Onze Taal. Jaargang 56

[p. 111]

Taalgebruik in het bedrijfsleven: verder kijken dan taal
Rien Elling - Technische Universiteit Delft

Taalproblemen worden in het bedrijfsleven serieuzer genomen dan we vaak denken. Niet dat werknemers of werkgevers zich geregeld het hoofd breken over de vraag of een woord of zinsconstructie correct Nederlands is. Zelfs de stroom van Engelse woorden in onze taal is niet iets waarvan het management wakker ligt. Immers, alleen al vanwege de contacten met het buitenland zijn dergelijke ‘internationale’ woorden wel handig. Er is een Commissie Algemene Bedrijfsterminologie van het Nederlands Normalisatie-instituut, die zich bezighoudt met het bedenken van alternatieven voor vreemde woorden en het ontraden van foute constructies. Daar zitten vertegenwoordigers van het bedrijfsleven in, maar het is moeilijk vol te houden dat problemen op dit gebied echt leven.

Toch zijn er wel degelijk taalproblemen waar bedrijven zich druk over maken; alleen niet altijd onder de noemer ‘taal’. Op deze soms verborgen taalproblemen gaat dit artikel nader in.

Een voorbeeld van zo'n probleem vormen pogingen om klantvriendelijker te schrijven (van belang voor bijvoorbeeld verzekeringsmaatschappijen) of om tijdrovende, inefficiënte rapportage-procedures en ontoegankelijke rapporten te verbeteren.

Ongelezen voorschriften

Minder bekend zijn de veelvuldig voorkomende problemen die te maken hebben met geschreven procedures; bijvoorbeeld onderhoudsvoorschriften of regels voor het veilig omgaan met explosieven bij seismisch onderzoek. Uit talloze onderzoeken blijkt dat er bij werkzaamheden in bedrijven geregeld ongelukken voorkomen door gebrekkig geformuleerde voorschriften en communicatiestoornissen. Dit blijkt heel duidelijk bij kerncentrales: rond 40% van de gevaarlijke situaties die daar voorkomen, hebben iets te maken met tekortkomingen in procedures en de beschrijving daarvan. Ook bij vliegrampen (het ongeluk met een KLM-toestel op Tenerife) en scheepsbotsingen blijken communicatiestoornissen een rol te kunnen spelen.

Taalproblemen kunnen ook voortvloeien uit de recente Wet op de Arbeidsomstandigheden (ARBO-wet). Die schrijft onder meer voor dat werkgevers hun personeel doeltreffend moeten inlichten over de aard van het werk, de gevaren die daaraan verbonden zijn en de maatregelen om die gevaren te beperken. Daarvoor moet meestal het nodige op papier komen te staan, in een leesbare vorm. Maar de meeste werknemers hebben een hartgrondige hekel aan grote hoeveelheden papier en dikke handleidingen. Een radarspecialist die in acht verschillende documenten moet kijken, op 165 pagina's, om te achterhalen wat er aan de radar kapot is, wordt niet alleen een dure kracht: de kans is groot dat hij fouten gaat maken of de handleiding maar helemaal links laat liggen. In de praktijk blijken overigens ook goede teksten vaak ongelezen in de kast te staan.

Vakspecialisten en taalkundigen

Wat heeft men in bedrijven, al dan niet in samenwerking met taalbeheersers, aan dat soort problemen gedaan? Een fraai resultaat van samenwerking tussen vakspecialisten en taalkundigen is het zogenaamde Seaspeak: dat geeft regels voor ondubbelzinnige mondelinge communicatie tussen bijvoorbeeld schepen en havenautoriteiten. Neem een uiting als wilt u de linker-vaargeul kiezen?: deze uiting kan opgevat worden als een advies, een bevel of een verzoek om informatie. Seaspeak schrijft voor dat elke uiting moet worden voorzien van een ‘etiket’ zoals advies of waarschuwing.

Zo is men ook, maar dan voor ongeschreven taal, aan het proberen een ondubbelzinnige, bondige ‘standaardtaal’ te ontwerpen met een drastisch beperkte woordenschat: fundamental of controlled English. Vooral vliegtuigbouwers, waaronder Fokker, houden zich daarmee bezig. Dat gestandaardiseerde Engels zal ook het technische Nederlands beïnvloeden. Immers, internationale firma's zoals computermaatschappijen zien in zo'n ‘basisdialect’ natuurlijk een prachtig uitgangspunt voor snelle, probleemloze vertalingen van hun handleidingen in alle mogelijke talen.

Beperking van de hoeveelheid papier met snel verouderende informatie, zoekt men ook in het gebruik van nieuwe technologie. In plaats van een onderhoudsmonteur het veld in te sturen met dikke handleidingen, geeft men hem liever een draagbare computer mee waarin díé instructies (uit de centrale computer) zijn opgeslagen die hij op dat moment nodig heeft. Hij heeft op die manier altijd automatisch de laatste versie. Als het programma bovendien interactief is opgezet (dat wil zeggen: een vraag-en-antwoord-spelletje toelaat), hoeft hij niet lang te zoeken naar de oorzaak van storingen. In het ideale geval kan hij zelfs constructietekeningen op zijn scherm oproepen en naar behoefte een detail uitvergroten, om gemakkelijk te zien hoe hij een apparaat moet demonteren.

De samenwerking met taalbeheersers verloopt overigens niet altijd probleemloos. In Nederland hebben bedrijven nog nauwelijks de weg gevonden naar taalbeheersers. In Amerika is de technical writer daarentegen een erkend vakman en een vaak geraadpleegd adviseur. Niet dat dit een garantie is voor succes. Amerikaanse onderzoekers lieten een technische tekst herschrijven die deskundigen en gebruikers moeilijk te begrijpen vonden. Ze kozen daarvoor drie firma's uit die gespecialiseerd waren in het schrijven van dergelijke teksten. De drie zeer uiteenlopende teksten die daar het resultaat van waren, bleken geen van alle tot een beter of een sneller begrip te leiden. Eén herschreven versie bleek zelfs minder begrijpelijk dan de originele tekst; dit ondanks een behoorlijke tijdsinvestering van de betrokken firma's, oplopend tot 424 uur voor een tekst van nog geen tien pagina's. Kennelijk is nog niet helemaal duidelijk wat teksten moeilijk toegankelijk maakt of wat lezers bedoelen als ze

[p. 112]

zeggen een tekst onduidelijk te vinden.

Taal en organisatieproblemen

In Nederland beginnen taalbeheersers zich langzamerhand wat meer bezig te houden met dergelijke problemen. Zo heeft de sectie Toegepaste Taalkunde van de TU Delft het laatste jaar onder andere adviezen gegeven bij het opstellen van veiligheidsregels voor onderhoudswerk aan de spoorrails, en bij veiligheidsvoorschriften voor seismisch onderzoek.

Wat daarbij opvalt, is hoe sterk taalproblemen verstrengeld zijn met andere problemen. Het gaat zelden of nooit om een zo helder mogelijke presentatie van een bepaalde inhoud aan specifieke werknemers, ook al is dat wel vaak de vlag waaronder de taaladviseur wordt binnengehaald. De teksten waar het hier om gaat, hebben vaak een drieledige functie: 1. de werknemer moet weten hoe hij zijn werk goed en veilig kan verrichten; 2. de organisatie legt daarmee vast aan welke eisen de werknemer moet voldoen; 3. de organisatie maakt hiermee duidelijk hoe zij aan wettelijke veiligheidsen voorlichtingsverplichtingen voldoet.

Die functies komen gemakkelijk met elkaar in conflict. Dat bleek toen nagegaan werd waarom spoorwegwerkers klaagden over moeilijk leesbare voorschriften. Woordgebruik, zinslengte en zinsconstructie bleken inderdaad verre van gemakkelijk. Wie niet verder zou kijken dan taal, zou volstaan met het verbeteren daarvan. Fundamenteler bleek echter het probleem daarachter: de voorschriften waren nauwelijks opgezet als handelingsvoorschriften. Het was meer een beschrijving van een veiligheidssysteem dan een chronologische opsomming van handelingen die een werknemer moest uitvoeren. Alleen dat al maakte het lastig de nodige informatie eruit te halen.

Verder onderzoek leverde op dat, meer nog dan de onduidelijke presentatie, de onduidelijke werksituatie problemen opleverde: werknemers ervoeren een conflict tussen het werken volgens de voorschriften en de noodzaak het werk op een bepaalde tijd af te hebben. Dat hing weer samen met een te globale formulering van de verantwoordelijkheden van de werknemers. Mede daardoor zagen werknemers de voorschriften niet zozeer als een instructie voor veilig werken, maar als een middel om een schuldige aan te wijzen als er iets mis ging. Met andere woorden, de tweede functie (eisen voor de werknemer) overheerste voor hen. Het vrij formele taalgebruik versterkte het idee dat de tekst meer iets was voor de ‘top’ dan voor de mensen op uitvoerend niveau. Daar speelde de derde functie een rol: de wettelijke status van de tekst eiste nu eenmaal een enigszins formeel taalgebruik. Ter wille van de duidelijkheid en de veiligheid is toen besloten de handelingen preciezer te formuleren en de verantwoordelijkheden concreter te beschrijven. Daarmee verandert echter ongemerkt ook iets in het gedrag dat wordt voorgeschreven. De aanvankelijk globale formulering liet ruimte voor interpretatie en nodigde zo uit tot beredeneerde keuzen; de zeer concrete verwoording in de herschrijving lijkt meer bij een mechanische taakuitoefening te horen. De onderzoeker moet zich afvragen of dat wenselijk is en of dat tot veiliger gedrag leidt. Daarvoor moet hij te rade gaan bij gedragsmodellen uit de psychologie en bij veiligheidsstudies.

Tekst zonder effect

Een bruikbare tekst is bovendien nog niet automatisch een gebruikte tekst. Dat bleek het geval te zijn met de op zichzelf handige, geplastificeerde kaartjes met korte instructies voor spoorwegwerkers. Velen van hen herinnerden zich dat ze bij indiensttreding een keurig stapeltje van dergelijke kaartjes hadden ontvangen. Niemand gebruikte ze ooit. Dat was zeker bij oudere werknemers niet verwonderlijk: het letterformaat was veel te klein. De belangrijkste reden dat de kaartjes niet gebruikt werden, was echter dat de organisatie zich te weinig had afgevraagd hoe men de teksten wilde (laten) gebruiken en op welke momenten: tijdens het werk, in het werkoverleg, bij veiligheidsacties, enz. De teksten moeten geïntegreerd worden in het geheel van pogingen om mensen veilig en kwaliteitsbewust te laten werken. Teksten vormen daarbij slechts één facet, en soms een zeer ondergeschikt facet. Anderzijds heeft de formulering op meer zaken invloed dan we wel eens denken. Hoe we tegen een gevaar aankijken, kan afhangen van de manier waarop het gevaar onder woorden wordt gebracht. Zo blijken mensen eerder geneigd te zijn veiligheidsgordels te dragen wanneer het risico bij niet-dragen wordt beschreven in het kader van ‘een leven lang auto rijden’, in plaats van in termen van ‘risico per rit’.

Uit dit alles blijkt dat het meestal weinig zin heeft een (bedrijfs)probleem uitsluitend van de taalkant te benaderen, ook al wordt het aan de taaladviseur op die manier gepresenteerd. Het is zinvoller aan de andere kant te beginnen: bij het gedrag dat je uiteindelijk tot stand wilt brengen. Dat gedrag hangt af van talloze factoren, vaak van psychologische en organisatorische aard. Soms kun je je afvragen of er eigenlijk wel tekst nodig is: denk aan schema's en stroomdiagrammen. Uiteindelijk is een tekst echter meestal onontbeerlijk, alleen al vanwege de eerder genoemde drieledige functie van teksten: tekst als handelingsaanwijzing, als voorschrift ‘naar binnen’ (de werknemer) en als verantwoording ‘naar buiten’ (bijvoorbeeld de Arbeidsinspectie).

Het traditionele ‘ambachtelijke’ schaven aan woordkeus en zinsbouw is daarbij vaker de laatste stap in een lang proces dan het startpunt ervan.