Tijdschrift voor Taalbeheersing. Jaargang 15

[p. 24]

Een taalbeheersingsbijdrage aan de implementatie van een user interface
A. van Berkel en B.J. Lappenschaar

Samenvatting

Het onderzoek naar mens-computerinteractie heeft ertoe geleid dat meer aandacht wordt gegeven aan een gebruikersoriëntatie bij het ontwerpen van computerprogrammatuur. Hierbij is de implementatie van een gebruikersvriendelijke interface van cruciaal belang. Aangezien de interface de (interactieve) communicatie tussen mens en computer regelt, kan een taalbeheerser zijn kennis en ervaring op dit gebied uitstekend aanwenden. Dit wordt gedemonstreerd aan de hand van een praktijkvoorbeeld. Bij de implementatie van een interface in een geavanceerd expertsysteem werd de communicatie tussen gebruiker en systeem verbeterd door een interface te ontwerpen die gebruikers meer inzicht biedt in de beslissingen die het systeem neemt. Dit is bereikt door het ontwerp van de interface te baseren op de gemeenschappelijke kennis van de gebruiker en het systeem op grond van de Command Language Grammar. De dialoog tussen de gebruiker en het systeem werd verder zo efficiënt mogelijk gemaakt door het gebruik van de ‘Tell-and-Ask’ syntaxis.

1 Inleiding

Als taalbeheersing het verbeteren van menselijke verbale communicatie inhoudt, dan behoort daartoe zeker de communicatie tussen mens en computer. Bij de communicatie in organisaties speelt de computer een steeds belangrijker rol, zelfs dusdanig dat in veel gevallen 90% van de communicatieve werkzaamheden ‘computer mediated’ zijn. Evenals de traditionele mondelinge en schriftelijke vormen van communicatie, is de communicatie tussen mens en computer niet probleemloos. Integendeel, de uitdaging voor onderzoek en verbetering ligt vooral in het ontwerp van een user interface, waar met name verschillen in informatieverwerking tussen mens en computer overbrugd moeten worden. Als het gaat om intelligente systemen wordt de noodzaak van een uitgebreide interface alleen maar groter, omdat een gebruiker in staat moet zijn om analyses en beslissingen van het systeem te begrijpen. Aan de ontwikkeling van een dergelijke interface kan een taalbeheerser met zijn specifieke deskundigheid op het gebied van de menselijke verbale communicatie een belangrijke bijdrage leveren. Een voorwaarde is dat de taalbeheerser kennis opdoet van formele technieken die gebruikt worden om een interface te ontwerpen. Hieronder volgt de beschrijving van het ontwerpproces. Uitgaande van algemene cognitief georiënteerde aspecten van mens-computerinteractie wordt een beschrijving gegeven van een expertsysteem en zijn gebruikers. Vervolgens wordt aangegeven op welke wijze de interactie tussen het systeem en de gebruiker wordt gerealiseerd en welke verbeteringen daarin zijn aan te brengen. Tenslotte wordt aangegeven welke uitgangspunten hebben geleid tot welke verbeteringen. Een verslag van het betreden van een nieuw taalbeheersingspad.

[p. 25]

2 Mens-computerinteractie (MCI)

2.1 Het onderzoek naar MCI

Het onderzoek naar MCI is ontstaan uit de noodzaak om goede communicatiestructuren tussen een computersysteem en zijn gebruikers te ontwerpen. Uit ervaring en onderzoek is gebleken dat een computersysteem maar al te vaak een zwart gat voor de gebruiker is, hetgeen mede veroorzaakt wordt door een slecht ontworpen user interface, het programma dat min of meer intermediair is tussen het systeem (het eigenlijke programma) en de gebruiker (zie bijv. Booth, 1989). De user interface communiceert interactief met de gebruiker en ligt als het ware als een schil over het programma heen. Een andere reden waarom interfaces goed ontworpen en gebruikersvriendelijk moeten zijn, is dat de gebruiker minder dan voorheen een computerspecialist is, maar steeds vaker iemand die slechts met één enkele applicatie werkt, zoals bijvoorbeeld iemand die alleen een tekstverwerkingsprogramma gebruikt. De gebruiker van een applicatie moet de beschikking hebben over een duidelijke en qua taalgebruik heldere interface, wil zij of hij succesvol communiceren met het gebruikte computersysteem. Tenslotte is er een niet onbelangrijke economische reden voor een goed ontwerp van de interface. Als nieuwe applicaties snel geleerd kunnen worden en als het gebruik in de praktijk efficiënt verloopt, dan is de tijdsbesparing voor de gebruikers enorm.

Booth (1989) noemt een aantal onderzoeksterreinen van MCI. Allereerst noemt hij ‘research into interactional hardware and software’. Het handelt hier om de effecten van diverse interactitechnieken, zoals bijvoorbeeld het gebruik van commando's of van menu's. Het gaat hierbij niet alleen om de verbale kwaliteit van de interactievormen, maar ook om nonverbale kwaliteiten in de vorm van vensters (‘windows’), iconen en het gebruik van een muis (zie bijv. Van Oostendorp & De Mul, 1992). Ten tweede noemt hij ‘research into matching models’. Het centrale idee hier is dat het cognitieve model van de taak zoals het systeem dat kent, moet overeenkomen met dat van de gebruiker. Booth (1989, p. 4) zegt hierover:

‘If models are to match then both parties to the communicative process must have a shared understanding of the task at hand. That is to say, that communication requires mutual knowledge [...].’

Hieruit volgt dat een ontwerper van computersystemen zich moet verdiepen in het model dat de toekomstige gebruiker van de verschillende taakuitvoeringen heeft. De ontwerper moet immers het systeem creëren en als het ware het systeem deze taakuitvoering ‘aanleren’.

Ten derde noemt Booth ‘research at the task level’. Dit type onderzoek benadrukt de informatiewensen van de gebruiker en de vrijheid die hij heeft om taken uit te voeren zoals hij dat wenst. Deze benaderingswijze is bijvoorbeeld van toepassing op het werken met databases. Lukt het de gebruiker die informatie boven water te krijgen die hij wenst? Greene (1990) verrichtte een dergelijk onderzoek. Hij concludeerde dat mensen niet precies genoeg weten wat voor informatie zij zoeken en moeilijkheden hebben zich uit te drukken in de commandotaal die vereist wordt. Vooral de toepassing van formele operatoren als AND's en OR's levert problemen op. Ten vierde is er de ‘research into design and development’. Het is logisch dat ontwerpmethoden onder de loep genomen worden om tot een beter eindprodukt te komen. Functies en eigenschappen van het te

[p. 26]

ontwerpen systeem dienen voordat het ontwerpproces begint al op papier te staan om tot een goed ontwerp te komen. Bij deze opvatting maakt MCI al deel uit van het ontwerpproces, wanneer het gaat om afstemming van de systeemgerichte oriëntatie op de gebruikersgerichte oriëntatie.

2.2 Gebruikersoriëntatie

Voor het ontwerpen van software bestaan concrete aanwijzingen die beogen het gebruiksgemak van de aangeboden informatie te vergroten. Deze zijn te vinden in programmeerhandleidingen als laatste stap in het ontwerpproces. De methodieken echter blijven abstract. In programmeerhandleidingen vindt men bijvoorbeeld aanwijzingen als:

-	geef schermen, vensters en teksten in standaardformaat
-	geef veel menu's en weinig opties

(zie Straley, 1989, p. 725-6 of zie voor software-handleidingen Brockmann, 1990). Het zijn over het algemeen duidelijke aanwijzingen die rechtstreeks uit de praktijk afkomstig zijn. Ze dragen het karakter van nuttige tips voor de programmeur. Echter, er blijken dan nog voldoende onbegrijpelijke verschijnselen over te blijven voor de eindgebruiker. Als voorbeeld diene het volgende. Een gebruiker heeft problemen met het maken van tabellen in WordPerfect (WP). Dit is geen kwestie van een slechte user interface als gevolg van het negeren van bovengenoemde tips als wel van een verkeerd beeld van de gebruiker over wat een tekstverwerkingsprogramma is en doet. In dit geval denkt de gebruiker dat spaties loze ruimtes zijn. WP vindt spaties helemaal geen loze ruimtes. Ze zijn er wel degelijk, alleen onzichtbaar voor de gebruiker. Met als gevolg dat de gebruiker niet begrijpt waarom zijn tabellen keer op keer door elkaar gehusseld worden. Dit probleem gaat het niveau van de ‘handige tips’ te boven. Vanuit een cognitief-psychologisch perspectief kan het probleem echter wel worden verklaard: het model dat de gebruiker van WP in zijn hoofd heeft, is verkeerd.

Het ontbreken van gemeenschappelijke kennis leidt ook tot redeneerfouten bij het laten uitvoeren van taken. Als voorbeeld uit de praktijk nemen we een foutieve als-dan-redenering wederom bij het gebruik van WP. In WP kan een document op schijf gezet worden door F1 o of F7 te kiezen. Voor tussentijds ‘saven’ (bewaren) is F10 zeer geschikt. Veel gebruikers kennen alleen de F7-optie en die is zeer omslachtig voor tussentijds ‘saven’, omdat het document van het scherm verdwijnt. De gebruiker denkt: als en alleen als ik F7 indruk wordt mijn tekst bewaard. De juiste redenering is: als ik F7 of F10 indruk dan wordt mijn document bewaard. Bij deze redenering is er rekening mee gehouden dat het document ook al als reservebestand automatisch is bewaard. Een gevolg van dit type foutief redeneren is, dat men niet de juiste oorzaak van een probleem weet te vinden door een als-en-alleen-als-redenatie. Veel problemen met het uitprinten van documenten zijn hierop terug te voeren.

2.3 Verschillen tussen mens en machine

Een ander aspect waarmee bij het ontwerpen van user interfaces rekening moet worden gehouden is het verschil in informatieverwerking tussen mens en machine. Met name de beperkingen van het menseliike korte-termijn geheugen zijn hier van belang (zie bijvoor-beeld Waern, 1990, p. 42).

Het is belangrijk voor schrijvers van helpschermen en computerhandleidingen dat zij een goed besef hebben van hoe een gebruiker een computersysteem bij een eerste

[p. 27]

kennismaking zal trachten te interpreteren (zie bijvoorbeeld Brockmann, 1990, p. 20 e.v.). Een duidelijke uitleg van het gewenste handelingsverloop bij de gebruiker alsook van het handelingsverloop in het systeem is daarbij noodzakelijk. Ook hier is doelcongruentie mede bepalend. Er dient overeenkomst te bestaan tussen de opbouw van de tekst en die van de doelhandeling (Pander Maat, 1990). Daardoor wordt bereikt dat de cognitieve representatie bij de gebruiker van het handelingsverloop door het systeem in overeenstemming is met het feitelijk handelingsverloop in het systeem.

Een hiermee samenhangend fenomeen, waaraan MCI weinig aandacht heeft besteed, is dat mensen geneigd zijn doelen toe te schrijven aan al of niet complete sequenties van handelingen, ook als relevante gegevens ontbreken (Van Berkel, 1991, p. 106 e.v.). Dat leidt ertoe dat een incomplete cognitieve representatie van het handelingsverloop in het systeem bij de gebruiker voor haar of hem problemen oplevert. Zij of hij weet niet waarom een bepaalde handeling moet worden verricht en welk doel ermee bereikt wordt c.q. welke eindtoestand er optreedt of er worden verkeerde doelen en eindtoestanden toegeschreven aan bepaalde handelingen (zie ook Steehouder, 1991, p. 356). Zo hebben veel beginnende WP-gebruikers er geen notie van wat het resultaat is als er bevestigend wordt geantwoord op de vraag of het document bewaard moet worden. Het programma geeft dan ook geen enkele aanwijzing. De gebruiker zou een beter inzicht krijgen als het *Even wachten* onderaan het scherm werd vervangen door de mededeling dat het oude bestand wordt verwijderd en het document-op-scherm de plaats daarvan inneemt.

2.3 Conclusies

Uit de beschrijving van MCI als een multidisciplinair vakgebied en de praktijkvoorbeelden blijkt dat MCI is voortgekomen uit een behoefte aan een wetenschappelijke benadering voor oplossingen van problemen in de communicatie tussen mens en computer. Met behulp van bijvoorbeeld theorieën uit de cognitieve psychologie, zoals het gebruik van ‘mental models’, kan meer inzicht verworven worden over communicatieproblemen zoals bijvoorbeeld bij de computergebruiker die wel met een programma kan werken, maar niet volledig begrijpt wat hij aan het doen en/of wat de computer aan het doen is. In het volgende hoofdstuk komen deze aspecten terug bij de behandeling van een geavanceerd expertsysteem.

3 Een beschrijving van SIREN

3.1 De structuur van SIREN

SIREN (Systemfor In-depth Road accident ENquiry) is ontwikkeld op het Verkeerskundig Studiecentrum der Rijksuniversiteit Groningen (zie Versteege e.a., 1992).¹ Implementatie vond plaats in KEE (Knowledge Engineering Environment), een object-georiënteerde ontwikkelomgeving, gebaseerd op LISP. Het systeem is bedoeld om verkeerskundigen (de eindgebruikers) meer inzicht te geven in het gedrag van weggebruikers en de omstandigheden die de mogelijke oorzaken vormen van een ongeval. Het is een kennis-systeem dat aan de hand van een database met ongevalgegevens het gedrag van de betrokken weggebruikers reconstrueert. Hiertoe gebruikt SIREN een normatief taak-model van een weggebruiker, dat wordt toegepast op specifieke weggebruikers uit de database. De structuur van SIREN wordt in Figuur 1 weergegeven.

1 Het SIREN-project wordt gesubsidieerd door de E.E.G. en is bedoeld voor internationale toepassing, waardoor het geheel Engelstalig is. In het kader van dit artikel zijn terwille van de duidelijkheid sommige teksten die op het scherm verschijnen in het Nederlands weergegeven. Het expertsysteem werkt alleen in een Unix-omgeving op een geavanceerde PC, de SUN SPARC 1+.B.J. Lappenschaar deed in het kader van zijn stage onderzoek naar de verbetering van de user interface van SIREN en implementeerde de verbeteringen. Begeleiders van de stage waren: Dr. A. van Berkel, Drs. G. Welling (vanuit de letterenfaculteit) en Ir. J. Versteege (vanuit het Verkeerskundig Studiecentrum). De auteurs willen op deze plaats Herre van Oostendorp en Joan Peeck bedanken voor hun vele suggesties die de leesbaarheid van een eerdere versie aanzienlijk hebben verbeterd.

[p. 28]

Figuur 1: De structuur van SIREN

De task knowledgebase bevat vantevoren opgeslagen kennis van experts over de taken die een weggebruiker moet verrichten en wel dusdanig dat de taken hiërarchisch zijn geordend. De taak ‘van rijstrook veranderen’ bestaat bijvoorbeeld uit de atomaire taken ‘in de achteruitkijkspiegel kijken’, ‘constateren dat er geen conflicterende andere weggebruikers zijn’, ‘richtingaanwijzer aanzetten’, ‘sturen naar andere rijstrook’. Daarnaast bevat SIREN in de rules knowledgebase een aantal door experts vastgestelde regels waaruit het concludeert welke waarden van normen, zoals maximaal toelaatbare rijsnelheid, onder bepaalde omstandigheden, zoals nat wegdek, toelaatbaar zijn. De database bevat een zeer groot aantal gegevens van ongevallen die hebben plaats gevonden. Deze gegevens worden per ongeval geanalyseerd door de task knowledgebase en de rules knowledgebase. De data-invoer vindt plaats vanuit de user interface via de central unit en de analyses worden via de central unit en de user interface aan de eindgebruiker van het systeem door gegeven.

3.2 De user interface van SIREN

Het doel van de user interface van SIREN is ten eerste het de eindgebruiker mogelijk te maken de analyse die SIREN maakt te bestuderen en ten tweede de eindgebruiker de mogelijkheid te geven het gedrag van een weggebruiker nogmaals te analyseren, maar dan onder gewijzigde omstandigheden. Dit geeft de eindgebruiker de mogelijkheid het effect van veranderde omstandigheden te vergelijken. Zo kan hij bijvoorbeeld allereerst het gedrag van een weggebruiker analyseren met vaste gegevens uit de database. In de tweede analyse, van dezelfde weggebruiker, geeft hij vervolgens aan dat er geen vluchtstrook is. SIREN zal nu redeneren dat er geen ontwijkingsmanoeuvre mogelijk is en dat alleen volledig tot stilstand komen een botsing voorkomt. Hieruit volgt dat er een veel lagere normsnelheid gehanteerd moet worden.

Men kan zich afvragen of de interface wel een goed beeld van de analyses van SIREN

[p. 29]

geeft en of de gegevens in deze analyse gemakkelijk toegankelijk zijn. Voor een goede vergelijking tussen analyses van één en dezelfde weggebruiker is een duidelijk overzicht van het effect van de veranderde omstandigheden noodzakelijk. Zo niet, dan ontstaan er problemen zoals in het vorige hoofdstuk genoemd. De gebruiker weet niet waar hij de gewenste informatie moet zoeken.

4 De eindgebruiker en zijn taken

Het succes van een interface hangt onder meer af van de mate waarin rekening gehouden wordt met de eigenschappen van de uiteindelijke gebruiker en met de taak die de eindgebruiker het systeem wil laten uitvoeren. De eerste stap in de analyse van een interface geschiedt dan ook vanuit het ‘gezichtspunt’ van de eindgebruiker. Deze heeft een taak die hij het systeem wil laten uitvoeren. Het is noodzakelijk bij de analyse dat deze taak beschreven wordt, alsmede ook de mate waarin de uiteindelijke verrichtingen van het systeem overeenkomen met de taak die de eindgebruiker in gedachten had (zie par. 4). In bovenstaande redenering speelt de interface tussen systeem en eindgebruiker een belang-rijke rol. De interface bepaalt het beeld dat de gebruiker krijgt van het systeem en is het middel om taken aan het systeem door te geven. Van der Veer (1985, p. 292) zegt hierover:

‘Taking the case of a computer used as a tool for performing a set of well defined tasks (a task space), the user needs a set of assumptions about the ‘virtual machine’. Virtual means that the machine must be seen only in respect to the defined task space in the way the machine is able to perform these tasks, and in the way in which the user can specify the delegation of tasks to the system.’

Individuen verschillen enorm op gebieden als intelligentie, ervaring, opvoeding, opleiding etcetera. Hoewel deze verschillen van groot belang zijn bij het uitvoeren van taken door een eindgebruiker, gaan wij er hier verder niet op in. Wel gaan wij in op de ervaring met computers en in het bijzonder met vergelijkbare kennissystemen als in dit geval SIREN, waarover gebruikers beschikken.

Allereerst geven wij een beschrijving van de eigenschappen van de gebruiker van SIREN. Dat waren enkele medewerkers van het Verkeerskundig Studiecentrum der Rijksuniversiteit Groningen. Het betreft mensen met een opleiding op HBO- of WO- niveau; allen zijn ervaren computergebruikers. Niet al die gebruikers echter hebben ervaring met het werken met systemen als SIREN. Het werken met de muis en het invoeren van commando's is geen probleem, maar wel het begrijpen van de concepten die ten grondslag liggen aan het systeem. Bijvoorbeeld het inzicht dat een analyse van een weggebruiker een selectie van taken uit de ‘Tasks Knowledgebase’ uitvoert (zie 3.1).

Hieronder geven wij een voorbeeld van de handelingen die de eindgebruiker moet verrichten om SIREN een ongevalsanalyse te laten maken. SIREN analyseert dus de taken van één of meerdere bij een ongeval betrokken weggebruikers op grond van de database (de feiten) en de beide knowledgebases (de verwerking en analyse van de feiten).

1	Kiezen van een case uit de database. Een case is een verzameling gegevens over een ongevalssituatie waarbij meerdere weggebruikers betrokken zijn. Een case bestaat uit gegevens over de weggebruikers en de omgeving waarin het ongeval zich afspeelde.
2	De visuele weergave van het ongeval bestuderen. De visuele weergave is een situatieschets van het ongeval.
3	Kiezen van een weggebruiker. Aan de hand van de visuele weergave besluit de eindgebruiker een weggebruiker te kiezen en deze te laten analyseren door SIREN.

[p. 30]

4	SIREN opdracht geven tot het analyseren van het gedrag (i.c. de uitgevoerde taken) van de geselecteerde weggebruiker.
5	Het aldus gegenereerde taakmodel van de weggebruiker bestuderen.

Wanneer de eindgebruiker nu nogmaals wil analyseren, maar dan met gewijzigde omstandigheden doet hij de volgende stappen:

6	SIREN opdracht geven tot het tijdelijk wijzigen van omstandigheden.
7	Aangeven wat de veranderingen zijn.
8	SIREN opdracht geven tot het analyseren van het gedrag van de geselecteerde weggebruiker onder gewijzigde omstandigheden.
9	Het aldus gegenereerde taakmodel van de weggebruiker bestuderen en het effect van de gewijzigde omstandigheden constateren.

De eindgebruikers van SIREN ondervonden weinig hinder van situatie-afhankelijkheid. Wanneer zij bijvoorbeeld eenmaal een analyse van een weggebruiker op het scherm gebracht hadden, was dit in de volgende situaties (een andere weggebruiker bijvoorbeeld) geen probleem meer. Daar de gebruikers allen met diverse programma's zoals WP en SPSS gewerkt hebben, zien zij snel de analogieën in diverse situaties: een taakmodel van een weggebruiker op het scherm brengen wordt al snel een routinehandeling, onafhankelijk van de gekozen weggebruiker.

Ondanks de ervaring van de eindgebruikers kwamen verschillen in impulsief en reflectief gedrag duidelijk naar voren. De impulsieve gebruiker ontdekt en leert in hoog tempo en gaat volgens de trial and error methode te werk, maar wanneer hij stagneert volgt al snel het besluit dat het systeem waarschijnlijk geen verdere mogelijkheden biedt. De reflectieve gebruiker werkt langzamer, ontdekt minder snel de mogelijkheden van het systeem, maar maakt minder fouten en hij komt minder snel tot foutieve conclusies die het begrip belemmeren of tot verkeerde veronderstellingen leiden.

SIREN is een zeer complex systeem en het vereist begrip van de aanwezige concepten om er goed mee te kunnen werken. De ervaren gebruikers van SIREN hadden daarmee moeite. Het belangrijkste concept in SIREN, het gegenereerde taakmodel (de taken-hiërarchie) van een weggebruiker werd moeilijk doorzien. Het is namelijk niet alleen een taakmodel van de verrichtingen van de weggebruiker, maar er zijn ook beslissingen van SIREN over dit gedrag aan verbonden. Zo kan SIREN besluiten dat bij ‘inhalen’ de subtaak ‘snelheid verhogen’ moet worden uitgevoerd. De conclusie wat betreft de eigenschappen van deze eindgebruikers is dat het zeer belangrijk is dat de interface de concepten binnen het systeem duidelijk maakt. Uit de interface moet duidelijk blijken hoe het achterliggend systeem in elkaar steekt, met ander woorden, de interface moet het de eindgebruiker mogelijk maken een juist ‘mental model’ te vormen (zie ook Waern, 1990).

Het model van SIREN dat de gebruiker heeft is niet gelijk aan het werkelijke systeem. Een voorbeeld hiervan is de mogelijkheid om in verschillende ‘werelden’ een weggebruiker te analyseren. In werkelijkheid bestaan die werelden niet. Het systeem onthoudt slechts de verschillen in omstandigheden in de diverse ‘werelden’, de interface presenteert het echter als verschillende werkgebieden (werelden genoemd) waarin analyses onder verschillende omstandigheden kunnen plaatsvinden.

5 Het oplossen van discrepanties tussen systeem en eindgebruiker

Uit het bovenstaande blijkt dat met observatie van de eindgebruiker en gezond verstand verbeteringen in het ontwerp van een user interface tot stand gebracht kunnen worden. Problemen doen zich voor op twee terreinen: (1) de discrepantie op kennisniveau tussen

[p. 31]

eindgebruiker en systeem, en (2) de wijze waarop het systeem met de eindgebruiker communiceert. De user interface moet dus zowel systeemgericht worden verbeterd als ook communicatief. Voor het eerste type verbetering wordt in 5.1 het probleem van de conceptuele operaties behandeld aan de hand van twee voorbeelden, en in 5.2. de interactieve ‘Tell-and-Ask’-syntaxis.

5.1 Conceptuele operaties

Om tot goede oplossingen te komen om de taken van de eindgebruiker beter te implementeren in de user interface, is een structurele aanpak noodzakelijk. Hiertoe werd de communicatie tussen eindgebruiker en interface beschreven volgens de Command Language Grammar, verder: CLG (Moran, 1981). Hieruit wordt een formele beschrijving van het communicatieproces afgeleid, van algemene concepten tot het uitwisselen van commando's, op basis waarvan uitspraken gedaan kunnen worden op welke wijze de reeds aangestipte problemen zijn op te lossen. De voordelen van deze formele aanpak zijn:

1	er is een vrijwel compleet overzicht van het communicatieproces, niet alleen de interactie, maar ook op het niveau van algemenere concepten
2	het wordt duidelijk wat de gevolgen voor de communicatiestructuur zijn van eventuele veranderingen in de user interface.

Wij zullen hier niet ingaan op de technische en formele aspecten van de CLG, maar beperken ons tot een globale beschrijving.

Om het taakmodel van de eindgebruiker (zie 4) te beschrijven worden in de CLG conceptuele methoden gebruikt. Wat hiermee bereikt wordt is een link tussen het gebruikersmodel (taakniveau) en het bestaande model van de interface (semantisch niveau), d.w.z. een beschrijving van de operaties die werkelijk in het systeem aanwezig zijn. Met andere woorden: we hebben enerzijds een beschrijving van wat de eindgebruiker moet en/of wil doen (taakmodel) en anderzijds een beschrijving van wat het systeem kan (semantisch niveau).

Uit de beschrijving van het taakmodel van de eindgebruiker blijkt dat een specifieke methode voor het vergelijken van twee analyses van een weggebruiker ontbreekt: de eindgebruiker moet die vergelijking zelf maken. De interface biedt echter mogelijkheden om ‘werelden’ met verschillende omstandigheden voor dezelfde weggebruiker te cre.ren. Dit is uitgedrukt in de semantische methode voor de taak ‘CHANGE-CIRCUMSTANCES’. De interface voldoet beter aan het taakmodel van de eindgebruiker wanneer een methode wordt toegevoegd die het systeem zelf een vergelijking laat uitvoeren. Dat is gebeurd door de invoeging van een semantische methode (‘DIFFERENCES’) die alle verschillen tussen twee werelden opsomt. Als een eindgebruiker bijvoorbeeld de snelheid van een weggebruiker verandert, dan somt het systeem alle verschillen op die daaruit voortvloeien, zoals de verlenging van de remweg en de mogelijkheden van ontwijking.

Een tweede zwak punt van de interface heeft betrekking op de uitvoering van de analyses en de weergave daarvan. In par. 4 hebben wij reeds aangegeven dat SIREN analyses rapporteert op het niveau van een subtaak van de weggebruiker. De eindgebruiker moet dus steeds een afzonderlijke subtaak van de weggebruiker op het scherm brengen om de totale analyse te bestuderen. Hij loopt daarbij het risico dat een subtaak over het hoofd wordt gezien. Het systeem beschikte niet over een conceptuele operatie die alle taken, subtaken en atomaire taken van de weggebruiker zichtbaar maakt. De toevoeging van een conceptuele operatie in de interface die alle subtaken en atomaire taken uit een analyse-resultaat op scherm brengt, neemt die taak van de eindgebruiker uit handen

[p. 32]

waardoor het risico van verborgen informatie vermindert. Vormen conceptuele operaties het semantisch aspect van de interface, de hiernavolgende ‘Tell-and-Ask’-syntaxis vormt het pragmatische aspect ervan.

5.2 Hoe SIREN communiceert in zijn dialoogvensters: de ‘Tell-and-Ask’-syntaxis

Zoals de naam al aangeeft, zijn dialoogvensters (zie Figuur 2) bedoeld voor een dialoog tussen SIREN en zijn gebruikers.

Figuur 2: Posities van de windows en icons op het scherm en een voorbeeld van taskswindows die verschijnen wanneer de gebruiker een analyse bestudeert

[p. 33]

Om tot een zinvolle analyse van een ongeval te komen vindt er een dialoog tussen het systeem en de gebruiker plaats. SIREN is in staat mededelingen te doen en vragen te stellen aan de gebruiker. Wanneer SIREN een weggebruiker analyseert, zal het systeem de eindgebruiker soms vragen om ontbrekende informatie. Wanneer de analyse voltooid is, geeft SIREN mededelingen over de uitkomst van de analyse. Hoe nu worden deze vragen en mededelingen samengesteld? Wordt een poging gedaan natuurlijke taal te benaderen? Of is het een invuloefening, waar op de puntjes de gegevens van de betreffende weggebruiker wordt ingevuld? In SIREN vinden beide strategieën plaats, waarvan wij alleen de eerste zullen behandelen omdat deze in het kader van dit artikel het meest interessant is.

De eerste manier van communiceren, die lijkt op natuurlijke taal, betreft de wijze waarop SIREN over zijn verkeerskundige kennis communiceert. Binnen de programmeer-omgeving KEE is daartoe een soort taal ontwikkeld, genaamd ‘Tell-and-Ask’-syntaxis (T&A). Het is duidelijk dat de interactie tussen de interface en de eindgebruiker zoveel mogelijk een natuurlijke situatie moet benaderen, waardoor normatieve eisen gesteld kunnen worden. Hiertoe werden de maximen van Grice (1975) toegepast en met name de maximen van kwantiteit en relevantie. De eindgebruiker mag niet bedolven worden onder de informatie en de informatie die de interface verstrekt moet voor de eindgebruiker relevantie hebben.

T&A lijkt in eerste instantie een eenvoudig vraag- en antwoordspel, waarbij het systeem een onvolledige database door de gebruiker laat aanvullen. Zo is het echter niet. SIREN gebruikt gegevens van de eindgebruiker om met behulp van regels nieuwe conclusies te trekken, waardoor een antwoord, een gegeven dat een gebruiker invoert, meer gevolgen heeft dan hij zelf denkt. Om dit te verduidelijken, moet uitgelegd worden hoe de kennis van SIREN georganiseerd is en hoe SIREN ermee redeneert, waardoor een beter beeld van de functie van T&A ontstaat. Vervolgens laten wij zien hoe een beter interface-ontwerp het begrip bij de gebruiker van het systeem bevordert.

De kennis van SIREN is op object-georiënteerde wijze vastgelegd. Dit wil zeggen dat in de knowledgebase verzamelingen objecten met elk hun eigen kenmerken aanwezig zijn. Voorbeelden van een object zijn: een weggebruiker, een voertuig en een weg. Kenmerken van het object weggebruiker zijn bijvoorbeeld: leeftijd, beroep en mentale toestand. Een kenmerk van het object is bijvoorbeeld de conditie van het wegdek. Het object-georiënsteerde karakter van de kennis keert terug in het gebruik van de T&A. Doordat het systeem vanuit de rules knowledgebase regels probeert toe te passen, kan het ontbrekende informatie tegenkomen. Bepaalde kenmerken van het object zijn nog onbekend. Een voorbeeld hiervan, waarin ontbrekende gegevens van een ongeval gereconstrueerd worden met behulp van regels volgt hieronder. Een regel van SIREN luidt als volgt:

Als het wegdektype zeer open asfalt beton (zoab) is, dan zijn er geen plassen op het wegdek

Het ongeval dat geanalyseerd moet worden kent voor het object ‘weersomstandigheden’ het kenmerk ‘neerslag’. In dit geval is dat regen. Over plassen op de weg is het systeem op dit moment niets bekend (ontbrekende gegevens), het systeem moet echter wel weten of er wel of geen plassen water op de weg liggen om uitspraken te kunnen doen over de remweg en maximaal mogelijke snelheid. Doordat in de conclusie van de regel zoals die hierboven genoemd is een uitspraak over plassen op het wegdek voorkomt wordt deze regel toegepast:

‘Is het wegdektype zoab?’

[p. 34]

Als de gebruiker met ‘ja’ antwoordt, dan redeneert het systeem: er kunnen dus geen plassen op de weg staan. Aan de hand van het ontbreken van plassen kan het systeem met behulp van andere regels weer nieuwe conclusies trekken, zoals bijvoorbeeld een minder lange remweg, hetgeen weer kan leiden tot de conclusie dat een aanrijding voorkomen had kunnen worden. De eenvoudige vraag en het eveneens eenvoudige antwoord is dus aanleiding tot een redeneerproces van SIREN. De ogenschijnlijk eenvoudige communicatie is dus helemaal niet eenvoudig is. Het gevaar is, zeker bij onervaren eindgebruikers van het systeem, dat zij niet inzien wat zij teweeg brengen in hun T&A-dialoog. Een oplossing zou zijn om alle redeneerprocessen van SIREN over het scherm te laten rollen. Het is duidelijk dat dit een slechte oplossing is: er verschijnt teveel niet-relevante informatie, waardoor de gebruiker door de bomen het bos niet meer ziet.

De oplossing die voor dit geval gekozen is, is een beperkte weergave van de regels die SIREN gebruikt in het zogenaamde ‘Rules Window’. Terwijl de gebruiker een dialoog voert in de T&A, ziet de gebruiker naast het dialoogvenster in beknopte vorm de regels die het systeem toepast verschijnen, waardoor de gebruiker optimaal geïnformeerd is over de redeneerprocessen die de dialoog met het systeem veroorzaakt. Door de regels eenvoudig weer te geven, dat wil zeggen, alleen de regel en niet de waarden van de kenmerken van de betreffende objecten, wordt vermeden dat de gebruiker een overvloed aan informatie krijgt, hetgeen de duidelijkheid van het communicatieproces vergroot. Een voorbeeld van een dergelijke regel is:

‘Als er zoab is, zijn er geen plassen.’

Uit het voorafgaande kan geconcludeerd worden dat de T&A uitstekend geschikt is om een dialoog mogelijk te maken tussen gebruiker en systeem, het is echter noodzakelijk dat de dialoog ondersteund wordt met een weergave van de redenatieprocessen van het systeem om het communicatieproces met de gebruiker te doen slagen.

6 Conclusies

Uit bovenstaande analyse en aanbevelingen daaruit blijkt dat Command Language Grammar een bruikbare wijze is om een interface te beschrijven. Belangrijk is echter, dat voordat een interface met behulp van de CLG methode geanalyseerd wordt, een goed beeld van de gebruiker gevormd wordt. Ervaring in het werken met computersystemen is daarbij de belangrijkste factor. Gebleken is dat ervaren gebruikers de meeste moeite hebben met doorgronden van de concepten waaruit een systeem is opgebouwd. Het overzicht dat uit een beschrijving met behulp van CLG verkregen wordt leidt tot een duidelijke weergave van de problemen in de communicatie tussen gebruiker en systeem: de vergelijking van twee analyses van een ongeval en het geven van een overzicht van alle subtaken uit een analyse zijn conceptuele methoden die beter door het systeem dan door de gebruiker uitgevoerd kunnen worden.

In de communicatie met de gebruiker kan het systeem door middel van de ‘Tell-and- Ask’-syntax in zekere mate natuurlijke taal in plaats van voorgeprogrammeerde zinnen toe passen. Dit geeft de gebruiker het idee van een zekere intelligentie van systeem waarbij de interactie leidt tot geleidelijke mutualiteit van de kennis van gebruiker en het systeem. Zeer belangrijk hierbij is dat de informatie die die het systeem aan de gebruiker toont vanuit communicatief perspectief voldoet aan de griceaanse maximen van kwantiteit en relevantie. Met name het eerste vormt voor de implementatie van een user interface een

[p. 35]

apart probleem: de ‘overload’ aan informatie die het systeem de gebruiker kan bieden, dient in de ‘Tell-and-Ask’-syntaxis drastisch beperkt te worden om de communicatie niet te doen vastlopen. Het gebruik van aparte vensters voor de dialoog gebruiker-systeem en voor de ‘rules’ die het systeem hanteert bleek daarbij de meest gebruikersvriendelijke oplossing.

Bibliografie

Berkel, A. van (1991). Cognitieve aspecten van handelingsbeschrijvingen. Dissertatie Groningen.

Booth, P. (1989). An Introduction To Human-Computer Interaction. Hove: Erlbaum.

Brockmann, R.J. (1990). Writing Better Computer User Documentation. From Paper to Hypertext. New York: John Wiley.

Greene, S.L., Devlin S.J., Cannata, P.E. & Gomez, L.H. (1990). No IFs, ANDs, or ORs: A study of database querying. International Journal of Man-Machine Studies, 22, 483-509.

Grice, H.P. (1975). Logic and conversation. In Cole, P. & Morgan, J.L. (Eds.). (1975). Speech Acts. New York: Academic Press. Syntax and Semantics 3.

Lappenschaar, B.J. (1992). Ongepubliceerd Stageverslag. Groningen: Verkeerskundig Studiecentrum, RUG.

Moran, T.P. (1981). The Command Language Grammar: a representation for the user interface of interactive computer sytems. International Journal of Man-Machine Studies, 13, 3-50.

Oostendorp, H. van & Mul, S. de (1992). Integrating Information Presented in Multiple Windows. Paper presented at the Second Annual Conference Society for Text and Discourse. San Diego, Cal.

Pander Maat, H.L.W. (1990). Leestaken in beroepssituaties. Tijdschrift voor Taalbeheersing, 12, 161-179.

Steehouder, M.F. (1991). Informatiezoekend gedrag van software-gebruikers en de consequenties daarvan voor inhoud en vorm van een software-hanndleiding. In M.M.H. Bax & W. Vuijk (Red.) Thema's in taalbeheersing. Dordrecht: ICG.

Straley, S.J. (1989). Programming in Clipper. Wokingham: Addison-Wesley Publishing Company.

Van Der Veer G.C., Tauber, M.J., Waern, Y. & Muylwijk, B. van. (1985). On the interaction between system and user characteristics. Behaviour and Information Technology, 4, 289-308.

Versteege, J., Oude Egberink, H. & Lourens, P. (1992). Development of a prototype expertsystem for the analysis of in-depth road accident data. Groningen: Verkeerskundig Studiecen-trum RUG.

Waern, Y. (1990). Cognitive Aspects of Computer Supported Tasks. Chichester: Wiley.