Onze Taal. Jaargang 80

[p. 20]

‘En voorts door alle andere wegen en middelen rechtens’
De dreigtaal van de aanmaning
Arjen van Veelen

Wat voor taal wordt er zoal gebruikt in aanmaningen en incassobrieven? Arjen van Veelen onderzocht een aantal gevallen en constateerde flinke verschillen - van relatief vriendelijk tot beangstigend vaag.

Illustratie: Hein de Kort

‘Ik noodig u uit binnen drie dagen uw schuld te mijnen kantore te voldoen, en heb opdracht om bij gebreke daarvan uw faillissement aan te vragen.’ Dat grimmige incassobriefje kreeg Jacob Willem Katadreuffe in de roman Karakter van F. Bordewijk. Katadreuffes vader, de beruchte deurwaarder Dreverhaven, eiste op stel en sprong het geld terug dat hij aan zijn eigen zoon had uitgeleend.

De roman dateert van 1938. Intussen zijn de incassopraktijken veranderd. Hoe zien moderne herinneringen, aanmaningen en incassobrieven eruit? Voor dit artikel verzamelde ik er een aantal bij vrienden en kennissen en - tot mijn schande - ook uit de eigen administratie. Het is ongetwijfeld een verre van volledige inventarisatie.

Geld innen gaat tegenwoordig een stuk vriendelijker dan in de tijd van Bordewijk. Misschien zelfs wel iets té vriendelijk. Neem nu de recente actie van het Vlaamse freelancersplatform Ikki.be in december 2010. De website kwam met een ‘huilsticker’, een plakkertje met daarin een chip en een speakertje. De freelancer kon die sticker op de factuur plakken. Als de brief op een stapel komt, klinkt er gehuil. Die ‘huilstickers’ getuigen van een opmerkelijke omdraaiing van rollen: in onze tijd is het kennelijk niet de schuldenaar die moet huilen, maar de schuldeiser.

De vraag is of zo'n huilsticker werkt. Is het wel slim om als schuldeiser te poseren als zielepoot? Kun je niet beter gewoon wijzen op de harde feiten: de uitstaande schuld en de consequenties als er niet betaald wordt? Het lastige - zeker voor kleine zelfstandigen die een directe band met hun klant hebben - is dat een te harde toon ook verkeerd kan uitpakken. Wie de schuldenaar te veel schoffeert, is zo een opdrachtgever kwijt.

■ Invoelende zinnen

Om de relatie met de klant niet te beschadigen, worden er vaak invoelende zinnen gebruikt als ‘Wellicht is de factuur aan uw aandacht ontsnapt.’ Of onpersoonlijke constructies als ‘Uit onze administratie blijkt’. Zelfs in een brief die dreigt met hoge boetes, kun je nog steeds laten blijken dat je fiducie hebt in de goede bedoelingen van de klant: ‘Wij vertrouwen erop dat u het niet zo ver zal laten komen.’ Diezelfde vriendelijkheid zie je terug in de klassieker: ‘Indien uw betaling dit schrijven heeft gekruist, dan kunt u deze herinnering als niet geschreven beschouwen.’ Dat is, zeker in een tijd van internetbankieren, vooral een beleefdheidsfrase geworden.

Er zijn meer trucs. Bijvoorbeeld: zet bij een aanmaning of herinnering niet dat het om een ‘eerste’ herinnering of aanmaning gaat. De debiteur zou dan kunnen denken: er volgt kennelijk nog een tweede; ik betaal later wel.

Wie harder wil dreigen, zonder meteen deurwaarders te sturen, kan kiezen voor een zogeheten ‘pre-incassobrief’.

[p. 21]

Dat is jargon voor een aanmaning die eruitziet als incassobrief. De aanmaning wordt bijvoorbeeld verstuurd op briefpapier van het incassobureau, maar de incassoprocedure is nog niet begonnen. Een incassotraject kost niet alleen de schuldenaar, maar ook de schuldeiser veel geld. Bovendien bestaat de kans dat de relatie met de klant voorgoed beschadigd raakt. Je weet het immers nooit zeker: Betaalt de klant niet omdat hij gewoon laks was? Is hij een administratief chaoot? Is hij verhuisd? Of verkeert hij in financiële problemen vanwege een ernstige gokverslaving?

Bij zo'n ‘pre-incassotraject’ horen zogenoemde ‘debiteurenstickers’ (of ‘incassostickers’). Dat zijn ‘dreigstickers’ met de naam en het logo van een incassobureau, die een ondernemer op zijn factuur kan plakken. De impliciete boodschap luidt: als u nu niet betaalt, draag ik uw dossier over aan een incassobureau. Op internet bieden allerlei - schimmige en minder schimmige - bureautjes die stickervelletjes aan.

■ Vaagheid

Overheidsinstanties als de Belastingdienst hoeven niet te vrezen klanten kwijt te raken. Hoe ziet hun post eruit? Deze brieven zijn doorgaans automatisch aangemaakt. De Belastingdienst heeft een heldere, sobere manier van aanmanen:

U krijgt deze aanmaning omdat u een betalingsachterstand heeft. Op 13 juli 2009 had het volledige bedrag van de vervallen termijnen van uw voorlopige aanslag inkomstenbelasting/premie volksverzekeringen 2009 op de rekening van de Belastingdienst moeten staan. Maar op 20 juli 2009 was dit bedrag nog niet geheel ontvangen.
Het te betalen bedrag moet binnen tien dagen na de dagtekening van deze aanmaning op de rekening van de Belastingdienst staan. Als u niet op tijd betaalt, zullen verdere invorderingsmaatregelen volgen.

Een heldere tekst, behalve die laatste zin. Want wat zijn ‘verdere invorderingsmaatregelen’? Het is misschien juist die vaagheid die hier fungeert als stok achter de deur. Want een doorsneeburger zit niet te wachten op ‘verdere invorderingsmaatregelen’. Dat klinkt enger dan: ‘Als u niet betaalt, sturen we u eerst nog twee brieven, en daarna betaalt u een boete.’ Niemand wil juridische vaagtaal lezen zoals deze (uit een incassobrief): ‘Bij niet tijdige voldoening, zal worden overgegaan tot de tenuitvoerlegging door inbeslagname van de goederen van gerekwireerde, diens onroerende zaken daaronder begrepen, en voorts door alle andere wegen en middelen rechtens.’ ‘Alle andere wegen en middelen rechtens’ - dat is nogal wat. Wat het precies betekent? Dat het nu menens is.

Net als de Belastingdienst gebruikt zorgverzekeraar CZ een eufemisme voor boetes en deurwaarders. Die heten daar ‘verdere maatregelen’. Veel concreter is deze brief van de Dienst Uitvoering Onderwijs, de overheidsinstantie die de studieleningen beheert:

Op 17 november 2010 hadden we één of meerdere termijnen van uw langlopende schuld nog niet ontvangen. Wij verzoeken u het bedrag met de aangehechte acceptgiro aan ons over te maken.
Wanneer u op tijd betaalt voorkomt u

-	€6 administratiekosten voor een tweede aanmaning
-	Overdracht aan de deurwaarder van de nu voor de tweede keer aangemaande termijn(en); uw schuld wordt dan verhoogd met rente en deurwaarderskosten.

■ Kiezen

Energieleverancier Nuon blijft in eerste instantie beleefd, blijkt uit een aanmaning van het Nuon Customer Care Center (een vriendelijke naam, voor een incassoafdeling). Deze brief houdt de mogelijkheid open dat u ernstig in de problemen zit:

Kunt u niet betalen?
Als u niet kunt betalen, kunt u hulp vragen om verdere gevolgen van een betalingsachterstand te voorkomen. In bijgevoegde folder leest u meer hierover.

Natuurlijk is deze folder bedoeld voor echte probleemgevallen. Maar het maakt ongetwijfeld ook indruk op de doorsneelezer, als je bijvoorbeeld leest dat gas en elektra niet mogen worden afgesloten als je ernstig ziek bent. ‘Als dat het geval is, hebben wij een schriftelijke verklaring nodig van een arts die niet uw vaste behandelend arts is of van de GGD in uw woonplaats. Fax of mail deze verklaring zo snel mogelijk door.’

Al een stuk minder vriendelijk is een volgend schrijven over een nota van Nuon. Het betreft een tweede aanmaning. Bepaalde delen van de tekst zijn onderstreept en vetgedrukt.

Tweede aanmaning
Geachte ....,
Onlangs hebben wij u dringend verzocht het totaalbedrag van €130,49 aan ons over te maken. Wij hebben uw betaling nog niet ontvangen.
Wij geven u de laatste mogelijkheid om het totaalbedrag binnen 5 dagen na dagtekening van deze brief over te maken.

Onder het vetgedrukte kopje ‘Wat zijn de gevolgen als u niet betaalt?’ volgt daarna deze slimme constructie:

Betaalt u niet? Dan kiest u voor de onderstaande gevolgen:

1.	Wij geven Nuon aan uw leveringscontract te beëindigen waarbij uw netbeheerder tot afsluiting kan overgaan.
2.	Wij geven Nuon aan een incasseerder bij u langs te sturen.
3.	Bij uitblijving van betaling wordt uw dossier overgedragen aan de Gerechtsdeurwaarder, waarbij doorgaans hoge extra kosten voor uw rekening komen.

Dat ‘kiest u’ is een krachtige manier om op je verantwoordelijkheid te wijzen en op de consequenties van je handelen. Want afsluiting, daar zul je als lezer niet snel voor ‘kiezen’.

■ Storno

Opmerkelijk is de communicatie van verzekeringsmaatschappij Ditzo. Om kosten te besparen werkt deze verzekeraar veel met e-mail. En om zich te onderscheiden van andere verzekeraars, gebruikt Ditzo de informele jij-vorm:

Helaas hebben we de premie van je Ditzo Aansprakelijkheidsverzekering met polisnummer XXXX niet kunnen afschrijven van je rekening.

Een paragraaf verder laat Ditzo weten dat het zijn pappenheimers kent:

Je bank geeft als reden van het mislukken van de afschrijving: administratieve storno. Dit betekent over het algemeen dat er onvoldoende saldo op je rekening staat. Wil je er alsjeblieft voor zorgen dat we de volgende maand premie kunnen afschrijven?
(...)
Vriendelijke groet,
Ronald van Lier
Directeur

[p. 22]

De directeur van Ditzo spreekt je in een tweede aanmaning nog steeds aan in de jij-vorm. Maar zijn toon is nu iets bozer. Dat levert een curieuze combinatie op van formele en informele taal: ‘Maak alsjeblieft per direct je achterstallige premie van €5,14 over.’

‘Per direct’ - dat klinkt nog stoer en dreigend. Maar dat ‘je’ is weer veel te gezellig om indruk te maken. En dat ‘alsjeblieft’ suggereert dat het betalen van een rekening een gunst is.

Misschien kan Ditzo iets leren van de oude Dreverhaven: ‘betaal binnen drie dagen, anders maak ik je kapot’. Alhoewel: toen Katadreuffe dat exploot kreeg van zijn eigen vader, reageerde hij ‘zuiver onverschillig’, schreef Bordewijk. ‘Bangmakerij van den oude, anders niet.’