud van die informatie uit de folders van het Ministerie, en met behoud van de lay-out die het Ministerie had gekozen, de begrijpelijkheid te verhogen. Wij pasten daartoe een aantal tekstingrepen toe. De belangrijkste daarvan lagen niet, zoals gebruikelijk bij dit soort herschrijvingen, op het terrein van woordkeus en zinsbouw, maar hadden te maken met de structuur waarin de informatie werd weergegeven.
Wij kozen niet een structuur van de tekst die aansloot bij de opzet van de regeling zoals die in de Staatscourant is gepubliceerd (het ‘perspectief van de overheid’), maar wij schreven de tekst als een soort handleiding voor de gebruiker van de folder (het ‘perspectief van de burger’). Dat betekende bijvoorbeeld dat de volgorde waarin wij de informatie in de tekst aanboden niet overeenkwam met de volgorde van de informatie in de officiële Beschikking, maar met de volgorde waarin de gebruiker de informatie-eenheden nodig heeft als hij wil bepalen of hij al dan niet voor huursubsidie in aanmerking komt. Onze keuze voor het ‘perspectief van de burger’ in plaats van het ‘perspectief van de overheid’ betekende bijvoorbeeld ook dat wij sterk benadrukten dat lang niet alle informatie voor elke gebruiker van de tekst even relevant is. Wij probeerden de lezer zo goed mogelijke aanwijzingen te geven, waarmee hij vast zou kunnen stellen welke informatie in zijn situatie van belang zou kunnen zijn en welke delen van de tekst hij maar beter over zou kunnen slaan.
Ook in variant vier hebben wij zoveel mogelijk het ‘perspectief van de burger’ als uitgangspunt gekozen. Een belangrijk verschil echter tussen deze tekst en de drie hiervoor bedoelde varianten, betrof de vormgeving van de informatie. Variant vier had niet de vorm van een gewone, ‘lopende’ tekst, maar bestond uit een aantal aan elkaar gekoppelde zgn. stroomschema's (zie de illustratie bij dit artikel), een vorm die bijvoorbeeld in België voor dit type teksten niet ongebruikelijk schijnt te zijn.
Variant vijf tenslotte was geen voorlichtingstekst, maar een zgn. interactief computerprogramma. Dat programma werkte als volgt. De computer stelde - op een beeldscherm - een aantal eenvoudige vragen waarop de gebruiker dan de antwoorden via een toetsenbord kon intypen. Nadat de gebruiker alle vragen beantwoord had, berekende de computer het huursubsidiebedrag, en dat bedrag verscheen dan op het scherm.
Bovendien werd automatisch ook het aanvraagformulier ingevuld. Het programma verving dus behalve de voorlichtingsfolder ook het aanvraagformulier met de bijbehorende toelichting.
Auteursrechtelijk beschermd
