Tijdschrift voor Taalbeheersing. Jaargang 23-24

[p. 41]

Michaël Steehouder
Achter de knoppen. Over technische communicatie en communicerende technici
Verkorte versie oratie Universiteit Twente, 14-12-2000

Samenvatting

In zijn oratie schetst Steehouder het onderzoek naar instructieve teksten dat aan de Universiteit Twente wordt gedaan. Daarin staan inhoud, structuur, stijl en vormgeving van technische instructies centraal. In het eerste deel wordt ingegaan op onderzoek naar het gebruik en de effecten van declaratieve informatie. Die informatie blijkt zeker aandacht van lezers te krijgen en leidt tot een beter mentaal model bij de lezers - maar niet onder alle omstandigheden. Een ander onderzoeksthema betreft de verschillende lezersrollen die in instructies te onderscheiden zijn, met name die van operator en gebruiker. Vermoed wordt dat de keuze van lezersrollen invloed heeft op de motivatie om aandacht te besteden aan de instructies. In het tweede deel van de oratie gaat Steehouder in op de organisatorische context waarin technisch-instructieve teksten worden geproduceerd. Hij stelt dat in bedrijven en organisaties dikwijls sprake is van ‘documentatie’ (waarbij het vastleggen van gegevens en procedures vooropstaat) en minder van ‘communicatie’ (waarbij het sturen van gebruikersgedrag voorop staat).

1. Inleiding

De meeste mensen zijn het er wel over eens dat technische producten er zijn om het leven te veraangenamen. Het is daarom opmerkelijk dat er in huiskamers, kantines en kantoren over producten als nieuwe software, mobiele telefoons en videorecorders vaak meer gemopper dan enthousiasme is te horen. Dat negatieve commentaar geldt niet zozeer de tegenvallende prestaties van zulke apparaten, maar veeleer de lastige bediening en de bijbehorende gebruikersinstructie.

Ik zal de noodzaak van mijn leerstoel Technische Communicatie niet aantonen door u een reeks rammelende gebruiksaanwijzingen voor louche horloges of derderangs autoradio's voor te schotelen. Dat zou al even goedkoop zijn als de betreffende producten. Het lijkt me interessanter om de vraag te stellen waarom het klaarblijkelijk erg moeilijk is om de werking van een technisch product uit te leggen. Meer in het algemeen: waarom het zo moeilijk is om over technische zaken te communiceren. Ik doe dat aan de hand van het onderzoek dat in de afgelopen jaren aan onze afdeling is uitgevoerd. Ik begin met onderzoek naar de verwerking van instructies door gebruikers; daarna ga ik in op de organisationele context waarin instructies worden ontworpen en gebruikt.¹

1 In de oorspronkelijke oratie besteedde ik naast deze thema's aandacht aan het communicatieonderwijs voor technische studenten. Dat gedeelte is in deze verkorte weergave vervallen. Belangstellenden kunnen een exemplaar van de oratie aanvragen bij de auteur ([e-mail]).

[p. 42]

2. Instructies voor gebruikers

In onze afdeling doen wij al geruime tijd onderzoek naar technische instructies. Dat onderzoek karakteriseren we zelf als funderend onderzoek. In de omschrijving van Schellens, Klaassen en De Vries (2000, p. 17):

Funderend onderzoek [....] is bedoeld om keuzemogelijkheden die zich in ontwerpprocessen voordoen, op hun effecten te onderzoeken. De resultaten ondersteunen vervolgens vaker voorkomende beslissingen.

De ontwerper van een gebruiksaanwijzing neemt talloze beslissingen tijdens het schrijven. Beslissingen over de inhoud: wat komt er wel en niet in, hoe gedetailleerd moet het worden? Beslissingen over de toon: moet die bondig en zakelijk of moet die wervend zijn, met reclametaal? Beslissingen over de vorm: moeten er illustraties bij, en zo ja: wat voor illustraties en hoeveel? En de laatste tijd steeds belangrijker: beslissingen over het medium: wordt het een papieren handleiding, een online handleiding op het internet of op cd-rom? Dat zijn allemaal beslissingen over het product dat moet worden opgeleverd. Maar de ontwerper neemt ook beslissingen over het proces: wie worden er bij het ontwerp betrokken? Wordt het ontwerp getest en zo ga met welke methode?

Een onderzoeksagenda die zich laat leiden door al deze beslissingen, is al gauw overvol. We hebben dus keuzes gemaakt bij het onderzoek in onze afdeling.

Samen met Carel Jansen heb ik onderzoek gedaan naar de vraag wat de beste volgorde is om instructies te presenteren (o.a. Jansen & Steehouder, 1996). Op basis van analytisch onderzoek hebben we een aantal praktisch toepasbare principes daarvoor geformuleerd.

Eveneens samen met Carel Jansen, en later met Angelique Boekelder heb ik onderzoek gedaan naar het effect van tabellen en schema's in instructies. Bijna twintig jaar geleden experimenteerden Jansen en ik met het gebruik van stroomschema's voor de voorlichting over Individuele Huursubsidie - dat is wel geen technisch apparaat, maar het is niet minder ingewikkeld (Steehouder & Jansen, 1982). Later onderzocht ik met Boekelder het gebruik van schema's voor technische instructies (Boekelder & Steehouder, 1998a; 1998b). Dat onderzoek liet niet alleen zien dat instructies in schema's tot betere en snellere prestaties van lezers leiden, maar ook dat ze het makkelijker maken om heen en weer te schakelen tussen de tekst van de instructie en de knoppen van het apparaat.

Ik wil wat uitvoeriger stilstaan bij twee onderzoeksthema's waar momenteel aan wordt gewerkt: het effect van declaratieve informatie, en het belang van zogenaamde lezersrollen in technische instructies. Ik duidt ze aan met twee vragen: Wat zit er achter de knoppen? en Wie zit er achter de knoppen?

3. Wat zit er achter de knoppen?

Consumenten willen korte en bondige gebruiksaanwijzingen, zonder onnodige poespas, zo luidt een gangbare opvatting. ‘Vertel maar wat ik moet doen, dat is genoeg.’ Men heeft liefst zo weinig mogelijk uitleg en achtergrondinformatie over het apparaat, maar men wil stapsgewijze instructies. Voor wat zich achter de knoppen afspeelt, heeft de gebruiker geen belangstelling. Dat zeggen de meeste consumenten zelf, en het lijkt ook bevestigd te wor-

[p. 43]

den in onderzoek. Met name Carroll, de grondlegger van de minimalistische ontwerpbenadering voor instructies, heeft gebruikers van softwarehandleidingen geobserveerd en geconcludeerd dat die primair geïnteresseerd zijn in de acties die ze moeten uitvoeren (o.a. Carroll & Mack, 1984).

Als we hedendaagse gebruiksaanwijzingen bekijken, lijken ontwerpers van instructies vrij goed tegemoet te komen aan deze voorkeuren van gebruikers. Farkas (1999) publiceerde bijvoorbeeld een analyse van de gangbare conventies voor online help bij software, en constateerde dat daarin de stappenlijst centraal staat. Daar kan overigens nog heel wat variatie in zitten. Farkas onderscheidt verschillende soorten stappen:

•	Acties zonder meer
•	Acties met een bepaalde bijzonderheid
•	Niet verplichte acties (extra's)
•	Conditionele acties (alleen uit te voeren in bepaalde gevallen)
•	Acties met een bepaald doel
•	Acties met het effect ervan

Blijkbaar willen gebruikers van techniek stappenlijsten en blijkbaar komen de ontwerpers daaraan tegemoet. Dat gaat dus goed, lijkt het. Toch zijn er redenen om daar vraagtekens bij te zetten. Wanneer gebruikers geconfronteerd worden met stapsgewijze instructies, komt er soms commentaar als: ‘Ik doe precies wat er staat en ik doe het ook wel goed, maar ik heb geen flauw idee wat ik eigenlijk aan het doen ben’. Met stapsgewijze instructies lijken gebruikers soms de greep op hun acties te verliezen.

De vraag lijkt dan ook zinnig of stapsgewijze procedures toch niet aangevuld moet worden met uitleg en achtergrondinformatie, in algemene termen aangeduid als declaratieve informatie. Uit het onderzoek dat we hiernaar hebben gedaan (Ummelen 1997; Karreman & Steehouder, 2000; zie ook Steehouder & Karreman, 2000), kunnen we concluderen dat gebruikers van technisch-instructieve documenten wel degelijk aandacht hebben voor declaratieve informatie. Die informatie lijkt echter geen effect gevolg te hebben voor de effectiviteit en efficiëntie van de onmiddellijke taakuitvoering. Onduidelijk zijn de effecten op lagere termijn. In het onderzoek van Ummelen (1997) leidde declaratieve informatie tot een betere taakuitvoering op langere termijn en tot een beter mentaal model. In het onderzoek van Karreman & Steehouder (2000) is dat niet bevestigd. We houden het erop dat de oorspronkelijke vraagstelling aanscherping behoeft. Bepaalde soorten declaratieve informatie hebben in bepaalde omstandigheden bepaalde effecten. In het nu lopende onderzoek wordt dan ook onderscheid gemaakt naar verschillende soorten declaratieve informatie (bijvoorbeeld systeeminformatie, interface-informatie, toepassingsinformatie), verschillende interfaces van de technische systemen, en verschillende effecten (naast korte- en langetermijn taakuitvoering en begripsvragen ook transfer van kennis).

Even terug naar de ontwerpers die een beslissing moeten nemen: geef ik nu wel of niet declaratieve informatie in de gebruiksaanwijzing of de handleiding? De experimenten die we tot nu toe hebben uitgevoerd, leveren daar geen rechtstreeks antwoord op. Al doende het onderzoek blijkt dat de oorspronkelijke vraag te simpel was. Ik kan me voorstellen dat een ontwerper van technische instructies niet erg enthousiast is over zo'n antwoord. Die hoort waarschijnlijk liever een simpel ja of nee. Ik vrees dat die verwachting wat overtrokken is. Onderzoek maakt de zaken meestal niet eenvoudiger, maar juist ingewikkelder.

[p. 44]

4. Wie zit er achter de knoppen?

Bij het onderzoek naar declaratieve informatie gaat het om wat er achter de knoppen zit. Bij het tweede onderzoeksthema waar ik iets over wil vertellen, gaat het om de vraag wie er achter de knoppen zit. De lezer van de instructie.

Voor specialisten in technische communicatie spreekt het vanzelf dat technische teksten, en in het bijzonder instructies, afgestemd moeten worden op de lezer. Instructies moeten begrijpelijk zijn voor de lezer, ze moeten taakgericht zijn en ze moeten makkelijk uitvoerbaar zijn. In de literatuur over instructies staat de usability, de bruikbaarheid centraal (Wright, 1980). Er zijn dan ook belangrijke raakvlakken met een gebied als cognitieve ergonomie.

Naar mijn mening gaat afstemming op de gebruiker echter verder dan bruikbaarheid. Horton (1997) betoogt dat schrijvers van instructies de lezer ook moeten verleiden om de tekst aandachtig te lezen en de aanwijzingen toe te passen. Gebruikersvriendelijke handleidingen stellen gebruikers in staat om een apparaat correct te bedienen, aldus Horton, maar verleidelijke handleidingen krijgen gebruikers ook nog zo ver dat ze het doen.

Een van de tekstkenmerken die hierbij van belang lijkt, is de rol waarin de lezer van een instructie wordt aangesproken. Het begrip lezer of doelgroep van een tekst kan op twee verschillende manieren worden ingevuld (Coney & Steehouder, 2000):

•	als de echte lezers, van wie we de kenmerken en doelen kunnen proberen vast te stellen, en
•	als de fictionele lezer van een tekst aan wie bepaalde kenmerken en doelen worden toegeschreven, ook wel aangeduid als de lezersrol die in de tekst wordt gecreëerd. Het succes van een tekst hangt onder meer af van de vraag of de feitelijke lezer die rol wil en kan spelen.

Is het begrip lezersrol toe te passen als het gaat om technische instructies? Om daar zicht op te krijgen heb ik een verzameling gebruiksaanwijzingen geanalyseerd (Steehouder 1997, 1998). Er bleken verschillende rollen te onderscheiden, zoals

•	de koper van het apparaat, die gefeliciteerd wordt met zijn nieuwe aanwinst;
•	de monteur die het apparaat moet installeren en die de technische specificaties moet kennen,
•	de partij in een mogelijk juridisch geschil die te maken heeft met garantievoorwaarden en - beperkingen,

Het meest interessante onderscheid is echter naar mijn mening dat tussen de rol van operator en die van de gebruiker.

In veel instructies wordt de lezer aangesproken als een operator: iemand die een reeks acties moet uitvoeren: op toetsen drukken, aan knoppen draaien, pluggen ergens insteken en de status van het uitleesvenster controleren. De operator is degene die met de techniek van het product bezig is. Maar als je aan bezitters van een CD-speler vraagt wat ze met dat apparaat doen, zullen ze zelden antwoorden ‘Ik draai aan de volumeknop’ of ‘Ik gebruik de random-functie’. Eerder: ‘Ik luister naar een cantate van Bach’. Met andere woorden, zo iemand beschouwt zichzelf niet als een operator, maar als een muziekliefhebber, die met behulp van het apparaat zijn hobby uitoefent. Hij is dus een gebruiker van het apparaat.

Wie zit er achter de knoppen, de operator of de gebruiker? In het onderzochte materiaal wordt de lezer meestal aangesproken als een operator, als iemand die vooral geïnteresseerd is in knoppen, schakelaars en pluggen. Slechts af en toe plaatst de tekst de lezer in de rol van de gebruiker. Dat gebeurt onder meer als er voorbeelden gebruikt worden om iets uit te leggen.

[p. 45]

Een andere manier om te laten zien dat de lezer beschouwd wordt als gebruiker, is het gebruik van benamingen voor knoppen en functies die verwijzen naar een situatie waarin de betreffende functie gebruikt kan worden. In een gebruiksaanwijzing voor een verwarmingsthermostaat (1) wordt bijvoorbeeld gesproken over een feestnachtprogramma waarmee dus verwezen wordt naar een mogelijke toepassing van de beschreven functie. En in de gebruiksaanwijzing van een klokradio (2) wordt de term sluimertoets gebruikt, die verwijst naar de concrete gebruikssituatie. In een andere gebruiksaanwijzing voor een vergelijkbaar apparaat vond ik de term uitstel-timertoets, die veel technischer is.

(1)	Feestdagprogramma. De schakelklok schakelt de normaal voor de nacht gekozen temperatuur niet in. Zolang de schuiftoets in deze stand staat, blijft het ook 's nachts behaaglijk warm. Wanneer u eens een nacht doorfeest, is dit het juiste programma.
(2)	Sluimertoets. Indien u voor het slapen gaan alles heeft ingesteld om de volgende morgen gewekt te worden, kunt u nog een bepaalde tijd naar de radio luisteren en wel als volgt. Wanneer u de schakelaar X kort indrukt, wordt op de klok een z.g. ‘sluimertijd’ zichtbaar; deze tijd varieert van 0 tot 59 minuten. Gedurende deze tijd blijft de radio spelen [....]

Het onderzoek naar de verschillende lezersrollen is nog in een analytisch beginstadium. Een eerste taak die ik me gesteld heb is te achterhalen welke rollen te onderscheiden zijn en met welke middelen ze in technische instructies worden gecreëerd. Het belang van zulk analytisch onderzoek wordt in de communicatiewetenschap nog wel eens onderschat, tuk als veel communicatiewetenschappers zijn op experimenten of surveys. Dat neemt niet weg dat het belang van lezersrollen ook experimenteel onderzocht kan worden. Zulk onderzoek staat op de agenda van onze afdeling.

5. Technische communicatie in organisaties

Ontwerpgericht communicatiekundig onderzoek is niet alleen gericht op communicatiemiddelen maar ook op programma's (Schellens, Klaassen, & Vries, 2000). Daarmee wordt bedoeld: een geheel van samenhangende communicatieve activiteiten en middelen dat wordt ontworpen met het oog op bepaalde doelstellingen. Een programma kan de vorm aannemen van een campagne, bijvoorbeeld een voorlichtingscampagne over de invoering van de Euro, maar ook de vorm van een beleid, bijvoorbeeld een studievoorlichtingsbeleid van een universiteit. Met name de laatste tien jaar is in het vakgebied Technische Communicatie de aandacht gegroeid voor dit programmaniveau.

In 1998 probeerde ik met TCW-studente Nancy Brugman een beeld te krijgen van de manier waarop in een aantal bedrijven wordt gewerkt aan gebruiksaanwijzingen. De titel van het artikel dat we hierover schreven is veelzeggend: ‘Het leeft niet heel erg’ (Brugman & Steehouder, 1999) Gebruikersinstructie wordt bij veel technische bedrijven vooral gezien als een onkostenpost. De ontwerpers van instructies hebben veelal geen specifieke opleiding op dit gebied. Ze zijn ook tamelijk onzichtbaar. Wanneer we een bedrijf belden met de vraag of we de persoon konden spreken die voor die gebruiksaanwijzing verantwoor-

[p. 46]

delijk was, had men vaak geen idee wie we daarvoor zouden moeten hebben. Sommige bedrijven bekenden dat de gebruiksaanwijzing in het buitenland werd gemaakt, inclusief de vertaling, en ongezien bij het product werd verpakt. Bij één bedrijf was men er zelfs van overtuigd dat er bij het betreffende product helemaal geen gebruiksaanwijzing bestond, terwijl wij die toch echt in de hand hadden toen we opbelden.

De meeste geïnterviewde bedrijven hadden geen duidelijk omschreven uitgangspunten voor hun gebruiksaanwijzingen; áls er al een visie op bestond, was die zelden op papier gezet, en bestond die visie vooral bij de direct verantwoordelijke personen, niet bij het management.

Hoewel alle geïnterviewden te kennen gaven dat de gebruiksaanwijzing natuurlijk vooral moest dienen om de klant in staat te stellen effectief en veilig met het product te werken, bleek een ander motief in de praktijk ook erg belangrijk: de wettelijke normen en voorschriften die er bestaan als het gaat om productdocumentatie. We noteerden de CE-eisen, NEN-normen, het Kema-keur, de Demko-norm, het Laagspanningsbesluit, de wetgeving op de productaansprakelijkheid, de wetgeving van landen waarnaar wordt geëxporteerd en een interne kwaliteitsnorm. Een recente loot aan de stam regelgevende documenten is een resolutie van de Raad van de Europese Unie (1998) waarin aanwijzingen worden gegeven voor gebruiksaanwijzingen voor technische gebruiksgoederen.

Zulke regels bepalen niet alleen dát er een gebruiksaanwijzing moet zijn, maar bevatten ook voorschriften voor inhoud en vorm. De meeste ondervraagden uit ons onderzoek voelden deze regelgeving als een nadeel. Aan de ene kant heb je met voorschriften te maken waar de gebruiksaanwijzing niet altijd effectiever van wordt, aan de andere kant leidt het tot een houding van ‘als de gebruiksaanwijzing nu maar voldoet aan de voorschriften, dan is het verder wel in orde’.

In de praktijk van de technische communicatie spelen wetgeving en normen een belangrijke rol, niet alleen als het gaat om gebruiksaanwijzingen. Het Amerikaanse vakblad Intercom heeft een speciale rubriek waarin de abonnees regelmatig worden geïnformeerd over nieuwe of gewijzigde normen. In Nederland kennen we de voortijdig afgebroken losbladige uitgave Technisch documenteren (Bourgonje & Lamers, 1996) die ‘alle facetten van technisch documenteren zal beschrijven’, aldus het ambitieuze voorwoord. De redactie daarvan legt sterk de nadruk op het belang van de Europese regelgeving, bij richtlijnen en nationale wetgeving en bij de kwaliteitsnormen ISO 9000-1004. Wanneer in dergelijke publicaties wordt gesproken over de ‘kwaliteit van technische documentatie’ dan wordt die vooral afgemeten aan de mate waarin de documentatie voldoet aan de betreffende normen.

Bij mijn betoog wil ik behalve de communicatie over consumentenproducten ook vormen van technische communicatie binnen organisaties betrekken. Onderzoek naar veiligheidsvoorschriften in de industrie heeft laten zien dat de noodzaak om te voldoen aan wettelijke en andere voorschriften vaak leidt tot teksten die als instructieve documenten minder geslaagd zijn (Elling, 1991). Tot een vergelijkbare conclusie komtVan Gemert (1998) in haar onderzoek naar Arboprotocollen in ziekenhuizen. Bij de totstandkoming van zulke protocollen gaat de discussie vooral over juridische zaken (Hoe voldoen we aan de verplichtingen van de Arbowet?) en over medisch-technische zaken (Welke procedure geeft de beste resultaten?). Dat protocollen óók moeten dienen als instructie voor het personeel, blijft vaak buiten beeld. Met alle gevolgen van dien. Van Gemert constateert dat protocollen vaak niet bekend zijn bij het personeel, dat ze als ingewikkeld en onrealistisch worden beoordeeld, en dat de fei-

[p. 47]

telijke gang van zaken in veel gevallen afwijkt van de procedures die in de protocollen zijn vastgelegd.

Een belangrijke oorzaak ligt in het wijd verbreide misverstand dat documentatie ook communicatie is. Wanneer een systeem eenmaal helder en duidelijk is vastgelegd, zo wordt gedacht, dan kan worden aangetoond, bijvoorbeeld tegenover de overheid, dat aan de eisen van de wet is voldaan. De totstandkoming van zulke protocollen wordt vooral benaderd vanuit een behoefte aan legitimering. Als het gaat om het ‘communiceren’ van informatie naar de belanghebbenden, bijvoorbeeld het personeel, dan wordt dat vooral gezien als een probleem van beschikbaarheid en toegankelijkheid. De nadruk ligt op de verspreiding van de informatie.

Wezenlijke problemen worden daarbij echter over het hoofd gezien. De vertaling van documentatie naar communicatie omvat ingewikkelde en tijdrovende operaties. Ik volsta met enkele essentiële voorwaarden.

•	Voorschriften moeten worden geconcretiseerd worden, rekening houdend met de specifieke werkomstandigheden van de betrokkenen. Alleen dan bestaat voldoende zekerheid dat ze uitvoerbaar zijn.
•	De argumenten voor de voorschriften moeten duidelijk gemaakt worden, willen de betrokkenen voldoende gemotiveerd raken om ze op te volgen.
•	Er zal een weloverwogen mediamix gekozen moeten worden. In veel gevallen is een geschreven instructie niet voldoende, maar zijn ook instructiebijeenkomsten, wellicht videoprogramma's en dergelijke noodzakelijk.
•	De organisatie zelf zal op het gewenste gedrag gericht moeten worden. Het heeft geen zin instructies af te geven zonder dat er vormen van controle en ondersteuning worden geboden.

6. Slot

Met de instelling van een leerstoel Technische communicatie heeft de Universiteit Twente ruimte gecreëerd voor een vakgebied dat met name in de Verenigde Staten al aan veel universiteiten een plaats heeft verworven. In het vakgebied zijn onderzoek en praktijk sterk verstrengeld. Nieuwe ontwikkelingen op het gebied van service-communicatie, in het bijzonder door toepassing van Informatie- en Communicatietechnologie, vragen om aandacht. De natuurlijke traagheid van diepgaand onderzoek steekt schril af bij de snelheid waarmee nieuwe technische vindingen hun intree doen. De leerstoel Technische Communicatie zal een omgeving moeten bieden waarin aansluiting bij de hectiek van de praktijk en de noodzakelijke rust voor wetenschappelijk onderzoek hand in hand gaan.

[p. 48]

Bibliografie

Boekelder, A., & Steehouder, M. (1998a). Selecting and switching: some advantages of diagrams for presenting instructions. IEEE Transactions on professional communication, 41, 229-241.

Boekelder, A., & Steehouder, M. (1998b). Switching from instructions to equipment: the effect of graphic design. In H.J. Zwaga, T. Boersema, & H.C.M. Hoonhout (Eds.), Visual information for everyday use (pp. 67-73). London: Taylor & Francis.

Bourgonje, G.C.J. & Lamers, H.A.J.M. (Red.) (1996-....). Technisch documenteren: praktische handleiding voor het genereren, structureren, documenteren en communiceren van informatie. Den Haag: Ten Hagen & Stam

Brugman, N., & Steehouder, M. (1999). ‘Het leeft niet heel erg’. Een kennismaking met schrijvers van gebruiksaanwijzingen. Tekst[blad], 5(2), 9-15.

Carroll, J.M., & Mack, R.L. (1984). Learning to use a word processor: by doing, by thinking, and by knowing. In J.C. Thomas & M. Schneider (Eds.), Human factors in computing systems. (pp. 13-51). Norwood NJ: Ablex.

Coney, M., & Steehouder, M. (2000). Role playing on the Web. Guidelines for designing and evaluating personas online. Technical communication, 47, 327-340.

Elling, M.G.M. (1991). Veiligheidsvoorschriften in de industrie: een verkenning van problemen en mogelijkheden. Dissertatie Universiteit Twente. Enschede.

Farkas, D.K. (1999). The logical and rhetorical construction of procedural discourse. Technical communication, 46, 42-54.

Gemert, L. van (1998). Prik- en snij-ongevallen in ziekenhuizen. Functioneren de protocollen? Tekst[blad], 4(1), 25-31.

Horton, W. (1997). Secrets of user-seductive documents. Wooing and winning the reluctant reader. Arlington VA: Society for Technical Communication.

Jansen, C.J.M. & Steehouder, M.F. (1996). The sequential order of procedural instructions. Some formal methods for designers of flow charts. Journal of technical writing and communication, 26, 453-471.

Karreman, J. & Steehouder, M. (2000). Het instellen van de Vox New York. Gebruik en effect van declaratieve informatie in gebruiksaanwijzingen. In R. Neutelings, N. Ummelen & A. Maes (Red.). Over de grenzen van de taalbeheersing (pp. 273-283). Den Haag: Sdu.

Raad van de Europese Unie (1998). Resolutie van de Raad van 17 december 1998 over gebruiksaanwijzingen voor technische gebruiksgoederen. Publikatieblad nr C 411 van 31/12/1998 blz. 0001-0004.

Schellens, P.J., Klaassen, R., & Vries, S. de (2000). Communicatiekundig ontwerpen: een kader. In P.J. Schellens, R. Klaassen, & S. de Vries (Red.), Communicatiekundig ontwerpen: methoden, perspectieven en toepassingen (pp. 1-20). Assen: Van Gorcum.

Steehouder, M.F. (1997). Author and reader in instructions for use. Paper presented at the IPCC 97, Salt Lake City.

Steehouder, M. (1998). Expressieve en relationele elementen in gebruiksaanwijzingen. Taalbeheersing, 20, 100-113.

Steehouder, M. & Karreman, J. (2000). De verwerking van stapsgewijze instructies. Tijdschrift voor taalbeheersing 22, 218-237.

Steehouder, M., & Jansen, C. (1982). De effectiviteit van voorlichtingsteksten. Tijdschrift voor taalbeheersing, 4, 294-311.

Ummelen, N. (1997). Procedural and declarative information in software manuals. Effects on information use, task performance and knowledge. Dissertatie Universiteit Twente. Amsterdam / Atlanta GA: Rodopi.

Wright, P. (1980). Usability: the criterion for designing written information. In P.A. Kolers (Ed.), Processing of visible language (pp. 183-205). New York: Plenum.