Onze Taal. Jaargang 55

[p. 148]

Effectieve voorlichtingsteksten: niet alleen een kwestie van woordkeus

E.J. van der Spek

In Onze Taal is de laatste tijd veel aandacht besteed aan taalgebruik van overheidsinstanties. In Parlemen Taal worden de verbale kronkels van onze volksvertegenwoordigers op de hak genomen, terwijl juristentaal het onderwerp vormde van een recente discussie tussen de heer Knorren en prof. Van Schellen. In beide gevallen was de aandacht van de schrijvers vooral gericht op problemen op het gebied van woordkeus en zinsbouw. Bij de communicatie tussen overheid en burgers spelen echter ook andere problemen een rol, die vaak wezenlijker zijn: gebrekkige opbouw van teksten, onduidelijke verbanden en ondeugdelijke argumentatie, om er maar eens een paar te noemen. Ook de volgorde van instructies hoort in dit rijtje thuis. Deze laatste kwestie is het onderwerp van het artikel ‘Van regeling naar voorlichtingstekst’ van Carel Jansen en Michaël Steehouder (Tijdschrift voor taalbeheersing 8 (2), 1986).

Jansen en Steehouder zijn al geruime tijd bezig met hun onderzoek naar voorlichtingsteksten. Uit een eerder onderzoek (waarover zij onder meer schreven in Onze Taal 1981, nr. 12) bleek dat taalgebruikers soms veel moeite hebben met dit type teksten.

In dit onderzoek werden verschillende instructieve teksten over huursubsidie met elkaar vergeleken. Aan proefpersonen werd gevraagd om vast te stellen, met behulp van de verschillende teksten, of een voorbeeldgezin in aanmerking kwam voor huursubsidie (en, zo ja, voor hoeveel). De oorspronkelijke folder leidde slechts in 3,9% tot het gewenste resultaat. Deze lage score was maar gedeeltelijk te wijten aan gebreken in zinsbouw en woordkeus. Uit het onderzoek bleek allereerst dat de regeling gewoon te ingewikkeld was: dit is een probleem dat in Den Haag opgelost zal moeten worden. In de tweede plaats bleek echter dat ook de opbouw van de tekst weinig inzichtelijk was, en dat het handelingsverloop niet optimaal was. Dit zijn wel zaken die door taalbeheersers aangepakt kunnen worden, zoals het recentere onderzoek van Jansen en Steehouder laat zien.

De kortste route

Hun uitgangspunt is een veel voorkomende situatie: iemand wil nagaan of een bepaalde overheidsregeling op hemzelf van toepassing is, wat de consequenties van die regeling zijn en wat hij precies moet doen. Om deze vragen te beantwoorden heeft hij voorlichtingsmateriaal tot zijn beschikking (formulier, brochure, folder). Hij moet nu twee soorten problemen oplossen: identificatieproblemen (is regeling x wel of niet van toepassing op mijn geval?) en constructieproblemen (hoeveel bedraagt mijn inkomen, belastingaanslag, subsidie?). Het gaat Jansen en Steehouder om de eerste categorie en zij stellen daarbij de vraag: Hoe kunnen instructies zo geordend worden dat zoveel mogelijk mensen via zo weinig mogelijk vragen (met zo min mogelijk inspanning) bij het juiste antwoord belanden?

Het antwoord op deze vraag wordt gegeven in de vorm van een procedure die een voorlichter of tekstschrijver kan gebruiken om tot een optimale instructieve tekst te komen. Allereerst moet een dergelijke schrijver de vragen selecteren die voor zijn probleem essentieel zijn. Wanneer bijvoorbeeld bij een subsidieregeling voor gehuwden een andere uitkomst geldt dan voor ongehuwden, dan is de vraag ‘Bent u gehuwd?’ essentieel. Een essentiële vraag is dus een vraag waarbij de ‘route’ door het instructieformulier zich vertakt.

Alle essentiële vragen kunnen (althans bij identificatieproblemen) met ja ( + ) of nee (-) beantwoord worden. Dit levert een groot aantal mogelijke combinaties van positieve en negatieve antwoorden op: bij twee vragen vier combinaties (+ +, + -, - +, - -), bij vier vragen zijn het er al zestien. Gelukkig zijn niet alle combinaties even relevant. Wanneer bijvoorbeeld de combinaties + + en + - tot dezelfde uitkomst leiden, kunnen deze teruggebracht worden tot het kenmerk + (bevestigend antwoord op de eerste vraag), dat rechtstreeks naar de desbetreffende uitkomst kan verwijzen. De tabel van mogelijke combinaties kan dus teruggebracht worden tot een tabel van relevante combinaties.

Een voorbeeld. Stel dat een regeling teruggebracht kan worden tot de volgende essentiële vragen:

A. Bent u gehuwd?

B. Woont u samen met een of meer kinderen?

C. Hebt u een huisgenoot?

D. Hebt u een inkomen van f 35.000,- of meer?

dan zou de tabel van mogelijke combinaties er als volgt uit kunnen zien:

	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
A	+	+	+	+	+	+	+	+	-	-	-	-	-	-	-	-
B	+	+	+	+	-	-	-	-	+	+	+	+	-	-	-	-
C	+	+	-	-	+	+	-	-	+	+	-	-	+	+	-	-
D	+	-	+	-	+	-	+	-	+	-	+	-	+	-	+	-
	P	P	P	P	R	R	R	R	Q	Q	R	R	S	T	S	T