Logo DBNL
Van minnen en sterven (1990)

Van minnen en sterven

(1990)–Cas Wouters–rechtenstatus Auteursrechtelijk beschermd

Vorige Volgende

Hoofdstuk VII
Stewardessen en informalisering; naar een sociologie van emotieregulering

In de jaren tachtig is onder sociologen, psychologen en historici de aandacht voor emoties en emotiereguleringen sterk toegenomen. Er verscheen een stroom van boeken en artikelen over dit onderwerp op de markt.1 Binnen de American Sociological Association zowel als binnen de British Sociological Association werden aparte studiegroepen met de naam ‘sociology of emotions’ opgericht, en een van de kopstukken in de theoretische sociologie, Randall Collins, rekent deze tak van sociologiebeoefening tot de gebieden waar over de toekomst van het vak wordt beslist (Collins 1986: 1348).

In de jaren zeventig vergeleek de socioloog Den Hollander romanliteratuur over het Amerikaanse landstadje (‘small town’) met sociologische studies over dat onderwerp. Zijn conclusie - ‘In het algemeen besteden sociologen weinig aandacht aan het emotionele leven van de mensen die ze bestuderen, terwijl dit juist een centrale plaats bij de romanschrijver inneemt’ - is door de groeiende aandacht voor dat emotionele leven onder sociale wetenschappers nog niet achterhaald, maar het verschil is wel aan het verminderen (Den Hollander z.j.: 38). Deze toename van de belangstelling voor emoties en emotieregulering wijst op een andere houding, zij is zelf deel van veranderingen in emotieregulering.

In 1983 verscheen The Managed Heart, Commercialization of Human Feeling, geschreven door Arlie Russel Hochschild, en afgaande op het succes ervan kan het worden beschouwd als een van de belangrijkste representanten van wat inmiddels de ‘sociology of emotions’ heet (Hochschild 1983). In 1983 kreeg dit boek de New York Times Book of the Year Award, later won het nog andere prijzen en in 1990 verscheen ook een vertaling in het Duits. Hochschild pretendeert een ‘new social theory of emotions’ te presenteren, gebouwd op het werk van Dewey, Gerth and Mills, Goffman, Darwin en

Freud, maar het boek lijkt mij toch voornamelijk interessant vanwege de beschrijving van het werk van stewardessen en van de eisen die dit werk stelt aan hun emotieregulering (emotion management). In dit hoofdstuk wil ik Hochschilds benadering van de sociologie van emoties contrasteren met die van de figuratie- of processociologie, en haar resultaten van een studie naar stewardessen bij Delta Airlines usa vergelijken met de gegevens uit een aantal interviews die ik hield met personeelsleden van de klm.

1 Hochschilds ‘sociologie van emoties’

The Managed Heart past binnen de cultuurcritiek in Amerikaanse stijl - zoals ook het werk van Christopher Lasch, Richard Sennett, Phillip Slater, Lionel Trilling en Ralph Turner, die allen worden geciteerd. A. de Swaans typering van de strekking van het werk van een aantal van de genoemde cultuurcritici gaat wat mij betreft ook op voor Hochschilds boek:

Dat wat maatschappelijk is toegestaan dient slechts om mensen beter uit te buiten en te beheersen - een voortzetting van Marx - en dat wat maatschappelijk is toegestaan kan nooit het wezenlijke zijn, met dank aan de psycho-analyse. (De Swaan 1979: 498)

Bij Hochschild treft men dit perspectief aan in de vorm van een combinatie van Goffmans dramaturgisch perspectief met een Amerikaanse variant van de Frankfurter Schule. Kapitalisme en commercialisering, vooral ‘de commercialisering van menselijk gevoel’, bedreigen in deze visie het ‘ware ik’ (real self) en dwingen mensen ertoe de spanning tussen hun ‘ware ik’ en hun ‘toneel-ik’ als normaal te accepteren (p. 185).

Zij noemt haar boek ‘a set of illustrated ideas of how society uses feeling’ (p. 17), maar al gauw blijkt dat het begrip samenleving bij haar kapitalisme betekent. Zij gebruikt beide begrippen nogal eens als synoniemen, die beide vooral verwijzen naar commercieel gedrag, naar gedrag met een winstmotief:

Smiles, moods, feelings and relationships have become ‘products’, thus belonging more to an organization and less to the self. (p. 198)

Van alle instituties en organisaties - zoals gezinnen, scholen, kerken en staten - die in aanmerking komen om de totstandkoming van deze ‘produk-

ten’ te bestuderen, beperkt zij zich tot de commerciële. Van alle sociale dwang die aanzet tot veranderingen in de gedrags- en gevoelsstandaarden neemt zij alleen commerciële dwang serieus: gevoelens ‘raken onderhevig aan de regels van massaproductie’ (p. 198).

Het onderscheid tussen privé en openbaar is bepalend voor de opzet van het hele boek: in deel i van haar boek behandelt Hochschild het ‘privé-leven’, vooral vanuit het dramaturgisch perspectief, en deel ii gaat over het publieke domein van de arbeid. Het is niet moeilijk te constateren dat het ‘privé-ik’ (private self) door haar voor het echte ‘ware ik’ wordt gehouden. Een basisidee van haar boek is bijvoorbeeld dat ‘the individual navigation of the emotional waters ... has the purpose of welfare and pleasure’ (p. 119), terwijl er in het publieke domein een winstmotief insluipt waardoor die navigatie ‘becomes processed, standardized and subjected to hierarchical control’ (p. 153). Hochschild plaatst hier een wensdroom en een schrikbeeld tegenover elkaar. Zij presenteert zichzelf daarmee als verdedigster van de ‘vrije’ en ‘ware’ privé-emotiehuishouding (private emotional systems); iets daarvan wil ze ‘forever wild’ houden (p. 22). Omwille van dit streven ontdoet zij het privé-leven van de druk van instituties, stelt zij de belangen van vliegtuigmaatschappijen en hun als marionetten glimlachende stewardessen lijnrecht tegenover elkaar, en negeert ze die van de reizigers volkomen:

-smiling is separated from its usual function, which is to express a personal feeling, and attached to another one - expressing a company feeling. (p. 127)

-They are not selling themselves, they are selling the company. (p. 109)

De eisen die aan de emotiehuishouding van ‘vliegend personeel’2 worden gesteld zijn inderdaad nogal hoog - daarover straks meer - maar in deze zinnen worden de stewardessen afgeschilderd als de perfecte industriële robots, die zij op andere plaatsen in het boek in het geheel niet blijken te zijn.

2 Zelfregulering: emotionele impulsen
én tegen-impulsen

Zoals veel andere sociale wetenschappers ziet Hochschild aangeleerde, geïnternaliseerde emotiebeheersingen meestal over het hoofd. Dat er ver-

schillende balansen van emotionele impulsen en tegen-impulsen bestaan, kan binnen haar perspectief eigenlijk niet worden gezegd. Het past er niet in. Haar formuleringen suggereren dat, wanneer maar de dwang die uitgaat van maatschappijen en instituties zou wegvallen, de natuurlijke zelfregulering van individuen als vanzelf te voorschijn zou komen. Deze gedachtengang gaat er geheel aan voorbij dat mensen, vergeleken bij andere dieren, met maar heel weinig natuurlijke zelfregulering worden geboren en dat wat zij mogelijk aan natuurlijke of niet-aangeleerde vormen van zelfregulering bezitten, versmolten is met aangeleerde vormen. Het leerproces waarin kinderen hun zelfregulering opdoen is van meet af aan afgestemd op de vorming van een sociale habitus (Elias 1982 en 1989: 307-316, Bourdieu 1984), op het zich eigen maken van sociale standaarden van drift- en emotieregulering. Hochschild daarentegen splitst de zelfregulering in tweeen: in het privé-leven worden emotiereguleringen ‘used in exchanges under the guidance of feeling rules’ (p. 18), in de publieke sector ‘institutions - such as corporations - control us’ (p. 218). Haar ‘nieuwe sociale theorie van emoties’ is dus gebouwd op het traditionele beeld van mensen dat Norbert Elias de ‘homo clausus’ heeft genoemd: ‘a human self-image according to which the true self of a person is hidden deep inside - one cannot be quite sure inside of what’ (Elias 1987a: 356).

3 Emotie-arbeid in ontwikkelingsperspectief

Hochschild hanteert een korte-termijnperspectief dat in meer dan één opzicht misleidend is. Zo bouwt zij haar theorie op het onderscheid privé-publiek, terwijl dit onderscheid pas in de loop van lange-termijnprocessen geleidelijk aan betekenis heeft gewonnen. Het verlangen naar ‘privacy’ bijvoorbeeld is tamelijk recent en vrijwel beperkt tot industriële, complexe samenlevingen (vgl. de paragraaf ‘Van afstand naar privacy’ in hoofdstuk v). Hochschild doet alsof het van alle tijden is. Ook over andere zaken schrijft zij alsof het recente nieuwigheden betreft, terwijl het in feite om ontwikkelingen gaat die zich al millennia voordoen. Bijvoorbeeld een formulering als

it is not simply individuals who manage their feelings in order to do a job; whole organizations have entered the game, (p. 185)

suggereert dat die organisaties dit pas onlangs zijn gaan doen. Maar, de

organisaties van stamhoofden, koningen, krijgers, priesters, staatslieden, etc. konden geen van alle functioneren zonder een vergaande regulering van emoties. Al in de tijden dat mensen leerden vuur te beheersen moet er een vorm van sociale organisatie en controle zijn geweest die strekte tot een zodanige regulering van driften en emoties dat het vuur bleef branden en toch geen schade aanrichtte (Goudsblom 1984-1988). In een later tijdperk, maar nog lang voor de Industriële Revolutie ontwikkelden zich politieke en religieuze instituties (staten en kerken); de mensen aan de top van deze organisaties voldeden aan alle voorwaarden die Hochschild noemt om te kunnen spreken van ‘emotional labor jobs’: zij waren (1) aangewezen op vele directe (face to face) contacten, (2) waarin zij bepaalde stemmingen (emotional states) moesten opwekken en waarin (3) een mate van sociale controle over de emotionele activiteiten van alle betrokkenen was geboden. In processen van differentiatie en integratie van sociale functies, van uitbreiding en verdichting van interdependentienetwerken, steeg de sociale standaard van zelfregulering zódanig dat steeds meer mensen ‘emotional labor’ zijn gaan verrichten, óók mensen in niet-leidinggevende posities - zoals stewardessen.

Van de hier geschetste ontwikkelingen behandelt Hochschild slechts het proces van commercialisering in deze eeuw. In een verder verleden denkt zij zich blijkbaar een ideale samenleving:

what once was a private act of emotion management is now sold as labor

en

what was once a privately negotiated rule of feeling or display is now set by the company's Standard Practices Division. (p. 186)

Zo'n ideale samenleving heeft echter nooit bestaan; emotiereguleringen, de regels voor gevoelens en uitingen daarvan (display), waren nooit alleen maar een ‘privé-zaak’.

4 De civilisering van emoties en informalisering

Hochschilds visie staat haast diametraal tegenover de in dit boek ge-

presenteerde processociologische visie. In deze visie heeft de ontwikkeling zich eerder in omgekeerde richting voltrokken: emoties kunnen tegenwoordig juist op meer gevarieerde en flexibele wijze tot uiting worden gebracht; die uitingen worden minder snel gestigmatiseerd en er valt openlijker over te onderhandelen. De hier ontvouwde informaliseringsthese contrasteert sterk met Hochschilds conclusie dat uitwisselingen van emoties ‘that were once idiosyncratic and escapable are now standardized and unavoidable’ (p. 186). Voor zover zij bedoelt dat de sociale dwang tot zelfdwang sterk is toegenomen - inderdaad. Maar in deze eeuw heeft dat proces juist de basis gelegd voor een toename van gedrags- en gevoelsalternatieven.

Ook het besef dat ieders emoties worden gereguleerd is in dit proces gestegen, samen met een stijging van sociale kennis en zelfkennis. Met behulp van dit gestegen besef zijn mensen hun emoties en emotiereguleringen ook bewuster gaan gebruiken als instrumenten om zich in het leven te oriënteren en te doen gelden. Zo kregen ook in de - al dan niet openlijk gestreden - statuswedijver emotieregulering, zelfkennis en sociale kennis een groter gewicht ten opzichte van andere criteria zoals afkomst, opleiding, beroep en inkomen. De spanningsbalans in hun omgangsvormen - zo direct én ook zo tactvol mogelijk3 - werd hoger opgevoerd: tussen de grenzen van dóórslaan en dichtklappen, tussen de extremen van té direct (grof) en té behoedzaam (verlegen) nam het aantal geaccepteerde en gerespecteerde gedrags- en gevoelsvariaties en nuances toe.

In Hochschilds sociale theorie van emoties zijn deze ontwikkelingen niet verdisconteerd, maar soms verlaat zij die theorie voor een uitstapje en in een daarvan gebruikt zij enkele termen die op een informaliseringsproces duiden: ‘straight exchanges’, waarin men zich keurig volgens de regels gedraagt, zijn in waardering gedaald ten opzichte van ‘improvisational exchanges’, waarin de regels bekend worden verondersteld om er vervolgens mee te spelen of ze ter discussie te stellen en te veranderen. Deze laatste omgangsvorm noemt ze toepasselijk ‘the jazz of human exchange’ (p. 79). Tevens wijst zij erop dat de toegenomen ‘emotie-arbeid’ aanzet tot grote inventiviteit om de kosten van die arbeid te drukken, evenals tot pogingen ‘to reclaim the managed heart’ (p. 197). De toegenomen waardering voor authenticiteit heeft er volgens Hochschild toe geleid dat ‘onze belangstelling naar binnen is geslagen. Wat ons nu vooral boeit is hoe we onszelf voor de gek houden’ (p. 192). In termen van Riesman: Mensen zijn inderdaad meer ‘innerdirected’ geworden naarmate zij meer belang aan zelfkennis gingen hechten. Toch is dit maar de halve waarheid: ook het belang van sociale kennis is gestegen - men is tevens meer ‘otherdirected’ geworden (vgl.

Riesman 1950). Naarmate het netwerk van onderlinge afhankelijkheden waarin mensen leven dichter en hechter werd, groeide de druk om zich van het ‘culturele kapitaal’ (Bourdieu 1989) van zelf- en mensenkennis te voorzien. De spanningsbalans tussen ‘inner- en otherdirectedness’ is geïntensiveerd, en de spankracht van de ik-wij-balans4 hoger opgevoerd.

Informalisering veronderstelt een ‘emancipatie van emoties’. Het vrijmaken en uitwisselen van die emoties in informele contacten kan een plezierige spanning teweegbrengen. Het zoeken naar een dergelijke opwinding - een ‘quest for exitement’ (Elias en Dunning 1986) - is tegenwoordig niet langer beperkt tot aparte gebieden zoals sport en kunst, maar strekt zich, zoals ik later in dit hoofdstuk zal betogen, uit tot vrijwel alle levensgebieden (zie hiervoor ook het slot van de hoofdstukken vi en ix).

5 Geïrriteerde nostalgie

Zoals in allerlei ander werk in de traditie van cultuurkritiek zijn ook in het boek van Hochschild vele vormen van romantische idealisering waar te nemen. Zo schrijft Hochschild dat spontaniteit tegenwoordig als een deugd wordt behandeld (p. 22), zonder evenwel op te merken dat dit slechts geldt voor geweldloze en niet al te vijandige of vernederende vormen. Haar uitspraak ‘the more the heart is managed, the more we value the unmanaged heart’ (p. 192) suggereert het bestaan van ‘unmanaged hearts’, en die treft men hooguit aan bij pasgeboren babies. Inderdaad, ouders zijn de driften en emoties van hun kinderen voorzichtiger en terughoudender gaan kanaliseren. Commanderen van kinderen en hen voor voldongen feiten stellen, werden steeds gevaarlijker gevonden: ‘hun wil breken’ is van een pedagogisch advies tot een schrikbeeld geworden (Israëls 1989; Rutschky 1977). Ouders kregen er steeds meer voor over de gedrags- en gevoelsalternatieven van hun kinderen te vergroten, maar zij stonden daarmee voor de opgave de emoties van hun kinderen in die banen te leiden welke kunnen voeren tot vormen van spontaan gedrag die henzelf noch anderen schade berokkent. Dat vergt een voortdurend afwegen van het toegeven aan de ‘spontane’ emoties van het moment tegenover de op grond daarvan te verwachten emoties in de toekomst.5

Men kan het ideaal van een ‘pure’ spontaniteit projecteren op Nobele Wilden, op Kinderen of in een Wit Verleden - Hochschild vertoont die neiging, en zij is zoals gezegd lang niet de enige -, maar zo'n projectie schept slechts de frustratie van het onbereikbare; het blijft opgesloten in een

verloren paradijs en zet eerder aan tot rancune of lethargie dan tot een emotieregulering die een ‘achterdeur van het paradijs’6 zou kunnen openen.

Dezelfde geïrriteerde nostalgie ligt ten grondslag aan de weergave van ‘de kosten van emotie-arbeid’ voor het cabinepersoneel. Aan het einde van haar boek vat Hochschild deze kosten samen. Zij doet dat door drie ‘instellingen’ (stances) te beschrijven die deze arbeiders ten opzichte van hun werk lijken in te nemen, en door van elke instelling de risico's aan te geven:

In the first, the worker identifies too wholeheartedly with the job, and therefore risks burnout... The human faculty of feeling still ‘belongs’ to the worker who suffers burnout, but the worker may grow accustomed to a dimming or numbing of inner signals. And when we lose access to feeling, we lose a central means of interpreting the world around us... In the second, the worker clearly distinguishes herself from the job and is less likely to suffer burnout; but she may blame herself for making this very distinction and denigrate herself as ‘just an actor, not sincere.’ In the third the worker distinguishes herself from her act, does not blame herself for this, and sees the job as positively requiring the capacity to act; for this worker there is some risk of estrangement from acting altogether, and some cynicism about it - ‘we're just illusion makers.’ (p. 187-8)

Het eerste risico dat zij noemt doet naïef aan. Maar weinig mensen lijken zich volledig met hun werk te identificeren. De meerderheid van Hochschilds respondenten doet het in ieder geval niet. En in mijn interviews zeiden juist de respondenten die zich het sterkst met de klm identificeerden nadrukkelijk dat zij niet graag iets zouden vertellen dat de goede naam van het bedrijf zou schaden. Ze zeiden dit om hun verdedigende houding - ‘Denkt U nu niet dat...’ - te rechtvaardigen. Hun privé-ik en publiek-ik waren geenszins zo sterk versmolten dat ze zich niet meer bewust waren van hun presentatiebeleid (impression management). Een sterke identificatie of een grote betrokkenheid met het werk sluit dus een behoorlijke dosis distantie geenszins uit, noch het besef dat men zichzelf presenteert. Ook Hochschild zegt ‘people are made increasingly aware of incentives to use feeling’ (p. 197) en in complexe samenlevingen zoals in het industriële Westen lijkt het erg onwaarschijnlijk dat iemand zich níet zal realiseren gevoelens te gebruiken en een ‘presentatiebeleid’ te ontwikkelen. De ontwikkeling van ‘an instrumental stance toward feeling, in and off the job’ - waarover Hochschild zoveel morele verontwaardiging uitstort - is precies de reden waarom het ‘dramaturgisch perspectief’ met zijn scheiding van voor en achter de sociale

coulissen zich zo wijd heeft verbreid, zowel in de sociolologie als in de rest van de samenleving.

Bovendien, als ‘kinderen uit de middenklassen gevoelens leren beschouwen als instrumenten die ze kunnen gebruiken’ (p. 158) en vliegend personeel ‘wordt geselecteerd op grond van een bepaald soort extraverte middenklassenmanieren’ (p. 97), waarom doet Hochschild dan alsof ze in dienst komen met een versmolten privé- en publiek-ik, alsof ze zich pas in hun beroep ‘een instrumentele instelling tegenover gevoelens’ eigen maken?

Ook het tweede risico, zichzelf toneelspelen verwijten, is nauwelijks reëel. Men kan zichzelf ervan beschuldigen gevolg te hebben gegeven aan de impuls zich superieur of inferieur op te stellen, of de situatie verkeerd te hebben ingeschat, zodat men ofwel te open, informeel en ‘authentiek’ is geweest, ofwel te formeel en niet oprecht genoeg. Men kan zichzelf ook beschuldigen van een laks of armzalig optreden, maar in al deze gevallen gaat het niet om het feit dat men zichzelf presenteert, maar om de wijze waarop dat gebeurt: de vaardigheid waarmee men gevoelens hanteert en de motivatie die eraan ten grondslag ligt.

Het derde risico - vervreemding, cynisme - loopt iedereen, van de koffiejuffrouw tot Woody Allan. Omdat niemand erin slaagt zich constant even bewust te zijn van de ambivalenties in zijn verhoudingen en van de eindigheid ervan, kan elke herhaalde confrontatie ermee aanleiding geven tot cynische of ontheemde gevoelens: ‘Wat is dit voor een poppenkast! Wat doe ik hier eigenlijk?’ - of erger. De kunst dit risico te verkleinen, te overwinnen of te ontlopen is eveneens afhankelijk van vaardigheid en motivatie, van de kunst van emotieregulering. Kennelijk had de meerderheid van Hochschilds respondenten zich deze kunst dermate eigen gemaakt dat zij hun cynische en ontheemde gevoelens tot eigen tevredenheid de baas waren; zij beschouwden immers zowel hun privé-leven als hun werk als betekenisvol en ‘echt’, elk ‘op zijn eigen manier en tijd’ (p. 133). Hoe groot deze meerderheid is, zegt Hochschild niet. Over hen vertelt zij slechts dat ze niet over hun gevoelens praten als zijnde spontane, natuurlijke voorvallen, maar alsof het objecten zijn die ze hebben leren beheersen en besturen (p. 133). Haar voorbeelden tonen echter aan dat deze stewardessen hun gevoelens niet alleen als spontane voorvallen beschouwen, maar ook als impulsen die ze hebben leren reguleren. In hun werkomstandigheden is zo'n instelling ook geboden. Met die instelling kunnen stewardessen en anderen in dienstverlenende beroepen hun werk ook zonder cynisme opvatten als het scheppen van sfeer - van aangename illusies - precies zoals ze een Kerstdiner of een Sinterklaasfeest kunnen organiseren zonder in het kindje Jezus of in Sinterklaas te geloven.

Vanuit het perspectief van emotieregulering treden dus twee reacties op de geïntensiveerde statusconcurrentie en stijgende eisen aan de emotieregulering voor het voetlicht: irritatie en nostalgie (of romantisering). Beide komen meestal paarsgewijs voor en afhankelijk van de balans tussen die twee kan de reactie geïrriteerde nostalgie dan wel nostalgische irritatie worden genoemd. De traditie van cultuurkritiek in de sociale wetenschappen biedt vele voorbeelden. Naast de geïrriteerde nostalgie van Hochschild kan ook het bekende boek The Culture of Narcissism van Christoffer Lasch als voorbeeld gelden. Het vertoont zowel de sporen van irritatie over de hedendaagse ‘narcistische cultuur’ als van een nostalgisch verlangen naar een vaag verleden waarin vaders nog veeleisend en rechtvaardig waren (Lasch 1979). In het werk van Ariès (zie hoofdstuk viii en ix) bestaat irritatie over de door hem geconstateerde hedendaagse verdringing van het sterven en er is nostalgie over een ver verleden waarin de dood nabij en vertrouwd heet te zijn.

Het verband tussen nostalgie en de intensivering van de prestigestrijd, vooral op het gebied van zelfregulering en ‘zekerheid van optreden’ (zie hoofdstuk ii) is door Tom Wolfe op een opmerkelijke wijze naar voren gebracht. In zijn essay ‘Funky Chic’7 wijst hij op kenmerken van nostalgie in de informele kleding uit de jaren zestig. Hij beschrijft hoe ‘well-to-do whites in America began to discover the raw-vital reverse-spin funk thrill of jeans in the early sixties.’ Dit gevoel en gedrag werd niet gedeeld door het armere en zwarte deel van de Amerikaanse samenleving,

so that somehow the sons of the slums have become the Brummels and Gentlemen of Leisure, the true fashion plates of the 1970's, and the Suns of Eli dress like the working class of 1934. (Wolfe 1976: 184-189)

Dit doet hem sterk denken aan

London during the Regency period (roughly, 1800 to 1830). ... Both young men and women of the upper classes were swept by nostalgie de la boue - a longing to recapture the raw and elemental vitality of the lower orders. They took on the manners and dress of the more dashing lower-class types as a fashion. ... The Regency was a period of unparalleled affluence in England. The middle classes had had so much new money they threw traditional social lines into great confusion in London. ... The various modes of nostalgie de la boue were in large part the young aristocrats' means of setting themselves apart
from the middle classes. Wealth was no longer a buffer between the classes; but the old aristocratic manner of confidence was. The middle classes had money but lacked the confidence to be anything but ever more ornately respectable. (Wolfe 1968: 169)8

6 Interviews met Nederlandse stewardessen

Hochschilds concentratie op de ‘kosten’ van ‘emotie-arbeid’ onder verwaarlozing van processen van informalisering, heeft ook een vertekening van haar empirische resultaten met zich gebracht, zoals kan blijken uit de nu volgende vergelijking van haar gegevens over stewardessen met de gegevens die ik in een verkennend onderzoek heb verzameld.9

Hoewel de ondertitel van Hochschilds boek aandacht voor veranderingen suggereert, biedt het voornamelijk een statische momentopname. Hochschild noemt de stroomversnellingen in de luchtvaartindustrie (industry speed-ups) uit het begin van de jaren zeventig en tachtig, alsmede de invloed van een sterkere vakbond in het inperken van de aanspraken van het bedrijf op de emotieregulering van het personeel, maar volgens haar leidde dit slechts tot een ‘service worker “slow down”: worked-up warmth of feeling was replaced by put-on smiles’ (p. 90). Deze langzaam-aan-actie bracht op haar beurt bovendien een vermindering van arbeidstevredenheid teweeg (p. 93). Hochschild schrijft dat het werk van vliegend personeel in deze industriële stroomversnellingen sterker gespecialiseerd en gestandaardiseerd raakte, met ‘ontscholing’, een vermindering van (des)kundigheid, als resultaat. Bovendien zijn volgens haar ook de gedragsalternatieven sterk aan banden gelegd (p. 120). Op grond hiervan betrekt ze de stelling dat sedert de grote toestroom van passagiers, waardoor ‘the cruise ship has become a Greyhound bus’ (p. 129) de emotieregulering van vliegend personeel sterker wordt gemodelleerd, gestandaardiseerd en aan hiërarchische controle onderworpen (p. 153). Hier doet zij de feiten geweld aan: deze ontwikkeling verliep in tegengestelde richting. Had zij haar opmerkingen beperkt tot het technische gedeelte, tot de taken en deeltaken van het cabinepersoneel, dan had ze waarschijnlijk gelijk gehad. Maar, zoals zij ten dele ook zelf aangeeft, de eisen van luchtvaartbedrijven aangaande sekse, leeftijd, kleding, gewicht, make-up, baard, schoenen, haardracht, sieraden, gezichtsuitdrukking (glimlach) en gedrag ten opzichte van passagiers zijn juist versoepeld (p. 126/7). Terwijl de tijd die beschikbaar is voor contacten met passagiers door de expansie van de luchtvaartindustrie is afgenomen, is

de reikwijdte voor geaccepteerde of getolereerde emotiereguleringen en van gedragsalternatieven beslist toegenomen.

Een van de belangrijke veranderingen in de luchtvaartindustrie betreft de sociale herkomst van passagiers. In de jaren vijftig waren dat nog voornamelijk rijke-mannen-in-elkaars-goede-gezelschap. Tegenwoordig zijn vliegtuigen vergaarbakken geworden van niet alleen verschillende nationaliteiten, maar ook van verschillende sociale klassen - en de ervaring te verkeren temidden van een bonte verzameling passanten op weg naar dezelfde bestemming, lijkt te overheersen. In de loop van deze ontwikkeling zijn ook de omgangsvormen tussen stewardessen en passagiers dienovereenkomstig gewijzigd; ze zijn minder uniform of gestandaardiseerd geworden en meer gevarieerd en flexibel: een soortgelijke wending als in het proces van sociale vermenging op de grond. Ook daar werden de omgangsvormen informeler, gevarieerder, opener en flexibeler toen de sociale klassen sterker op onderling contact raakten aangewezen. Het proces van informalisering heeft zich ook ‘in de lucht’ voorgedaan. In de woorden van een van Hochschilds respondenten: ‘De passagiers verwachten tegenwoordig echte mensen. Ze hebben schoon genoeg van dat lege mooie jonge gezicht’ (p. 108). Deze respondent verwijst naar het kunstmatige, opgelegd vriendelijke gedrag dat steeds meer passagiers zo zijn gaan zien, en dat zij ook eerder als zodanig doorzien. Ten overstaan van het veel gemêleerder gezelschap waarbinnen ieder individu toch rekent op een goed verzorgde en aangename vlucht, konden stewardessen zich met behulp van de traditionele, gereserveerd serviele schablonen niet meer staande houden. Het gedrag van passagiers is tegenwoordig soms ronduit moeilijk hanteerbaar en stewardessen moeten op een of andere manier leren dat gedrag aan te kunnen, al was het maar omdat een vliegtuig geen noodrem heeft en eruit springen al helemaal geen serieuze mogelijkheid is.10 De klemmender geworden noodzaak om in al die snel wisselende en gevarieerde contacten respect af te kunnen dwingen, heeft er uiteraard ook toe bijgedragen dat de oude serviliteit verminderde. In ieder contact is het tegenwoordig geboden het eigen gedrag af te stemmen op de stijl van emotieregulering van de individuele passagier, en terwijl het spectrum van stijlen sterk is uitgedijd staat een stewardess steeds opnieuw voor de taak een aangename of passabele balans te vinden tussen formeel en informeel, tussen afstandelijk en intiem gedrag. Het wemelt van de variaties en nuances. Van passagiers uit Nieuw-Zeeland wordt bijvoorbeeld gezegd (door klm stewardessen) dat ze ‘er moeite mee hebben om de swingende atmosfeer van Europa te begrijpen,’ terwijl omgekeerd een Nederlandse minister die met ‘Excellentie’ werd aangesproken antwoordde dat hij niet van zulke formaliteiten hield. Volgens alle acht Nederlandse respondenten is

de omgangscode aan boord over het geheel genomen minder hiërarchisch en minder formeel geworden. ‘Maar,’ voegde een van hen hieraan toe, ‘dat lijkt misschien makkelijker, maar het is in feite moeilijker: correct gedrag kan een afstand scheppen die als vijandig wordt opgevat, terwijl een meer persoonlijke benadering kan worden opgevat als een uitnodiging om over je heen te lopen. Te amicaal gedrag lokt verloedering uit.’ Het werk eist dus van cabinepersoneel dat ze zich met deze subtiliteiten in de omgang vertrouwd maken en dat ze hun gedrag flexibel leren afstemmen op een snel wisselende bonte stoet van reizigers. Zij maken zich tevens subtiele manieren eigen om van zich af te bijten. Hoewel zowel het bedrijf als de passagiers van stewardessen en stewards verlangen dat zij weten hoe en wanneer inschikkelijk te zijn, is er een grens aan die allemans-vriendelijkheid:

Ze moeten enig respect blijven tonen. Als een van ons bij haar kut wordt gegrepen en zij reageert door die vent een klap in zijn gezicht te verkopen als hij dat nóg een keer doet, dan staan we achter haat. We laten niet over ons lopen.

In reactie op dit ‘waar gebeurd’ verhaal, zei een andere respondent:

Ik heb zoiets nog nooit meegemaakt en er ook nog nooit van gehoord, en ik zou er de voorkeur aan geven op een andere manier respect af te dwingen. Maar..., de boodschap is duidelijk: er zíjn grenzen.

De vermindering van onderdanigheid is niet beperkt tot het contact met de passagiers. Al in de jaren zestig protesteerden stewardessen tegen de gewoonte om zich vóór de vlucht voor te stellen aan de gezagvoerder, niet langer de ‘dare-devil’ van weleer. Waarom zouden vrouwen zoiets moeten doen? Het hoort precies andersom, stelden ze. Het eind van dit liedje was, dat de gezagvoerder hen opzocht op het moment dat de purser zijn ‘briefing’ hield en zich dan voorstelde door een korte toespraak te houden.

Met de tempoversnellingen in de luchtvaart is ook de hiërarchische afstand tussen het cabinepersoneel onderling kleiner geworden. Voor iedere vlucht wordt een nieuw team gevormd dat soepel moet kunnen samenwerken.11 Vanwege de steeds wisselende samenstelling van de bemanning ondervindt een purser eerder en meer tegenspraak. Het cabinepersoneel haalt gauwer de schouders op en gaat zijn eigen gang: de volgende vlucht hebben ze toch weer een ander als purser boven zich. Het gezag van een purser is daarom moeilijk te handhaven; ook al omdat, in de woorden van

een van hen, ‘het omschakelen van dienstverlenen naar orders uitdelen vreselijk moeilijk is.’ In deze omstandigheden zijn onder het cabinepersoneel zelfverzekerde en informele manieren van met elkaar omgaan tot ontwikkeling gekomen.

Hochschilds preoccupatie met de kosten van ‘emotie-arbeid’ belemmert ook het zicht op het plezier dat stewardessen in hun werkomstandigheden kunnen vinden. In de woorden van een van mijn respondenten:

Ik hou ervan de mensen op hun gemak te stellen en dan te zien hoever mijn inventiviteit mij brengt een speelse sfeer op te bouwen. Ik geniet ervan uit te vinden tot wat voor samenspel je kunt komen, vooral met mensen die ad rem reageren en goed kunnen wisselen. Dat vrolijkt iedereen op en schept een sprankelende sfeer. Ik vind dat gewoon nodig, anders is zo'n vlucht verschrikkelijk saai... Maar ik vind altijd wel een uitlaatklep.

Het aan de dag leggen van een speelse flexibiliteit werd in dit verband een vaardigheid genoemd die in dit werk is geboden:

Ik laat me niet omlaag brengen. Er zijn zoveel manieren om voor politie-agent te spelen; als je je verplaatst in de mensen vind je bijna altijd wel een manier die de stemming niet bederft.

Met betrekking tot de eisen die het bedrijf aan de emotieregulering stelt, zei een van de respondenten:

Als ze me vertellen ‘how to recognize and contain trouble spots’, zoals dat in het jargon heet, dan bedoelen ze duidelijk om open te staan voor alle mogelijkheden, en daarom voel ik me niet gemanipuleerd.

Een ander zei hierover: ‘Natúúrlijk word ik gemanipuleerd. Dat gebeurt toch overal! Het zou pas een probleem zijn als ik me daar niet bewust van was...’ en vervolgt dat die manipulatie haar geen hypocriet of onecht gevoel geeft omdat van stewardessen wordt verwacht, ook door de klm, dat ze hun eigen persoonlijkheid inzetten en het werk dus op een persoonlijke manier uitvoeren - vooropgesteld natuurlijk dat je weet wat je doet. Ook het hoofd van de Afdeling Personeel stelt dat stewardessen volledig verantwoordelijk zijn voor wat heet de ‘intangible service aspects’ van hun werk.

Toen het werk en de opleiding ervoor veranderde, is ook de selectie van het personeel veranderd. Tot in de jaren zestig wilden nogal wat dochters

van rijke vaders stewardess worden. Tegenwoordig komen ze uit de middenklassen, vaak uit ‘klm-families’: ‘Ze selecteren nu spontane, vlotte en open types en de bekakte types hebben nu moeite om binnen te komen,’ zei een klm staflid en een ander voegde daaraan toe: ‘een belangrijk selectiecriterium is nu extravertie - ze moeten in staat zijn snel te reageren.’

De berichten over de grote luchtvaartbedrijven wijzen alle op één ontwikkeling in dezelfde richting, met nationale variaties en verschillen in tempo. Zo zou het er bij de Lufthansa nog tamelijk formeel toegaan en bij British Airways nogal informeel.

7 Naar een sociologie van emotieregulering

Er bestaat nog een hoofdstuk van Insula Dei...
En u zoudt het misschien ook wel aangenaam gevonden hebben dat hoofdstuk te lezen. Maar ik zal het toch maar weglaten. Ik ken deze beschaafde, fijne en oprechte menschen, die zoo heelemaal niet in bestialiteit zouden kunnen uitbarsten, ik ken ze als ze zich met hun allen bij mekaar maatschappij believen te noemen. Ik hoor hen al praten en lees hun stukjes als die vrijage, deze teedere en wilde menschelijke bewogenheid, die ons allen drijft, nog meer dan wij weten, als die zoo maar in den boekwinkel te koop geweest zou zijn...
Ik zal dus maar eens wachten tot uit onze beschaving zich eindelijk weer een edele onbevangenheid zal hebben ontwikkeld.
Zoodat u denkt, dat ik mij verbeeld het eeuwige leven te hebben.
13 Februari 1942. (Nescio 1961: 97/8)

In zich verdichtende netwerken van interdependenties is de kunst van het dwingen en zich laten dwingen, zowel als de kunst aan die dwang te ontsnappen of te ontstijgen, hoger opgeschroefd. De geschiedenis van romantiseringen en utopieën illustreert de beweging en de samenhang tussen droom- en schrikbeelden, tussen druk en verlangen: naarmate de sociale en pychische druk van mensen op elkaar en zichzelf is toegenomen, is het verlangen naar bevrijding van die druk sterker geworden.12 Waar dat verlangen ook op wordt geprojecteerd, de sociale en psychische spanningen van de figuraties waarin ze werden geboren, blijven erin herkenbaar.

Het verlangen naar bevrijding van druk komt waarschijnlijk ook tot uiting in de waardering voor het ervaren van (niet-gewelddadige) primaire gevoelens van een intensiteit die het hele zijn en bewustzijn in beslag nemen.

Het opgaan in het liefdesspel en het zichzelf ‘verliezen’ in het orgasme, daarom ook wel ‘kleine dood’ genoemd (Bataille 1987), lijkt één van die primaire ervaringen te zijn. Het orgasme lijkt sterker ervaren te worden als een ultieme vorm van ongecompliceerd en ongereflecteerd bestaan - ‘domweg gelukkig’: een sublieme natuurlijkheid en onbevangenheid. Wellicht geldt hetzelfde voor (andere) kunsten en spelen waarin mensen zichzelf kunnen ‘verliezen’ en de in de loop van deze eeuw toegenomen aandacht en waardering voor erotiek, seksualiteit, kunst, sport en spel lijkt althans gedeeltelijk hieruit te begrijpen.

Hoezeer ook de kracht van het verlangen naar een eenvoudiger leven met weinig zelfdwang is toegenomen, daarmee is tevens de functie van de gevergde zelfregulering als wapen in de statusstrijd bekrachtigd en zijn ook identiteit en gevoel van eigenwaarde er afhankelijker van geworden. Weer ‘onschuldig’ of ‘eenvoudig’ worden is trouwens onmogelijk, die weg terug is afgesneden. Slechts ambivalenties en balansen zoals het streven naar ‘edele onbevangenheid’ of ‘geraffineerde eenvoud’ (controlled decontrolling) staan open als realistische opties - het is de prijs die vrede, welvaart en ‘beschaving’ vragen. In zich voortzettende processen van vervlechting zal het verlangen naar natuurlijk, vrij, spontaan, authentiek, ongedwongen en informeel gedrag -waarschijnlijk meegroeien, maar aan de andere kant lijkt het waarschijnlijk dat ook deze verlangens verder onderworpen zullen -worden aan de sociale en individuele controle waaronder ook de hartstochten die fysiek en seksueel geweld kunnen uitlokken onderworpen zijn geraakt.13 Immers, ‘wie enigermate bewust leeft, neemt afstand naar twee kanten: van zijn eigen impulsen en van de omringende werkelijkheid zoals die zich in de naïve waarneming voordoet’ (Goudsblom 1960: 107; cursivering c.w.).

In de toegenomen stijl- en statusconcurrentie bij een relatief groeiend gevoel van fysieke veiligheid en materiële zekerheid is niet alleen het verlangen naar minder sociale en psychische druk aangewakkerd, maar hebben mensen elkaar tevens opgejaagd tot grotere nieuwsgierigheid naar emoties en emotiereguleringen. Tot in de jaren vijftig en zestig werden provocaties van gewelddadige en seksuele emoties en emotiereguleringen, van emoties in het algemeen, voornamelijk als gevaarlijk beschouwd; De uitdrukking ‘emotioneel worden’ heeft nog steeds de betekenis van ‘zijn emoties niet onder controle hebben, erdoor bevangen zijn’. Dergelijke uitdrukkingen herinneren aan deze gevaren én aan de rigide sociale controle die deze gevaren onder controle moest zien te houden, en die tegelijkertijd stimuleerde tot het ontkennen en verdringen van emoties. In het langetermijnproces van formalisering is het ‘emotioneel worden’, het uitdruk-

king geven aan emoties en vooral aan emoties die uitbarstingen van fysiek en seksueel geweld zouden kunnen uitlokken, uit angst voor de opgelegde straffen en andere sancties van prestige- en gezichtsverlies, steeds verder aan banden gelegd. In dat proces heeft zich een ‘rationeel’ mensbeeld dermate verbreid dat nog in deze eeuw velen geloofden (en soms nóg geloven) dat in hun persoonlijkheid dit soort emoties en impulsen compleet zou ontbreken, en dat zij over een soort aangeboren rationaliteit zouden beschikken. Uit statusangst, de angst om te ‘vallen’, hielden zij zoveel mogelijk ‘geheim’ dat het om balansen en balanceren gaat en deden zij alsof hun zelfsturing ‘als vanzelf’ zou gaan. Veel ‘geheime’ reguleringen van emoties en impulsen zijn dan ook als statusgeheimen te kenschetsen (zie de epiloog bij hoofdstuk ii).

Al vanaf het einde van de vorige eeuw is een collectieve speurtocht naar ‘geheime’ emotiereguleringen en drijfveren op gang gekomen en zijn emoties steeds meer geaccepteerd geraakt als richtsnoer voor gedrag, waar ze voorheen nog voornamelijk als bron van wangedrag werden gezien. Emoties werden steeds sterker beschouwd als een belangrijk instrument om zich in het leven te oriënteren en te bewegen. In die opgang makende visie worden emoties geacht een uiterst belangrij ke signaalfunctie te hebben - een inzicht van Freud - en de aan emoties en impulsen verbonden gevaren worden veel sterker in termen van een balans gezien en geformuleerd: het is de kunst zodanig te laveren dat de signaalfunctie van gevoelens voor zichzelf niet verloren gaat, maar dat tegelijkertijd de signaalfunctie van de emotieuitingen voor anderen niet vermindert (vgl. Elias 1982 ii: 305). Daarmee zal de visie op emoties als problematisch én bruikbaar waarschijnlijk aan kracht winnen, net zoals het zichzelf presenteren als een opgave én als een genoegen zal worden ervaren. Emoties en impulsen zullen dus waarschijnlijk in toenemende mate worden ervaren als van vitaal belang - als instrument ter oriëntatie en als bron van lust - en als gevaarlijk of problematisch, niet alleen omdat mensen erdoor in de gevangenis of in het gekkenhuis kunnen geraken maar ook omdat verwacht mag worden dat de ambivalentie die schuilt in het zichzelf presenteren als opgave én genoegen zich sterker zal opdringen.

De opkomst van de ‘sociologie van emoties’ kan worden opgevat als een recente uitingsvorm van de zich al sedert het einde van de vorige eeuw doorzettende trend tot erkenning van het vitale belang van emoties en emotiereguleringen. De hier gepresenteerde bespreking van het werk van een vooraanstaande vertegenwoordigster van deze sociologie toont echter aan dat deze vorm van sociologiebeoefening zich verder aan nostalgische tendensen zal moeten onttrekken wil zij haar belofte waar kunnen maken. Tot dusver is onder het motto ‘sociologie van emoties’ nog te vaak een

speurtocht naar ‘echte’ en ‘natuurlijke’ emoties bedreven. Zo'n nostalgische speurtocht gaat eraan voorbij dat alle mensen in een ongedifferentieerd soort van opwinding worden geboren en dat zij vanaf het begin van hun leven binnen de verhoudingen waarin zij opgroeien emotionele impulsen en tegen-impulsen ontwikkelen die meer of minder zijn afgestemd op de standaarden voor gedrag en gevoel van hun samenleving. Op die manier leren ze gevoelens articuleren én reguleren. Om het onverbrekelijke verband tussen emoties en emotieregulering duidelijk te doen uitkomen, zou er veel voor te zeggen zijn niet te spreken van de ‘sociologie van emoties’ maar van de ‘sociologie van emotieregulering’.


Vorige Volgende