Onze Taal. Jaargang 62

Ontvangst gestoord^[2]

Martin de Koning

In het vorige nummer van Onze Taal begon Martin de Koning een serie over effectief schrijven. Folders, mededelingen en voorlichtingscampagnes slaan vaak de plank mis. Een eerste ‘case’ onderworpen aan een analyse. Over ‘interface tapes, lokale gegevens invoer, diverse inquiries’ en andere ruis.

Een transportbedrijf van megaformaat zat opgescheept met een verouderde ponskaartenmachine. Er was welgeteld nog één reparateur die het ding kon onderhouden, terwijl de machine toch een vitale functie had binnen het bedrijf: het archiveren van de administratie rond de duizenden werktekeningen die het bedrijf rijk is. Conclusie: er moest wat gebeuren. Dus kwam er een projectgroep om te bezien hoe je die archivering zou kunnen automatiseren. Die projectgroep produceerde een definitiestudie en een functioneel ontwerp (twee tijdrovende fases in een automatiseringsplan).

● Uitbesteden

En toen ging het project ‘over de muur’, een prachtige uitdrukking voor het uitbesteden van een klus. Ook de externe automatiseringsdeskundige, die eindeloos had meevergaderd met de projectgroep, ging over de muur. Hij werd toegevoegd aan een ingehuurd automatiseringsbedrijf en samen hebben ze geconstateerd dat de definitiestudie en het functioneel ontwerp uitblonken in onbruikbaarheid. Ze hebben het grootste deel genegeerd en een ander systeem gebouwd. Dat voldoet uitstekend op dit moment.

Conclusie: al dat detailleren in stappenplannen en definiëren in studies is overbodig geweest, al die schema's waren zinloos, die dagenlange gesprekken waarvoor de potentiële gebruikers uit hun werk werden gehaald, zijn voor negentig procent verloren tijd geweest. En omdat er over mislukte communicatie vaak zo achteloos wordt gedaan, nog even een opmerking over de kosten: aan personeelskosten heeft dit ‘project’ zo'n 150.000 gulden extra gekost. Dat had een kwart kunnen zijn. Die geautomatiseerde gegevensarchivering had zeven à acht jaar eerder klaar kunnen zijn, nog steeds tegen een kwart van de kosten. En dan

[p. 202]

hebben we het wel over kosten die in de vele tonnen liepen. Tijd dus voor de vraag: wat ging er bij dit transportbedrijf mis in de communicatie?

Het ‘precedentieschema’: communicatieve droefenis...

● Moertjes, kapjes, dopjes

Laten we een van de treurigste voorbeelden nemen uit het pakket communicatieve droefenis dat me werd aangereikt: het ‘precedentieschema’. De uiteindelijke bedoeling van het hele project was de gebruikers te voorzien van een geautomatiseerd bestand met werktekeninggegevens: druk op de knop en in één oogopslag heb je alle administratieve gegevens van een werktekening op je scherm. De uiteindelijke gebruikers zijn LTS'ers, vakmensen met een fabelachtige parate kennis: ze kennen elk moertje, kapje en dopje bij naam. Maar van zo'n schema kunnen ze absoluut geen chocola maken. En met een goede toelichting? Misschien lukt het dan, ja. Maar dan toch niet met toelichtingen als deze: ‘2C / TAPE 210/260. Interface tape met daarop de mutaties op artikelen tbv. de Financiële Mag. Adm. (210) en Arvast (260) met als doel dezelfde artikelgegevens te garanderen.’ En dat gaat zo vele pagina's door: een uitleg die niet uitlegt, en toelichtingen die in hun eigen staart bijten.

● Watervalmethode

De grootste blunder was wel dat de behoeften van de doelgroep volstrekt genegeerd zijn. De ontwerpers in dit verhaal zijn automatiseringsdeskundigen, de gebruikers in dit verhaal zijn praktische technici. Als de projectgroep bereid was geweest te werken vanuit begrippen die de gebruiker wél kent (tekeningnummer, omschrijving, artikelcode, stuklijst), dan was er weinig aan de hand geweest. Vanuit het bekende willen de meeste mensen wel meedenken naar iets onbekends. Maar van abracadabra schrikt de gemiddelde werknemer terug.

En onder dit verhaal gaat nog een ander verhaal schuil, de werkelijke oorzaak van vele gestoorde ontvangsten. Ook buiten de wereld van de automatisering, vrees ik. De werkwijze van de projectgroep was zeer respectabel en alom erkend: grondig, ordelijk, logisch. Maar ook langdurig en vaak behoorlijk klantonvriendelijk. In dit geval zeker: de gebruikers snapten er niets van. En toch moest het zo, want ‘zo doen we het altijd’. ‘Vergelijk het maar’, zei mijn informant, ‘met de architect die alleen maar abstracte bouwtekeningen kan afleveren, terwijl de klant zo graag eens een leuk, levensecht schetsje zou zien. Ze hebben daar in mijn vak een mooie naam voor: de watervalmethode: al je kennis onbewerkt, onvertaald uitstorten over de klant.’ Levert dat dan geen ontevreden klanten op die weglopen? ‘Jazeker. Daarom is ook in automatiseringsland het licht gaan gloren. Nu werkt men weleens voorzichtig met de maquette-methode: geen abstracte schema's, maar een concreet demootje laten zien op het scherm. Of met de lappendekenmethode: de deelproblemen stuk voor stuk automatiseren en later pas het geheel “aan elkaar schroeven”. Dan ziet de klant eerder resultaat. Maar de waterval is nog in volle glorie aanwezig hoor.’

● Oproep

Zijn er meer lezers met fraaie voorbeelden van mislukte schriftelijke communicatie? Ik hou me aanbevolen! Zie voor details de oproep op blz. 174 in het juli/augustusnummer.

Met dank aan mijn informant, die overigens anoniem wenst te blijven.