Tijdschrift voor Taalbeheersing. Jaargang 9

[p. 39]

Een standaard voor een rapport: de oplossing van een communicatieprobleem in de praktijk
Jorien Enning en Peter van Steen

In opdracht van Wolters-Noordhoff bv te Groningen ontwikkelen en doceren de schrijvers van deze bijdrage in-company-trainingen op het gebied van in- en externe communicatie. Hieronder volgt het verslag van een training, waarin niet zozeer de schrijfvaardigheid van de deelnemers centraal stond, maar wel de oplossing van een communicatieprobleem. Analyse en oplossing van het probleem werden vanuit een Utrechtse taalbeheersingstraditie aangepakt. Het ging om de standaardisatie van zogenaamde beproevingsrapporten, dat wil zeggen om de ontwikkeling van een tekstmodel en de implementatie daarvan in het bedrijf. De lezer kan deze bijdrage beschouwen als een case-study.

1 Inleiding: het probleem

Het communicatieprobleem deed zich voor op de afdeling Ontwikkeling van een groot technisch produktiebedrijf. De medewerkers van deze afdeling zijn verantwoordelijk voor het verbeteren van bestaande produkten en voor het bedenken van nieuwe produkten. Bovendien moeten ze die verbeteringen en nieuwe produkten in een prototype construeren en beproeven. De communicatie waarover het hier gaat is die tussen de beproevers en de constructeurs. Wat de constructeurs gemaakt hebben testen de beproevers; de beproevers doen over dat testen verslag in een beproevingsrapport en sturen dat naar de constructeurs.

Een beproevingsrapport is niet een op zich zelf staande tekst. Het maakt altijd deel uit van een serie rapporten over de ontwikkeling van het produkt (onderdeel): construeren, beproeven, rapporteren, construeren, beproeven, rapporteren, enzovoorts. Lezing van en serie rapporten over een produkt (onderdeel) geeft dus een volledig en nauwkeurig zicht op de totale ontwikkeling van dat produkt (onderdeel).

Met het schrijven en het lezen van die beproevingsrapporten waren er twee problemen. In de eerste plaats hadden de beproevers moeite met de informatiekeuze en met de presentatie daarvan: wat willen de constructeurs nou eigenlijk meer weten dan de resultaten van de beproeving? De beproevingsomstandigheden? De beproevingsmethode? Stellen de constructeurs prijs op aanbevelingen door de beproevers? En als eenmaal de informatie gekozen was, hoe moest die dan gepresenteerd worden? Het beantwoorden van deze vragen kostte de beproevers steeds veel tijd en resulteerde ook steeds in verschillende uitkomsten. Het gevolg daarvan was dat de constructeurs op hun beurt moeite hadden met de informatieverwerking: die konden in de beproevingsrapporten niet snel precies die informatie vinden die zij nodig hadden.

Met die beproevingsrapporten was er nog een tweede probleem. Het bedrijf zou binnen afzienbare tijd gaan exporteren naar de Verenigde Staten. De wettelijke

[p. 40]

aansprakelijkheid voor schade door produktfouten is daar veel strenger beregeld dan in Europa. Het is daarom belangrijk om in eventuele justitiële procedures aan te kunnen tonen dat een produkt een bepaalde fout niet of nauwelijks kan vertonen. Beproevingsrapporten zouden onderdeel kunnen zijn van zo'n bewijsvoering, maar het was onduidelijk welke eigenschappen ze daarvoor moesten hebben. Natuurlijk kon vooraf gesteld worden dat de rapporten volledig en nauwkeurig moesten zijn, maar wat die nauwkeurigheid en volledigheid precies moesten inhouden, was onvoldoende helder. Daardoor nam het vertrouwen van de beproevers in hun schrijfwerk nog meer af.

2 De opdracht

De opdracht van de organisatie ‘los deze problemen op’ hebben wij als volgt geoperationaliseerd:

-	standaardiseer de keuze van de informatie en de presentatie ervan in beproevingsrapporten; houd daarbij rekening met de verzwaarde eisen die aan beproevingsrapportage kunnen worden gesteld in het licht van een strengere wetgeving op het gebied van produktaansprakelijkheid;
-	zorg ervoor dat beproevers volgens die standaard kunnen schrijven en dat constructeurs er sneller informatie mee kunnen verwerken.

De oplossing van het probleem bestond dus uit twee stappen; we zullen ze achtereenvolgens behandelen.

3 De oplossing

3.1 Stap 1: De ontwikkeling van een standaard

De organisatie gaf ons de opdracht om beproevingsrapporten te standaardiseren. Standaardiseren wil hier zeggen: de inhoud van de rapporten gelijksoortig en de vorm gelijk maken. De standaard die wij ontwikkelen is een set van vragen die over een thema zijn beantwoord. Een thema is het onderwerp van de tekst, datgene waarover de tekst gaat. We gaan er van uit dat teksten over één thema gaan. Informatie die niet over dat thema gaat, hoort niet in de tekst thuis. Alle andere informatie is gemakkelijk te verwoorden in vragen die in die informatie over het thema zijn beantwoord. Die antwoorden zijn weer afzonderlijke stukjes tekst die ook weer over één thema gaan. Waar mogelijk bevatten onze vragensets ook vragen die over die thema's op subniveau moeten worden beantwoord.

Het ontwikkelen van zo'n vragenset bestaat uit een drietal onderdelen; ten eerste uit een reflectie op de functie die de rapporten binnen de organisatie vervullen, ten tweede uit de analyse van bestaand materiaal en tenslotte uit een inventarisatie van specifieke eisen die de organisatie aan de standaard stelt. Deze inventarisatie vindt pas plaats nadat we op basis van de eerste twee onderdelen een conceptstandaard hebben opgesteld. De ervaring heeft namelijk geleerd dat een organisatie pas aan de hand van de conceptstandaard in staat is om vaak hele specifieke eisen te stellen. Juist verwerking van deze specifieke eisen leidt tot maatwerkprodukten. We zullen hiervan nog voorbeelden geven.

[p. 41]

Reflectie op de functie van beproevingsrapporten.

Het eerste wat we gedaan hebben is het interviewen van een groot aantal schrijvers en lezers van beproevingsrapporten. Hierdoor kregen we duidelijkheid over de doeleinden waarvoor de rapporten gebruikt worden, en dus over de functies die de rapporten in de organisaties vervullen. Aan de functies ontleenden wij de vragen die in de rapporten beantwoord moeten worden; reflectie op de functie van de tekst geeft immers richting aan de informatiekeuze voor die tekst.

Uit de interviews bleek dat de rapporten op dat moment vier functies vervulden. Hieronder zijn ze beschreven, waarbij steeds is aangegeven welke vragen in de rapporten beantwoord moeten zijn opdat die functies adequaat kunnen worden vervuld.

1	De constructeur moet met een beproevingsrapport kunnen beoordelen of zijn constructie wel of niet geslaagd is. Als dat wel zo is, dan heeft hij aan de conclusie van de beproever ‘het produkt voldoet’ genoeg. Daarom moet de vraag ‘tot welke conclusie leidde de beproeving?’ beantwoord worden. Als zijn constructie niet geslaagd is, dan zal de constructeur graag zelf de resultaten van de beproeving willen beoordelen. Daarom moet ook de vraag ‘tot welke resultaten leidde de beproeving?’ beantwoord worden.
2	Het beproevingsrapport is het enige schriftelijke communicatiemiddel tussen beproevers en constructeurs. De beproevers gebruiken het daarom graag om hùn ideeën over produktwijzigingen aan de constructeurs te berichten. Daarom moet er de mogelijkheid zijn om in het rapport de vraag ‘tot welke aanbevelingen leidde de beproeving?’ te beantwoorden.
3	Vaak moet een beproeving worden herhaald, bijvoorbeeld na een verbetering van een produkt. Om de verbetering te kunnen waarderen is een vergelijking met de eerdere beproeving noodzakelijk. Die vergelijking kan alleen zuiver zijn als de beproevingen op dezelfde manier en onder dezelfde omstandigheden zijn uitgevoerd. Daarom moeten in de beproevingsrapporten ook de vragen ‘hoe is de beproeving uitgevoerd?’, ‘in combinatie waarmee is die uitgevoerd?’ en ‘onder welke omstandigheden is die uitgevoerd?’ beantwoord zijn.
4	Beproevingsrapporten moeten samen de ontwikkeling kunnen schetsen van een produktonderdeel èn van een volledig samengesteld (eind)produkt. Daarom moet het beproefde produkt (onderdeel) en de beproefde eigenschap daarvan nauwkeurig en volledig in het rapport worden beschreven. Met andere woorden: ook de vraag ‘waarop had de beproeving betrekking?’ moet beantwoord worden. In het antwoord op deze vraag moet ook een beschrijving opgenomen zijn van de (wettelijke en bedrijfsspecifieke) eisen waaraan het produkt moet voldoen en waarop het is beproefd.

Wanneer de genoemde vragen ook daadwerkelijk in een beproevingsrapport beantwoord worden, dan vervult het rapport de traditionele functies. Maar er is dan nog geen rekening gehouden met de eisen van de wettelijke produkt-

[p. 42]

aansprakelijkheid. Bij de ontwikkeling van de standaard hebben we veel aandacht besteed aan deze nieuwe, extra functie.

Hiervoor hebben we allereerst gezocht naar de heersende opvattingen over de kenmerken die een rapport moet hebben om bewijslast in een produktaansprakelijkheidsproces te kunnen dragen. In het in de organisatie gebruikte handboek op dit gebied, de Product Liability Manual van Turello en Bruni, gaan die opvattingen niet verder dan enkele voor de hand liggende ideeën over het woordgebruik in de rapporten:

‘Words such as safe, fail-safe, non-failing and fool-proof can return to haunt the manufacturer in court. Words implying safety should be words to be avoided or should be qualified to the extent that they are usable.’

De informatiekeuze echter komt in dit handboek niet aan de orde. In overleg met de organisatie hebben we in dit kader toch twee eisen kunnen stellen aan de inhoud van de beproevingsrapporten. De eerste eis is dat voor een adequate uitvoering van die getuigenisfunctie de vragen ‘waar en wanneer vond de beproeving plaats?’ en ‘wie waren erbij betrokken?’ moeten worden beantwoord. De tweede eis betreft de aanbevelingen in de rapporten. Het mag niet voorkomen dat in een beproevingsrapport een aanbeveling wordt gedaan waarop vervolgens nooit meer een reactie komt. In het bijzonder mag het niet voorkomen dat in het laatste beproevingsrapport van een serie rapporten over de ontwikkeling van een en hetzelfde produkt alsnog aanbevelingen worden gedaan voor een verbetering van dat produkt. Dat zou immers, op z'n zachtst gezegd, een eigenaardige indruk maken in een eventueel proces.

Daarom hebben we de volgende afspraken gemaakt:

-	de vraag ‘tot welke aanbevelingen leidde de beproeving?’ mag alleen worden beantwoord als de vraag ‘tot welke conclusie leidde die?’ als antwoord heeft gekregen dat het produkt niet voldoet;
-	als de vraag ‘tot welke aanbevelingen leidde de beproeving?’ wordt beantwoord, dan moet tegelijk een (binnen de organisatie bestaande) procedure worden gestart voor de verwerking van die aanbeveling; het administratieve nummer van die procedure moet de beproever in zijn rapport vermelden.

Analyse van bestaand materiaal.

Bij de analyse van bestaand materiaal kijken we eerst naar de homogeniteit binnen de aangeleverde verzameling teksten. Hoe homogener de verzameling rapporten is, hoe nauwkeuriger vanzelfsprekend de vragenset kan zijn die gebasseerd is op de analyse van die rapporten. Nu ligt het er maar aan op hoeveel en welke kenmerken je het rapport homogeen wilt laten zijn. Als dat heel veel kenmerken zijn, wordt de verzameling teksten wellicht erg klein. Een vragenset maken voor een kleine verzameling teksten is vaak niet zinvol. Daarom moet je de vragenset soms (op punten) minder nauwkeurig maken of er variaties in mogelijk maken.

De verzameling aangeleverde beproevingsrapporten bestond uit vier deelverzamelingen:

-	rapporten over de beproeving van een nieuw ontwikkeld produkt om de functionering ervan te beproeven;
-	rapporten over de beproeving van een verbeterd produkt om de verbetering te beproeven;

[p. 43]

-	rapporten over de beproeving van meer produkten om ze met elkaar te vergelijken;
-	rapporten over de beproeving van een constructie- of beproevingsmethode.

Tot dan waren er in de voorbereidende gesprekken alleen beproevingsrapporten over een nieuw ontwikkeld produkt aan de orde geweest. Zeer waarschijnlijk werd dus het onderscheid in de organisatie niet expliciet gekend. We zijn ervan overtuigd dat alleen al de explicitering van dat onderscheid een gunstige invloed kan hebben op de rapportage. Niettemin wilde de organisatie dat we een overkoepelende vragenset ontwikkelden voor de vier subcategorieën tegelijk.

De onnauwkeurigheid in de ontwikkelde vragenset, veroorzaakt door die heterogeniteit in de verzameling rapporten, hebben we enigszins kunnen beperken door de vraag naar het doel van de beproeving (het fundamentum divisionis van de categorisatie) uitdrukkelijk in de vragenset aan de orde te stellen. Maar verdere verbijzondering van de vragenset door ook vragen erin op te nemen bij thema's als ‘resultaat’, ‘conclusie’ en ‘aanbeveling’, vragen die voor de vier subcategorieën verschillend zijn, was helaas in deze organisatie niet mogelijk.

Bij de analyse van het bestaande materiaal stuitten wij ook nog op een andere kwestie. Het bleek dat wat in het ene rapport een kenmerk van een produkt heette, in het andere een eis eraan werd genoemd. Of dat wat in het ene rapport een conclusie heette, in het andere een resultaat werd genoemd. Vergelijk ter illustratie daarvan de volgende drie ‘conclusies’:

Conclusie
Zowel de MJO- als MPE-installatie heeft de test doorstaan zonder noemenswaardig verloop in beeld en snelheid.
Conclusie
Het tapijt levert een verslechterde akoustiek op, met name voor wat betreft de extra dreun.
Conclusie
De torsiestijfheid van de 13T-klep met aluminium plaat = 50 Nm/graad.

In deze drie ‘conclusies’ is er steeds sprake van verschillende informatie. In de eerste conclusie staat informatie over hoe het beproefde produkt in de test heeft gefunctioneerd. In de tweede conclusie staat een oordeel over het beproefde produkt. En in de derde conclusie is een kenmerk van het beproefde produkt beschreven. Een vragenset kan pas een adequate standaard zijn als daarin het onderscheid tussen zulke informatie duidelijk is. Een begrip als ‘conclusie’ moet nauwkeurig gedefineerd zijn, bijvoorbeeld als: ‘het oordeel ‘het produkt voldoet’ of ‘het produkt voldoet niet’ op grond van de vergelijking tussen de vooraf aan het produkt gestelde eisen en de in de beproeving gevonden resultaten’. En deze definitie is pas weer nauwkeurig als ook begrippen als ‘eisen’ en ‘resultaten’ nauwkeurig zijn gedefinieerd. De opgestelde definities moeten worden goedgekeurd door het management van de betrokken organisatie. Bovendien moet bij de invoering van de standaard in de organisatie veel aandacht worden besteed aan deze kwestie.

Analyse van bestaand materiaal en reflectie op de functie van de beproevingsrapportage leverden de volgende concept-standaard op.

[p. 44]

VRAGENSET VOOR EEN RAPPORT OVER DE BEPROEVING VAN EEN (NIEUW) PRODUKT
thema:	de beproeving van produkt x
vraag:	waarop had die betrekking?
	thema:	het produkt
	vraag:	hoe is het te identificeren?
		thema's:	naam, type, fabrikant, codenrs, tekeningen, enz.
	vraag:	in welke fase van ontwikkeling is het?
		thema:	ontwikkelingsfase
	thema:	eigenschappen
	vraag:	welke zijn het?
		thema:	de beproefde eigenschappen
	vraag:	waaraan moeten die voldoen?
		thema:	wettelijke eisen
		thema:	bedrijfsbijzondere eisen
vraag:	waar vond die plaats?
	thema:	plaats van beproeving
	vraag:	wanneer vond die plaats?
	thema:	periode van beproeving
vraag:	wie waren erbij betrokken?
	thema;	beproevers?
	thema:	constructeurs
	thema:	waarnemers
vraag:	waartoe vond die plaats?
	(keuze uit:)
	thema:	beproeving van een nieuw ontwikkeld produkt om de functionering ervan te beproeven
	thema:	beproeven van een verbeterd produkt om de verbetering te beproeven
	thema'	beproeving van meer produkten om ze met elkaar te vergelijken
	thema:	beproeving van een constructie- of beproevingsmethode
vraag:	hoe is die uitgevoerd?
	thema:	proefmethode
vraag:	in combinatie waarmee is die uitgevoerd?
	thema:	proefopstelling
vraag:	onder welke omstandigheden is die uitgevoerd?
	thema:	proefomstandigheden
vraag:	tot welke resultaten leidde die?
	thema:	resultaten
vraag:	tot welke conclusies leidde die?
	thema:	conclusies
vraag:	(alleen bij een conclusie ‘het produkt voldoet niet’:)
	tot welke aanbevelingen leidde die?
	thema:	voorstellen tot verandering
	vraag:	hoe worden die procedureel verwerkt?

[p. 45]

Specifieke eisen, gesteld door de organisatie.

De conceptstandaard geeft aan welke vragen in het rapport beantwoord moeten worden. Het is dan nog nodig om met de organisatie af te spreken op welke plaats en in welke volgorde de vragen in de rapporten aan de orde moeten komen en hoe die plaats en volgorde, door middel van kopjes, moeten worden weergegeven. Het bepalen van die plaats, volgorde en bekopping, gebeurde in nauw overleg met de organisatie. Nu konden zeer specifieke eisen die de organisatie stelde verwerkt worden.

In het bedrijf waarvoor de bovenstaande vragenset is ontwikkeld werden drie afspraken gemaakt over de plaats van de informatie. Om te beginnen waren de schrijvers eraan gehecht om de tekst met een ‘inleiding’ te beginnen. Daarom hebben we afgesproken dat ook de beproevingsrapporten ‘nieuwe stijl’ zouden beginnen met een inleiding. Die inleiding zou dan bestaan uit twee alinea's: een waarin de vraag aan de orde is waarop de beproeving betrekking had en een over de vragen waar, wanneer en waarom de beproeving plaatsvond en wie erbij betrokken waren. De tweede afspraak over de plaats van de informatie betrof de vragen hoe, in combinatie waarmee en onder welke omstandigheden de proef werd uitgevoerd: de antwoorden op deze vragen zouden bij elkaar worden geplaatst in één paragraaf, onder het kopje ‘proefuitvoering’. De derde afspraak tot slot luidde dat alle andere vragen in aparte paragrafen zouden worden beantwoord.

Het management van het bedrijf stelde verder een bijzondere eis aan de volgorde van de informatie. De eis kwam voort uit de behoefte van de produktconstructeurs om de conclusies en de aanbevelingen snel te kunnen vinden in het rapport. Daarom maakten we afspraak dat direct na de inleiding (waarin de noodzakelijke beeldvorming wordt gegeven) de conclusies en de aanbevelingen zoude worden behandeld. Zo mogelijk moesten de inleiding, de conclusies en de aanbevelingen zelfs op de frontpagina van het rapport worden beschreven.

Onder de schrijvers, de beproevingstechnici, was er een weerstand tegen deze afspraak over de volgorde van de informatie. Zij vonden het 't meest ‘logisch’ en ‘internationaal’ als de conclusies en de aanbevelingen aan het slot van het rapport zouden worden beschreven. In het geval van zo'n weerstand is een directief vanuit het management noodzakelijk.

De vragenset en de afspraken over de plaats en de volgorden van de informatie leidden rechtstreeks naar de volgende bekopping van het beproevingsrapport:

1	Inleiding
2	Conclusies
3	Aanbevelingen
4	Proefuitvoering
5	Resultaten

Met de verwerking van deze specifieke gegevens konden we de eerste fase afsluiten, er lag nu een standaardmodel voor het schrijven van een adequaat beproevingsrapport.

[p. 46]

3.2 Stap 2: De invoering van de standaard

Een standaard voor een tekst is natuurlijk waardeloos als die niet correct of niet consequent wordt gebruikt. Een zorgvuldige introductie van zo'n standaard en begeleide oefening in de toepassing ervan is daarom noodzakelijk. De vorm die wij daarvoor in dit geval hanteeerden was die van een cursus. In drie bijeenkomsten werden de begrippen ‘thema’ en ‘vraag’ toegelicht en werd de vragenset geïntroduceerd: eerst de inhoud, daarna de vorm. In drie andere bijeenkomsten werd uitgebreid met deze stof geoefend. Tenslotte werd nog in een bijeenkomst de formulering van beproevingsrapporten besproken, waarbij met het oog op de kwesties van produktaansprakelijkheid de nauwkeurigheid van het formuleren centraal stond. De deelnemers kregen tijdens de cursus een uitgebreide syllabus uitgereikt. Bovendien kregen ze een plastic kaartje op zakformaat waarop de vragenset nog eens kort werd toegelicht. Dat kaartje kunnen de schrijvers bij het schrijven onder handbereik houden.

Oefenen.

De oefeningen in de cursus waren bijna allemaal analyse-oefeningen: oefeningen in het analyseren van beproevingsrapporten die niet volgens de vragenset zijn geschreven. We hebben om twee redenen zulke oefeningen in de cursus opgenomen:

-	de cursusdeelnemers leren door analyse kritisch naar hun rapportage te kijken en ze leren die kritiek zakelijk en nauwkeurig verwoorden;
-	de deelnemers zien na analyse dat het noodzakelijk is om de rapporten anders te gaan schrijven; dat vergroot hun motivatie om met de vragenset te gaan werken.

Vooral die motivatie om met de vragenset te werken is uiterst belangrijk voor het welslagen van het gehele programma. Die motivatie is nodig, niet alleen om de gemaakte afspraken na te komen, maar ook om de eigen vertrouwde schrijfmethoden aan de kant te zetten. Het gebruik van een vragenset is immers meer dan achteraf informatie volgens een afspraak herordenen. Het betekent ook dat een schrijver gebonden is sommige informatie wel en andere niet te geven. Die vrijheid van informatiekeuze opgeven vergt wel motivatie. Het is onze ervaring dat de analyse en beoordeling van ‘oude’ teksten die motivatie kan vergroten.

Rol van het management.

Waar de motivatie blijft ontbreken zijn directieven van het management onontbeerlijk. We hebben al opgemerkt dat in het geval van de beproevingsrapportage zo'n directief nodig was bij de volgorde-bepaling van de informatie. Algemener geldt dat het gebruik van de vragenset vastgelegd moet zijn in een beslissing van het management en dat dat gebruik ook door het management getoetst wordt.

Effecten.

Al tijdens het verloop van de cursus bleek dat het hele programma direct effect sorteerde. De analyse-oefeningen leverden inderdaad de gewenste stof tot nadenken op

[p. 47]

en dat leidde tot interessante en motiverende discussies. De cursusbijeenkomsten werden zo niet alleen een plek om werkafspraken te maken, maar ook een plaats om rustig te kunnen praten over kwesties die - door de drukke werkzaamheden op de verschillende afdelingen - niet zo vaak aan de orde kwamen. Zo is er heel specifiek gesproken over een procedure die de ‘aanbevelingskwestie’ moest regelen, maar ook veel algemener over de werkwijze van de beproever nu en in de toekomst. De reikwijdte van de cursus werd hierdoor danig vergroot. We zouden dit een effect op korte termijn kunnen noemen.

De effecten op wat langere termijn werden zichtbaar op de herhalingsbijeenkomst, drie maanden na afloop van de cursus. We evalueerden toen de rapporten die in die drie maanden waren geschreven. De nieuwe rapporten weken slechts een enkele keer op details af van de afgesproken standaard. Een positief resultaat dus. Bovendien waren de schrijvers zelf tevreden over de nieuw werkwijze; zij voelden zich niet langer onzeker over de informatiekeuze en ze hadden het gevoel dat ze beter konden voldoen aan de eisen die adequate beproevingsrapportage stelt. Zeer tevreden waren ook de gebruikers, de lezers van de rapporten. Zij beschouwden als het belangrijkste voordeel dat ze nu met een gerust hart hele stukken informatie ongebruikt konden laten zonder het gevaar te lopen voor hen relevante informatie te missen. De tijdsbesparing die daarmee werd bereikt is niet gering.

Kortom, de standaardisatie heeft haar doel bereikt.