Tijdschrift voor Taalbeheersing. Jaargang 9
(1987)– [tijdschrift] Tijdschrift voor Taalbeheersing–
Auteursrechtelijk beschermd
[pagina 97]
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
De computer als gesprekspartner
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
1 InleidingDe tijd dat de computer slechts gevoed kon worden met lange rijen nullen en enen ligt achter ons. Er worden steeds meer computerprogramma's ontworpen waarmee iedereen, zonder enige kennis van programmeertalen, moet kunnen omgaan. Maar soms levert het vol verwachting opgestarte programma slechts ergernis en frustratie: er verschijnt een vraag op het scherm en nadat een antwoord is ingetypt gebeurt er niets, of dezelfde vraag verschijnt opnieuw. Een druk op de ‘help’-toets levert een scherm vol definities, maar geen hulp voor het probleem waar de computergebruiker op dat moment mee worstelt. Van een gebruikersvriendelijk, eenvoudig te bedienen computerprogramma mag toch iets anders verwacht worden. Wat verwachten computergebruikers? Reacties van gebruikers wijzen erop dat mensen in de interactie met een computerprogramma reageren alsof ze met een echte gesprekspartner, een mens, interacteren. In dit artikel wordt de computer als gesprekspartner onder de loep genomen. Levert een vergelijking van mens-mens-interactie met mens-computer-interactie zinvolle aanwijzingen op ter verbetering van interactieve computerprogramma's? Welke schrijfadviezen kunnen geformuleerd worden voor interactieve dialoogvormen?Ga naar eind2 In de tweede paragraaf komen opvattingen en onderzoeksresultaten van ontwerpers van interactieve computerprogramma's aan de orde. Verschillende ontwerpers verwachten dat gegevens over het verloop van gewone gesprekken waardevolle ideeën kunnen opleveren voor het construeren van gebruikersvriendelijke programma's. In de derde paragraaf beschrijf ik een aantal verschijnselen in gesprekken. Op grond daarvan worden aanwijzingen geformuleerd voor het ontwerpen van interactieve computerprogramma's. In paragraaf vier wordt een speciaal soort gesprek, een voorlichtingsgesprek tussen burger en ambtenaar over een regeling van de overheid, nader bekeken. Ook hier worden enkele aanwijzingen voor de constructie van een dialoog tussen burger en computer geformuleerd. In de vijfde paragraaf stel ik tot slot het taalgebruik in een interactief computerprogramma aan de orde. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
[pagina 98]
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 Literatuur over het ontwerpen van mens-computer-dialogenIn de literatuur over het ontwerpen van mens-computer-dialogen staat het begrip gebruikersvriendelijkheid centraal. De gebruikersvriendelijkheid van een computerprogramma bepaalt mede het succes van het programma. In deze paragraaf geef ik eerst aan wat onder gebruikersvriendelijkheid verstaan moet worden: welke factoren bepalen het succes van een computerprogramma? Vervolgens wordt een van deze factoren, het conversationele aspect, nader bekeken. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2.1 GebruikersvriendelijkheidDe gebruikersvriendelijkheid van een interactief computerprogramma wordt door verschillende factoren bepaald. In de eerste plaats door de leesbaarheid en de begrijpelijkheid van de informatie die het computerprogramma op het scherm laat verschijnen. In de tweede plaats door de mogelijkheden die de gebruiker heeft om opdrachten aan de computer te geven en gegevens in te voeren. En tot slot door de conversationele verschijnselen: de interactie tussen de gebruiker en de computer. Onder leesbaarheid versta ik hier het gemak waarmee de gebruiker symbolen op het scherm kan onderscheiden en herkennen. Met name psychologen en ergonomen hebben zich met de leesbaarheid bezig gehouden. Begrijpelijkheid slaat op het gemak waarmee de gebruiker de symbolen kan interpreteren. Het gaat hierbij om de formulering: het taalgebruik van het computerprogramma. De mogelijkheden van de gebruiker om gegevens in te voeren hangen af van de invoermiddelen, zoals toetsenbord en lichtpen en van de mogelijke dialoogvormen, zoals codes, menu's en de natuurlijke taal. Ondanks enkele aanzetten in de richting van een dialoogvorm in de natuurlijke taal, zijn de gebruikelijke dialoogvormen nog steeds beperkt: de taal die de gebruiker in interactie met de computer tot zijn beschikking heeft, is kunstmatig. Het conversationele aspect komt tot uitdrukking in de manier waarop in het programma de beurtwisseling en het initiatief (computergestuurd of gebruiker-gestuurd) en de herstelmogelijkheden geregeld zijn. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2.2 Het conversationele aspect van mens-computer-dialogenIn de literatuur over het ontwerpen van interactieve computerprogramma's komt over het conversationele aspect van mens-computer-dialogen het volgende naar voren: 1 Ontwerpers laten zich bij het ontwerpen van een programma soms leiden door observaties van en hun intuïtie over intermenselijke conversatie. Evans (1971, 1981) beschrijft het ontwerpproces van een aantal interactieve ‘ondervraag’-programma's. Deze programma's worden in ziekenhuizen gebruikt voor een eerste ‘gesprek’ met patiënten. De programma's zijn direct afgeleid van de gesprekken die artsen in dezelfde situatie met patiënten voeren: de ‘gewone’ anamnesegesprekken. 2 Analyse van enkele programma's laat zien dat de aanvaardbaarheid van deze programma's vergroot wordt als de programma's aspecten van normale gesprekken imiteren. Zo analyseert Spiliotopoulos (1975, 1981) de conversatie in de programma's die door Evans zijn gemaakt. Uit de experimenten blijkt dat bepaalde | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
[pagina 99]
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
conversationele verschijnselen de aanvaardbaarheid van een interactief programma voor een belangrijk deel bepalen. Spiliotopoulos stelt onder meer vast dat reacties van het programma op antwoorden van de gebruiker, zoals ‘Juist, dat is duidelijk.’ grote invloed hebben op de waardering die een gebruiker voor het programma heeft. Als deze reacties, de zogenaamde ‘encouraging phrases’, ontbreken, dan is de waardering voor het programma relatief laag. Pinsky (1983) constateert dat onervaren computergebruikers steeds op bepaalde momenten in de interactie geïrriteerd raken of fouten gaan maken. Deze reacties van gebruikers zijn te verklaren door aan te nemen dat de gebruikers verwachten dat het programma de samenwerkingsbeginselen voor gesprekken van Grice (1975) zal respecteren. In de derde paragraaf kom ik bij de bespreking van de samenwerkingsbeginselen op de experimenten van Pinsky terug. 3 Ontwerpers hebben behoefte aan een theorie over menselijke conversatie. Nickerson (1981) stelt vast dat er bij ontwerpers van mens-computer-dialogen behoefte bestaat aan een theorie van conversationeel gedrag. Ook Maass (1983) gaat ervan uit dat de computer opgevat moet worden als een echte partner in de communicatie: de computer is geprogrammeerd om een bepaalde rol te vervullen. De analogie met de menselijke communicatie verschaft volgens Maass nieuwe concepten om een beter begrip te krijgen van de mens-computer-communicatie. Welke verschijnselen in gesprekken geven aanleiding tot het stellen van specifieke eisen aan interactieve computerprogramma's? In de volgende paragraaf komen enige van deze verschijnselen aan de orde. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3 Gespreksanalyse en mens-computer-dialogenBinnen de gespreksanalyseGa naar eind3 houdt men zich bezig met het beschrijven van het verloop van gesprekken en problemen die zich daarbij kunnen voordoen. In paragraaf 3.1 komen enkele algemene principes, de samenwerkingsbeginselen van Grice (1975), aan de orde. Daarna bespreek ik achtereenvolgens (3.2) de beurten, beurtwisselingen en het initiatief in gesprekken, (3.3) de (vaste) paren of sequenties, waaruit gesprekken zijn opgebouwd en (3.4) de algemene opbouw van gesprekken. Ik geef steeds aan welke aanwijzingen voor de constructie van een mens-computer-dialoog kunnen worden afgeleid uit deze conversationele verschijnselen. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3.1 De samenwerkingsbeginselen van GriceGrice (1975) wijst erop dat een ‘gewoon’ gesprek niet zonder meer bestaat uit een aantal boodschappen, maar dat er ten aanzien van de inhoud van de afzonderlijke boodschappen en ten aanzien van de opeenvolging van die boodschappen bepaalde ongeschreven ‘regels’ gehanteerd worden die het verloop van het gesprek bepalen. Hij formuleert een aantal beginselen die deelnemers in gesprekken geacht worden in acht te nemen. Het algemene samenwerkingsbeginsel luidt: stem uw bijdrage aan het gesprek af op hetgeen in dat stadium van het gesprek vereist is voor het doel of de richting van het gesprek waaraan u deelneemt. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
[pagina 100]
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Meer specifieke regels zijn de vier maximes van kwantiteit, kwaliteit, relatie en stijl.
De stelling van Grice is nu dat iemand die aan een gesprek deelneemt zich aan deze maximes zal houden, tenzij er duidelijke motieven zijn om dat niet te doen. Omgekeerd betekent het dat deelnemers aan een gesprek van elkaar zullen verwachten dat zij zich aan deze maximes houden, tenzij er motieven zijn die daartegen pleiten. Problemen in gesprekken zouden dan ook herleid kunnen worden tot het schenden van een van de samenwerkingsbeginselen. Ook problemen in ‘gesprekken’ tussen mensen en een computerprogramma zijn te herleiden tot overtredingen van de samenwerkingsbeginselen van Grice. Zo verklaart Pinsky (1983) reacties van gebruikers op een computerprogramma met de samenwerkingsbeginselen. Hij signaleert dat onervaren computergebruikers vaak in verwarring gebracht worden door bepaalde mededelingen van het computerprogramma en daardoor geïrriteerd raken of fouten gaan maken. Deze verwarring is te verklaren door te veronderstellen dat de gebruikers verwachten dat het computerprogramma de samenwerkingsbeginselen zal respecteren en in die verwachting teleurgesteld worden. Een voorbeeld van het overtreden van het maxime van kwantiteit is de volgende situatie. Een gebruiker typt twee gegevens in. Het programma reageert op het eerste gegeven, maar vermeldt niet dat het tweede gegeven niet verwerkt is. De gebruiker raakt nu in verwarring: ‘Ik had toch om... gevraagd. Waarom krijg ik nu deze reactie?’ Ook Rubinstein & Hersh (1984) stellen vast dat wanneer mensen taal gebruiken om met een computer te communiceren, ze zich gedragen alsof de regels voor mensmens-communicatie van toepassing zijn. Zij knopen daar de volgende richtlijn aan vast: ‘Respect the rules of human conversation.’ Het samenwerkingsbeginsel dat de gebruiker hanteert, komt lang niet altijd overeen met de interactieregels die in het programma gelden. De ‘regels’ van menselijke communicatie zijn echter niet zo eenvoudig te achterhalen.
AANWIJZING VOOR DIALOOGCONSTRUCTIE: >> Ontwerp vanuit het gezichtspunt van de gebruiker en niet dat van de ontwerper/programmeur. Een veel gehoorde klacht over computerprogramma's is: ‘Het doet wel wat ik zeg, maar niet wat ik bedoel.’ | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
[pagina 101]
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3.2 Beurten, beurtwisseling en initiatiefEen beurt in een gesprek is een uiting van een van de deelnemers die niet door een uiting van de gesprekspartner onderbroken wordt. Het moment waarop een nieuwe deelnemer de beurt krijgt, wordt de beurtwisseling genoemd. In gesprekken komen verschillende handelingen voor die gericht zijn op beurtwisselingen. Bijvoorbeeld
‘Hummen’ en tussenwerpsels als ‘Tja, 't is toch wat, nou nou.’ worden niet beschouwd als een onderbreking van een beurt, hoewel deze uitingen wel plaatsvinden tijdens de beurt van de gesprekspartner. Met deze uitingen maken gesprekspartners aan elkaar kenbaar dat zij naar elkaar luisteren. Dit wordt wel backchannel-gedrag genoemd. In een gesprek zal de deelnemer die de beurt ‘overdraagt’ aan zijn gesprekspartner, verwachten dat die onmiddellijk de beurt overneemt. Valt er een stilte dan is meestal de eerste spreker geneigd zijn oorspronkelijke beurt te continueren. Een stilte is wel acceptabel als de ander (op meta-niveau) kenbaar maakt waarom die stilte nodig is. In een gewoon gesprek gebeurt dat vaak non-verbaal. In een telefoongesprek is een verbale explicitering heel gebruikelijk: ‘Daar moet ik eens even over nadenken.’ Blijft zo'n explicitering achterwege, dan zal de gesprekspartner al snel informeren of er soms iets mis is: ‘Ben je er nog? Ik vroeg je iets.’ In gewone gesprekken zijn er verschillende manieren om de beurt te wisselen; beide deelnemers kunnen op ieder moment een beurt afpakken, beurt continueren enzovoort. In een computerprogamma zijn die mogelijkheden beperkt. Wanneer de computer aan de beurt is, moet de gebruiker wachten totdat de computer daarmee klaar is; wanneer de gebruiker aan de beurt is, moet hij zijn beurt met een bepaald signaal afsluiten, meestal het indrukken van de ‘return’-toets. De gebruiker kan zelf bepalen hoe lang de beurt van zijn ‘gesprekspartner’ duurt; in concreto: hoe lang hij (de gebruiker) de tijd neemt om te lezen wat er op het scherm staat. Omgekeerd mag de gebruiker ook zelf weten hoe lang hij de tijd neemt om het antwoord te geven. Het apparaat is geduldig. Een andere mogelijkheid is er echter niet: de gebruiker kan de computer niet onderbreken (de beurt overnemen) of zijn eigen beurt continueren nadat de computer de beurt heeft overgenomen. Nu zal de behoefte aan continueren ook niet zo groot zijn, omdat de gebruiker immers onbeperkt de tijd heeft gehad om zijn beurt te voltooien. Het is karakteristiek voor gesprekken dat het initiatief en de controle van de conversatie ofwel (1) bepaald wordt door de rolverdeling tussen de deelnemers, ofwel (2) van de ene deelnemer naar de andere kan overgaan. Onder initiatief kan verstaan worden: het recht om initiërende taalhandelingen te verrichten, zoals (sub)thema aansnijden, vragen stellen, verzoek doen, en dergelijke. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
[pagina 102]
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Degene die niet het initiatief heeft, heeft de plicht om de ‘complementaire’ taalhandeling te verrichten (antwoorden, verzoek aannemen of afwijzen, enzovoort). In een computerprogramma zijn drie situaties denkbaar:
AANWIJZINGEN VOOR DIALOOGCONSTRUCTIE:
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3.3 Sequentie en subsequentieEen sequentie is een opeenvolging van uitingen die door de twee deelnemers geuit worden en die ‘conventioneel’ bij elkaar horen. Bijvoorbeeld
Een achterwege blijven van het tweede lid van zo'n paar zal in de regel als een verstoring van het verloop van de communicatie opgevat worden. Dat gaat zelfs zover dat men bijvoorbeeld een reactie op een vraag steeds als antwoord zal interpreteren, ook al moet men zich daarvoor ‘in de nodige bochten wringen’. Bijvoorbeeld:
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
[pagina 103]
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Vaak zijn sequenties ook drieledig: gesprekspartner A geeft aan dat de uiting van B is verstaan en begrepen. Bijvoorbeeld:
Het is ook mogelijk dat een sequentie als het ware ‘onderbroken’ wordt. In dat geval is er sprake van een subsequentie. Subsequenties zijn hulphandelingen die de gespreksdeelnemers verrichten om ervoor te zorgen dat de voorwaarden voor een goed verloop van de interactie vervuld zijn en vervuld blijven. Bijvoorbeeld: ‘Even wachten... ik kan je niet goed verstaan...’ Tijdens een gesprek kunnen sprekers zich er bewust van worden dat hun beurten op een of andere manier ‘onjuist’ zijn. Men kan zich dan herstellen; soms gebeurt dat doordat de oorspronkelijke uitspraak hapert en als het ware ‘vervangen’ wordt door een nieuwe. Soms gebeurt het ook door aanlopen als ‘Wat ik eigenlijk bedoel, is...’ Aanleiding tot herstelhandelingen kan de feedback, het derde lid van de sequentie, van de gesprekspartner zijn, maar dit is niet noodzakelijk. In een computerprogramma heeft een gebruiker wel de mogelijkheid om in alle rust zijn eigen beurt te voltooien, maar zodra hij deze heeft afgesloten, bijvoorbeeld door op de ‘return’-toets te drukken, dan is het vaak niet meer mogelijk om die beurt alsnog op een eenvoudige manier te herstellen. Er doet zich dus vaak een probleem voor bij het herstellen van een beurt. In een gesprek doet men dit gewoonlijk op twee momenten:
AANWIJZINGEN VOOR DIALOOGCONSTRUCTIE:
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
[pagina 104]
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3.4 Opbouw van een gesprekIn de gespreksanalyse gaat veel aandacht uit naar de opbouw van gesprekken. De resultaten van dit onderzoek zijn echter nogal fragmentarisch. Enkele algemene principes kunnen wel geformuleerd worden:
In paragraaf vier wordt de opbouw van een formeel gesprekstype, het voorlichtingsgesprek tussen een ambtenaar en een burger over regelingen van de overheid, nader uitgewerkt.
AANWIJZINGEN VOOR DIALOOGCONSTRUCTIE:
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
4 Voorlichtingsgesprekken tussen burger en ambtenaar c.q. computer over regelingen van de overheidBurgers moeten geïnformeerd worden over regelingen van de overheid, zoals huursubsidie, kinderbijslag en dergelijke. Meestal wil een burger weten of hij voor een regeling in aanmerking komt en zo ja, op welke voorzieningen hij mag rekenen. Dagelijks komen tientallen burgers aan loketten met het verzoek om specifieke inlichtingen over een regeling van de overheid. In deze paragraaf geef ik allereerst aan welke relevante kenmerken in deze gesprekken tussen burger en ambtenaar te onderscheiden zijn. Op basis van die kenmerken concludeer ik dat het mogelijk is om interactieve computerprogramma's te ontwerpen die de rol van de ambtenaar in het gesprek overnemen. Ik ga uit van de veronderstelling dat de interactie tussen burger en computer beter verloopt naarmate die interactie meer verwantschap vertoont met de interactie tussen een burger en een goed geïnformeerde ambtenaar. Om die reden wordt de opbouw van | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
[pagina 105]
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
de gesprekken nader geanalyseerd. Daarbij wordt onderscheid gemaakt tussen conditionele subsequenties, de paren vraag-en-antwoord zoals ze ook op een aanvraagformulier zouden kunnen staan, en de preliminaire subsequenties, uitingen die een goed verloop van de interactie moeten waarborgen. De analyse leidt tot een model van deze gesprekken. Tot slot geef ik aan hoe dit gespreksmodel gebruikt kan worden voor de constructie van de mens-computer-dialoog. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
4.1 Relevante kenmerken van de gesprekkenDe gesprekken tussen burger en ambtenaar over regelingen van de overheid karakteriseer ik als formeel, inhoudgericht, asymmetrisch en routinematig. Per kenmerk volgt nu een algemene omschrijving en een toelichting op de relevantie van dat kenmerk voor deze gesprekken. Een formeel gesprek definieer ik als een gesprek waarin de inhoudelijke bijdragen aan het gesprek van tenminste een van de gesprekspartners volledig bepaald worden door informatie van derden. Of een gesprek formeel of informeel is hangt hier dus niet af van een bepaalde stijl die de sprekers hanteren, bv. ‘u’ in plaats van ‘je/jij’. In een formeel gesprek, volgens deze definitie, bepaalt de institutionele rol van een van de gesprekspartners wat hij wel of niet kan zeggen of toezeggen, hij is de ‘spreekbuis’ van iemand anders. De inhoudelijke bijdragen van de ambtenaar worden bepaald door de regelingen van de overheid. Voor de burger maakt het in dit opzicht niets uit of hij ambtenaar A of ambtenaar B te spreken krijgt. De gesprekken zijn inhoudgericht, d.w.z. dat het bijeenzijn van de gesprekspartners gemotiveerd is door de gespreksinhoud. Ik hanteer hier het onderscheid ‘inhoudgericht’ tegenover ‘relatiegericht’, zoals dat door Hardeveld in de bundel Conversatieanalyse (1980) wordt gemaakt. De burger komt met een verzoek om informatie bij de ambtenaar en zodra die informatie is verstrekt, is er geen reden meer om het gesprek voort te zetten. De betrekking tussen de gesprekspartners is asymmetrisch. Hier volg ik ook de omschrijving die Hardeveld (1980) geeft van een asymmetrische betrekking. De betrekking tussen gesprekspartners noemt hij asymmetrisch als deze gesprekspartners elkaar in relevante opzichten als ongelijk beschouwen. Een asymmetrische betrekking heeft gevolgen voor de verdeling van conversatierechten en -plichten, zoals het recht om initiatieve taalhandelingen te verrichten. In eerste instantie is het de burger die het initiatief neemt: hij komt met een vraag. Het initiatief wordt vervolgens door de ambtenaar overgenomen op grond van de kennis die de ambtenaar heeft over de regeling. De ambtenaar moet een aantal ‘tegenvragen’ stellen om de oorspronkelijke vraag van de burger te kunnen beantwoorden. Tot slot beschouw ik een gesprek als een routinegesprek als het gesprek behoort tot een categorie gesprekken die door een van de deelnemers aan het gesprek regelmatig beroepshalve worden gevoerd. De ambtenaar moet regelmatig beroepshalve voorlichting geven aan individuele burgers over regelingen van de overheid. Hij heeft (soms onbewust) een bepaalde | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
[pagina 106]
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
strategie om deze gesprekken te voeren. Die strategie is ontstaan door zijn ervaring met deze gesprekken. Omdat hier sprake is van routinegesprekken, heeft het zin om een computerprogramma te maken dat de rol van de ambtenaar overneemt. Aangezien het een formeel gesprek is, de inhoudelijke bijdragen van de ambtenaar worden bepaald door de regelingen van de overheid, is het ook mogelijk om zo'n computerprogramma te maken. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
4.2 Opbouw van de gesprekkenDe opbouw van de gesprekken tussen burger en ambtenaar over regelingen van de overheid is in figuur 1 weergegeven. Het gesprek wordt geopend, de burger stelt zijn vraag en vervolgens stelt de ambtenaar een of meer vragen om tot de beantwoording van de vraag van de burger te kunnen komen. 
Figuur 1: taaluitingen t.a.v. het gespreksmotief
Er komen twee soorten subsequenties voor:
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
[pagina 107]
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Sequenties kunnen zowel twee- als drieledig zijn: 1. Initiatief Ambtenaar: I[A] - 2. Respons Burger: R[B] - 3. Follow-up Ambtenaar: F[A]. Na I[A] kan B een initiatief nemen en na R[B] kan A een initiatief nemen, bv. een verzoek om toelichting. Het derde lid van de sequentie kan een beleefdheidsuiting zijn, maar vaak heeft F[A] een duidelijke functie in het vervullen van de voorwaarden voor een goed verloop van de interactie. F[A] kan aangeven hoe A de R[B] interpreteert in relatie tot I[A], B heeft hiermee de mogelijkheid om R[B] alsnog te herzien. Een voorbeeld van een gespreksfragment waarin het eerste antwoord van de burger aanleiding is voor de ambtenaar om een preliminaire subsequentie in te lassen.
De ambtenaar moet (3) invoegen om duidelijkheid te verkrijgen. In schema:
Op de respons van de burger volgt een follow-up van de ambtenaar (F[A]). Vaak is die follow-up een beleefdheidsuiting, maar de follow-up kan ook een duidelijke functie hebben in het vervullen van de voorwaarden voor een goed verloop van de interactie. Bijvoorbeeld:
De burger herziet zijn respons op grond van de follow-up van de ambtenaar. In schema: 
Het blok ‘subsequentie’ van figuur 1 kan als volgt worden ingevuld. 
Figuur 2: subsequentie
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
[pagina 108]
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
De paren I[A] - R[B] op het eerste niveau vormen de van de bepalingen in de regeling afgeleide paren vraag-antwoord, de andere uitingen staan ten dienste van het vervullen van de voorwaarden voor een goed verloop van het interactieproces (preliminair). Een uitbreiding van het model is mogelijk door op het tweede niveau opnieuw sequenties I[A]-R[B]-F[A] of I[B]-R[A]-F[B] in te voegen. Tot zover het gespreksmodel. Wat betekent dit model nu voor het ontwerp van mens-computer-dialogen? Deze vraag staat centraal in het laatste deel van deze paragraaf. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
4.3 Constructie van een dialoog tussen burger en computerZoals is aangegeven vormen de conditionele subsequenties het skelet van het gesprek tussen burger en ambtenaar. Deze conditionele subsequenties - weergegeven in figuur 2 als I[A] - R[B] op de eerste regel - zijn ook de bouwstenen voor een mens-computer-dialoog. Deze sequenties moeten ten behoeve van een mens-computer-dialoog omgezet worden in algoritmen. Wat de gesprekken tussen burgers en ambtenaren over regelingen van de overheid betreft, is het mogelijk om de conditionele tweeledige sequenties in algoritmen te vertalen, omdat - de vragen afgeleid worden uit de bepalingen van de regeling, en - de selectie van de vragen bepaald wordt door de eerdere antwoorden van de burger. Ook het derde lid van de conditionele subsequentie - F[A] in figuur 2 op de bovenste regel - kan zonder al te veel problemen worden ingebouwd. Uit de onderzoeken van Spiliotopoulos is gebleken dat een follow-up, bij hem ‘encouraging phrase’ geheten, de aanvaardbaarheid van computerprogramma's bij naïeve computergebruikers verhoogt. Conversationele verschijnselen van interactieve computerprogramma's hebben betrekking op beurtwisseling, initiatief en herstelmogelijkheden. Met name de herstelmogelijkheden, of liever het ontbreken van goede herstelmogelijkheden, geven vaak aanleiding tot problemen bij de gebruiker. In gewone conversatie kunnen de gespreksdeelnemers een preliminaire subsequentie inlassen als er iets mis dreigt te gaan in de interactie. Als we deze techniek in een mens-computer-dialoog willen benutten, dan moet de mogelijkheid om preliminaire subsequenties in te lassen in het programma worden opgenomen. Herstelmogelijkheden in bestaande programma's hebben een andere structuur: inlassen van subsequenties betekent meestal een duidelijk uitstapje naar een ander niveau van het programma. Ik wil tot slot aan de hand van een eerder besproken fragment illustreren hoe de gebruiker daardoor in de problemen kan komen.
Het anwoord van de burger op de eerste vraag van de ambtenaar komt op het tweede niveau en wordt door de ambtenaar ‘meegenomen’ naar het eerste niveau. De meeste computerprogramma's ‘snappen’ zoiets niet. Als de gebruiker een onvolledig | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
[pagina 109]
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
of onverwerkbaar antwoord geeft, dan kan zo'n programma dat wel signaleren en daarvan melding maken. Het is dan echter niet mogelijk om het antwoord aan te vullen, er komt dan zoiets als ‘probeer het nog eens’ en de gebruiker moet de oorspronkelijke vraag opnieuw beantwoorden. En als hij pech heeft dan staat die vraag al niet meer op het scherm. Andere programma's herhalen de vraag en geven een nadere toelichting, bijvoorbeeld: ‘Antwoord alleen met ‘ja’ of ‘nee’.’ Een zelfde probleem doet zich voor wanneer een gebruiker een vraag niet begrijpt. Meestal is er voor deze gevallen een zogenaamde ‘help’-functie aanwezig. De gebuiker kan door het aanroepen van de ‘help’-functie uitleg vragen. Op het moment dat de vraag duidelijk is wil de gebruiker ook onmiddellijk het antwoord intypen, maar dat kan meestal niet. Hij moet eerst ‘terugschakelen’ naar de oorspronkelijke vraag en die vervolgens beantwoorden. De gebruiker kan dan gemakkelijk het gevoel krijgen dat iets wat hij net al heeft meegedeeld nog eens een keer gevraagd wordt. Die vraag is op dat moment van de interactie voor de gebruiker niet relevant. Het programma overtreedt daarmee de maxime van relatie van Grice. Gebeurt dit vaker tijdens een sessie dan kan de gebruiker gaan twijfelen aan de betrouwbaarheid van het programma. Wanneer we de gebruikersvriendelijkheid van computerprogramma's en dan met name de conversationele verschijnselen willen verbeteren, dan moet bij het ontwerp van een programma rekening gehouden worden met verwachtingen van de gebruiker. Het model van de gesprekken, zoals ik dat hier heb gepresenteerd, kan daarbij een hulpmiddel zijn om de eisen die aan het ontwerp moeten worden gesteld te formuleren. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
5 Het taalgebruik in een interactief computerprogrammaKenmerkend voor gewone gesprekken is het relatief informele taalgebruik. Er is een grote tolerantie voor ‘fouten’ in woordkeus en zinsbouw, anakoloeten (onvoltooide zinnen), losse woorden en tussenwerpsels, enzovoort. Mens-computer-dialogen wijken in dit opzicht sterk af van gewone gesprekken. Aan de kant van de gebruiker is het taalgebruik in hoge mate kunstmatig: computers die boodschappen in natuurlijke taal kunnen begrijpen, beschouw ik voorlopig nog als toekomstmuziek. De codes die de gebruiker moet hanteren zijn bijvoorbeeld: plaatsen op het beeldscherm (cursorbesturing), letters en cijfers, functiecommando's (eventueel via functietoetsen). De ‘taal’ van de gebruiker wordt gedefinieerd door het programma; hetzelfde programma - of de gebruiksaanwijzing - moet de gebruiker vertrouwd maken met die taal. Het taalgebruik van de computer - de tekst die op het beeldscherm verschijnt - moet voldoen aan de eisen voor optimaal schriftelijk taalgebruik. De belangrijkste ‘dimensies’ daarvan voor teksten op het beeldscherm zijn structuur, exactheid en warmte. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
[pagina 110]
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
5.1 StructuurDe gebruiker moet een overzicht van het programma als geheel kunnen hebben; hij moet de samenhang tussen de verschillende onderdelen kunnen zien. Een belangrijk verschil tussen een interactief computerprogramma en ‘gewone’ teksten is, dat het programma doorgaans in kleine fragmenten wordt aangeboden. Dat betekent dat extra maatregelen genomen moeten worden om de structuur duidelijk te maken.
Hoe kan gezorgd worden dat de gebruiker het overzicht in het programma behoudt?
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
5.2 ExactheidDe gebruiker van een computerprogramma moet op verschillende momenten beslissingen nemen, bijvoorbeeld een keuze maken uit een ‘menu’, een commando invoeren en dergelijke. Om misverstanden daarbij te voorkomen, zullen de vragen en opdrachten aan de gebruiker begrijpelijk en vooral exact geformuleerd moeten worden.
Hoe kan voorkomen worden dat de gebruiker een verkeerde opdracht geeft?
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
[pagina 111]
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
5.3 WarmteDe ‘toon’ waarop de gebruiker aangesproken wordt door de tekst op het beeldscherm is van groot belang voor het succes van een programma. Die toon kan variëren van ‘warm’ tot ‘koud’. Een ‘warm’ programma is persoonlijk, vriendelijk, afwisselend en stimulerend, maar daardoor meestal minder snel dan een ‘koud’ programma. Een ‘warm’ programma is in de regel succesvol wanneer dit programma slechts één maal door iedere gebruiker wordt doorlopen.
Hoe kan men in een programma een ‘warme’ toon bereiken?
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
6 Tot slotIn dit artikel geef ik aan dat interactieve computerprogramma's gebruikersvriendelijker gemaakt kunnen worden door bij het ontwerp van deze programma's expliciet uit te gaan van de verwachtingen van de gebruiker. De gebruiker verwacht dat een interactief computerprogramma zal reageren als een ‘gewone’ gesprekspartner. Men kan stellen dat deze visie op het ontwerp van interactieve computerprogramma's een ergerlijk antropomorfisme in de hand werkt: niet de programmatuur, maar de verwachtingen van de gebruiker moeten veranderen. Het is beslist niet mijn bedoeling om mensen in de waan te brengen/laten dat een computerprogramma ‘menselijk’ zou zijn. Ik denk ook dat het met dit antropomorfisme nog wel mee zal vallen: het is niet moeilijk om mensen duidelijk te maken dat ze met een machine communiceren. Maar ook als iemand heel goed weet dat hij met een machine communiceert, blijft hij de strategieën hanteren die hij ook in menselijke communicatie hanteert, omdat de communicatie via hetzelfde medium, de taal, tot stand komt. Steeds vaker zullen in de toekomst computerprogramma's gebruikt moeten worden door mensen die geen speciale training krijgen in het gebruik van deze programma's. Zulke programma's dienen aangepast te worden aan de mensen, en niet omgekeerd. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
[pagina 112]
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Bibliografie
|
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||