Onze Taal. Jaargang 62

[p. 44]

De belastingdienst leert met twee woorden spreken

Peter Burger

Brieven van de Belastingdienst: een aanslag op uw portemonnee en op uw begripsvermogen. De taal van belastingambtenaren is omslachtig, ingewikkeld en autoritair. Een achterhaalde karikatuur? Sinds 1989 doet de Belastingdienst zijn best om beter te schrijven. Klare taal, boven iedere brief een beleefde aanhef en geen strikvragen meer. Geen bedrijf maakt zoveel werk van taal als de Belastingdienst. Het Taalproject is inmiddels halverwege. Tijd om de tussenstand op te nemen.

De fiscus moet klantvriendelijker worden, vond de Consumentenbond zes jaar geleden. Te veel brieven van de Belastingdienst waren onleesbaar ingewikkeld en niet voorzien van een aanhef of een ondertekening. Ook bleken inspecteurs afwijkingen van de aangifte vaak niet te motiveren. Typisch het gedrag van een instantie die zich weinig aantrekt van haar onbuigzame, ondoorgrondelijke, droogstoppelige imago.

● Hervormingen

Zelden zal de Consumentenbond zo op zijn wenken bediend zijn. De Belastingdienst stak de hand in eigen boezem en startte in 1989 een grootscheeps taalhervormingsproject. Het was geen toeval dat dit gebeurde in de periode waarin de dienst stevig door elkaar werd geschud door de grootste reorganisatie uit zijn geschiedenis. Werknemers moesten verhuizen, kantoren werden opgeheven en samengevoegd. De stofwolken van de herstructurering zijn nog maar net opgetrokken.

Bij de nieuwe, efficiëntere structuur hoorde een eigentijds imago. De Belastingdienst liet zich een huisstijl aanmeten. Sindsdien ziet alles blauw met een geel streepje, van de folders tot de balies. De bedrijfscultuur moest ook veranderen, van bureaucratisch en autoritair naar klantvriendelijk. De vernieuwde Belastingdienst wil zakelijkheid, integriteit en bereidheid tot samenwerking uitstralen - ten minste, zo lang de belastingplichtige (voorheen aangeduid als bel.pl.) zich coöperatief opstelt.

Heldere taal is een onderdeel van die nieuwe huisstijl. Beide partijen zouden er wel bij moeten varen: de burger ontvangt correcte, verstaanbare, beargumenteerde brieven, de Belastingdienst is minder tijd kwijt aan vragen en klachten, en krijgt meer medewerking van de burgers (of, zoals de dienst het zelf noemt, compliance).

● Taalbegeleiders

Overleefd, dat is de eerste associatie die ‘ambtenarentaal’ bij de meesten zal oproepen. ‘Dies ben ik genoodzaakt u door dezerzijdse brief dringend te verzoeken de onderwerpelijke bescheiden aan mij te doen toekomen.’ En inderdaad: de inspecteur mag niet langer adstrueren en persisteren, maar moet voortaan toelichten en volhouden. Maar daar gaat het niet in de eerste plaats om. De Belastingdienst streeft naar een mentaliteitsverandering, waarvan klare taal een onderdeel is. De inspecteur-oude-stijl, die over zijn rayon praat als zijn ‘jachtgebied’, moet terug naar de schoolbanken. Belastingambtenaren mogen er niet meer van uitgaan dat iedere belastingplichtige een potentiële fraudeur is en als ze dat al denken, mogen ze het niet laten merken in hun brieven.

Strikvragen stellen om informatie los te krijgen is niet integer. De aanslagregelaar mag dus niet vragen: ‘Hoeveel weken heeft u de vakantiewoning in eigen gebruik?’ als hij alleen maar vermoedt dat de belastingplichtige die woning ook zelf gebruikt. Hij moet zelfs zakelijk blijven als de klant reden geeft tot harde maatregelen. De geadresseerde wordt niet beticht van onkunde, maar hem wordt gewezen op een vergissing. Ook sarcasme kan niet door de beugel: ‘Dat men zich in de reclamewereld enigszins afwijkend kleedt, wil nog niet zeggen dat deze uitdossingen alle tot de beroepskosten behoren.’

De belastingambtenaar mag zichzelf ook niet langer verschuilen achter onpersoonlijke constructies. Dus niet: ‘Verzoeke een specificatie te geven...’, maar: ‘Ik verzoek u de kosten te specificeren...’ Niet zo: ‘De onderhavige aangelegenheid werd mijnerzijds al aan u meegedeeld’, maar zo: ‘Deze kwestie heb ik al met u besproken.’

De Belastingdienst heeft 30.000 ambtenaren in dienst. Omdat die onmogelijk stuk voor stuk konden worden bijgeschoold, worden op iedere eenheid medewerkers met gevoel voor taal belast met de taak hun collega's in de goede richting te helpen. 84 (van de meer dan honderd) eenheden zijn inmiddels voorzien van een of meer van deze ‘taalbegeleiders’, 373 in totaal. Zij zijn geschoold door docenten van de Belastingdienst/Opleidingen. De lesstof is opgeschreven in een imposante, nog steeds groeiende stapel ‘taalpakketten’, leerboeken die zijn toegesneden op de fiscale praktijk.

Dat is heel wat. Maar is het taalgebruik van de modale belastingambtenaar nu ook verbeterd?

● Geen feestrede

‘Het lesmateriaal ligt er, het verschil tussen de standaardbrieven van nu en van vijftien jaar geleden is verbluffend, maar de gemiddelde brief kan de toets der kritiek nog steeds niet doorstaan. Het Taalproject is halverwege, de verbetering van het taalgebruik nog niet.’ Met deze woorden maakte Jan Renkema, auteur van de Schrijfwijzer en docent tekstwetenschap, de balans op. Op uitnodiging van de Belastingdienst analyseerde Renkema een kleine steekproef van individuele (dus niet-standaard)brieven en legde hij zijn bevindingen voor aan alle betrokkenen. Het werd geen feestrede.

Renkema presenteerde de resultaten van zijn onderzoek op de ‘Grote Taaldag’, die op 16 december 1992 werd gehouden in de Utrechtse Jaarbeurs. 370 belastingambtenaren (een enkeling in blauwe trui met geel huisstijlstreepje) luisterden naar peptalk en kritiek, en bekeken op een Taalmarkt de

[p. 45]

nieuwste snufjes op het gebied van modellenboeken en bouwsteencorrespondentie.

Jan Renkema was niet gekomen om prijzen uit te delen. Het vonnis dat hij uitsprak verschilt niet noemenswaardig van dat van de Consumentenbond. Belastingambtenaren spreken lezers niet aan: nog steeds ontbreken vaak de aanhef en een inleidende zin. Dat is zeker zakelijk, maar nauwelijks klantvriendelijk. Zich bij de schrijver beklagen kan de geadresseerde niet, want ook een ondertekening ontbreekt vaak. Nog steeds wordt de lezer om de oren geslagen met verwijzingen naar wetsartikelen die hij niet bij de hand heeft.

Ambtenaren houden bij het schrijven meer hun dossier dan de lezer voor ogen. Dit blijkt pijnlijk uit standaardformuleringen die in niet-standaardsituaties worden gebruikt. Ook wanneer de belastingplichtige alleen ‘bescheiden’ hoeft ‘toe te zenden’, vraagt de ambtenaar: ‘Derhalve verzoek ik u onderstaande vragen te beantwoorden c.q. bescheiden toe te zenden.’ Veel brieven zijn onbegrijpelijk doordat de zinnen te lang zijn en wemelen van de archeologische vondsten als ter zake van en c.q. Renkema: ‘Een heel mooi woord, c.q., maar ik schat dat de betekenis ervan bekend is bij 1% van de Nederlandse bevolking.’

Kortom, de klachten die al sinds jaar en dag over belastingambtenaren en andere overheidsdienaars worden gespuid.

● Erfelijk belast

Taalbegeleiders uit het hele land konden elkaar op de Taaldag voor het eerst ontmoeten en ervaringen uitwisselen. Eén taalbegeleider op dertig medewerkers is het ideaal, maar dat is nog lang niet overal bereikt. W. Reckers, veldtoetser bij de eenheid Ondernemingen in Emmen, begeleidt met één collega het taalgebruik van 300 medewerkers. Aan die taak mag hij twee dagen per maand besteden. Dat is drie minuten per collega. Te weinig, vindt hij zelf.

Taalbegeleider L. Verheugt, van de eenheid Ondernemingen in Den Bosch, stamt uit een familie die al drie generaties lang belastingambtenaren aflevert: ‘Ik ben erfelijk belast.’ Gevraagd naar zijn reactie op de toespraak van Renkema, zegt Verheugt: ‘Het was gelukkig geen propaganda-verhaal. Zijn kritiek legitimeert het bestaan van de taalbegeleiders.’

‘Maar het werd voor de verkeerde doelgroep gezegd’, meent een taalbegeleider die liever anoniem wil blijven. ‘Taalbegeleiders en huisstijlcoördinatoren weten al hoe belangrijk dit project is. Het management zou dit moeten horen, maar het management van mijn eenheid is er vandaag niet. Weerstanden tegen het taalproject zijn ook wel begrijpelijk. Het is voor velen de zoveelste aantasting van zekerheden: eerst de herstructurering en de automatisering, nu ook nog een taalproject. Wat een taalbegeleider doet, wordt vaak niet als echt werk gezien - mijn chef vindt het zelfs contraproduktief. Hij is bang dat we de produktie niet halen. Het gaat uiteindelijk toch om de centen.’

● Reanimeren

De werkkamer van Jan van de Wetering bij de afdeling Opleidingen in Zwolle staat onverwachts vol met kunstwerken van eigen hand. Ook zijn optreden lijkt erop gericht vooroordelen over belastingambtenaren te logenstraffen. Informeel (‘Zeg maar je’), niet autoritair maar open: ‘We stellen ons kwetsbaar op.’ Toch werkt Van de Wetering al sinds 1963 bij de Belastingdienst. Eerst als fiscalist, later als taaldocent en vanaf 1990 als coördinator van het Taalproject. Hij moet wel erg geduldig zijn.

Wat is er tot nu toe bereikt? ‘Het aangiftebiljet inkomstenbelasting, de toelichting en tientallen brochures zijn geschreven in de nieuwe taal van de Belastingdienst. Bovendien zijn honderden standaardbrieven, met een duizendvoudige verspreiding, aan de taalnormen aangepast. Op den duur krijgen alle standaardformulieren een plaats in modellenboeken. Je zult in die standaarddocumenten alleen maar brieven tegenkomen waarboven “Geachte heer of mevrouw” staat. Ik denk dat het ook boven 90% van de individuele brieven staat. Daar hameren we al zo lang op. Het is ook iets wat zelfs de grootste taalcrimineel kan begrijpen.’

Waardoor schrijven belastingambtenaren toch zo slecht?

Van de Wetering: ‘Het is een traditie: beginnende belastingmensen schrijven brieven over van oudere collega's. Wil je iets bereiken met een taalproject, dan moet je de voorbeelden verbeteren: de modellenboeken. Laten ze dan maar hele stukken overschrijven. Belastingambtenaren verschuilen zich ook graag achter het alibi dat hun taalgebruik “juridisch verantwoord” moet zijn. In de meeste gevallen is dat geen steekhoudend argument. Het is bijvoorbeeld helemaal niet nodig om uitspraken op bezwaarschriften tegen aanslagen de vorm te geven van één eindeloze zin met een telkens herhaald overwegende, dat...

Taalkundig beweren wij helemaal niets nieuws, maar voor de Belastingdienst was het een revolutie. Wat ik niet allemaal gehoord heb. Hoogachtend onder die brief? Kom nou, heb je Jansen wel eens gezien, die acht ik helemaal niet hoog. Je naam onder een brief? Ik schrijf die brief toch niet, dat doet de inspecteur.’

Taalbegeleiders en docenten lijkt het aan enthousiasme niet te ontbreken. Ook de hoogste baas, directeur-generaal der Belastingen C. Boersma, heeft het beste voor met de taal van zijn

[p. 46]

organisatie, zo bleek op de Taaldag. Boersma sprak een vermanend woord tot het management: het taalproject moet uitdrukkelijker worden vertegenwoordigd in de jaarplannen van de eenheden. Het management motiveren was een van de doelen van de Taaldag.

Van de Wetering: ‘We hoopten dat er meer hoofden van dienst zouden komen. Dat is de achillespees van het project, de manager. Als die niet wil, dan kun je het vergeten. Maar het valt best mee, een opvallend hoog percentage van het management heeft belangstelling voor betere communicatie. Komt het Taalproject in een eenheid niet van de grond, dan sturen we de taaldocent er weer op af en houden we een voortgangsgesprek met het hoofd van dienst. Zo hebben we in het afgelopen jaar veel eenheden moeten reanimeren.

Het Taalproject loopt tot en met 1994. Op het ogenblik wordt gesproken over het aanstellen van communicatiecoördinatoren op belastingkantoren. Die hebben een ruimere taak dan de schriftelijke taal. Het is net als campagnes voor veilig vrijen, het moet een voortdurend punt van aandacht blijven, anders zakt het weg.’

Taalbegeleider Verheugt: ‘De bodem is gelegd. Nu de rest van de pizza nog.’