Onze Taal. Jaargang 65

[p. 59]

Als u begrijpt wat ik voel

Dr. D. Overbosch - internist Rode Kruis Ziekenhuis, Den Haag

De communicatie tussen arts en patiënt kan een bron van misverstanden en misvattingen vormen. Het gevolg: slechte diagnoses, onvrede en minder medewerking van de patiënt. En ook: hoe langer hoe meer grote schadeclaims. De arts tussen ‘Amerikaanse toestanden’ en ‘emotion management’.

De communicatie tussen arts en patiënt speelt een grote rol bij het medisch handelen. Daarvoor is het van belang hoe beiden tegenover elkaar staan. Euricius Cardus (Marburg, 1535) beschreef de drie gedaanten van de arts: engel, God en duivel; engel als zijn hulp wordt ingeroepen, God als hij geneest en duivel als hij zijn rekening presenteert.

● Tweezijdig luisteren

Elk contact tussen patiënt en arts bestaat voor een deel uit een gesprek, een soort interview; de gemiddelde huisarts zal dit zo'n 200.000 keer in zijn actieve leven afnemen. Er kunnen nogal wat problemen optreden tijdens het bezoek van de patiënt aan de dokter. Deze zijn dikwijls terug te voeren op te weinig tijd, gebrek aan respect voor de patiënt en zijn probleem, het ontwijken van een eerlijk antwoord, en op onvriendelijkheid. Een voorbeeld: een studie vermeldt dat een arts gemiddeld al na 16 seconden de patiënt interrumpeert! Volgens een andere studie hebben dokter en patiënt in de helft van de gevallen een verschillend idee over de aard van de hoofdklacht. Uit weer een ander onderzoek blijkt 35 tot 92% van de patiënten de uitleg van de dokter niet of niet geheel te hebben begrepen en 40% van de gegeven informatie te zijn vergeten. Het percentage informatie dat vergeten wordt, blijkt omgekeerd evenredig te zijn met de duur van het bezoek. Het is dan niet verwonderlijk dat tot 30% van de patiënten niet tevreden is met het consult. Er is een verband tussen begrip, geheugen, tevredenheid en de uiteindelijke therapietrouw van de patiënt.

Luisteren is voor de dokter het moeilijkst; hij moet met twee oren luisteren. Het verhaal van de patiënt en het vergaren van voor hem relevante informatie lopen door elkaar. Wat is in dat geval dan een goede dokter? Dat is heel moeilijk vast te stellen. Het blijkt dat de methodiek van informatie vergaren bij zowel goede als slechte dokters niet ideaal is; beiden trekken hun conclusie al binnen enkele minuten na het begin van het contact en luisteren verder selectief naar aanvullende informatie. Het enige verschil tussen een goede en een slechte dokter ligt in het aantal mogelijkheden dat hij in zijn conclusie overweegt. De goede dokter drie of vier, de slechte één of hoogstens twee. En beiden zijn moeilijk van hun oorspronkelijke oordeel af te brengen! Dus het enige meetbare verschil tussen een goede en een slechte arts berust op kennis.

Dr. D. Overbosch: Winkelen in de supermarkt van de gezondheidszorg.
foto: Bart Versteeg

CONGRES
‘Als u begrijpt wat ik bedoel’

Toch zijn belangrijke kwaliteiten van een arts vooral luisteren, helder uitleggen, voldoende tijd besteden en zorgzaam zijn. Als deze kwaliteiten aanwezig zijn, leidt dit tot een betere medewerking van de patiënt, minder ongerustheid en een sneller herstel. Slechte communicatie leidt tot onvrede, slechte diagnoses en minder medewerking van de patiënt.

Functionele communicatie in de geneeskunde is gericht op het verkrijgen van informatie, op het leggen van een relatie tussen genezer en patiënt, en op het verschaffen van informatie. Die informatie legt de nadruk op het verklaren van de ziekte, het onderhandelen over de behandeling en het motiveren tot het opvolgen van de gegeven adviezen. Bij de patiëntgerichte benadering wordt gepoogd erachter te komen wat de ziekte voor de patiënt betekent. Er gaapt een kloof tussen de dokter die tevreden is met zijn diagnose en de patiënt die nog geen steek verder is met betrekking tot zijn klacht. Dikwijls zal de patiënt zich bij een slecht bericht afvragen ‘Waarom ik, waarom nu en waarom dit?’

● Amerikaanse toestanden?

Wat te doen om een en ander te verbeteren? De ontmoeting tussen patiënt en dokter kan worden beschouwd als een ontmoeting tussen twee experts: de dokter wegens zijn specifieke kennis en ervaring op medisch gebied, en de patiënt wegens zijn ervaring met zijn eigen ziekte en de achtergrond en cultuur van waaruit de ziekte wordt beleefd.

In het verleden verantwoordde een arts zijn behandeling voor zijn

[p. 60]

beroepsgroep en minder tegenover de patiënt, die als het ware ‘captive audience’ voor hem was. Nu stelt hij zich meer náást de patiënt op bij het maken van keuzes en stelt hij zijn patiënt in staat de keuzes samen met hem te maken. Om dat te kunnen doen, moet hij de patiënt voorlichten en zich ervan vergewissen dat de patiënt begrijpt wat er aan de hand is.

Tegenwoordig vindt de patiënt daarbij de Wet Geneeskundige Behandelingsovereenkomst (WGBO) aan zijn zijde. Hierin staat niet alleen wat allang praktijk zou moeten zijn, maar ook dat de dokter voortaan zelf moet bewijzen dat hij aan alle eisen heeft voldaan. Dit heeft gunstige maar ook minder goede gevolgen.

Vroeger hadden arts en patiënt een inspanningsovereenkomst; tegenwoordig bestaat er veel meer een resultaatsovereenkomst. De patiënt komt winkelen in de supermarkt van de gezondheidszorg. Second opinions zijn aan de orde van de dag. Indien er nog geen direct resultaat van onderzoek of therapie is, lijkt dit soms al het begin van een wanprestatie.

Amerikaanse toestanden? Velen verzekeren ons dat het in Nederland nog niet zo'n vaart zal lopen, maar in Duitsland, waar de WGBO al enkele jaren in werking is, is het aantal schadeclaims inmiddels vervijfvoudigd.

● Gouden standaard

De verwerking van een diagnose kent fasen, vergelijkbaar met het verwerken van de naderende dood. Zo moet rekening worden gehouden met ontkenning, woede, marchanderen, wanhoop en uiteindelijk aanvaarding. Deze fenomenen spelen in verschillende mate zowel bij de dokter als bij de patiënt een rol. Het ermee omgaan is ‘emotion management’. We kunnen op dat gebied veel van het bedrijfsleven leren. Met een mondige, geïnformeerde consument/patiënt is het bereiken van een door beide partijen gedragen resultaat vergelijkbaar met situaties in het bedrijfsleven. De mondige patiënt reageert vanuit zijn achtergrond, opleiding en cultuur in de diverse fasen van aanvaarding van zijn ziekte. Als hij dan geen partner/mede-expert vindt in de dokter, zoekt hij zelf naar alternatieven: ten aanzien van de dokter (een second opinion) of de geneeswijze (alternatieve geneeswijzen). Hij kanaliseert zijn onmacht via woede in een klacht of claim. En hij vindt de wetgever aan zijn zijde, via de Wet Geneeskundige Behandelingsovereenkomst. Blijven dokter en patiënt in het bovengenoemde proces steken, dan lijden beiden.

De Nederlandse gezondheidszorg is een van de beste van de wereld, en daarbij een van de goedkoopste. Het kan echter nog beter, ook in de communicatie tussen dokter en patiënt. Beiden hebben daarbij een verplichting; de dokter in kwaliteit, eerlijkheid en helderheid, de patiënt in medeverantwoordelijkheid. Zo kan door een gezamenlijke inspanning een gouden standaard worden bereikt.