Onze Taal. Jaargang 57

Een goede taalvaardigheid voor medewerkers
Drs. B.M. Luksen - Hoofd Vakopleiding Binnendienst, Nationale-Nederlanden Levensverzekering N.V. te Rotterdam

In een verzekeringsbedrijf is het gebruik van de Nederlandse taal een belangrijke vaardigheid. Het produkt dat onze bedrijfstak verkoopt, is immers niet anders dan een geschreven belofte om na een bepaald voorval een uitkering te doen. Vanzelfsprekend dient zo'n belofte met de grootst mogelijke zorgvuldigheid onder woorden gebracht te worden. Velen onder u zullen een verzekering gekocht hebben en na het ontvangen van de polis de bijbehorende voorwaarden gelezen hebben. Wellicht hebt u daarna geprobeerd het feitelijke produkt te vergelijken met het idee dat u voor die tijd had over de verzekering, om vervolgens tot de conclusie te komen dat er omstandigheden en daardoor beperkingen zijn waarvan u het bestaan nauwelijks vermoedde.

Dan schets ik nog maar de situatie bij de aanvang van de verzekering, waarbij weinig personen betrokken zijn. Zeker bij het levensverzekeringsbedrijf worden echter contracten gesloten die levenslang kunnen duren. Dat betekent ook dat er tussentijds veel communicatie plaatsvindt over administratieve, financiële, technische, juridische, fiscale en commerciële feiten, meningen en handelingen.

De daarmee gepaard gaande woordkeus behoort zo klantvriendelijk mogelijk te zijn. In bepaalde gevallen moet een verzekeraar echter, vanwege de eenduidigheid van een definitie, technische termen gebruiken die door

[p. 8]

anderen zijn geformuleerd. Tegelijkertijd wordt van onze medewerkers verlangd dat er zo weinig mogelijk vakjargon naar buiten wordt gebruikt. Voor vele klanten is de verzekeringstaal een vreemde taal. Daarom wordt soms bij de voorwaarden een meer begrijpelijke uitleg gegeven.

Eisen voor taalhantering

Vanzelfsprekend wordt er in de organisatie zelf ook op grote schaal gecommuniceerd. De gemiddelde medewerker heeft de beschikking over een meter handboeken, werkinstructies voor de geautomatiseerde administratieve verwerking, arbeidsvoorwaarden, personeelsregels en tabellen. Vele stafafdelingen leggen de noodzakelijke procedures in hun eigen vaktaal vast in circulaires en handboeken voor de lijnmedewerkers.

Alle teksten worden opgesteld volgens de huisstijl: een zo uniform mogelijk stelsel van richtlijnen. Daarbij moet u denken aan briefhoofden, kantlijnen, hoofdletters, spellingregels, referentiegegevens e.d. De woordkeus blijft een kwestie van persoonlijke invulling voor zover die binnen bepaalde functies is toegestaan. Door gebruik van tekstverwerkers ontstaat uniformiteit in taalgebruik, maar het nadeel is dat vervlakking kan optreden in taalhantering.

Nationale-Nederlanden streeft ernaar zoveel mogelijk leidinggevende functies te laten vervullen door promotie van eigen medewerkers. Daarom worden jaarlijks vele schoolverlaters gerecruteerd. Dit betekent dat een groot aantal nieuwelingen gedurende een aantal jaren vertrouwd gemaakt dient te worden met een doorgaans onbekende bedrijfstak en bedrijfstaal. Hoewel de minimum-eisen voor een groot aantal functies op HAVO- of VWO-niveau liggen, blijkt op de interne bedrijfscursussen de beheersing van de Nederlandse taal bij de gemiddelde cursist niet voldoende te zijn. Veel slordigheden, maar ook fouten in grammatica, stijl en zinsbouw trekken aan de opleiders voorbij.

De vereiste taalkennis op de middelbare school mag dan in de ogen van de leraren en examinatoren voldoende geacht worden om het diploma HAVO, VWO e.d. uit te reiken, maar met de taal leren omgaan doe je pas in de ‘volwassen’ werksituatie. Zo wordt op HBO-instellingen en universiteiten de Nederlandse taal door de studenten (nog) niet serieus gehanteerd en veelal uitsluitend als noodzakelijk medium beschouwd bij verslagen, essays, scripties en tentamens.

Noodzaak van cursussen

Het bedrijf eist van de medewerkers vele vaardigheden op uiteenlopende terreinen. Bij bepaalde functies gingen we ervan uit dat Nationale-Nederlanden alleen de verzekeringstechnische begrippen en de administratieve processen en procedures hoefde over te brengen aan de schoolverlaters die in dienst traden. Sinds het midden van de jaren zeventig zijn we begonnen met taalvaardigheidscursussen, correspondentiecursussen en lessen in mondelinge communicatie.

Naast het geven van de belangrijkste regels is vooral getracht een proces van versnelde bewustwording op gang te brengen. Het kader werd overtuigd met het volgende voorbeeld. Vraag: ‘Is de zin De procuratiehouders, die hun taal niet goed beheersen, worden ontslagen voor u acceptabel?’ Het kader had geen bezwaar tegen deze zin. De deur ging open; dan waren ze allen ontslagen. Daarna was er groen licht voor de opleidingen.

Het oude opleidingsmodel, waarin medewerkers uitsluitend op de werkplek werden ingewerkt, was niet meer toereikend om alle kennis, kunde, inzicht en vaardigheden binnen redelijke termijn over te brengen. De geroutineerde ‘vraagbaken’ zijn verspreid geraakt door het bedrijf als gevolg van overplaatsing, promotie of uit het bedrijf verdwenen door pensionering. Nieuwe wegen moesten gevonden worden. Zoals u hiervoor al hebt vernomen, is het geven van opleidingen een van die wegen.

Het verzekeringsbedrijf is in de afgelopen jaren begonnen met de discussie over de kwaliteit van onze dienstverlening. Tijdens dat proces is gevraagd om suggesties van àlle medewerkers om de kwaliteit te optimaliseren. Daarbij zijn ook verzoeken gekomen om cursussen ‘Correct Nederlands’ te organiseren. Met veel enthousiasme is onlangs door 25 medewerkers meegedaan aan een ‘in-company training’ van enkele dagen. Doordat zowel voor als na de cursus het niveau werd gemeten, konden we constateren dat er een aanzienlijke verbetering van taalkennis, taalbeheersing en stijl was opgetreden.

Een directielid illustreerde de noodzaak van het project met de volgende uitspraken:

‘Er is nooit meer een tweede kans om een eerste indruk te maken.’

‘In dat éne onderdeel van een seconde wordt de organisatie in haar geheel beoordeeld.’

In cursussen op communicatief gebied wordt in ons bedrijf aandacht gevraagd voor het volgende:

-	leef je in de situatie van de ander in
-	communiceer positief, dat wil zeggen bijvoorbeeld liever schrijven dat zodra de betaling verricht is de verzekering (weer) van kracht wordt, dan ‘als u de premie niet betaalt, bent u niet langer verzekerd’
-	gebruik korte zinnen
-	laat de ander eerst alles vertellen en vat dan samen om vast te stellen of dat goed begrepen is.

Tot slot

Het verzekeringsbedrijf gaat zorgvuldig met onze taal om, en de geroutineerde medewerkers èn de opleiders èn de mentoren proberen die zorgvuldigheid aan de volgende generatie(s) over te brengen. Dat het niet altijd even eenvoudig is, zult u begrijpen. Het gaat immers vaak om uiterst ingewikkelde formuleringen in combinatie met vele uiteenlopende situaties. In alle gevallen geldt dat onze medewerkers met alle beschikbare hulpmiddelen zullen proberen de klant te laten uitspreken en terug te koppelen of ze het goed begrepen hebben. Niet alleen mondeling, maar ook schriftelijk.

Onze Nederlandse taal biedt vele mogelijkheden om het verzekeringsjargon te vertalen naar begrijpelijke, algemene concepten die voor alle klanten toegankelijk zijn. De gehele bedrijfstak is doordrongen van de noodzaak om de taal zo zuiver en correct mogelijk te hanteren.