Tijdschrift voor Taalbeheersing. Jaargang 16

[p. 173]

Het ontwerpen van ‘minimal manuals’
H. van der Meij en A.W. Lazonder

Samenvatting

Leshandleidingen opgezet vanuit de minimalistische ontwerpbenadering van Carroll (1990) zijn effectief, maar wie zo'n minimale handleiding wil ontwerpen vond in Carroll's teksten tot dusverre te weinig houvast. In dit artikel proberen wij in dit gemis te voorzien door in te gaan op het uitgangspunt, de principes en heuristieken van het minimalisme, en het ontwerpproces bij het ontwikkelen van een minimale handleiding.

Uitgangspunt is de afstemming op de gebruiker. Gebruikers van computerprogramma's willen meestal snel, en op hun eigen wijze, werken aan betekenisvolle taken. Een minimale handleiding speelt hierop in door actiegerichtheid, verankering in het taakdomein, ondersteuning van foutendetectie - diagnose en - correctie, en flexibele gebruiksmogelijkheden. Deze vier minimalistische principes worden toegelicht. Het minimalistisch ontwerpproces wordt beschreven als een cyclus van analyse, ontwerp en produktie.

1 Inleiding

John Carroll en zijn collega's bij IBM (1984, 1987) ontwikkelden in het midden van de jaren tachtig de eerste ‘minimal manual’ (minimale leshandleiding) bij een computerprogramma. Deze handleiding onderscheidde zich van andere handleidingen uit die tijd doordat zij meer taak- en actiegericht was, meer hulp bood bij fouten, en gebruikers vaker uitnodigde tot exploratie van het programma. Ze maakte het gebruikers daardoor gemakkelijker te handelen naar eigen inzicht en stelde hen in staat eerder te werken aan betekenisvolle taken.

De handleiding was effectief. In één onderzoek vonden Carroll Smith-Kerker, Ford en Mazur-Rimetz (1987) zelfs dat beginnende gebruikers 40% minder leertijd nodig hadden en dat zij 58% meer opdrachten correct konden uitvoeren na oefening met een minimale - dan na oefening met een ‘state-of-the-art’ handleiding.

Carroll's ontwerpbenadering heeft geleid tot een aantal kritische beschouwingen. Kritisch is met name gereageerd op de gebrekkige operationalisering van het minimalisme. Zowel onderzoekers als ontwerpers wijzen erop dat Carroll het minimalisme onvoldoende gedetailleerd heeft beschreven (Hallgren, 1992; Horn, 1992; Nickerson, 1991; Tripp, 1990). Een steeds terugkerende vraag is dan ook ‘Wat is het minimalisme?’.

Het minimalisme is een ontwerpbenadering met als uitgangspunt de voortdurende afstemming van het ontwerp op de gebruiker. Het ontwerp - dit kan zijn een papieren handleiding, on-line documentatie, - hulp, of bijvoorbeeld een interface - moet gebruikers in staat stellen zoveel mogelijk in vrijheid en op een betekenisvolle manier te werken met een programma. Vanuit deze basisgedachte zijn door Carroll en anderen een aantal principes en heuristieken geformuleerd voor het ontwerpen van minimalistische instructie.

Om het algemene karakter van het minimalisme als ontwerpbenadering te benadrukken, heeft Carroll na diens eerste studies met tekstverwerkers een nieuw taakdomein gekozen (het programma Smalltalk). Voor dit domein heeft hij naast een papieren hand-

[p. 174]

leiding ook minimalistische online hulp en - documentatie ontworpen en zelfs de interface aangepast. Veel van de principes en heuristieken die ten grondslag lagen aan het ontwerp van de oorspronkelijke minimale handleiding bleken, met kleine aanpassingen, relevant voor het nieuwe taakdomein en voor de nieuwe instructie-materialen.

Het probleem bleef echter dat veel van deze richtlijnen in de teksten van Carroll en de zijnen (1984, 1987, 1990) niet duidelijk naar voren kwamen. Ons eerste ontwerp van een minimale handleiding kwam bijvoorbeeld tot stand na een moeizaam en tijdrovend proces van analyse van Carroll's originele handleiding van waaruit wij richtlijnen formuleerden voor het ontwerpen van een minimale handleiding (Van der Meij en Lazonder, 1993). In een recent overzicht van Van der Meij en Carroll (in druk) zijn de belangrijkste principes en heuristieken van het minimalisme nog eens op rij gezet en geïllustreerd aan de hand van voorbeelden uit diverse taakdomeinen. Dat overzicht voorziet hopelijk in de behoefte aan meer concrete en gedetailleerde suggesties voor ontwerp. In deze tekst zullen wij alleen de principes toelichten.

2 De principes van het minimalisme

In de loop van de tijd zijn tal van Carroll's ideeën over het ontwerpen van een minimale handleiding opgenomen in andere leshandleidingen. Toch blijft een minimale handleiding om een aantal redenen een apart soort leshandleiding. De kenmerkende principes en bijbehorende heuristieken van het minimalisme staan aangegeven in Figuur 1. De vier principes beschrijven wij hier kort (de heuristieken worden beschreven in Van der Meij 1994a en Van der Meij en Carroll, in druk).

Principe 1: Kies voor een actiegerichte aanpak

• Zorg dat gebruikers snel iets kunnen doen

• Ondersteun en stimuleer zelfontdekkend leren

• Respecteer de integriteit van de acties van gebruikers

Principe 2: Veranker het programma in het taakdomein van de gebruiker

• Kies of ontwerp realistische taken bij instructie

• Zorg ervoor dat de structuur van de handleiding die van de taak reflecteert

Principe 3: Ondersteun het herkennen en herstellen van fouten

• Voorkom fouten waar mogelijk

• Geef fouten-informatie als acties foutgevoelig zijn en als correctie lastig is

• Ondersteun het herkennen, diagnostiseren en corrigeren van fouten

• Geef onmiddellijke fouten-informatie

Principe 4: Ondersteun lezen om te studeren, te doen en te vinden

• Wees kort; leg niet alles uit

• Maak van elk hoofdstuk een afgerond geheel

Figuur 1: De vier principes van minimalisme en hun meest kenmerkende heuristieken

[p. 175]

2.1 Principe 1: Kies voor een actiegerichte aanpak

De meeste gebruikers van een programma zijn voornamelijk geïnteresseerd in het uitvoeren van taken. Slechts zelden stellen zij zich ten doel de structuur van een programma te doorgronden. Toch is die conceptuele kennis soms nodig om adequaat te kunnen handelen. Voor de ontwerper van een handleiding betekent dit dat er constant naar een balans moet worden gezocht tussen het aanbieden van achtergrond-informatie (feiten, concepten e.d.) en actie-informatie.

Een minimalistisch ontwerper zal in de meeste gevallen beginnen met de beschrijving van actie-informatie en daarna de tekst toevoegen. Wellicht het duidelijkst komt dit naar voren in de geschiedenis van het minimalisme. De minimale handleiding is namelijk voorafgegaan door zgn. ‘guided exploration cards’, een set van kaarten met op elke kaart een doel en de procedure om dat doel te bereiken. Op elke kaart stonden bovendien tips en fouten-informatie. Omdat de gebruikers van deze kaarten klaagden over een gebrek aan sturing en samenhang, besloten Carroll en de zijnen tot constructie van een handleiding - de minimale handleiding -. De eisen die het minimalisme ook nu nog aan ondersteunend materiaal stelt past heel goed in dit historisch perspectief: gebruikers moeten snel, en met voldoende vrijheid, aan taken kunnen werken.

2.2 Principe 2: Veranker het programma in het taakdomein van de gebruiker

Voor veel gebruikers zijn programma's hulpmiddelen waarmee zij doelen in een bepaald taakdomein kunnen realiseren. De ontwerper moet op deze behoeften en (voor)kennis inspelen door kerndoelen uit het taakdomein te selecteren bij het bepalen van de inhoud van de handleiding. Tot op zekere hoogte is dit inmiddels een alom geaccepteerd uitgangspunt; de meeste leshandleidingen zijn tegenwoordig geschreven vanuit een taakgeoriënteerde aanpak. Het is vooral de uitwerking die (te) lastig is waardoor dit principe soms onvoldoende uit de verf komt.

Wanneer er duidelijke scenario's beschikbaar zijn -voor een tekstverwerker is dat bijvoorbeeld het maken, reviseren en afdrukken van teksten- is de verankering in het taakdomein relatief eenvoudig. Wanneer zo'n scenario niet beschikbaar is komt het meer op de creativiteit van de ontwerper aan.

Carroll biedt bijvoorbeeld beginnende programmeurs in Smalltalk geprogrammeerde spelletjes aan die zij moeten ontdoen van fouten. Dit ‘debuggen’ is een kenmerkende activiteit van gebruikers en daardoor goed herkenbaar als betekenisvolle taak. Door bepaalde typen problemen aan te bieden kan bovendien bereikt worden dat beginnende programmeurs zo ook de meest geëigende procedures en strategieën leren kennen.

2.3 Principe 3: Ondersteun het herkennen en herstellen van fouten

Carroll was één van de eersten die consequenties verbond aan de observatie dat gebruikers gemiddeld dertig tot vijftig procent van hun tijd besteden aan de detectie en correctie van fouten. Zijn conclusie was dat de handleiding niet uit alle macht moest proberen fouten te voorkomen, maar dat zij het herkennen en herstellen van fouten (beter) moest ondersteunen. De minimale handleiding is dan ook ontworpen om constructieve vaardigheden èn correctieve vaardigheden te ontwikkelen bij gebruikers.

Het ondersteunen van correctieve vaardigheden heeft een aantal voordelen. Op de eerste plaats kan het een tijdwinst opleveren. Gebruikers kunnen snel weer verder met hun

[p. 176]

‘gewone’ werk. Een psychologische effect kan zijn dat gebruikers een groter zelfvertrouwen ontwikkelen. Een fout is minder snel aanleiding tot frustratie. Het is iets dat veel gebruikers overkomt -er staat immers veel fouten-informatie in de handleiding-. En de fout kan dankzij de fouten-informatie meestal snel hersteld worden. Van belang is verder dat de fouten-informatie heel vaak ‘tekst’ bevat waardoor gebruikers alsnog, maar nu op een geschikt tijdstip, enig inzicht krijgen in de werking van het programma. In onderzoek vonden wij verder dat de fouten-informatie ook vaak aanleiding was tot het simuleren van fouten (Van der Meij en Lazonder, 1993). Ook na een foutloze uitvoering van een taak gingen gebruikers herhaaldelijk over tot het opzettelijk maken van fouten om te zien wat er gebeurde en correctie te oefenen.

Om effectief te zijn is een tamelijk hoge frequentie nodig van fouten-informatie. In onderzoek ontdekten wij bijvoorbeeld bij een frequentie van 1 foutmelding op 5 acties nog (net) geen significante effecten, maar bij een ratio van 1 op 3 wel (Lazonder en Van der Meij, 1994, aangeboden). Als de fouten-informatie in een handleiding is opgesteld volgens de heuristieken van Figuur 1 kan het effect groot zijn. Zo vonden wij dat de aanwezigheid van fouten-informatie in een handleiding leidde tot 33% snellere herkenning van fouten tijdens training, en resulteerde in 28% betere diagnoses en 73% succesvoller correcties na afloop van de training.

2.4 Principe 4: Ondersteun lezen om te studeren, te doen en te vinden

Gebruikers proberen zich op verschillende manieren de vaardigheden eigen te maken om met een programma te kunnen werken. Kenmerkend is dat gebruikers de handleiding daarbij vooral lezen om te doen, om handelingen uit te (kunnen) voeren. Kenmerkend is ook dat veel leshandleidingen eerst dienst doen bij de instructie van beginners en daarna ook gebruikt worden als naslaggids. Zowel tijdens als na de training raadplegen gebruikers regelmatig de handleiding om informatie te vinden.

Om die verschillende leesstrategieën zoveel mogelijk te ondersteunen zijn onder andere een goede lay-out en signalering van belang. In het minimalisme wordt daarnaast sterk de nadruk gelegd op het verminderen van de omvang van de handleiding. Een dunne handleiding geeft gebruikers de indruk dat er geen enorme inspanning of tijd nodig is om deze door te werken. Een minimale handleiding geeft bijvoorbeeld vaak incomplete scherm-informatie. Dit spaart niet alleen ruimte, maar het is ook een middel om gebruikers meer aan te sporen het beeldscherm te bestuderen en daardoor beter de opbouw van de interface te leren kennen.

3 Het (minimalistisch) ontwerpproces

Voor het ontwerpen van handleidingen zijn tal van handboeken beschikbaar. In vrijwel al deze boeken wordt het ontwerpproces beschreven als een stapsgewijze ontwikkeling met, globaal genomen, de volgende fasen: analyse, ontwerp, ontwikkeling, test en revisie, produktie (o.a. Brockmann, 1990; Pakin, 1984; Price, 1984; Xerox, 1988). Bij elke fase krijgt de lezer informatie over mogelijke uitgangspunten, activiteiten, technieken en (tussen)produkten.

Het cyclische karakter van het ontwerpproces komt daarbij helaas onvoldoende naar voren. Vrijwel geen enkel handboek laat duidelijk zien hoe nauw verbonden alle fasen met elkaar zijn, of hoe de uitkomsten van, bijvoorbeeld, de testfase van invloed (kunnen) zijn op bijstellingen van het ontwerp. In de handboeken overheerst het beeld van

[p. 177]

een lineair ontwerpproces. In de praktijk is ontwerpen echter veel minder ‘recht-toe recht-aan’. Dit geldt met name voor de fasen ontwerp, ontwikkeling, en test en revisie. De activiteiten van de ontwerper lopen bijvoorbeeld eerder parallel dan sequentieel wanneer getest wordt om de handleiding te kunnen bijstellen.

De handboeken wekken bovendien de indruk dat (goed) ontwerpen vooral een kwestie is van het volgen van de beschreven richtlijnen. Ook dit klopt niet met de werkelijkheid. De ontwerper is vrijwel nooit simpelweg een ‘uitvoerder’ van regels, richtlijnen, standaards, principes, heuristieken, algoritmen of hoe ze ook mogen heten. De ontwerper is geen postbode met een vaste route en een glashelder doel. Het ontwerpproces is ten dele een creatief proces dat zich niet gemakkelijk laat vangen in exact voor te schrijven ontwerpregels. Elk ontwerp is tot op zekere hoogte een compromis tussen ‘bekende' toepassingen en nieuwe ideeën die ontstaan uit de behoefte tot optimale afstemming van de handleiding op het programma, het taakdomein en de doelgroep.

In een minimalistisch ontwerpproces is een centrale rol weggelegd voor de ontwerpfase. De detaillering van deze fase in een overzicht van de belangrijkste fasen van het gehele ontwerpproces accentueert verder het cyclische karakter van de activiteiten van de ontwerper (zie Figuur 2). De centrale rol van de ontwerpfase, en het interactieve karakter van de ontwerpactiviteiten, komen vrijwel automatisch voort uit het klantgerichte uitgangspunt van het minimalisme.

De drie fasen van het ontwerpproces (analyse, ontwerp, produktie) worden nu kort besproken. Hoewel de invulling is toegesneden op het ontwerpen van minimale handleidingen, en in dat opzicht dus specifiek is, zien wij deze beschrijving toch ook als een typering van het cyclische karakter van het ontwerpproces van handleidingen in het algemeen.

Figuur 2: Minimalistisch ontwerpproces

[p. 178]

3.1 Analyse

De eerste stap in het ontwerpen van een minimale handleiding is het in kaart brengen van de ‘instructional setting’. De activiteiten die daarvoor uitgevoerd moeten worden zijn in wezen dezelfde als bij andere ontwerpbenaderingen. Zo is het nodig om over te gaan tot bijvoorbeeld een doelgroepanalyse, een behoeftebepaling en tot leerstof- en taakanalyses. Toch zijn er, gelet op de uitvoering van deze analyses, twee belangrijke verschillen.

Het eerste verschil is dat andere ontwerpbenaderingen veelal uitsluitend berusten op rationele analyses van het programma. In de minimalistische benadering worden deze gegevens aangevuld met de resultaten van empirische analyses van het gedrag van gebruikers. Op die manier kan de ontwerper beschikken over twee schetsen van de kennis en vaardigheden die gebruikers zich eigen moeten maken. Rationele analyses geven informatie over de te kiezen optimale (en foutloze) handelingen. Empirische analyses geven inzicht in de feitelijke handelingen (vol met fouten) waarmee gebruikers taken proberen te realiseren. De twee analyses samen leiden tot een beeld van de constructieve en correctieve vaardigheden die gebruikers zich eigen moeten maken.

Het tweede verschil betreft het minder duidelijke onderscheid tussen analyse en ontwerp. In een minimalistisch ontwerp staat voorop dat de instructie zo nauw mogelijk moet aansluiten bij de kennis, vaardigheden, leerstijl, wensen en behoeften van de gebruiker. Een globale typering van de doelgroep is dan onvoldoende. De ontwerper moet weten hoe de beoogde gebruikers met een handleiding om zullen gaan, hoe zij de taken uitvoeren die met het programma mogelijk zijn, enz. Analyse en ontwerp lopen in een minimalistisch ontwerpproces daardoor vloeiend in elkaar over.

Bij andere ontwerpbenaderingen is minder aandacht voor die constante afstemming. Dit kan bijvoorbeeld soms leiden tot leshandleidingen die heel goed de meest optimale leerweg presenteren, maar in de praktijk toch tekort schieten doordat ze onvoldoende tegemoet komen aan de leerstijlen van gebruikers. Het verschil tussen het minimalisme en andere ontwerpbenaderingen is op dit punt te typeren als het verschil tussen een maatkostuum en een confectiepak.

3.2 Ontwerp

De cyclische ontwerpgedachte van het minimalisme vertoont een sterke overeenkomst met een recente ontwerpbenadering die bekend staat als ‘rapid prototyping’ (Gayeski, 1991; Tripp, en Bichelmeier, 1990). Bij rapid prototyping worden onderzoek en ontwerp niet na elkaar, maar naast elkaar, uitgevoerd; het zijn complementaire processen die in een vroeg stadium van het ontwerpproces tot prototypes leiden. Prototypes worden getest, gereviseerd en monden uiteindelijk uit in de definitieve versie van de handleiding. Deze aanpak moet een optimale afstemming van de handleiding op programma, taakdomein en doelgroep garanderen. Elke poging die afstemming reeds bij aanvang van een ontwerpproces te optimaliseren wordt geacht bij voorbaat kansloos te zijn omdat een ontwerper nooit exact kan voorspellen hoe gebruikers zullen reageren.

De ontwerpfase in een minimalistisch ontwerpproces bestaat uit drie hoofdactiviteiten: ontwerpen door te weten, ontwerpen door te (laten) doen en ontwerpen door te denken.

Ontwerpen door te weten. Het startpunt voor elke ontwerpcyclus is de kennis van de ontwerper. De ontwerper zal altijd kennis van zaken moeten hebben over ten minste de volgende zaken: (1) het leren en instrueren van gebruikers, (2) het programma, en (3) het

[p. 179]

taakdomein. Deze kennis kan zijn opgedaan in de analysefase, door gesprekken met deskundigen en na bestudering van de functionele specificaties van het programma. Maar ook ontwerpervaring speelt hierin een rol, evenals het antwoord op de vraag of de vakliteratuur is bijgehouden. Al deze kennis moet worden geïntegreerd om tot een eerste versie van de handleiding te komen.

Een typisch voorbeeld van ontwerpen door te weten is het vormgeven van de verschillende informatie-typen in de handleiding. Een ervaren ontwerper weet dat een minimale handleiding in de regel de volgende vier soorten informatie bevat: achtergrondinformatie, actie-informatie, fouten-informatie en coördinerende informatie (zie Van der Meij, 1994b). Daarnaast weet hij of zij dat met name de actie- en fouten-informatie bij voorkeur direct herkenbaar moeten zijn voor de gebruiker. De grafische mogelijkheden hiertoe zijn vrijwel onbeperkt. Uit leesbaarheidsonderzoek kan de voorzichtige conclusie worden getrokken dat schuingedrukte tekst iets langzamer leest dan rechte tekst. Uit ander onderzoek is verder bekend dat lezers vooral bij cijfers denken aan een vaste volgorde van handelen. Ontwerpen door te weten komt nu neer op het integreren van deze kennis. Het resultaat is dat de ontwerper de actie-informatie van een nummer voorziet en de fouten-informatie schuin afdrukt.

Een ander voorbeeld betreft de instructie bij het gebruik van speciale toetsen op het toetsenbord. Beginnende gebruikers hebben vaak problemen met het lokaliseren en identificeren van bijzondere toetsen als F1, BACKSPACE en DELETE. Het ligt daarom voor de hand hieraan in de handleiding aandacht te besteden. De presentatiewijze kan de ontwerper afleiden uit de heuristieken van het minimalisme. In dit geval kan dat er bijvoorbeeld toe leiden dat de ontwerper ervoor kiest de uitleg bij deze bijzondere toetsen niet volledig op te nemen in de handleiding, maar gebruikers meer zelfontdekkend bezig te laten zijn. Bijzondere toetsen worden bijvoorbeeld afgebeeld zonder plaatsaanduiding, waardoor wel de identificatie maar niet de lokalisatie wordt ondersteund. Dit dwingt gebruikers zelf te zoeken naar de juiste positie van de toets op het toetsenbord. Door gebruikers op deze en andere wijzen zelf (delen van) hun kennis te laten ontdekken (construeren), ontstaat een beter inzicht.

Ontwerpen door te (laten) doen. De volgende stap in de cyclus is ontwerpen door te (laten) doen. De ontwerper test dan de handleiding. Dit testen dient verschillende doelen en kan worden uitgevoerd met diverse methoden waarbij soms een beroep moet worden gedaan op externe deskundigen. Om er zeker van te zijn dat de handleiding het programma op een correcte wijze beschrijft is bijvoorbeeld vrijwel altijd een beoordeling door ‘technisch deskundigen’ zoals programmeurs gewenst. Ook controle door een redacteur of taalkundige is altijd nodig. Deze kijkt onder ander naar taalgebruik, consistentie en spelfouten enz. Voor deze gebruikelijke tests verschilt het minimalisme niet van andere ontwerpbenaderingen.

Het testen van een minimale handleiding onderscheidt zich met name door het herhaald, formatief testen met gebruikers. Onder andere voor het detecteren van lastig te voorspellen fouttypen zoals semantische fouten en slips zijn deze praktijktests onontbeerlijk. In deze tests observeert en registreert de ontwerper het gedrag van potentiële gebruikers. Het doel is het afstemmen van de handleiding op de leerbehoeften, leerstijlen en voorkennis van de doelgroep. Wanneer de ontwerper niet inspeelt op de onverwachte -maar vaak wel begrijpelijke- reacties van gebruikers kan wat in theorie een goed ontwerp is, uitmonden in een slechte handleiding.

In de beginfase van een ontwerpproces wordt een praktijktest meestal gedaan met een ‘onaf produkt. De ontwerper test dan bijvoorbeeld enkele hoofdstukken om te zien of

[p. 180]

de vormgeving -in schetsmatige opzet- en inhoud de doelgroep aanspreken. Voor zover daar aanleiding toe bestaat herschrijft de ontwerper de handleiding direct na de test zodat nieuwe testpersonen steeds met de meest recente versie oefenen. De ontwerper krijgt daardoor steeds reacties op het meest geoptimaliseerde ontwerp. In de praktijk blijkt dat zo'n 5 tot 8 gebruikers voldoende is om in grote lijn een goed beeld te krijgen van de sterke en zwakke punten van de handleiding.

Ontwerpen door te (laten) doen is onder meer noodzakelijk om de tekst van de handleiding optimaal op de gebruikers af te stemmen. Bij een minimale handleiding gaat het hierbij niet alleen om de vraag of de gepresenteerde informatie goed overkomt. Het gaat ook om de vraag of de informatie die met opzet niet in de handleiding is opgenomen door de gebruikers ontdekt wordt. Volgens één van de heuristieken van het minimalisme moet niet alles worden uitgelegd, maar de ontwerper moet zich er dan wel van vergewissen dat de ‘weggelaten’ informatie terecht ontbreekt. Informatie die bijvoorbeeld direct op het scherm te vinden is of gemakkelijk uit andere zaken af te leiden valt, moet door de gebruikers ook echt worden opgemerkt.

Met kennis van, of aannames over, de voorkennis van de doelgroep kan de ontwerper een eerste versie van de handleiding schrijven. Daarna is de ontwerper aangewezen op tests om te kijken of de handleiding het handelen van gebruikers voldoende ondersteunt. Te weinig informatie kan leiden tot inflexibel gedrag omdat het onvoldoende steun geeft aan de ontwikkeling van een mentaal model. Te veel informatie daarentegen kan ertoe leiden dat gebruikers delen van de handleiding overslaan, waardoor belangrijke informatie aan hun aandacht kan ontsnappen.

Ontwerpen door te (laten) doen is, zoals gezegd, ook altijd noodzakelijk om de plaats te bepalen voor de fouten-informatie. Wanneer fouten het verder handelen van de gebruiker (ernstig) belemmeren of onmogelijk maken moet hulp worden gegeven (zie Figuur 1). Ervaren ontwerpers kunnen met redelijk succes voorspellen wanneer zich dit soort situaties zullen voordoen, maar ook zij kunnen slechts ten dele de grillige gedragingen van gebruikers inschatten. Alleen door te meten (en dus te weten) waar gebruikers fouten maken, kan de ontwerper op de juiste plaats hulp bieden.

Ontwerpen door te denken. Naast ‘weten’ en ‘doen’ speelt ook ‘denken’ een belangrijke rol in het ontwerp van een minimale handleiding. Ontwerpen door te denken kan het best omschreven worden aan de hand van een aantal steekwoorden: reflecteren, generaliseren, deduceren en infereren. Minimalistisch ontwerpen is meer dan het gedachteloos toepassen van een set van richtlijnen. Programma's en doelgroepen verschillen van geval tot geval waardoor de ontwerper zich steeds kritisch moet bezinnen op de validiteit van bestaande principes of heuristieken.

Reflectie is altijd nodig als het gaat om de interpretatie van de testresultaten. Tests geven namelijk alleen aanwijzingen voor plaatselijke verbeteringen, zoals op de vraag welke acties vaak fout gaan, of welke tekstpassages regelmatig worden overgeslagen. Door na te denken over deze plaatselijke onvolkomenheden kan de ontwerper soms een meer algemene oorzaak van fouten ontdekken en dit inzicht toepassen bij het herschrijven van andere delen van de handleiding. Door het generaliseren van dit soort ad-hoc ervaringen ontwikkelt de ontwerper ook een beter inzicht in de richtlijnen en principes van het minimalisme, die daardoor steeds aangepast en aangevuld kunnen worden.

Uit onze tests met een minimale handleiding voor WordPerfect 5.1 bleek bijvoorbeeld dat gebruikers het commando zoeken vaak afsloten met een druk op de Enter-toets. Hieruit leidden wij af dat gebruikers de routine ‘commando beëindigen = druk op de Enter-toets’ hadden geautomatiseerd. Generaliserend naar andere situaties betekent dit

[p. 181]

dat alle procedures waarbij een commando anders dan door een druk op de Enter-toets afgesloten wordt, als foutgevoelig beschouwd moet worden. Dit inzicht leidde niet alleen tot de opname van fouten-informatie in dit soort situaties, maar ook tot een betere operationalisering van de foutgevoelige situaties in een handleiding of programma.

Ontwerpen door te reflecteren houdt ook in dat de ontwerper kritisch nadenkt over de toepasbaarheid van de minimalistische principes. Carroll's aanbeveling om de index weg te laten heeft bijvoorbeeld nogal onplezierige gevolgen bij een handleiding die niet voorzien is van kopjes die het taakdomein aanduiden (al kun je je dan wel afvragen of nog sprake is van een minimale handleiding). En bij de ontwikkeling van een minimale handleiding bij een lasrobot werd bijvoorbeeld besloten de waarschuwing als extra informatie-type op te nemen en werden gebruikers om dezelfde veiligheidsredenen niet aangemoedigd te experimenteren met het apparaat.

Na reflectie zijn er verschillende mogelijkheden. Uit de praktijktest kan blijken dat meer kennis moet worden verzameld over de doelgroep of het programma. Dit kan ertoe leiden dat opnieuw enige analyses nodig zijn. De tests kunnen ook duidelijk maken dat het ontwerp ingrijpende verbetering behoeft en dat de ontwerpcyclus nogmaals doorlopen moet worden. De inzichten en ervaringen uit de eerste cyclus vormen automatisch de nieuwe kennisbasis van de ontwerper. Wanneer de gebruikerstest aangeeft dat de kwaliteit van de handleiding voldoende is, kan begonnen worden met de produktie van de handleiding.

3.3 Produktie

De laatste stap is het produceren of laten drukken van de handleiding door een drukker. Hieraan gaat een proces van voorbewerking van de laatste versie vooraf. Belangrijke activiteiten van dit drukklaar maken zijn onder andere het uitvoeren van een laatste controle (bijv. op spelling), het uitwerken van de (geschetste) illustraties en, soms, het omzetten van de tekst van een tekstverwerker naar een dtp-programma of het op film zetten van de teksten. Deze produktie-fase krijgt geen speciale nadruk in het minimalisme.

4 Besluit

In dit artikel hebben wij het minimalisme als ontwerpbenadering nader toegelicht. Wij gingen daarbij in op het uitgangspunt en de principes, en vervolgens bespraken wij de gang van zaken tijdens een (minimalistisch) ontwerpproces. Het zal duidelijk zijn geworden dat het ontwerpen van een minimale handleiding slechts voor een deel een kwestie is van het volgen van een vaste systematiek en richtlijnen. In veel gevallen is meer vereist: de ‘vertaling’ van bestaande principes en heuristieken naar de specifieke context, hun aanpassing en verfijning, en de ontdekking van nieuwe principes en heuristieken. Dit continue proces van ontwerpen op grond van kennen, doen en reflecteren weerspiegelt zich in de teksten van Carroll en andere ontwerpers waarin steeds duidelijker wordt wat het minimalisme karakteriseert (zie Lazonder, 1994, Van der Meij en Carroll, in druk). We hopen dat ook dit artikel bijdraagt aan de verdere uitwerking van deze ontwerpbenadering.

Noot

Delen van de beschrijvingen van het (minimalistisch) ontwerpproces zijn ontleend aan Lazonder (1994)

[p. 182]

Bibliografie

Brockmann, R.J. (1990). Writing better user documentation: From paper tot hypertext (Version 2). New York, N.Y.: Wiley.

Carroll, J.M. (1984). Minimalist training. Datamation, 30, 125-136.

Carroll, J.M. (1990). The Nurnberg Funnel: Designing minimalist instruction for practical computer skill. Cambridge, MA: MIT Press.

Carroll, J.M., P.L. Smith-Kerker, J.R. Ford, en S.A. Mazur-Rimetz, (1987). The minimal manual. Human-Computer Interaction, 3, 123-153.

Gayeski, D.M. (1991). Rapid prototyping: A new model for developing multimedia. Multimedia Review, 2(3), 18-23.

Hallgren, C. (1992). The Nurnberg Funnel: A minimal collection. The Journal of Computer Documentation, 16, 11-17.

Horn, R.E. (1992). Commentary on the Nurnberg Funnel. The Journal of Computer Documentation, 16, 3-11.

Lazonder, A.W. (1994). Minimalist computer documentation: A study on constructive and corrective skills development. Proefschrift, Universiteit Twente, Faculteit der Toegepaste Onderwijskunde.

Lazonder, A.W., & Van der Meij, H. (aangeboden). Error-information in tutorial documentation: supporting users' errors to facilitate initial skill learning.

Lazonder, A.W., & Van der Meij, H. (1994). The effect of error-information in tutorial documentation. Interacting with Computers, 6(1), 23-40.

Nickerson, R.S. (1991). A minimalist approach to the ‘paradox of sense making’. Educational Researcher, 20(9), 24-26.

Pakin, S.A. and Associates (1984). Document development methodology. Englewood Cliffs, N.J.: Prentice Hall.

Price, J. (1984). How to write a computer manual: A handbook of software documentation. Menlo Park, California: Benjamin/Cummings.

Tripp, S.D. (1990). Book review of: The Nurnberg Funnel. Educational Technology Research and Development, 38(3), 87-90.

Tripp, S.D., & Bichelmeyer, B. (1990). Rapid prototyping: An alternative instructional design strategy. Educational Technology: Research and Development,38(1), 31-44.

Van der Meij, H. (1994a). De minimale (les)handleiding als hulp bij computerprogramma's. In P.W.J. Schramade (red.), Handboek Effectief Opleiden (deel 4.9: blz. 2.1-2.15) Den Haag: Delwel.

Van der Meij, H. (1994b). Catching the user in the act. In P. van der Poort, M. Verheyen, M.W. Steehouder, en C. Jansen (red.), Proceedings of the Conference on Quality of Technical Documentation. Enschede, May 6-7, 1993.

Van der Meij, H. en Carroll, J.M. (in druk). Principles and heuristics for designing minimalist instruction. Technical Communication.

Van der Meij, H. en Lazonder, A.W. (1993). An assessment of the minimalist approach tot computer user documentation. Interacting with Computers, 5(4), 355-370.

Xerox Corporation (1988). Xerox publishing standards: A manual of style and design. New York, N.Y.: Watson-Guptill Publications.