Tijdschrift voor Taalbeheersing. Jaargang 15

[p. 3]

Informatie zoeken in computerhandleidingen. Een verkenning van problemen
M.F. Steehouder

Samenvatting

In dit artikel wordt verslag gedaan van een oriënterend onderzoek naar de problemen die ervaren gebruikers van een tekstverwerkingsprogramma ondervinden als ze een opgedragen taak willen uitvoeren met behulp van een naslaghandleiding. Uit observaties van hardopdenkende proefpersonen bleek dat zij weinig planmatig met de handleiding omgingen, dat ze grote problemen hadden om adequate ‘zoektermen’ te formuleren en dat ze zich bij het raadplegen van de handleiding bij voorkeur beperkten tot procedurele informatie (stapsgewijze instructies). Betoogd wordt dat vervolgonderzoek nodig is naar de wijze waarop ervaren computergebruikers hun problemen formuleren en naar het nut van conceptuele informatie als aanvulling op procedurele informatie.

1 Inleiding

In de laatste decennia is naast de aandacht voor het begrijpen van teksten ook steeds meer aandacht ontstaan voor het gebruik van teksten voor praktische doeleinden (Duffy & Waller 1985; Steehouder 1987; Wright 1988; Schriver 1989). In onderzoek op dit gebied gaat het onder meer om de vraag voor welke doelen teksten in de praktijk geraadpleegd worden, en wat er met de tekstinhoud gedaan wordt. Een van de tekstgenres die in dit soort onderzoek veel aandacht hebben gekregen is de computerhandleiding. In feite zijn er verschillende soorten computerhandleidingen te onderscheiden, zoals leshandleidingen (tutorials), naslaghandleidingen (reference guides), korte overzichten (reference cards) en introductieboekjes (quick starter's manuals). In dit artikel staat één van deze soorten centraal: de naslaghandleiding, bestemd voor min of meer ervaren gebruikers van een programma.

Verschillende studies hebben uiteenlopende klachten over naslaghandleidingen aan het licht gebracht: ze zijn te omvangrijk, het is moeilijk om de gewenste informatie te vinden, ze bevatten te veel - of juist te weinig - details, of ze bevatten net niet de informatie die de gebruiker op een bepaald moment nodig heeft. Hoewel er handboeken bestaan voor het schrijven van computerhandleidingen (zoals Brockmann 1990), hebben die blijkbaar weinig invloed op de praktijk. In ieder geval zijn veel van de aanwijzingen uit deze handboeken niet of nauwelijks gebaseerd op empirisch onderzoek.

Het onderzoek op het gebied van computerhandleidingen is tot nu toe vrijwel beperkt gebleven tot de leshandleiding of tutorial, en tot de strategieën en problemen van beginnende computergebruikers. In het bijzonder het onderzoek van Carroll naar strategieën van beginnende gebruikers van tekstverwerkingsprogramma's heeft belangrijke inzichten opgeleverd omtrent hun exploratieve leergedrag en omtrent de wijze waarop daarop ingespeeld kan worden in een zogenaamde minimale handleiding (Carroll 1990; voor een overzicht van onderzoek op dit gebied zie Glasbeek 1993).

Onderzoek naar de manier waarop ervaren computergebruikers omgaan met handleidingen, is betrekkelijk schaars. Afgezien van enkele case studies is er weinig te vinden.

[p. 4]

Het doel van deze studie is een eerste indruk te krijgen van de problemen van ervaren computergebruikers met een handleiding. Het gaat om een eerste oriëntatie die duidelijk moet maken waar zich in de praktijk problemen voordoen.

We¹ vroegen 28 proefpersonen om een aantal problemen op te lossen met het tekstverwerkingsprogramma WordPerfect en daarbij waar nodig de handleiding te raadplegen. We vroegen de proefpersonen om daarbij hardop te denken, en we analyseer-den hun werkwijze en problemen aan de hand van een globaal model van informatie-zoekend gedrag. Aan de hand van de resultaten zal ik aan het eind van dit artikel ingaan op de vraag welk onderzoek naar mijn mening kan bijdragen tot een beter functioneren van dit type naslaghandleidingen.

1 Het onderzoek werd uitgevoerd door Erwin Verwoerd (begin 1991) en Govert de Vries (eind 1991).

2 Opzet van het onderzoek

Alle 28 proefpersonen waren vertrouwd met het programma WordPerfect. De meesten hadden er een cursus in gevolgd; sommigen hadden volstaan met zelfstudie. De proefpersonen werkten minimaal 4 uur per week met het programma; de meesten echter meerdere dagen per week. Het ging om medewerkers van secretariaten en laboratoria en om studenten van de Universiteit Twente.

In het onderzoek werden twee handleidingen gebruikt. 18 proefpersonen werkten met de Naslaghandleiding WordPerfect, 10 werkten met een veel beknoptere handleiding, die eigenlijk vooral als leshandleiding bedoeld was².

Behalve de handleiding kunnen gebruikers van WordPerfect ook een beroep doen op de aanwezige online hulp. Omdat we primair geïnteresseerd waren in het gebruik van de papieren handleiding, werd deze online hulp bij 20 proefpersonen ontoegankelijk gemaakt. Bij de overige acht proefpersonen was de online hulp wel beschikbaar, omdat we wilden nagaan in welke situaties de voorkeur zou uitgaan naar welke hulpbron.

Omdat de proefpersonen al ervaring hadden met WordPerfect, moesten we rekening houden met de mogelijkheid dat ze de hun voorgelegde problemen ook zonder handleiding zouden kunnen oplossen. Daarom werden proefpersonen gezocht die uitsluitend ervaring hadden met een vroegere versie van het programma, WP 5.0. Zij kregen een aantal opdrachten waarbij functies gebruikt moesten worden die uitsluitend in WP 5.1. beschikbaar zijn; we mochten aannemen dat de proefpersonen deze functies niet kenden en dus informatie nodig zouden hebben. De opdrachten betroffen taken als

-	een tekst (‘document’) in zijn geheel in hoofdletters zetten (deze taak was ook al in WP 5.0 uit te voeren, maar diende als een soort ‘opwarm-taak’. Min of meer onverwacht had een aantal proefpersonen ook hier nog de handleiding nodig.)
-	het vervangen van aandachtstreepjes (-) in een opsomming door hoËe vierkantjes (□).
-	het aanmaken van de formule
-	het invoeren van een ‘automatische’ optelling van een aantal geldbedragen.

Om er zeker van te zijn dat de tekst van de opdracht geen directe invloed zou hebben op het zoeken van informatie in de handleiding, werden zorgvuldig alle termen vermeden die functies of commando's van WordPerfect zouden kunnen aanduiden.

De proefpersonen werd gevraagd om tijdens het uitvoeren van de opdrachten hardop te denken; voor de analyse werd aangetekend

-	welke menu's en commando's de proefpersonen hadden gebruikt;
-	welke termen de proefpersonen hadden gebruikt om hun problemen te beschrijven;

2 In het onderzoek werden slechts weinig verschillen ontdekt tussen de twee handleidingen. In dit artikel blijft dat verschil dus buiten beschouwing.

[p. 5]

-	welke passages in de handleiding door de gebruikers werden geconsulteerd;
-	welke fouten de gebruikers maakten bij het uitvoeren van de taak; en
-	of de taak uiteindelijk adequaat werd uitgevoerd.

3 Een taakmodel

Als basis voor de analyse van het gedrag van de proefpersonen hanteerden we een taakmodel van informatiezoekend gedrag waarin zeven subtaken worden onderscheiden (zie figuur 1).

1	Detectie van het probleem
2	Formuleren van het probleem
3	Kiezen van de informatiebron
4	Lokaliseren van de relevante informatie
5	Begrijpen van de informatie
6	Afleiden van een actieplan
7	Evaluatie van het actieplan

Figuur 1: Taakmodel van informatiezoekend gedrag

Het model is nauw verwant met dat van Guthrie (1988), dat van Duffy e.a. (1989) en in het bijzonder dat van Kern (1985).

In het model worden eerst drie subtaken onderscheiden die min of meer vooraf gaan aan het eigenlijke gebruik van de handleiding. De eerste is detectievan het probleem³. De vraag welk voorval op een bepaald moment tijdens het (routinematig) werken met een compu-terprogramma de aanleiding is of moet zijn om informatie te gaan zoeken, lijkt van belang omdat de aard van dat voorval bepaalt aan wat voor informatie de computergebruiker behoefte heeft. Er zijn vier soorten voorvallen te onderscheiden (zie ook Steehouder 1991).

Er kan sprake zijn van een impasse. De gebruiker weet niet hoe hij een bepaalde taak moet uitvoeren; het proces stokt. Bijvoorbeeld: de gebruiker wil een hol vierkantje in de tekst invoegen, maar hij weet niet welke commando's hij daarvoor moet gebruiken. Als er zo'n impasse optreedt, zal een gebruiker behoefte hebben aan een commando of aan een reeks commando's, een procedure.

Een ander soort voorval dat aanleiding kan geven tot informatie zoeken, is een storing: er gebeurt op een gegeven moment iets anders dan de gebruiker wil. Zo'n storing kan ontstaan doordat de gebruiker een fout maakt, of doordat er met de hardware of software iets mis is. In het geval van een storing heeft de gebruiker andere informatie nodig dan bij een impasse: informatie die helpt bij het stellen van een diagnose en bij het vinden van een remedie die de storing ongedaan maakt. Daarna kan het zijn dat er een impasse ontstaat, namelijk als de gebruiker niet weet hoe hij verder moet.

Een derde aanleiding tot informatiezoekend gedrag kan discoördinatie zijn. De gebruiker raakt in verwarring door de vele losse functies en commando's waar hij mee te maken heeft, en krijgt behoefte om meer samenhang te zien. In zo'n geval zal hij op zoek gaan naar structurerende informatie, een overzicht of een schema.

Tenslotte kan ook onzekerheid aanleiding zijn om informatie te gaan zoeken. Aaronson & Carroll (1987) onderzochten de gesprekken tussen computergebruikers en het personeel van de helpdesk in een universitair computercentrum. Uit hun observaties bleek dat computergebruikers vaak wel een idee hebben welke functies, commando's of procedures zij moeten toepassen, maar toch onzeker zijn.

3 Ik ben me ervan bewust dat bewust worden moeilijk gezien kan worden als een taak, dat wil zeggen iets wat mensen (moeten) doen met een bepaald doel voor ogen. In het kader van mijn betoog lijkt me dit vooralsnog een theoretische complicatie van ondergeschikt belang.

[p. 6]

Het formuleren van het probleem lijkt met name van belang als het erom gaat de goede zoekingangen in de documentatie te vinden, bijvoorbeeld in de inhoudsopgave of in het register. Wie bijvoorbeeld (in een MS-DOS-omgeving) een gedeleerde file ‘terug wil halen’ zal bij de meeste handleidingen moeten weten dat dit undelete heet.

De derde subtaak is het kiezen van de informatiebron. De computergebruiker moet een keuze maken uit bijvoorbeeld de handleiding, de online help en een toevallig aanwezige collega. Ook kan men proberen door van alles uit te proberen, achter de juiste werkwijze te komen. In zo'n geval vormt het programma zelf in zekere zin de informatiebron.

De drie volgende subtaken in het model van informatiezoekend gedrag hebben meer direct met het lezen van de handleiding te maken. In de eerste plaats is daarbij het lokaliseren van de informatie van belang. Het gaat daarbij om het selecteren van die teksteenheden die noodzakelijk en voldoende zijn om in de aanvankelijke informatiebehoefte te voorzien.

Dat interpretatie, het begrijpen van de tekst noodzakelijk is, spreekt vanzelf. Daarnaast is het echter ook noodzakelijk om uit de tekstbetekenis een actieplan af te leiden voor de oplossing van het probleem. Dat is in elk geval noodzakelijk als de aanleiding tot het probleem een impasse of een fout was. Het is dan niet genoeg om te begrijpen wat er in de tekst staat; men moet daar ook uit kunnen afleiden wat men moet doen om het probleem met de computer op te lossen.

De laatste deeltaak in het model, evaluatie van het actieplan, houdt in dat de gebruiker zich een oordeel vormt over de kwaliteit van het zoekresultaat. Het gaat hier nog niet om de uiteindelijke ‘proef op de som’, de uitvoering van de actie, maar om een inschatting vooraf van de adequaatheid van de gevonden informatie en het daaruit afgeleide recept. Valt de evaluatie van het actieplan negatief uit (‘Dit kan onmogelijk de goede oplossing zijn’), dan mag verondersteld worden dat de gebruiker opnieuw (of verder) gaat zoeken naar informatie, zijn doel bijstelt of de moed opgeeft.

Een tweede evaluatie-moment is dat waarop de gebruiker het actieplan daadwerkelijk gaat uitvoeren. Deze evaluatie reken ik echter niet tot het informatie-zoekproces als zodanig; wel kunnen problemen bij het uitvoeren van het actieplan de aanleiding zijn tot een nieuw informatie-zoekproces.

4 Onderzoeksresultaten

Omdat het in dit onderzoek ging om een eerste verkenning van het zoeken van informatie in een handleiding, zijn de resultaten niet kwantitatief geanalyseerd. Ik volsta hieronder dan ook met een beschrijving van een aantal geconstateerde problemen en van enkele strategieën die proefpersonen toepasten.

Detectie van het probleem

In ons onderzoek bleek informatiezoekend gedrag het vaakst veroorzaakt te worden door impasses. Die deden zich, zoals te verwachten viel, voor bij alle taken waarbij voor de gebruiker nieuwe functies gebruikt moesten worden. Maar ook bij de vrij simpele eerste opdracht (tekst in hoofdletters zetten), bleek zich nog bij enkele proefpersonen een impasse voor te doen: men was vergeten welk van de functietoetsen hiervoor nodig was.

In een aantal gevallen werd de proefpersoon zich pas bewust van een impasse terwijl hij met de probleemoplossing bezig was. Men had bijvoorbeeld al een stuk tekst gemarkeerd (met de blok-functie). Dit wijst erop dat proefpersonen niet altijd tevoren in

[p. 7]

detail planden hoe ze de opdracht zouden aanpakken. Eerder was er sprake van een globale planning (‘eerst een blok maken, dan een functie aanroepen’) die tijdens het uitvoeren van de taak verder werd uitgewerkt. Pas bij die uitwerking kwam dan de impasse aan het licht.

Ook bij de ingewikkelder opdrachten leek van bewuste initiële planning weinig sprake: veel proefpersonen begonnen snel met het uitvoeren van de taak en raadpleegden de documentatie pas op het moment dat de procedure stokte wegens gebrek aan kennis.

Storingen deden zich bij de uitvoering van de taken herhaaldelijk voor, maar ze waren niet vaak de directe aanleiding om informatie te gaan zoeken. Vrijwel altijd wisten de proefpersonen een eventuele fout wel te herstellen, niet alleen als het ging om een vergissing of een typefout in een routinetaak (slips), maar ook als het ging om een fout die berustte op onvoldoende kennis (mistakes) (zie Reason 1987). Dit gemak in het herstellen van fouten is niet moeilijk te verklaren als we bedenken dat het hier ging om ervaren WordPerfect-gebruikers en dat WordPerfect een (vrijwel) altijd werkende vaste functie heeft om stappen ongedaan te maken (de F1-toets).

Wel was opvallend dat fouten vaak de proefpersonen deden beseffen dat ze de procedure niet zonder meer konden uitvoeren, maar dat ze informatie nodig hadden. Met andere woorden: een storing kan gebruikers van een computerprogramma ervan bewust maken dat er sprake is van een impasse.

Van discoördinatie en onzekerheid als aanleiding om informatie te zoeken, was in ons onderzoek weinig sprake. De proefpersonen raakten in het algemeen het overzicht niet gauw kwijt: ze wisten meestal goed wat ze aan het doen waren. Weliswaar waren proefpersonen soms onzeker over een bepaald commando, maar dat gaf geen aanleiding om de handleiding te raadplegen: ze probeerden gewoon het een en ander uit, en dat had vrijwel steeds succes.

Tenslotte bleek dat proefpersonen enkele strategieën hanteerden om de noodzaak informatie te zoeken te ontlopen. Het al genoemde uitproberen was er één van. Een ander voorbeeld deed zich voor bij de opdracht om liggende streepjes te vervangen door holle vierkantjes. Verschillende proefpersonen deden dat één voor één, en ze maakten dus niet gebruik van de functie zoek en vervang waarmee in één keer alle liggende streepjes door holle vierkantjes vervangen zouden moeten worden. Eén van de proefpersonen gaf expliciet te kennen dat hij wel wist dat er zo'n functie bestond, maar dat hij het ‘aanmaken’ van een hol vierkantje al ingewikkeld genoeg vond en ook niet nog eens wilde uitzoeken hoe de zoek en vervang procedure werkte.

Formulering van het probleem

Bij het vinden van de juiste zoekingangen deden zich uiteenlopende problemen voor. Blijkbaar was het voor de proefpersonen, ook al waren zij ervaren WordPerfect-gebruikers, niet gemakkelijk om hun problemen adequaat te omschrijven.

Een veel toegepaste strategie was het scannen van de inhoudsopgave of het register van de handleiding. Dit in de hoop dat men ‘vanzelf’ een geschikte zoekingang zou tegenko-men. Eén van de proefpersonen verwoordde deze strategie expliciet: Ik kijk nu de inhoudsopgave door om te zien of ik een term tegenkom waarvan ik denk dat die hiermee te maken heeft. Soms was er ook sprake van een getrapte strategie. Bij de opdracht om een tekst om te zetten van kleine letters in hoofdletters zocht één proefpersoon eerst naar de zoekingang letter en scande vervolgens de subcategorieën die hieronder te vinden waren, op zoek naar de juiste zoekingang.

De variëteit in ten onrechte gebruikte zoekingangen was zeer groot. De procedure om kleine letters om te zetten in hoofdletters was in de handleiding te vinden onder

[p. 8]

letteromzetting of wisselen, maar bij de betreffende opdracht werden tekstpassages geraadpleegd over hoofdletters, vervangen omzetten, verwisselen, lettersoorten, letter-grootte, stijl en woorden. Bij de opdracht waarin liggende streepjes in een opsomming vervangen moesten worden door holle vierkantjes, zou de tekstpassage over tekenset samenstellen de relevante informatie gegeven hebben; proefpersonen zochten tevergeefs bij uiteenlopende passages als codes, ascii, lettertype, functietoetsen, karakterset, bijzondere tekens, tabellen, toetsdefinitie, layout, stijl, bewerkingsvenster, blokken, printen, lijnen trekken, en omzetten.

Bij de vergelijking van deze twee verzamelingen valt op dat de tweede veel heterogener is dan de eerste. De ‘foute’ zoekingangen in de eerste verzameling behoren vrijwel alle tot hetzelfde domein als de ‘goede’ zoekingang. Bij de tweede is dat niet het geval. Een plausibele verklaring hiervoor is dat de eerste taak (letteromzetting) in principe al bekend was, zodat de handleiding vooral moest dienen om het geheugen op te frissen (de proefpersonen wisten niet meer welke functietoets ze moesten hebben). Het tekenen van holle vierkantjes was voor de (meeste) proefpersonen een nieuwe taak en de heterogeniteit van de verzameling zoektermen kan erop wijzen dat ze niet wisten in welke ‘categorieën’ WordPerfect-functies ze het tekenen van holle vierkantjes moesten plaatsen.

Overigens is het niet altijd de nomenclatuur van de software die de problemen veroorzaakt. Soms hangen problemen bij het formuleren van een probleem duidelijk samen met de domeinkennis van de gebruiker. Dat viel onder meer te zien bij de opdracht om met behulp van WordPerfect een formule te maken (zie par. 2). De helft van de proefpersonen wist niet dat het teken ∫ een integraal wordt genoemd. Het is dus niet verwonderlijk dat zij er uiteindelijk ook niet achter kwamen dat voor deze formule de commandoreeks INT from A to B xdx ingetypt moest worden.

Kiezen van de informatiebron

Bij de acht proefpersonen die naast de handleiding ook konden beschikken over de online hulp, was te constateren dat die laatste mogelijkheid doorgaans favoriet was. De neiging om de papieren handleiding te gaan gebruiken, bestond vooral als de proefpersonen behoefte hadden aan nadere uitleg of achtergrondinformatie. Die behoefte ontstond op twee momenten.

In enkele gevallen besloten proefpersonen om niet direct aan de opdracht te beginnen, maar eerst de handleiding te raadplegen. Dat gebeurde vooral bij taken die ze als ingewikkeld beoordeelden. In zo'n geval namen enkele proefpersonen de tijd om de handleiding te raadplegen. Zij definieerden hun eigen situatie dan als het ware als een leersituatie waarvoor de eigenlijke taak even uitgesteld moest worden. Dit in tegenstelling tot de gevallen waarin men alvast begon met de opdracht en na enige tijd ‘vast kwam te zitten’, zoals hierboven beschreven onder detectie van het probleem⁴.

Een andere situatie waarin de handleiding nog geraadpleegd werd, was die waarin de beknopte informatie in de online hulp niet voldoende was. Wie in WordPerfect online hulp aanroept, krijgt in eerste instantie een tabel te zien waarin van links naar rechts de functiebenaming en de bijbehorende toets of toetsencombinatie te zien zijn. Als de gebruiker vervolgens die toets of combinatie indrukt, verschijnt (eventueel via een menu) een nadere uitleg van de functie op het scherm. De meeste proefpersonen gaven voor die nadere uitleg echter de voorkeur aan de (papieren) handleiding⁵.

4 Het is plausibel dat de beslissing om vooraf de handleiding te raadplegen ook beïnvloed wordt door een persoonlijke ‘leerstijl’ (zie Glasbeek elders in dit nummer). Het aantal observaties in ons onderzoek was echter te beperkt om daar hier uitspraken over te doen.

5 De meeste (niet alle) proefpersonen wisten wel dat die nadere uitleg beschikbaar was, maar ze gebruikten die toch niet. Daarvoor brachten ze (in het interview achteraf) geen duidelijke argumenten naar voren. Men had ‘niet veel vertrouwen’ in die uitleg, of met vond die te beknopt of onduidelijk.

Lokaliseren van de relevante informatie

In het voorafgaande is al gemeld dat de inhoudsopgave en het register belangrijke hulp-

[p. 9]

middelen vormden bij het formuleren van het probleem. Daarmee is ook geïmpliceerd dat deze twee hulpmiddelen vaak het startpunt vormden van de acties die gericht waren op het lokaliseren van de relevante informatie in de handleiding. Soms hanteerden proefpersonen echter ook een andere strategie: heen en weer bladeren in de handleiding en scannen van de tekst in de hoop dat ze iets (een kopje, een voorbeeld) zouden vinden dat relevant zou zijn voor hun probleem. Dat was de manier waarop verschillende proefpersonen uiteindelijk toch de juiste manier vonden om het integraalteken te genereren; dat werd namelijk in de beknopte handleiding gebruikt als voorbeeld bij de uitleg over de formule-editor. Dit heen-en-weer geblader kwam niet alleen bij de beknopte handleiding voor, maar ook bij de uitgebreide.

Het lokaliseren van de relevante informatie omvatte meestal twee stappen: eerst het vinden van de relevante paragraaf, en vervolgens daarbinnen het selecteren van de relevante (noodzakelijke en voldoende) teksteenheden. Vooral als de betreffende paragraaf aan de lange kant was (in de naslaghandleiding dikwijls meer dan 5 pagina's), was zo'n tweede selectiestap noodzakelijk.

In veel gevallen bleken proefpersonen gericht te zoeken naar die tekstpassages waar instructies voor de feitelijke procedure of werkwijze werden gegeven. Als indicator daarvoor gold vaak de puntsgewijze opsomming. Deze strategie leidde op twee punten tot problemen. Soms bleken belangrijke stappen van de procedure al voor de stapsgewijze procedure behandeld te zijn. Een enkele keer bleek ook dat een stap pas na de procedure werd vermeld (bijvoorbeeld als waarschuwing: Als u bovenstaande procedure toepast, moet u...). Als zulke informatie werd verstrekt buiten de puntsgewijze opsomming, werd die door de proefpersonen vaak niet opgemerkt.

De neiging van de proefpersonen om recht op het doel af te gaan en toelichtende of inleidende informatie te negeren, had ook problemen tot gevolg bij de opdracht om een aantal geldbedragen automatisch door WordPerfect te laten optellen. In het begin van de betreffende paragraaf (over rekenen) stond de volgende belangrijke passage:

‘Er zijn twee manieren om berekeningen in een document uit te voeren: Tabel en Rekenen. De functie Tabel benadert rekenkundige bewerkingen ongeveer op dezelfde wijze als een rekenprogramma (spreadsheet) en is waarschijnlijk gemakkelijker voor degenen die aan spreadsheets gewend zijn. De functie Rekenen heeft een andere benadering ten opzichte van rekenkundige bewerkingen, waarbij de opmaak van lijnen en kaders vermeden wordt.

Als u nog nooit de rekenfunctie in WordPerfect gebruikt heeft, raden wij u aan eerst de rekenfunctie binnen Tabel te proberen’ (zie Tabel, rekenen in de Naslag).

Twee proefpersonen die de betreffende pagina voor zich gehad hebben, hebben deze passage genegeerd en hebben dus het belangrijke advies in de laatste zin gemist⁶.

Een ander verschijnsel dat duidt op de behoefte om zo weinig mogelijk te lezen, is het snelle bladeren in de handleiding. Het gebeurde regelmatig dat proefpersonen - bijvoorbeeld via het register - bij een tekstpassage kwamen waar ze relevante informatie zouden moeten kunnen vinden, maar dat ze na een snelle blik op de tekst weer verder gingen zoeken. In enkele gevallen was het vrij duidelijk waarom: op de betreffende pagina's kwamen geen duidelijk gemarkeerde stapsgewijze instructies voor, en dat was waar de proefpersonen naar op zoek waren.

6 Sommige proefpersonen die dit advies wilden opvolgen kwamen overigens óók in de problemen: zij begrepen niet dat met Naslag niets anders werd bedoeld dan ‘deze naslaghandleiding’.

[p. 10]

Begrijpen van de informatie en afleiden van een actieplan

Uit het onderzoek zijn geen duidelijke problemen naar voren gekomen in relatie met de interpretatie van de tekst of het afleiden van een actieplan uit de tekst. Hiervoor zijn wel enkele redenen aan de wijzen. In de eerste plaats hebben we te maken met proefpersonen die ervaring hebben met WordPerfect en die dus de systematiek en in hoge mate de terminologie van het programma kennen. Er mag dus verwacht worden dat ze minder directe begripsproblemen hebben. In de tweede plaats ging het om tamelijk eenvoudige taken.

Evaluatie van het actieplan

In het onderzoek viel weinig te merken van evaluatief gedrag van de proefpersonen. Het is mogelijk dat ze de informatie uit de tekst niet echt evalueerden, maar direct toepasten. Aangezien ervaren gebruikers altijd wel een ‘weg terug’ kunnen vinden (bij WordPerfect zijn daar verschillende ‘standaard’ procedures voor, zoals F1 - opheffen - of de spatietoets bij een onjuiste menukeuze), ligt het voor de hand om al snel over te gaan op ‘uitproberen’. Waarschijnlijk is evaluatie bovendien zo'n weinig bewust proces, dat er in de verbalisaties bij het hardopdenken geen sporen van terug te vinden zijn, zeker niet bij een probleemloze tekst in de handleiding.

5 Conclusies

Uit een verkennend onderzoek als dit zijn weinig andere conclusies te trekken dan dat méér onderzoek noodzakelijk is om een goed beeld te krijgen van het informatiezoekend gedrag van ervaren computergebruikers in een handleiding. De waarde van het geschetste onderzoek is onder meer beperkt omdat er maar sprake is van één computerprogramma en twee handleidingen en omdat er sprake was van betrekkelijk simpele, uitgelokte en geïsoleerde taken. De gedane observaties laten het echter wel toe enkele lijnen te trekken.

In de eerste plaats: zoeken in een naslaghandleiding (althans, in die waarmee het onderzoek is uitgevoerd) is vaak een probleem. Het kost computergebruikers met name veel tijd en moeite om de relevante informatie in een handleiding te lokaliseren. Daarvoor komen in dit onderzoek twee oorzaken naar voren: de moeilijkheden die gebruikers hebben om een adequate formulering voor hun probleem te vinden en de wens om slechts die informatie te lezen die minimaal noodzakelijk is om het ontstane probleem op te lossen. Het laatste uit zich met name doordat gebruikers zich concentreren op de stapsgewijze instructies in de tekst, en de toelichtingen overslaan. Een strategie die ze gemeen hebben met bijvoorbeeld invullers van formulieren (zie Jansen & Steehouder 1989; 1991).

In een aantal gevallen is het uiteindelijke resultaat dat gebruikers niet de adequate informatie uit de handleiding halen. Meestal betekent dit dat men niet de complete informatie uit de tekst haalt. Dat hoeft echter nog niet te betekenen dat dus ook het probleem niet opgelost kan worden. Vaak blijken enkele incidentele aanwijzingen uit de tekst voldoende om, gecombineerd met een vorm van ‘trial and error’, alsnog het probleem op te lossen. Dan zijn echter meestal veel ‘trials’ nodig voordat het uiteindelijke resultaat is bereikt. In een aantal gevallen komt het niet zo ver: dan wordt het probleem niet of slechts gedeeltelijk opgelost.

Bij deze conclusies moet worden aangetekend dat de gebruikte handleidingen niet zo expliciet gestructureerd waren als in de adviesliteratuur over computerhandleidingen (zie

[p. 11]

bijvoorbeeld Brockmann 1990) gewoonlijk wordt aanbevolen. Er werd niet overvloedig gebruik gemaakt van fragmentering, kopjes, schema's, leesaanwijzingen en dergelijke. Verwacht mag worden dat dergelijke hulpmiddelen het gemakkelijker maken om die tekstelementen te selecteren die de gebruiker denkt nodig te hebben.

Twee belangrijke problemen worden echter ook door een expliciete structurering waarschijnlijk nog niet opgelost: de moeilijkheden bij het vinden van de goede zoektermen en de neiging van lezers om alles over te slaan wat niet per se stapsgewijze instructie is. Het valt althans niet in te zien op welke manier deze kwesties beïnvloed zouden worden door de genoemde tekstuele ingrepen.

Verder onderzoek is gewenst naar de formuleringen die computergebruikers kiezen voor hun problemen. De ‘match’ tussen het probleem en de ‘toegangsstructuur’ van de handleiding (inhoudsopgave, index, kopjes) is allerminst eenvoudig en zorgt voor veel praktische problemen. De veronderstelling dat ervaren gebruikers van een programma wel vertrouwd zullen zijn met de gehanteerde terminologie, wordt door ons onderzoek op losse schroeven gezet. Het onderzoek geeft echter nog onvoldoende inzicht in de vraag hoe gebruikers op de termen komen die ze in de index gaan opzoeken.

Mogelijk belangrijk is de observatie uit ons onderzoek dat de proefpersonen vaak niet zelf een zoekterm bedachten, maar in de index op zoek gingen naar termen die min of meer geschikt leken om het probleem te beschrijven dat ze onder handen hadden. Met andere woorden: ze probeerden de index te gebruiken bij het formuleren van het probleem. Het lijkt de moeite waard om onderzoek te doen naar indexeringssystemen die deze functie optimaal zouden kunnen ondersteunen. Te denken valt aan een systematiek waarin een zekere hiërarchie in de zoektermen wordt aangebracht.

De neiging van de proefpersonen om alleen de stapsgewijze instructies te lezen, roept de vraag op of het verstandig is om in een handleiding dan ook uitsluitend procedurele informatie te geven. In die richting gaat het principe van de minimal manual (Carroll 1991). De minimal manual is echter bedoeld als een tutorial, dus voor beginnende gebruikers, en heeft tot doel de gebruikers vertrouwd te maken met basale en routinematige functies van het computerprogramma. Het valt te betwijfelen of dergelijke principes ook geldig zijn voor de situaties die kenmerkend zijn voor het gebruik van een naslaghandleiding: een vertrouwde gebruiker die geconfronteerd wordt met min of meer complexe en/of ad hoc-problemen.

Onderzoek naar het nut van conceptuele informatie als aanvulling op procedurele informatie is dan ook noodzakelijk. Conceptuele informatie zou op verschillende manieren nuttig kunnen zijn. Zo zou een uitleg over de werking van de zogenaamde ‘verborgen codes’ in WordPerfect gebruikers in staat kunnen stellen om heel wat problemen op te lossen zonder daar telkens de stapsgewijze procedure voor toe hoeven lezen. Of deze informatie - bij een expliciete structurering van de tekst - ook gelezen wordt, en zo ja, of het veronderstelde effect bereikt wordt, is een vraag die zich zeker leent voor nader onderzoek⁷.

7 Behalve de redacteuren van deze aflevering ben ik Carel Jansen en Peter Jan Schellens erkentelijk voor hun commentaar op een eerdere versie van dit artikel.

[p. 12]

Bibliografie

Aaronson, A. & Carroll, J.M. (1987). The answer is in the question: a protocol study of intelligent help. Behaviour and information technology 6, 393-402.

Brockmann, R.J. (1990). Writing better computer user documentation. From paper to hypertext. Version 2.0. New York etc.: Wiley & Sons.

Carroll, J.M. (1990). The Nürnberg funnel: designing minimalist instruction for practical computer skill. Cambridge, MIT Press.

Duffy, T.M., Mehlenbacher, B. & Palmer, J. (1989). The evaluation of online help systems: a conceptual model. In: E. Barrett (ed.): The society of text. Hypertext, hypermedia, and the social construction of information. Cambridge MIT Press.

Duffy, T.M. & Waller, R. (eds.) (1985). Designing usable texts. Orlando, etc.: Academic Press

Glasbeek, H. (1993). [bijdrage aan dit nummer]

Guthrie, J.T. (1988). Locating information in documents: examination of a cognitive model. Reading research quarterly 23, 178-199.

Jansen, C.J.M. & Steehouder, M.F. (1989). Taalverkeersproblemen tussen overheid en burger. Een onderzoek naar verbeteringsmogelijkheden van voorlichtingsteksten en formulieren. 's-Gravenhage: SDU Uitgeverij.

Jansen, C. & Steehouder, M. (1991). Formulieren als bron van taalverkeersproblemen. Tijdschrift voor taalbeheersing 13, 30-45.

Kern, R.P. (1985). Modeling users and their use of technical materials. T.M. Duffy & R.H. Waller (eds.): Designing usable texts. Orlando, etc.: Academic Press, 341-375

Schriver, K.A. (1989). Document design from 1980 to 1989: challenges that remain. Technical communication, 36, 316-331.

Steehouder, M. (1987). Als het taalverkeer stagneert. Oplossingen voor problemen bij functioneel schriftelijk taalverkeer. Tijdschrift voor taalbeheersing 9, 20-40.

Steehouder, M. (1991). Informatiezoekend gedrag van computergebruikers en de consequenties daarvan voor inhoud en vorm van een handleiding. In: M.M.H. Bax & W. Vuijk (red.): Thema's in de taalbeheersing. Dordrecht: ICG Publications, 349-359.

Wright, P. (1988). Functional literacy: reading and writing at work. Ergonomics 31, 265-290.