Onze Taal. Jaargang 62

[p. 76]

Een belastingformulier invullen: wat is daar nou lastig aan?

Karin Coopman, Jany Pons en Mariecke Schipper - afgestudeerden Nederlands, Universiteit Utrecht

Eind maart lag bij zo'n anderhalf miljoen Nederlanders de tafel weer bezaaid met bonnetjes, bankafschriften en kwitanties. Het aangiftebiljet voor de inkomstenbelasting moet voor 1 april op de bus. Voor veel belastingplichtigen is dat een hele opgave. Om alle vragen van de Belastingdienst van correcte antwoorden te voorzien, moeten allerlei bedragen worden opgezocht, vergeleken, opgeteld en afgetrokken. De bijgevoegde brochure met toelichting moet worden geraadpleegd, en daarnaast dikwijls een belastingalmanak. De vragen van dit jaar worden met die van vorig jaar vergeleken, bijlagen moeten worden ingevuld, antwoorden naar een verzamelstaat overgebracht en uiteindelijk moet vaak nog een schatting worden gemaakt van het bedrag dat bijbetaald of misschien wel ontvangen zal worden.

Kan dat niet wat eenvoudiger allemaal? Het is niet de eerste keer dat deze vraag gesteld wordt. De commissie-Oort heeft enkele jaren geleden een aantal voorstellen geformuleerd om de fiscale regelingen in Nederland doorzichtiger te maken. Die voorstellen zijn deels wel en deels niet door de wetgever overgenomen en ze zijn gevolgd door nieuwe voorstellen om de regeling nog eens, ‘maar nu echt’ te vereenvoudigen. Daarnaast heeft de Belastingdienst zelf pogingen ondernomen om het de invullers wat gemakkelijker te maken. Er is een huisstijl-operatie in gang gezet, die onder meer geleid heeft tot een nieuwe, functionelere vormgeving van de formulieren, en ook het taalgebruik is veranderd. Bovendien bestaat er nu een belastingtelefoon, een dienst waarvan intensief gebruik wordt gemaakt, getuige de 600.000 telefoontjes die er in 1990 werden verwerkt. Sinds enkele jaren brengen verschillende uitgeverijen belastingdiskettes op de markt: computerprogramma's die de invuller veel werk uit handen kunnen nemen.

Maar, al deze inspanningen ten spijt, de belastinginvuller blijft met problemen kampen. Nog steeds laten veel Nederlanders hun aangiftebiljet invullen door derden. Wat maakt het nog steeds zo moeilijk om de vragen correct te beantwoorden?

● Invulproblemen

Vorig jaar hebben wij een onderzoek gedaan naar de invulproblemen bij het aangiftebiljet voor de inkomstenbelasting van 1990. Aan tien invullers (vijf met en vijf zonder ervaring met vorige versies van het formulier) vroegen we de vragen op het aangiftebiljet van de juiste antwoorden te voorzien. Een kleine groep natuurlijk, maar daar staat tegenover dat we hun gedrag en hun invulproblemen zeer nauwkeurig konden observeren. We vroegen onze proefpersonen voortdurend hardop te denken: hun gedachten te verwoorden tijdens het lezen van de vragen en toelichtingen en tijdens het invullen van de antwoorden. Alle uitingen hebben we vastgelegd op geluidsband. Samen met de kladjes en de ingevulde formulieren vormden deze uitingen het materiaal voor de analyse van de invulproblemen.

Maar we waren niet alleen geïnteresseerd in de problemen die door het papieren formulier veroorzaakt werden. Minstens zo benieuwd waren we naar de effecten van het gebruik van de moderne technologie: de computerprogramma's van grote uitgeverijen. Om daar inzicht in te krijgen, vroegen we twintig andere proefpersonen aan de slag te gaan met een computer en een belastingdiskette. Tien proefpersonen werkten met de belastingdiskette van Elsevier en tien anderen met de diskette van Kluwer. Ook van deze twintig proefpersonen analyseerden we de uitingen, de ingevoerde gegevens en de kladjes die ze inleverden.

Geen van de proefpersonen hoefde overigens de eigen financiële gegevens op tafel te leggen. Om de privacy van de proefpersonen te beschermen en om het gedrag goed te kunnen vergelijken, werkten we met situatieschetsen. Daarin stonden de financiële en andere belangrijke gegevens van niet-bestaande personen beschreven; gegevens over inkomen, onroerend goed, obligaties, giften, overige kosten en dergelijke.

● Papier versus pc

Moeilijk was het blijkbaar, erg moeilijk. Geen van de proefpersonen slaagde erin alle vragen correct te beantwoorden. Opmerkelijk genoeg was het bij het papieren formulier vrijwel nooit het taalgebruik dat tot problemen leidde. Woordkeus en zinsbouw bleken hier maar zelden lastig. Complimenten dus voor de Belastingdienst. De woordkeus en de zinsbouw op de beeldschermformulieren daarentegen waren niet altijd even gelukkig. Ter illustratie een vergelijking. Op het papieren formulier komt de volgende vraag (7a) voor:

Was u in 1989 (het hele jaar of een gedeelte ervan) gehuwd?

Geen van de papierinvullers had met deze vraag moeite. Anders was het bij de invullers van de Kluwer-diskette. Hier wordt eveneens gevraagd naar de burgerlijke staat van de aangever, maar nu moet de invuller kiezen uit de volgende categorieën:

1 ongehuwd
2 gehuwd
3 meer dan 6 maanden gehuwd
4 minder dan 6 maanden gehuwd

[p. 77]

De categorieën overlappen elkaar. Immers, wie onder categorie 3 of 4 valt, valt ook onder 2. De proefpersonen hadden zichtbaar moeite met het maken van de goede keuze.

Een andere vraag die op het papieren formulier duidelijk geformuleerd is (12i), luidt:

Had u en/of uw echtgenoot op 31 december 1989 meer dan f 5000 contant geld?

De corresponderende vraag op de Kluwerschijf luidt:

Geld in kas (meer dan f 5000)

Wordt hier bedoeld het bezit van f 5000 op het moment van invullen? Valt onder ‘in kas’ ook de spaarrekening? Overwegingen die een invuller gemakkelijk aan het twijfelen kunnen brengen.

Formuleringen als deze komen geregeld voor op de belastingdiskettes. Een belangrijke oorzaak is ruimtegebrek op de schermpagina. Immers, op zo'n pagina moeten vragen gesteld en antwoorden gegeven worden zonder dat een bepaald aantal karakters (tekens) per regel wordt overschreden. Zo wordt de ontwerper van programmatuur min of meer gedwongen tot het gebruik van telegramstijl en afkortingen, die - ook weer door ruimtegebrek - niet worden toegelicht. Vormgevingsproblemen dus, die een negatieve invloed hebben op zinsbouw en woordkeus.

Niet alleen woordkeus en zinsbouw veroorzaakten bij het papieren formulier nauwelijks problemen, ook de vormgeving bleek vrijwel probleemloos; zij werd zelfs als duidelijk en functioneel ervaren. De problemen lagen elders, zo bleek.

De invullers van zowel het papieren formulier als van de beeldschermformulieren hadden erg veel moeite met het selecteren van de juiste informatie in de toelichtingsbrochure. De juiste plaats in de toelichting werd nog wel gevonden, maar eenmaal daar aangekomen, las men de informatie erg oppervlakkig. Ook kwam het regelmatig voor dat een proefpersoon maar tot een bepaald punt las en daarna zijn inspanningen staakte, vooral wanneer de gezochte informatie niet direct gevonden werd.

Bovendien maakten enkele invullers fouten bij het overschrijven van gegevens van en naar het formulier. Wanneer een proefpersoon een berekening op klad goed had uitgevoerd, kwam het voor dat uiteindelijk een ander, vaak foutief bedrag op het formulier werd ingevuld.

● Verwarrende diskettes

Hoe verging het de invullers van de belastingdiskettes? We hebben al gezien dat er problemen waren met onduidelijke formuleringen. De diskettes bleken ook andere nadelen te hebben. Wat de proefpersonen vooral lastig vonden, was overzicht te verkrijgen en te behouden over de vragen op het formulier. In de regel verschijnen er drie tot hooguit vijf (sub)vragen op één schermpagina. De samenhang tussen de categorieën van vragen en subvragen bleek niet altijd even duidelijk. De proefpersonen konden weliswaar door het programma bladeren, maar deden dit nauwelijks, uit angst de weg kwijt te raken. Werd er wel gebladerd, dan betekende dat nog niet dat de proefpersonen een goed totaalbeeld kregen van het formulier. De proefpersonen kregen oriëntatieproblemen die de invullers van de papieren variant nauwelijks hadden. Immers, bij het papieren formulier kan de invuller in één oogopslag zien hoe de verschillende vragen met elkaar samenhangen. Daarnaast kan de invuller gemakkelijk zien welke vragen al beantwoord zijn en welke nog zullen volgen.

De beeldschermversies zijn voorzien van hulpschermen, die op elk moment kunnen worden opgeroepen. Op zichzelf een prachtige mogelijkheid om mensen extra en gerichte informatie te bieden. De geboden hulp bleek echter zeer beperkt en vaak weinig zinvol. Na enkele keren tevergeefs raadplegen riepen de proefpersonen de hulpschermen niet meer op. Een voorbeeld ter illustratie. Als bij vraag 27a (‘Had u in 1989 inkomsten uit onverdeelde boedel (j/n)?’) van de Elsevier-belastingdiskette de hulptekst wordt opgeroepen, verschijnt het volgende scherm:

Dezelfde hulptekst verschijnt ook bij de overige vragen op dezelfde pagina, zoals: ‘Komt u in aanmerking voor een aanslag vermogensbelasting 1989?’ De hulptekst blijkt echter pas na drie andere vragen relevant te zijn.

De invullers van de belastingdiskettes hadden ook moeite met het interpreteren van de antwoordmogelijkheden en met de werking van het toetsenbord; ze hadden bovendien codeerproblemen. Hiermee bedoelen we problemen met bijvoorbeeld het invoeren van de geboortedatum, geslacht en dergelijke volgens een door het programma voorgeschreven codeersysteem. Ter illustratie het volgende scherm van de Elsevier-belastingdiskette:

[p. 78]

De geboortedatum werd in veel gevallen verkeerd ingevuld: het merendeel van de proefpersonen zette streepjes tussen de onderdelen of schreef het jaartal voluit. Het programma accepteert de gegevens dan niet: er moet volgens het stramien ddmmjj ingevuld worden.

● Lezen en rekenen

De beeldschermformulieren hadden echter ook een belangrijk voordeel: ze namen de invullers al het rekenwerk uit handen. De proefpersonen hoefden zelf geen ingewikkelde berekeningen uit te voeren, dat deed het programma voor ze. Verder hoefden ze bepaalde tabellen niet meer te lezen en te interpreteren, maar leidde de computer antwoorden af uit eerder ingevoerde gegevens. Het rekenen en het lezen van tabellen veroorzaakte dan ook minder problemen dan bij de invullers van de papieren variant. Gevolg was dat het beeldschermformulier sneller werd ingevuld dan de papieren versie.

Het was erg opvallend dat alle proefpersonen slecht lazen, zowel de invullers van het papieren formulier als de beeldscherminvullers. Vragen en stukken toelichting werden gehaast en daardoor vaak oppervlakkig doorgenomen. Hierdoor werden ook tamelijk eenvoudige vragen verkeerd beantwoord, bijvoorbeeld vraag 12a van het papieren formulier:

Rente die in 1989 is genoten op:
- giro- en/of bankrekeningen
- spaartegoeden (spaarrekeningen) en/of andere vorderingen
- spaarbewijzen (kas-/spaarbiljetten, rentespaarbrieven e.d.)

Ongeveer de helft van de proefpersonen vulde de rente van de spaarrekening in bij de giro- en bankrekening. De oorzaak hiervan was dat de proefpersonen vaak niet verder lazen dan het punt waar ze dachten de relevante gegevens kwijt te kunnen.

De complexiteit van de regelingen binnen het belastingstelsel blijft problematisch. Zelfs de meest ervaren invullers konden bepaalde vragen niet beantwoorden door een gebrek aan (achtergrond)kennis van de regelingen.

● Gebruiker voorop

Een nieuwe vereenvoudiging van het Nederlandse belastingstelsel zou het mooist zijn, maar die is natuurlijk niet zo maar te realiseren. De vormgeving en het taalgebruik van het papieren formulier zijn net verbeterd, en dat is op enkele gebieden duidelijk te merken. Wat de toelichtingsbrochure betreft: deze kan op het gebied van structurering en leesbaarheid verbeterd worden. Het moet de invuller zo gemakkelijk mogelijk gemaakt worden om de juiste informatie te vinden, te selecteren en te interpreteren. De belastingdiskettes behoeven in ieder geval ook verbetering op punten als taalgebruik en oriëntatiemogelijkheden. Tevens zouden enkele kleine technische aanpassingen op het gebied van toetsgebruik en codeerinstructie op hun plaats zijn. Grote aanpassingen behoeven de hulpschermen. Die zouden alleen maar moeten verschijnen bij vragen waarop ze echt van toepassing zijn.

Maar heeft dit alles zin, als de invuller slecht blijft lezen? Wordt het geen tijd om mensen te leren hoe ze een formulier moeten invullen, instructieve teksten moeten lezen en de instructies op de juiste manier moeten opvolgen? Dat geldt niet alleen voor formulieren zoals die van de belastingdienst, maar ook voor handleidingen bij bijvoorbeeld computerprogramma's of videorecorders. Misschien moet het probleem op grotere schaal worden aangepakt door niet alleen te kijken naar de schrijvers van dergelijke instructieve teksten, maar ook eens aandacht te schenken aan de gebruikers ervan.

Met dank aan Carel Jansen.