Tijdschrift voor Taalbeheersing. Jaargang 26

[p. 132]

Alfons Maes
Over nieuwe taalwijzen

Samenvatting

De oratie waarmee Fons Maes op 6 februari 2004 aan de Universiteit van Tilburg het ambt van hoogleraar Bedrijfscommunicatie en Digitale Media aanvaardde, gaat in op een aantal consequenties van de digitalisering van informatie. Maes betoogt dat digitalisering een grotere integratie met zich meebrengt van taal en handelen, en van taal en andere uitingsvormen. Hij beschrijft nieuwe disciplinaire allianties die bij de studie van multimodale en digitale communicatie relevant zijn en gaat in op methodologische en theoretische aspecten van ‘digitaal-tekstontwerponderzoek’.

1. Drie digitale paradoxen

Digitale communicatietoepassingen associëren we met efficiëntie, vooruitgang en gebruiksgemak. Maar te vaak lopen we op tegen onze en hun beperkingen. Neem de computer, die we niet voor niks een personal computer noemen. Zowat alles daaraan is persoonlijk, dat wil zeggen aan te passen aan onze eigen voorkeuren: de taal, de grootte van het scherm en de letters, de geluiden, de toetsen, de plaatjes, de hulp en nog veel meer. Maar teveel keus is een bron van tegendraadse gebruiksvriendelijkheid. Gebruikers slagen er niet in het groene gras aan de overkant te bereiken vanwege de lastige verplichtingen die aan deze zijde bestaan omtrent installatie, inlogprocedures, preferences en options. Ze banen zich moeizaam één eigenzinnig gebruikspad. Daar wijken ze niet meer van af om de oncomfortabele keuzeovervloed te ontlopen. De kleinste fout kan ertoe leiden dat Google je voortaan in het Nepalees aanspreekt, en daar kom je moeilijk van af, zonder kennis van het Nepalees. Bij de introductie van Microsoft Office 2003, liet de Belgische manager van Microsoft optekenen hoe belangrijk volledigheid wel was. Immers: ‘Iedereen zegt: ‘Ik gebruik maar tien procent van alle mogelijkheden.’ Maar iedereen gebruikt een andere tien procent.’ (De Morgen, 22 oktober 2003). Als dat al waar is, maakt het het geconstateerde probleem alleen maar groter. Want, elke gebruiker moet zich dan op eigen houtje door zijn eigen 10% heen werken, en de moeite die daarvoor nodig is, is op zich al een reden om het bij die 10% te houden, en zich niet meer te wagen in het oerwoud van de rest. We krijgen dus veel meer digitaal voorgeschoteld dan wat we kunnen verteren, en dat is een vervelende digitale paradox.

[p. 133]

Er is een tweede digitale paradox te noemen, die van de digitale interactie. Wereldwijde netwerken en een steeds ingenieuzer geschakeerd repertoire aan communicatiemiddelen zorgen ervoor dat we met zowat alles en iedereen in interactie kunnen gaan: in de persoonlijke sfeer via email en chat, in nieuwsgroepen of virtuele spelomgevingen. Als consument melden we ons in steeds meer commerciële toepassingen. Als burger treden we steeds vaker digitale portalen van de overheid binnen of engageren we ons in vormen van cyberactivisme. En in onze professionele omgeving groeien de lidmaatschappen van nieuwsgroepen, emaillijsten, intra- of extranetgemeenschappen, elektronische leeromgevingen, digitale beslissystemen of collaboratieve schrijfomgevingen. Kortom, we creëren een intens sociaal netwerk, een complex geheel van virtueel tribalisme, waar we de spelregels, de ideologie en de dynamiek nauwelijks van begrijpen (zie voor de term Mandel & Van der Luen, 1996). Maar digitalisering leidt tegelijk tot aberrante vormen van menselijk gedrag: virussen, spam, hackers en stalkers, het aannemen van gewaagde of ronduit criminele rollen in de anonimiteit van het web. Bovendien blijft elke digitale socialisering virtueel. Vóór het scherm zit telkens één eenzame gebruiker, want een quatre main voor het toetsenbord, dat bestaat bij mijn weten nog niet.

En ten slotte is er een derde digitale paradox, die in belang ver uitstijgt boven de vorige. Digitalisering globaliseert onze communicatie wereldwijd en ridiculiseert daarbij tijd en ruimte, maar creëert tegelijk een noord-zuidscheiding die bijzonder scherp is. De International Telecommunications Union in Genève schat voor 2002 de internettoegang in Nederland op 53.04%, een toptienpositie nipt na de Verenigde Staten. Van de 49 subsaharalanden vertoeven er volgens diezelfde schattingen 32 onder en vaak ver onder de grens van 1%. Het merendeel van de wereldbevolking heeft hoegenaamd geen last van digitale indigestie of vereenzaming, want ze staan toevallig aan de verkeerde kant van de digitale kloof, op een plek waar van een snelweg helemaal geen sprake is.

De teneur is, hoop ik, duidelijk. Digitale media zijn aan te passen aan de gebruiker, maar lang niet altijd aangepast. Digitale techniek sloopt gebruikersdrempels, en werpt er tegelijk weer nieuwe op. Digitale interactie creëert nieuwe sociale fora en tegelijk nieuwe sociale getto's en vormen van isolement. Digitale globalisering opent grenzen en sluit ze tegelijk voor te velen van ons.

De aard en de omvang van deze paradoxen overtreffen verre de verantwoordelijk en de draagkracht van een enkel wetenschapsgebied. De paradoxen leveren interessante uitdagingen voor technici, psychologen, sociologen, beleidsmakers, economen en nog veel meer. Maar daarnaast ook voor taalbeheersers, taal- en tekstwetenschappers, en communicatiekundigen. Die bestuderen taal in gebruik, communicatie in relatie tot de gebruiker en de gebruikscontext. Moderne communicatie creëert nieuwe contexten en nieuwe gebruikers. Dat vraagt om experts die de individuele en organisationele gevolgen bestuderen van multi-, digi- en hyper-communicatie. Het vraagt om nieuwe taalwijzen met inzicht in die nieuwe taalwijzen.

Het is dan ook niet verwonderlijk dat de afgelopen jaren aan Nederlandse letterenfaculteiten nieuwe onderwijs- en onderzoeksprogramma's zijn ontstaan die taal en communicatie bestuderen vanuit het perspectief van de nieuwe technische ontwikkelingen. In 1999 is aan de letterenfaculteit van de Universiteit van Tilburg de opleiding Bedrijfscommunicatie en Digitale Media (BDM) gestart. En sinds 2003 is er de sectie Communicatie en Cognitie, die met het

[p. 134]

onderzoeksprogramma Multimodaliteit en Cognitie het nieuwe perspectief op taal en communicatie in de steigers zet. Richtinggevend bij de ontwikkeling van het programma was de gedachte van vernieuwing én continuïteit. Vernieuwing, om een substantiëler aandeel te verwerven in onderzoek naar het gebruik en de ontwikkeling van digitale en multimodale communicatietoepassingen. Continuïteit, om het onderzoek te verankeren in bestaande expertise en om niet het noorden te verliezen in het al te brede domein dat met digitalisering en communicatie is geassocieerd.

2. Digitalisering, multimodaliteit en actie

Uitgangspunt van het onderzoeksprogramma is de gedachte dat digitalisering twee eigenschappen van taal uitvergroot: ‘taal is multimodaal’ en ‘taal is actie’. Twee eigenschappen die wezenlijk zijn voor taal en taalgebruik, maar die tot dusver veeleer marginaal aanwezig zijn in het taalonderzoek.

2.1 Multimodaal.

Taal is per definitie multimodaal. Anders gezegd: we kunnen taal niet gebruiken zonder meteen ook andere tekensystemen en -subsystemen in het spel te brengen. Taal kunnen we niet schrijven zonder meteen keuzes te maken op het gebied van lay-out en typografie. Teksten zijn op een pagina gepositioneerd, in brokken gehakt (van woordspaties tot alineawitregels), voorzien van typografische, spatiële en grafische markeringsmogelijkhe- den, en vaak ook van visuele toevoegingen. Dat zijn allemaal ingrepen die betekenis leveren. Datzelfde geldt voor spraak. Daar combineren we taal noodgedwongen met betekenisvolle pauzes, toonhoogte en intonatiepatronen, en met niet-willekeurige bewegingen van schouders, handen, mond, voorhoofd, ogen en wenkbrauwen (Kendon, 2001)

Taal is dus multimodaal, en is dat ook altijd geweest. Maar digitalisering verandert de verhoudingen, voor gebruikers en voor onderzoekers. Voor gebruikers betekent digitalisering nagenoeg onbegrensde beschikbaarheid van media en mediumcombinaties: lay-out- modellen, templates, emoticons, grafische voorstellingen, plaatjes, animaties, pratende hoofden. Een onuitputtelijke bron van keuze, en dus ook weer van averechts genot. Voor onderzoekers levert digitalisering een platform op waarbinnen multimodale communicatie in al haar biodiversiteit kan worden bestudeerd. In de eerste instantie om te weten te komen hoe taal samen met andere tekensystemen betekenis oplevert, en hoe taalgebruikers de verschillende tekensystemen uitbuiten. In de tweede instantie om die kennis om te zetten in handreikingen voor de gebruiker, bijvoorbeeld in de vorm van heuristieken of richtlijnen voor multimodaal ontwerp. En ten slotte om die kennis te gebruiken bij de ontwikkeling van digitale toepassingen die ondubbelzinnig gebruikerscomfort opleveren.

2.2 Actiegeoriënteerd.

Ik kom bij de tweede eigenschap: Taal is actie. Ook dat is vanzelfsprekend sinds de opkomst van de taalkundige pragmatiek. Maar bij digitale communicatie gaat dat verder: die vraagt van gebruikers meer fysieke handelingen, denk alleen aan het fysiek en perceptueel coördineren van toetsenbord, muis en scherm; het vraagt ook om een actievere mentale houding ten aanzien van informatietaken, denk maar aan de manier waarop gebruikers zelf hun pad moeten uitstippelen in hypertekstomgevingen; en tenslotte: digitale communicatie raakt steeds meer verstrikt in dagelijkse acties en handelingen. Een kopje koffie, geld, airco, alles impliceert digitaal communiceren. Of omgekeerd: communi-

[p. 135]

catie impliceert steeds meer kennis van acties, gebruiksomstandigheden en contextafhankelijkheden.

Digitale communicatie is dus bij uitstek geschikt voor onderzoek naar de manier waarop situatie en context taal en communicatie beïnvloeden. Hoe bepalen de digitale mogelijkheden de aard, de productie, de verwerking en de kwaliteit van informatie? Het is een onderzoeksvraag die we binnen de sectie vanuit een pragmatisch en cognitief perspectief te lijf gaan. Het beantwoorden van die vraag leidt tot de herijking van theoretische concepten als common ground of coherentie. Je kunt er immers geredelijk van uitgaan dat digitalisering nieuwe dimensies toevoegt aan het communicatieproces, die bepalend zijn voor de kwaliteit van communicatie en informatie. Neem als voorbeeld de manier waarop mensen in communicatieve interactie common ground opbouwen. Clark stelt dat proces enigszins metaforisch voor als een joint action ladder (Clark, 1996). De sporten van de ladder symboliseren de niveaus die communicatiepartners moeten doorlopen. Onderaan zijn er twee ‘technische niveaus’, die bestaan achtereenvolgens uit het vangen van de aandacht en het technisch opvangen van de doorgestuurde boodschap. Daarnaast zijn er twee hogere-ordesporten, achtereenvolgens het begrijpen van de boodschap en het inpassen van de boodschap in het hogere doel van de communicatieact. Het principe van upward causality voorspelt dat de kwaliteit van de onderste lagen bepalend is voor de kwaliteit van de hogere-ordelagen.

In digitale communicatie wordt de complexiteit en het belang van de onderste sporten groter, en dus ook het gevaar op kwaliteitsverlies als gevolg van dingen die daar mis gaan. Zo laten Dunham & Hancock zien hoe groot de invloed is van een simpele beurtmarkeerder op de kwaliteit van instructieve duo-chatsessies (Hancock & Dunham, 2001). Maar de interactie met de computer vereist nog meer lagere-orde-activiteiten: visuele geletterdheid en ruimtelijke oriëntatie om samenhang te ontdekken in het multimodale schermaanbod, om overzicht te behouden over de vele deeltaken die via dat ene scherm moeten worden aangestuurd, en om de samenhang tussen opeenvolgende schermbeelden te ondersteunen (Dillon, 2000), en zeker ook perceptuele en motorische vaardigheid om toetsenbord, muis en scherm vlot te combineren.

Interessant daarbij is de gedachte dat bij elke digitale communicatie nog een andere vorm van common ground een rol speelt, die tussen gebruiker en computer: de gebruiker interpreteert het gedrag, de boodschappen, de interface van de computer en zijn compu- tergedrag wordt in grote mate bepaald door de mate waarin hij kan denken over en vanuit de ‘gedachtewereld’ van de computer. Onderzoek van Reeves en Nass maakt duidelijk dat we daarbij onbewust computers behandelen als menselijke partners: we blijken ten aanzien van computers menselijke sociale reacties van beleefdheid, schroom, vleierij of afstand te tonen (Reeves & Nass, 1996). Maar voor minder sociaal gevoelig taalgedrag en denkwerk lijkt dat niet zo maar op te gaan. Dat kunnen we voorzichtig afleiden uit eerste scriptieonderzoek waarin mensen gevraagd werd instructies te geven aan een computer (Marcelis, 2003). De mate van overvolledigheid die ze bij het verwijzen aan de dag legden bleek minder groot te zijn dan wanneer ze zich tot een menselijke partner moesten richten. Dat lijkt te suggereren dat taalgebruikers op dat punt bij het inschatten van hun partner toch verschillende veronderstellingen maken over mensen en computers.

[p. 136]

3. Nieuwe disciplinaire allianties

De uitgangspunten multimodaliteit en actieoriëntatie maken nieuwe disciplinaire allianties vanzelfsprekend. Voor wie werkzaam is op het gebied van taalbeheersing en tekstwetenschap, is dat niet nieuw. In de afgelopen decennia zijn vele subdisciplines van voornamelijk de gedragswetenschappen het taalbeheersingsonderzoek komen versterken.

Voor het geschetste onderzoeksperspectief noem ik twee interessante disciplines. Het eerste betreft het gebied van de besliskunde en het informatiemanagement. Daar is het afgelopen decennium veel aandacht gegaan naar eigenschappen en effectiviteit van elektronisch overleg en brainstorm. In het zog daarvan zijn fijnmazige analyses ontwikkeld van vormen en graden van synchroniciteit en mediumrijkheid van digitale overlegsituaties, en van de gevolgen daarvan voor de kwaliteit van communicatie en beslissingen (Dennis & Kinney, 1998; Dennis &Valacich, 1999; Suh, 1999). Die analyses verfijnen noties als feedback en beurtwisseling, en inspireren bij het zoeken naar meer variabelen in de relatie tussen situatie en taalgedrag, bijvoorbeeld bij de studie van de factoren die het verwijsgedrag van taalgebruikers bepalen (Maes, Arts, & Noordman, 2004). Vergelijkbaar is de aandacht voor de rol van externe informatie bij het beslissen en het oplossen van problemen. Een interessant kader in dat verband is de zogenaamde Theory of Cognitive Fit. Die gaat ervan uit dat de kwaliteit van oplossingen afhankelijk is van de gevormde mentale voorstelling van het probleem, die op zijn beurt afhangt van de aard van de taak, capaciteiten van de uitvoerder en vooral de manier waarop het probleem extern is voorgesteld. Op basis van dat theoretisch kader is interessant werk te vinden bijvoorbeeld over het verschil tussen het route- en overzichtsperspectief in routebeschrijvingen (Hubona, Everett, Marsch, & Wauchope, 1998) of over het verschil tussen tabellen en grafieken voor het presenteren van complexe data die een verantwoorde beslissing moeten mogelijk maken (Vessey, 1991, 1994).

Een tweede domein waar het geschetste onderzoek zijn voordeel kan halen is dat van de perceptiepsychologie en de spatiële cognitie. Die alliantie is met name nodig om de betekenis van auditieve en visuele perceptie in digitale communicatie een terechte plaats toe te kennen, en om de suggestie tegen te gaan dat multimodale aspecten niet meer zouden zijn dan krassen in de buitenverf van de menselijke communicatie. Uit het onderzoek naar ruimtelijke cognitie leren we bijvoorbeeld dat visuele tekens, ruimtelijke constellaties en grafische representaties primitieve, dat wil zeggen fundamentele betekenissen dragen. Primitief, omdat ze in de menselijke evolutie aan spreken en schrijven vooraf zijn gegaan. Betekenisvolle gezichtsuitdrukkingen en geluiden zijn ongetwijfeld ouder dan de productie van taal, en maken duidelijk dat visuele en auditieve prosodie niet alleen taal ondersteunt. En diezelfde evolutie herhaalt zich bij de ontwikkeling van elk menselijk wezen: kinderen gebruiken prosodie en mimiek eerder dan taal, en ze zijn er ook eerder door geïmponeerd.

Een vergelijkbare volgorde geldt ook voor schrift. De eerste schriftelijke producties van mensen waren grafisch van karakter, in zowat elk schrijfsysteem is de evolutie merkbaar van iconisch schrift naar abstracte schrijfvormen (Schnotz, 2001). En ook hiervoor geldt dat de evolutie van de soort weerspiegeld wordt in de evolutie van elk individu: kinderen evolueren van pictografische afbeeldingen naar abstractere vormen, zoals dat bijvoorbeeld aardig aangetoond wordt in het werk van Barbara Tversky (Tversky, 2001, 2002;Tversky, Kügel- mass, & Winter, 1991).

[p. 137]

Maar ook in hedendaagse en volwassen communicatie leveren modale, niet-talige systemen fundamentele betekenis aan menselijke communicatie. Auditieve en visuele prosodie geeft essentiële informatie over de werkelijkheidswaarde van boodschappen: liegt de spreker, is ie zeker van z'n stuk, is het haar bittere ernst (Swerts, Krahmer, Barkhuijsen, & van de Laar, 2003). En als taalgebruikers geven we primitieve betekenissen aan grafische vormen, consistent met betekenis die we aan vormen en richtingen in onze omgeving toekennen. We interpreteren bijvoorbeeld van nature een lijndiagram in termen van trends tussen elementen, terwijl we in een staafdiagram de vergelijking tussen los van elkaar staande grootheden zien. Blijkbaar associëren we een lijn met evolutie en staven met containers waarin elementen worden afgeschermd ten opzichte van andere elementen. Zacks andTversky laten in dit verband overtuigend zien dat grafische kenmerken de interpretatie van een grafiek sterker sturen dan de aard van de data (Zacks &Tversky, 1999). Hetzelfde geldt voor de grafische weergave van routes. Daar blijken we een consistent verschil te maken tussen gesloten en open vormen. Gesloten vormen voor herkenningspunten op de route, open vormen voor routeacties (Tversky & Lee, 1999). Ook volwaardige visuele voorstellingen zorgen voor primitieve semantiek. In instructieve teksten zijn visuele voorstellingen bijvoorbeeld onmisbaar om er de juiste handelingen van af te lezen (Glenberg & Robertson, 1999).

Het belang van perceptie bij het toekennen van betekenis wordt theoretisch aardig vertaald in zogenaamde embodied of belichaamde taaltheorieën. Die gaan ervan uit dat taalinput alleen maar betekenis krijgt als en doordat we de arbitraire taaltekens aarding geven of grounden in voorstellingen die gebaseerd zijn op zintuiglijke ervaring en acties, zoals dat bijvoorbeeld overtuigend in het werk van Arthur Glenberg wordt aangetoond (Glenberg, 2002; Glenberg & Robertson, 2000; Kaschak & Glenberg, 2000) Die theorieën maken het mogelijk om een terechtere plaats toe te kennen aan multimodale aspecten van teksten, aspecten die tot dusver nog te veel in de sfeer van leuke toeters en bellen zijn gebleven. En ze leveren interessante stof op voor een kritische confrontatie met de voor taalkundigen meer vertrouwde propositionele modellen van informatieverwerking.

Neem nu de volgende twee zinnen:

De hoogleraar schurkte zijn rug schaamteloos tegen het spreekgestoelte in de aula.
?De hoogleraar schurkte zijn rug schaamteloos tegen het gordijn in de aula.

Het verschil tussen deze zinnen, en vooral de onzin van de tweede zin, is alleen te begrijpen door de zinnen imaginair na te spelen met behulp van perceptuele ervaring en kennis. Onze materiaalervaring vertelt ons dat een spreekgestoelte een betrouwbare oplossing kan leveren voor wie van zijn jeuk wil afraken, en dat een gordijn daar niet geschikt voor is, hooguit een ijzeren gordijn. Dat is kennis die niet te formaliseren valt in vooraf bepaalde semantische kenmerken. Daarvoor gebruiken we taal te vaak in te veel nieuwe combinaties, daar is geen beginnen aan. Als taalgebruikers feilloos het verschil aanvoelen tussen deze zinnen, dan moet dat het gevolg zijn van opgeslagen zintuiglijke ervaringen en acties, of van opgeslagen perceptuele symbolen (Barsalou, 1999).

En het belang van perceptie gaat nog verder. We kennen vaak niet-perceptuele betekenis toe op basis van perceptuele begrippen. Bijvoorbeeld, wat moeten we ons voorstellen bij een ronde wijn of een lauwe beursdag? Van alles, maar niks perceptueels. We gebruiken

[p. 138]

perceptie om vage of vloeiende betekenis vorm te geven. Dat valt aardig te illustreren aan de manier waarop Windows kinderen en andere delicate doelgroepen wil behoeden voor discutabel internetgenot. Dat gebeurt via de optie internetrestricties in Explorer, een functie die gebaseerd is op de wat schimmige werkzaamheden van de (uiteraard Amerikaanse) RSAC, de Recreational Software Advisory Council.

Op vier gebieden kunnen restricties worden ingesteld: geweld, naakt, seks, taal. Het gebeurt zelden dat wij met ons vak in een dergelijk spannend gezelschap terecht komen. Wie zijn kinderen voor onbehoorlijk taalgebruik wil behoeden, kan een tolerantieniveau instellen. Het programma levert de volgende oplopende niveaus: plat taalgebruik, grof taalgebruik, vloeken, schunnig en obsceen, grof en expliciet. Grotendeels perceptuele begrippen dus, die verwijzen naar een complex bezinksel van visuele en tactiele ervaringen die vervolgens worden overgeplant naar het ethische domein van onbehoorlijk taalgebruik. Het vervelende van de functie is dat bezorgde ouders niet weten hoe de RSAC die vertaalslag maakt en omgekeerd. Wie er verder ook nog achter komt dat alle restricties op vrijwillige basis gebeuren door informatieaanbieders zelf, die zoekt vanzelf andere pedagogische oorden op (zie voor een vergelijkbare digitale toepassing (Maes 2003)).

[p. 139]

4. Gebruikscomfort op de digitale snelweg

Uitbreidingen van het taalonderzoek en allianties met nieuwe wetenschapsgebieden, binnen die contouren vallen de projecten in het onderzoeksprogramma van Communicatie & Cognitie: onderzoek over visuele metaforen, over visuele prosodie, over de relatie tussen fysieke en virtuele ruimte, over multimodaal digitaal informatieontwerp, over maatschappelijke consequenties van digitalisering.

Op één domein wil ik hier dieper ingaan, namelijk het ontwerp van webdocumenten, een onderwerp dat nauw aansluit op tekstontwerponderzoek en op onderzoek naar de cognitieve verwerking van teksten. Vanuit diverse hoeken van de taalbeheersing is de afgelopen jaren belangstelling te vinden voor dat onderwerp: er zijn heuristieken ontwikkeld voor het ontwerpen van websites, methoden voor de formatieve en summatieve evaluatie van websites, er zijn analyses van specifieke eigenschappen van hyperdocumenten, en er is onderzoek verricht naar het effect van bepaalde ontwerpkenmerken. Maar daarmee is de complexiteit van de ‘tekstsoort’ noch de relatie tussen ontwerpkenmerken en hun effect op gebruik en gebruiker voldoende in kaart gebracht.

Aandacht voor website-ontwerp is er genoeg. Zoek je bijvoorbeeld in Google naar ‘Web Style Guide’, dan krijg je in milliseconden miljoenen pagina's. Je zou daar de opvolgers verwachten van de vele papieren taal- en stijlboeken die we kennen. Maar dat is niet het geval. Je vindt er web-huisstijlafspraken van grote organisaties, tips van vlijtige individuen, richtlijnen van webdesignbureaus, en vele links naar commerciële organisaties. Inhoudelijk wijken webstijlgidsen ook erg af van de ons bekende taal- en stijlboeken: veel aandacht voor techniek, grafische vormgeving, navigatie, animatie en illustratie, en veel minder voor stijl en taal. Als voorbeeld neem ik een richtlijn uit de Yale Web Style Guide, een gids die erin slaagt om bij alle grote zoekprogramma's als eerste resultaat uit de bus te komen.

‘The spatial organization of graphics and text on the Web page can engage readers with graphic impact, direct their attention, prioritize the information they see, and make their interactions with your Web site more enjoyable and efficient.’ (http://www.webstyleguide.com/page/)

Een plausibele richtlijn, waarin terecht belang wordt toegekend aan spatiële organisatie en perceptuele adequaatheid van digitale documenten. Maar je kunt er twee vragen bij stellen: Waar zijn die richtlijnen op gebaseerd? En aan welke tekstontwerpvariabelen wordt in de richtlijn precies gerefereerd? Antwoorden op dergelijke vragen horen uiteraard niet in een stijlgids thuis, maar wel in een onderzoeksprogramma als dat van de sectie Communicatie en Cognitie. En dan liggen een drietal onderzoeksactiviteiten te wachten: het ontwikkelen van aangepaste methodologische instrumenten, het bepalen van relevante variabelen bij het ontwerp van digitale omgevingen en vooral: het ontwikkelen van een cognitive fit-achtig model van de manier waarop gebruikers digitale informatietaken conceptualiseren en uitvoeren. Pas dan is een geldige uitspraak mogelijk over de vraag of én waarom welk type ‘spatial organisation’ in welke omstandigheden tot gunstige effecten leidt.

4.1 Methodologie.

Ik begin met het methodologische punt. Grofweg stelt de literatuur ons twee manieren ter beschikking om cognitie en gedrag van computergebruikers te meten: ofwel door gebruikers bewust te vragen naar hun oordelen, ofwel door hun gedrag en pres-

[p. 140]

taties af te tappen. In beide gevallen is de interpretatieruimte en -ruis erg groot. Vraag je computergebruikers oordelen te geven over computertaken, dan verbergen die een breed arsenaal aan gebruikerservaringen, en vele niveaus van taakuitvoering. Registreer je gedrag en prestaties van gebruikers, bijvoorbeeld in de vorm van logfiles, dan is de interpretatie zelden eenduidig, omdat de afstand tussen die data en de verklaring van het effect van ontwerpvariabelen erg groot is. Die verklaring vooronderstelt immers een verklarend model van de gebruiker. Dat moet bijvoorbeeld bepalen hoe een simpele maatstaf als de tijd die een gebruiker op een pagina vertoeft, of het aantal keren dat een gebruiker een pagina bezoekt moet worden geïnterpreteerd. Die interpretatie is in digitale e-businesstoepassin- gen bijvoorbeeld anders dan bij zakelijke zoektaken (Otter & Johnson, 2000; Pereira, 2000). Bovendien kunnen niet alle klikgedragvariabelen zinvol worden gerelateerd aan de onderzochte ontwerpvariabele. Dat geldt bijvoorbeeld voor de lijst van 18 klikmaten die gerapporteerd worden in het overigens keurige onderzoek van Danielson naar het effect van sitemaps (Danielson, 2002).

Dit probleem van de constructvaliditeit is in het tekstontwerponderzoek niet nieuw, maar wordt door de complexere gebruikerstaak en informatieomgeving wel uitvergroot. Wat valt daar aan te doen? In elk geval meer onderzoek naar de validiteit van methoden en maten in de sfeer van digitale communicatietaken. Een aardige poging daartoe is te vinden in recent onderzoek van Ahuja & Webster (Ahuja & Webster, 2001). Daarin wordt een instrument ontwikkeld voor het meten van disoriëntatie van computergebruikers. Een set beoordelingsvragen wordt ontwikkeld op basis van literatuur, dat set wordt samen met andere vragen voorgelegd aan proefpersonen om de interne consistentie en discriminerende validiteit te bepalen. Vervolgens wordt het set als een van de afhankelijke variabelen gebruikt in een onderzoek naar de effectiviteit van websites met minder of meer ontwikkelde navigatiesystemen. Andere maten zijn vragen over gebruiksgemak en logdata over het aantal geopende pagina's en het aantal pagina's dat meer dan een keer is geopend.

Uit de resultaten blijkt dat de disoriëntatievragen iets anders meten dan de vragen over gebruiksgemak of de logdata (discriminerende validiteit). Verder blijkt zoals verwacht de disoriëntatie kleiner te zijn bij de website met een goed ontwikkeld navigatiesysteem (concurrent validity). Ten slotte blijkt de score op de disoriëntatievragen beter te correleren met de scores op de andere maten dan eender welke andere maat (predictive validity).

4.2 Ontwerpvariabelen.

Dat soort methodologische aandacht heeft het digitale tekstontwerp dringend nodig. Maar daarnaast is zorgvuldige analyse en controle nodig van de ontwerpvariabelen waarvan effect wordt verwacht. De complexere informatieomgeving maakt ook ontwerpvariabelen complexer van karakter. Dat betekent ten eerste dat ontwerpkenmerken vaak via verschillende modaliteiten worden gerealiseerd. Een variabele als personalisering kan bijvoorbeeld zowel in tekst als in beeld worden gerealiseerd, en het effect van beide kan sterk uiteenlopen, zoals blijkt uit scriptieonderzoek van Nieuwboer (Nieuwboer, 2003). De resultaten daarvan suggereren dat tekstuele personalisering wordt ondergesneeuwd door visuele implementaties van diezelfde variabele. Daarnaast leiden ontwerpvariabelen vaak tot grote verschillen in ontwerp én gebruik. Dat geldt met name voor variabelen in de sfeer van navigatie, zoals het wel of niet aanbieden van sitemaps (Danielson, 2002), het inbedden van informatie in verschillende onderliggende structuren (Edwards & Hardman, 1989) of de uitgebreidheid van het navigatiesysteem (Ahuja & Webster, 2001).

[p. 141]

4.3 Theorie van gebruiker en gebruik.

Met methodologische verfijning en nauwkeurige analyse van ontwerpvariabelen missen we nog een essentieel punt. Immers, als een ontwerpingreep effect heeft op efficiëntie of effectiviteit, dan is daarmee het effect nog niet verklaard. Leidt een betere navigatiestructuur tot meer inzicht in de inhoud en structuur van de informatie, tot een betere afstemming tussen doel en verloop van de taak, tot een beter zicht op het eigen klikverleden of gewoon tot een beter ruimtelijk inzicht in de informatie? Uitsluitsel daarover vereist dat het effect van ontwerpaspecten van websites wordt voorspeld vanuit een aannemelijk model van de gebruiker. En op dat punt is er nog een lacune te constateren. Samen met een aantal collega's hoop ik daar de volgende tijd iets meer zicht op te krijgen. We vertrekken daarbij van de gedachte dat bij digitale informatietaken perceptuele, semantische en pragmatische representatielagen in elkaar grijpen en dat de gebruiker op verschillende niveaus representaties moet opbouwen, waarvan het belang en het gewicht afhangt van de taak en de informatie: er is een pragmatische laag met daarin het doel en de voortschrijdende realisering en toetsing daarvan, een semantische laag met daarin de inhoud van de informatieomgeving, en een perceptuele laag met daarin de ruimtelijke configuratie van de informatie en het informatiepad, de voorstelling van ruimtelijke constanten en variabelen op het scherm, en de hand-oogcoördinatie.

In een eerste fase hebben we het effectverschil proberen aantonen tussen het pragmatische en semantische niveau. Van eenzelfde digitale omgeving hebben we een encyclopedisch-semantische en taakgericht-pragmatische versie ontworpen, in de verwachting dat de laatste het best zou renderen gegeven de taakgerichtheid van gebruikers (Schackman, Ummelen, Cozijn, & Maes, 2003). Proefpersonen waardeerden beide versies gelijk, maar deden het op alle uitvoeringstaken beter met de semantische versie. Bij nader inzien representeerde die een duidelijk herkenbaar schema voor de gebruiker, terwijl ze in de taakgerichte versie met een nieuwe structuur werden geconfronteerd. Opvallend was wel dat de proefpersonen in de pragmatische versie hun opeenvolgende taken gaandeweg sneller uitvoerden, terwijl de snelheid bij subtaken van de semantische proefpersonen gelijk bleef. Dat suggereert een leervoordeel voor de pragmatische versie.

Daarnaast is het de vraag onder welke condities en op welke manier ruimtelijke configuraties en representaties hogere-ordetaken van digitale gebruikers kunnen ondersteunen. Ruimtelijke metaforen, zoals navigeren, lostness en hyperspace worden vanzelfsprekend geassocieerd met digitale informatietaken (navigeren, reizen of verloren raken in hyperspace etc.). Ze zijn geanalyseerd en vertaald in psychologische termen als cognitive maps (Dillon, McKnight, & Richardson, 1993; Shum, 1990), en experimenteel onderzocht (Dieberger, 1995; Dieberger & Frank, 1998; Shum, 1990). Omgekeerd zijn er ook resultaten die de rol van ruimtelijke representaties bij digitale gebruikers minimaliseren (Farris, Jones, & Elgin, 2002).

Maar dat levert vooralsnog te weinig inzicht op over hoe gebruikers verschillende representatieniveaus met elkaar combineren, en hoe en wanneer ze perceptuele en spatiële representaties inzetten bij het uitvoeren van taken.

4.4 Tot slot.

Heuristieken en richtlijnen voor het ontwerp van digitale informatieomgevingen vereisen vooralsnog meer inzicht in de complexiteit van digitale informatietaken. En daarvoor is meer theorievorming vereist over de interactie tussen verschillende cognitieve taken en representatieniveaus, tegelijk met de evaluatie van bestaande en de ontwikkeling van nieuwe methoden om het gedrag van de digitale informatiegebruiker in kaart te brengen.

[p. 142]

Bibliografie

Ahuja, J.S., & Webster, J. (2001). Perceived disorientation: an examination of a new measure to assess web design effectiveness. Interacting with computers, 14, 15-29.

Barsalou, L.W. (1999). Perceptual symbol systems. The behavioral and brain sciences: an international journal of current research and theory with open peer commentary, 22, 577-609.

Clark, H.H. (1996). Using language. Cambridge [etc.]: Cambridge University Press.

Danielson, D.R. (2002). Web navigation and the behavioral effects of constantly visible site maps. Interacting with computers, 14, 601-618.

Dennis, A.R., & Kinney, S.T. (1998). Testing Media Richness Theory in the New Media: The Effects of Cues, Feedback, and Task Equivocality. Information systems research: a journal of the Institute of Management Sciences, 9, 256-274.

Dennis, A.R., & Valacich, J.S. (1999). Rethinking Media Richness: Towards a Theory of Media Synchronicity. Paper presented at the Proceedings of the 32th Hawaii International Conference.

Dieberger, A. (1995). Providing spatial navigation for theWorldWideWeb. In G. Goos (Ed.), Lecture notes in computer science (pp. 93-106). Berlin: Springer.

Dieberger, A., & Frank, A.U. (1998). A city metaphor to support navigation in complex information systems. Journal of Visual Language and Computing, 9, 597-622.

Dillon, A., McKnight, C., & Richardson, J. (1993). Space- the final chapter or why physical representations are not semantic intentions. In J. Richardson (Ed.), Hypertext: a psychological perspective (pp. 169-191). London: Ellis Horwoord.

Edwards, D.M., & Hardman, L. (1989). ‘Lost in hyperspace’: Cognitive mapping and navigation in a hypertext environment. In R. MacAleese (Ed.), Hypertext: theory into practice (pp. 90-105). Oxford: Blackwell Scientific.

Farris, J.S., Jones, K.S., & Elgin, P. D. (2002). Users’ schemata of hypermedia: what is so ‘spatial’ about a website? Interacting with computers, 14, 487-502.

Glenberg, A. M. (2002). The indexical hypothesis: Meaning from language, world, and image. In N. Allen (Ed.), Working with words and images: New steps in an old dance (pp. 27-42). Westport, CT: Ablex Publishing.

Glenberg, A.M., & Robertson, D.A. (1999). Indexical Understanding of Instructions. Discourse processes: a multidisciplinary journal, 28, 1-26.

Glenberg, A.M., & Robertson, D. A. (2000). Symbol Grounding and Meaning: A Comparison of High Dimensional and Embodied Theories of Meaning. Journal of memory and language, 43, 379-401.

Hancock, J.T., & Dunham, P. J. (2001). Language Use in Computer-Mediated Communication: The Role of Coordination Devices. Discourse Processes, 31(1), 91-110.

Hubona, G.S., Everett, S., Marsch, E., & Wauchope, K. (1998). Mental Representations of Spatial Language. International Journal of Man-Machine Studies, 48, 705-728.

Kaschak, M.P., & Glenberg, A.M. (2000). Constructing Meaning: The Role of Affordances and Grammatical Constructions in Sentence Comprehension. Journal of memory and language, 43, 508-529.

Kendon, A. (2001). Review Article. Gesture as communication strategy. Semiotica, 135(1/4), 191-209.

Maes, A., Arts, A., & Noordman, L. (2004). Reference Management in Instructive Discourse. Discourse Processes, 37(2), 117-144.

Mandel, T., & Van der Luen, G. (1996). Rules of the net: online operating instructions for human beings. NewYork: Hyperion.

Marcelis, P. (2003). Overspecificatie in instructieve mens-computerinteractie. Een experimenteel onderzoek naar de manier waarop mensen computers instrueren. Unpublished Master's Thesis, Universiteit van Tilburg, Tilburg.

[p. 143]

Nieuwboer, I. (2003). Once you know you can never not know again. The effect of a digital guide in persuading students to go for VCT. Unpublished Master's Thesis, Universiteit van Tilburg, Tilburg.

Otter, M., & Johnson, H. (2000). Lost in hyperspace: metrics and mental models. Interacting with Computers, 13, 1-40.

Pereira, R.E. (2000). Optimizing human-computer interaction for the electronic commerce environment [Journal of Electronic Commerce Research, p. 23-44]. Retrieved October 7, 2003, from the World Wide Web: http://www.csulb.edu/web/journals/jecr/p_i.htm

Reeves, B., & Nass, C. (1996). The media equation: how people treat computers, television, and new media like real people and places. Cambridge [etc.]: Cambridge University Press.

Schackman, D., Ummelen, N., Cozijn, R., & Maes, A. (2003). Het effect van informatiestructuur op taakefficiëntie en -effectiviteit bij intranetgebruikers. In I. De Ridder (Ed.), Studies in Taalbeheersing 1 (pp. 404-415). Assen: Van Gorcum.

Schnotz, W. (2001). Sign systems, technologies, and the acquisition of knowledge. In A. Biardeau (Ed.), Multimedia learning: Cognitive and instructional issues (pp. 9-29). Amsterdam: Elsevier.

Shum, S. (1990). Real and virtual spaces: mapping from spatial cognition to hypertext. Hypermedia, 2(2), 133-158.

Suh, K. S. (1999). Impact of communication medium on task performance and satisfaction: an examination of media-richness theory. Information & Management, 35(5), 295-312.

Swerts, M., Krahmer, E., Barkhuijsen, P., & van de Laar, L. (2003). Audio-visual cues to uncertainty. Paper presented at the ISCA Workshop on Error Handling in Spoken Dialogue Systems, Château-d'Oex, Switzerland.

Tversky, B. (2001). Spatial schemas in depictions. In M. Gattis (Ed.), Spatial schemas and abstract thought (pp. 79-112). Cambridge, MA: The MIT Press.

Tversky, B. (2002). Some ways that graphics communicate. In N. Allen (Ed.), Working with words and images (pp. 57-74). Westport, Connecticut, London.

Tversky, B., Kügelmass, S., & Winter, A. (1991). Cross-Cultural and Developmental Trends in Graphic Productions. Cognitive psychology, 23, 515-557.

Tversky, B., & Lee, P.U. (1999). Pictorial and verbal tools for conveying routes. In C.F.D.M. Mark (Ed.), Spatial Information Theory: Cognitive and Computational Foundations of Geographic Information Science (pp. 51-64). Berlin: SpringerVerlag.

Vessey, I. (1991). Cognitive Fit: A Theory-based Analysis of the Graphs versus Tables Literature. Decision Sciences, 22, 219-240.

Vessey, I. (1994). The effect of information presentation on decision making: A cost-benefit analysis. Information & Management, 27, 103-119.

Zacks, J., & Tversky, B. (1999). Bars and Lines: A Study of Graphic Communication. Memory & Cognition: a journal of the Psychonomic Society, 27, 1073-1079.