Praagse Perspectieven 2

Handelingen van het colloquium van de sectie Nederlands van de Karelsuniversiteit te Praag

[p. 105]

Schriftelijke bedrijfscommunicatie in Nederland
Joep Jaspers
Vergouwen Overduin

Samenvatting:
De bijdrage rond Schriftelijke bedrijfscommunicatie in Nederland is geschreven vanuit de praktijk van de schrijfadviseur en geeft allereerst een overzicht van organisaties waar veel geschreven wordt, van processen, soorten mensen (professionals) en soorten teksten die daarbij het meest betrokken zijg. Daama gaat de schrijver in op de Nederlandse schrijfcultuur en op de teksteisen die in Nederland dominant zijn: gebruikswaarde, kostenefficiëntie, aantrekkelijkheid en overtuigingskracht. Vervolgens bespreekt hij de meest voorkomende schrijfproblemen en de belangrijkste adviezen voor organisaties en schrijvers. Het artikel eindigt met een samenvatting van een workshop rond dit onderwerp tijdes het colloquium, die zich concentreerde op de eis van klantgerichtheid in Nederlandse bedrijfsteksten en de manier waarop die kan worden gerealiseerd.
Příspěvek o obchodní korespondenci v Nizozemsku vychází z praktických zkušeností poradce pro obchodní korespondenci a uvádí na prvním místě přehled organizací, které tohoto oboru hodně využívají, dále seznamuje s postupy používanými v tomto oboru a s nejčastěji se vyskytujícími typy textů. Dále se autor zabývá dominantními požadavky na tento druh textů: použitelností, úsporností, přitažlivostí a přesvědčivostí textu v obchodní korespondenci. Další část příspěvku pojednává o nejčastěji se vyskytujících problémech při psaní a uvádí také důležitá doporučení pro pisatele. Článek končí shrnutím zkušeností, které vyplynuly z praktického cvičení, konaného v rámci kolokvia.

Inleiding

Mijn bijdrage aan Praagse Perspectieven bestond uit twee onderdelen:

a.	een overzicht over het gebied van de Schriftelijke bedrijfscommunicatie in Nederland;
b.	een workshop voor een aantal Praagse studenten over klant- en lezergerichtheid in brieven.

In deze bundelbijdrage richt ik mij met name op het overzicht. Ik ga vrij breed in op het landschap van de schriftelijke bedrijfscommunicatie in Nederland: de rol binnen organisaties, de schrijfcultuur, problemen en mogelijke adviezen om ze op te lossen. Op de workshop kom ik in de laatste paragraaf terug, met name

[p. 106]

omdat er enkele aardige verschillen tussen de cultuur van de Nederlandse en de Tsjechische bedrijfscommunicatie naar voren kwamen.

Ik schrijf deze bijdrage vanuit mijn ervaringen als senior adviseur en trainer op het gebied van schriftelijke bedrijfscommunicatie bij Vergouwen Overduin: een groot commercieel bureau (met 100 vaste medewerkers) dat vele soorten opleidingen op het gebied van o.a. bedrijfscommunicatie verzorgt voor alle soorten Nederlandse organisaties: zowel voor bedrijven als voor de overheid en non profit organisaties.

Het landschap van de schriftelijke bedrijfscommunicatie in Nederland

Schriftelijke bedrijfscommunicatie is in Nederland sinds 1975 uitgegroeid tot een complex vakgebied waarop veel onderzoek wordt gedaan en waar ook een stevige relatie is ontstaan tussen de theoretische ontwikkeling en de praktische invulling daarvan binnen arbeidsorganisaties.

Binnen dat vakgebied heb ik mij met name gericht op de analyse van tekstkwaliteit en de mogelijkheden om die tekstkwaliteit in organisaties te verbeteren. Ik plaats dat begrip eerst in zijn context: in welke organisaties, binnen welke processen en door welke mensen worden teksten geschreven waarbij die kwaliteit ertoe doet?

Organisaties

Een hoge tekstkwaliteit is vooral van belang in ‘schrijvende organisaties’: organisaties die teksten als eindproduct hebben van hun primaire proces. Voorbeelden zijn:

•	overheidsorganisaties, die bijvoorbeeld beleidsnota's, wetten en formulieren produceren;
•	advies- en onderzoeksbureaus zoals accountantskantoren, organisatieadviesbureaus, juridische organisaties en ingenieursorganisaties. Zij produceren jaarrekeningen, adviesrapporten en onderzoeksverslagen, offertes en brieven aan hun klanten;
•	financiële organisaties zoals banken en verzekeringsmaatschappijen. Behalve polissen, contracten en kredietrapportages schrijven ze vele adviesrapporten en offertes voor hun klanten.

Het gaat hier vooral om organisaties met veel professionals: beleidsmedewerkers, adviseurs, ingenieurs, accountants, juristen, economen. Bijna altijd academici voor wie de professie centraal staat in hun beroepsuitoefening en die door hun werk ook bijdragen aan de ontwikkeling van hun vak. Zij schrijven veel en complexe teksten.

[p. 107]

Vanzelfsprekend wordt er ook in andere organisaties veel geschreven. In de industrie, het vervoer, de retail worden dagelijks vele brieven, klachtenreacties, handleidingen, memo's en e-mails geschreven. Zij dienen daar in de regel ter ondersteuning van interne processen en vormen niet het product van de organisatie.

Processen

Binnen de professionele organisaties zien we een aantal processen waar veel schrijfwerk aan te pas komt:

•	beleidsprocessen: bij de overheid maken ambtenaren beleid door middel van teksten die voortdurend worden bijgesteld totdat uiteindelijk alle betrokkenen zich erin kunnen vinden. Dan mag het rapport naar buiten. Dit is typisch voor het Nederlandse consensus-denken, ofwel de poldercultuur. Maar ook in bedrijven wordt beleid gemaakt, zij het vaak gericht op het eigen interne beleid van de organisatie;
•	beoordeling: de gedoogcultuur in Nederland is een beetje aan haar eind gekomen na allerlei rampen en financieel bedrog binnen multinationals. Dat leidt ertoe dat de overheid, maar ook professionele beoordelaars zoals accountants of inspecteurs steeds meer eisen zullen moeten stellen aan de kwaliteit van hun beoordelingsrapporten. Die zullen bijvoorbeeld glashelder moeten zijn om duidelijk te maken waar een gecontroleerd bedrijf of overheidsorgaan tekortschiet;
•	adviesprocessen: adviesbureaus doen niet ander dan voor hun klanten adviezen schrijven om een probleem op te lossen dat de klant hun heeft voorgelegd. Soms doet een individuele adviseur dat, soms zijn het hele teams, zoals in de accountancy. Dan wordt het ‘samenwerken bij het schrijven’ vaak een belangrijk probleem;
•	projectomgevingen. Belangrijke veranderingen in organisaties worden in projecten uitgevoerd, waar planning en controle alleen mogelijk is wanneer er plannen en verslagen geschreven worden die aan hoge eisen voldoen;
•	instructie: In Nederlandse organisaties ligt veel nadruk op opleidingen, op de correcte en vooral controleerbare uitvoering van processen (‘kwaliteits-borging’) en op de juiste hantering van computerprogramma's. Instructieteksten spelen daarin een belangrijke rol;
•	klantencontacten: Nederlandse klanten vragen een steeds hogere professionele kwaliteit en klantgerichtheid van hun leveranciers; die blijken onder meer uit de teksten die ze ontvangen: brieven, offertes, e-mals;
•	Commerciële processen en public relations: omdat veel bedrijven binnen dezelfde branche vaak weinig onderscheidende waarde meer kunnen aanbrengen in hun producten, wordt goede communicatie daarover een belangrijk verkoopmiddel. De kwaliteit van offertes, brochures en websites kan dan van doorslaggevend commercieel belang worden.

[p. 108]

Mensen

Het ligt dus voor de hand dat er binnen de schrijfwereld veel aandacht uitgaat naar de groep van ‘schrijvende professionals’ (zie ook Janssen e.a. 2001) en professionele organisaties. Dat betekent niet dat in andere organisaties en voor andere doelgroepen tekstkwaliteit niet van belang zou zijn. Denk aan

•	managers, die plannen, verslagen en beoordelingen moeten schrijven;
•	ondersteunende, bijvoorbeeld secretariaatsmedewerkers die brieven moeten uitwerken, of kortere interne rapportages moeten samenstellen.

Vanzelfsprekend is ook daar een goede interne schriftelijke communicatie noodzakelijk om de bedrijfsvoering goed te laten verlopen. Maar de kwaliteit van de externe ‘tekstproducten’ wordt sneller economisch gewaardeerd dan interne, en daarom zijn verbeteringsacties daar eerder aan de orde.

Soorten teksten; de rol van e-mail en internet

Welk soort teksten komen we dan vooral tegen? Mijn intuïtieve top-negen van bedrijfsteksten ziet er zo uit:

1.	E-mails
2.	Verslagen (notulen, gespreksverslagen, projectverslagen)
3.	Brieven
4.	Plannen (projectplannen,beleidsplannen)
5.	Notities (memo's e.d.)
6.	Rapporten (advies, beoordeling, beleid)
7.	Offertes
8.	Instructies
9.	Brochures (nueuwsbrieven, folders, e.d.)

We zien de laatste jaren een duidelijke ontwikkeling naar snellere schriftelijke communicatie: er is minder tijd om uitvoerige stukken te schrijven. Die worden alleen nog gemaakt wanneer het gaat om onderwerpen waarbij gedetailleerde vastlegging van belang is. Dat geldt bijvoorbeeld voor offertes, beleidsplannen en projectverslagen die ook vaak een formele status hebben als afspraakdocument waar men later op moet kunnen teruggrijpen.

Interessant is de vraag in hoeverre het gebruik van het Internet en van intranet binnen organisaties sterke invloed heeft gehad op de rol van schriftelijke communicatie en de opzet van teksten in organisaties. Naar mijn indruk heeft het zeker niet als gevolg dat er minder teksten worden geschreven of dat de benodigde schrijfvaardigheid zou afnemen. Eerder omgekeerd. Er worden waarschijnlijk juist meer teksten geschreven dan ooft tevoren. Dat geldt vooral voor e-mals die voor een nieuwe ‘briefcultuur’ hebben gezorgd. Veel mensen schrijven ze in plaats van een telefoontje te plegen: ze werken snel en zijn toch

[p. 109]

‘tijdsonafhankelijk’: je hoeft de ander niet direct te storen, hij kan later reageren. En voor mensen die niet zo telefoon-minded zijn, veroorzaken ze minder stress.

Daarnaast leidt het gebruik van inter/intranet tot andere schrijf- en tekststrategieën. Dat heeft twee oorzaken die ook weer samenhangen met de efficiency die ik hierboven al noemde:

a.	het gebruik van hypertext: je kunt een tekst nu verdelen in de hoofdtekst en uitweidingen. Die laatste kun je via hyperlinks verbinden met onderdelen van de hoofdtekst. Die hoofdtekst kun je dan veel strakker maken.
b.	schermbegrenzing. Wie een tekst via een scherm leest, is er erg mee geholpen als die tekst de omvang van een pc-scherm niet te buiten gaat. Ook dat is vaak weer te regelen door gebruik te maken van hypertext.

Eisen aan bedrijfsteksten: doel- en lezergerichtheid

Welke eisen worden binnen organisaties aan teksten gesteld? In de afgelopen 25 jaar is in Nederland de focus daarin sterk verschoven van ‘formele’ eisen (correctheid, juistheid, volledigheid, logische samenhang) naar doel- en lezergerichtheid; eisen die gericht zijn op optimale gebruikswaarde en gebruiksgemak voor de lezer. Eind jaren zeventig werd daarvoor in de Amerikaanse literatuur de term usability geïntroduceerd.

Deze verandering heeft ongetwijfeld te maken met een sterke versnelling van de bedrijfsprocessen in Nederland met als doel concurrentiekracht en kostenefficiency te vergroten. Ook het schrijven van teksten werd daaraan aangepast.

Ik onderscheid drie hoofdeisen aan teksten:

a. gebruikswaarde in proces

Een tekst is in een zakelijke context een ‘gebruiksvoorwerp’ en moet de taak vervullen waarvoor hij gemaakt wordt. Die taak kan verschillen afhankelijk van het proces waarin de tekst gebruikt wordt. Vergaderverslagen, bijvoorbeeld, moeten in principe kort en zakelijk zijn en vooral vastleggen welke acties voor elke deelnemer uit de vergadering voortvloeien. Maar wanneer de vergadering bedoeld was om strategieën te ontwikkelen voor de toekomst, is de gebruikswaarde juist gediend met een meer gedetailleerd verslag inclusief onderbouwing van standpunten en besluiten.

Een adviesrapport moet de lezer, de klant een duidelijk en goed onderbouwd advies geven. Dat betekent dat het advies snel en goed herkenbaar moet zijn, en dat de tekst geen andere informatie bevat dan nodig is om dat advies te onderbouwen. Adviesteksten verlangen focus. Beleidsteksten daarentegen zijn vaak de neerslag van consensus tussen de partijen die het beleid

[p. 110]

samen moeten gaan vormgeven. Vaak leidt dat noodzakelijkerwijs tot vagere teksten: je bent het immers sneller met elkaar eens over iets vaags dan over iets dat heel duidelijk of uitgesproken is. De gebruikswaarde van beleidsteksten vereist dus soms exact tegenovergestelde eigenschappen in vergelijking met een adviestekst.

b. kostenefficiëntie bij lezer

Over kostenefficiency hebben we al even gesproken. Het gaat erom dat schrijver en lezer aan de tekst niet meer tijd hoeven te besteden dan strikt noodzakelijk is. Daarbij is dus een goede kosten-batenanalyse noodzakelijk. Wanneer er veel lezers zijn en de schrijver kan er door een investering van twee uur voor zorgen dat honderd lezers aan zijn tekst elk twintig minuten minder tijd hoeven te besteden en hem dan ook nog beter begrijpen, dan is de rekensom snel gemaakt. Maar heeft hij maar één of twee lezers, dan wordt het lastiger. Er komt dan een moment dat extra investering geen meerwaarde meer heeft. Dat zal de schrijver goed moeten afwegen.

Maar ook dan nog zal hij onnodige ballast moeten vermijden en de lezer het lezen zo gemakkelijk mogelijk moeten maken.

c. aantrekkelijkheid en overtuigingskracht

De eisen van efficiëntie en gebruikswaarde dragen al bij aan de doelgerichtheid van de tekst. Maar voor teksten met een persuasief karakter geldt natuurlijk dat de schrijver ook voldoende middelen voor overtuiging moet inzetten.

We denken daarbij natuurlijk in de eerste plaats aan argumentatieve middelen. Maar in teksten voor klanten - zoals offertes of brieven - hanteren we ook een groot aantal middelen die we samenvatten onder de term klantgerichtheid: met een klantgerichte brief probeert de schrijver zich te verplaatsen in de lezer: hij zal vaak de afstand tussen hem en de lezer willen verkleinen, het perspectief van de klant kiezen, en vraaggericht opereren in plaats van productgericht. Al die middelen hebben tot doel de klant gunstig (of niet ongunstig) te stemmen. Het is een voortzetting van de klassiek-retorische taak benevolum parare. Ik kom hier dadelijk nog even op terug.

d. formele normen

Daarnaast blijven ook formele eisen een rol spelen. Het is mijn ervaring dat veel - vooral oudere - leidinggevenden in Nederlands nog erg hechten aan correct taalgebruik. Ze klagen steen en been over de slechte spelling in de teksten van hun medewerkers. Jongere leidinggevenden lijken daar (al) minder last van te hebben.

[p. 111]

De dominante schrijfcultuur in Nederlandse organisaties

Voor een karakterisering van de Nederlandse bedrijfscommunicatie zijn niet alleen deze drie expliciete eisen van belang, maar ook de vraag hoe Nederlanders nu daadwerkelijk schrijven in hun organisaties? En/of hoe vinden ze dat ze moeten schrijven?

Joy Burrough (2002) geeft in haar dissertatie aan dat de Nederlandse wetenschappelijke schrijfcultuur zich kenmerkt door o.a. drie eigenschappen:

•	De schrijftaal ligt er dichter bij de spreektaal dan elders.
•	Nederlanders maken meer gebruik van structurerende elementen (alinea's, tekstblokjes, aankondigingen, kopjes)
•	Nederlanders zijn stelliger in hun argumentatie.

Ik denk dat daar ook voor bedrijfscommunicatie een kern van waarheid in zit, al geldt die meer voor de soll- dan voor de ist-situatie: Nederlanders willen graag dat hun teksten en vooral die van hun medewerkers aan dit soort kenmerken beantwoorden. Ik heb zelf heel wat cursisten geleerd op deze wijze te schrijven.

Dat Nederlanders wel duidelijk hechten aan hun eigen schrijfcultuur, toont het volgende voorbeeld: wij verzorgden trainingen voor de accountantsdienst van een grote Nederlandse bank. We leerden de medewerkers naast veel andere zaken ook deze drie eigenschappen te realiseren. Vervolgens kregen we het verzoek ook de medewerkers bij een zojuist overgenomen Franse bank te trainen om op deze manier te schrijven. De Franse teksten waren voor de Nederlanders niet meer om door te komen. De klant en wij beseften echter wel dat een dergelijke verandering in de tekstcultuur een delicate kwestie was die je niet zonder meer via een Nederlandse trainer kunt laten opleggen. We hebben uiteindelijk een Vlaamse trainer gevonden die aan een Vlaamse universiteit Frans doceerde en perfect in staat was de Nederlandse schrijfcultuur in Parijs te introduceren.

Schrijfproblemen in Nederlandse organisaties

De genoemde eisen, normen, gewenste cultuur zullen door veel Nederlanders beaamd worden. Maar dat betekent niet dat iedereen ze ook in praktijk kan brengen. Als schrijfadviseur word ik vaak geconfronteerd met tekortkomingen die door verschillende ‘actoren’ naar voren worden gebracht. De vraag naar de oorzaak van die problemen is niet altijd eenduidig. De oorzaak kan bij de schrijver liggen, maar dat hoeft niet. Waar krijg ik mee te maken?

a. Problemen die door de organisatie naar voren worden gebracht

Wanneer een organisatie of afdeling als geheel geen optimale teksten aflevert, leggen de managers vaak de problemen of de oorzaken daarvan bij de

[p. 112]

individuele schrijvers. En dat kan dan zowel met hun schrijfproducten als met hun schrijfproces te maken hebben: ze ‘kunnen niet schrijven’, ‘ze zijn slordig’, ze maken te lange teksten die niet to the point zijn, of ze hebben te veel tijd nodig voor hun teksten (ze overschrijden hun deadlines).

b. Problemen die door de schrijvers naar voren worden gebracht Ook deze hebben zowel met het proces als met het product te maken:

Procesproblemen: schrijvers vinden het moeilijk hun schrijfproces zo in te richten dat ze tot een aanvaardbare tekst komen. Ze melden dan:

•	Ik weet niet hoe ik moet beginnen
•	Ik vind het lastig om voor meer soorten lezers tegelijk te schrijven
•	Ik zit voortdurend mijn tekst te verbeteren, en dat schiet niet op
•	Ik kan geen keuzes maken
•	Ik durf mijn tekst niet aan collega's te laten lezen

Productproblemen: schrijvers kunnen (willen, of durven) niet (te) beantwoorden aan de bovengenoemde teksteisen of weten niet aan welk eisen ze moeten voldoen. Dat zien we bijvoorbeeld aan kwesties rond beleefdheid, maar ook aan structuurproblemen of zelfs formele kwesties.

•	Ik weet niet hoe ik (de tekst) moet beginnen
•	Ik weet niet hoe stellig ik mijn adviezen mag formuleren
•	Ik schrijf te lange zinnen, te wollig
•	Ik vind het moeilijk te besluiten of ik een toelichting wel of niet opneem
•	Ik weet niet aan welke eisen mijn teksten in deze organisatie moeten voldoen
•	Mijn lezers zeggen dat ze niet door mijn teksten heenkomen.

Schrijfadviezen voor de organisatie en voor de schrijver

Om een schrijver of zijn manager een goed advies te kunnen geven is het belangrijk dat de schrijfadviseur goed weet welke problemen er nu precies zijn, en vooral: welke oorzaken daaraan ten grondslag liggen. Hij zal moeten nagaan of de problemen die de organisatie naar voren brengt inderdaad hun oorzaak vinden in de gebrekkige competenties van de schrijvers, of dat de schrijvers eventueel terecht verwijzen naar de organisatie die bijvoorbeeld niet duidelijk is over zijn teksteisen en tekstnormen, het schrijfproces slecht managet, of die aan schrijvers onmogelijke eisen stelt.

Op basis van een goede oorzaakanalyse zal de adviseur vaak een advies geven dat zowel de organisatie als de individuele schrijvers betreft. Ik geef enkele voorbeelden.

[p. 113]

Organisatie

Adviezen voor de organisatie komen er vaak op neer dat zij onzekerheid over de manier van schrijven moet wegnemen bij de schrijvers. Onzekerheid over teksten kost tijd en geld, en levert veel frustratie op. Bijvoorbeeld:

•	Maak duidelijk aan welk eisen de teksten van je medewerkers moeten voldoen. Leg dat vast.
•	Zorg dat managers hun medewerkers goede feedback geven op hun teksten, zodat die medewerkers ook leren wat ze goed en fout doen (train managers daarin!).
•	Standaardiseer de routine-aspecten van teksten.
•	Zorg voor voldoende middelen om het schrijfproces te ondersteunen (ontwikkel tekstmodellen, zorg voor adequate hard- en software).

Schrijver

Adviezen voor de individuele schrijver zijn vaak uitwerkingen van de volgende algemene adviezen, toegespitst op de specifieke teksten die ze moeten schrijven.

•	Organiseer de tekst voordat je gaat schrijven (schrijfproces, tekstplan).
•	Beantwoord in de tekst één centrale vraag. Baseer daarop je selectieproces, durf te kiezen!
•	Volg niet je eigen gedachtegang, maar leid die van de lezer.
•	Begin steeds met de kern: in alinea's, hoofdstukken, e.d. (kernzin).

Gebruik structuurmodellen voor je tekst (brief, rapport).

•	Maak de structuur steeds vooraf inzichtelijk voor de lezer (advance organizers).
•	Wees persoonlijk, niet formeel.
•	Maak duidelijk dat je de lezer benadert op basis van respect en handelingsvrijheid.

Dat laatste advies werk ik hieronder nog wat nader uit.

Politeness

Behoefte aan respect en handelingsvrijheid zijn basisbehoeften van elke lezer. Deze behoeften zijn uitvoerig beschreven door Brown & Levinson (1987) in hun theorie over politeness (zie ook Janssen & Jaspers 1997).

Het is een belangrijk onderdeel van lezergerichtheid - en zeker als die lezer een klant is, en we dus kunnen spreken van klantgerichtheid - om aan die behoeften tegemoet te komen. Dat kan door de inhoud van je tekst goed te kiezen, maar ook door je formuleringen aan te passen. We geven enkele voorbeelden om dat duidelijk te maken:

[p. 114]

Respect
niet:	wel:
U had kunnen weten dat wij dergelijke schade nooit vergoeden (= ‘dom van u, u heeft onze algemene voorwaarden niet goed gelezen’).	Het spijt ons dat u niet wist dat wij dergelijke schade niet vergoeden. Kennelijk is er sprake van een misverstand
U heeft verzuimd ons op de hoogte te brengen van... (= ‘u bent nalatig geweest’)	Wij hebben van u geen bericht ontvangen dat...
Handelingsvrijheid
niet:	wel:
U dient het formulier voor 31 maart 2002 ingevuld aan ons terug te sturen.	Wilt u het formulier voor 31 maart 2002 ingevuld van ons terugsturen
Als u wilt profiteren van onze aanbieding, dan moet u ons voor 12 mei 2002 bellen.	Wilt u profiteren van onze aanbieding? Belt u ons dan voor 12 mei 2002.

We zien dat Nederlandse schrijvers steeds beter leren dergelijke ‘meer beleefde’ formuleringen te kiezen en dus hun teksten meer klantgericht te maken. Tegelijkertijd raken ook de lezers steeds meer aan dergelijke ‘beleefde’ teksten gewend. Op die manier zien we dat de realisering van bepaalde schrijfadviezen steeds meer tot een cultuurkenmerk wordt, waartoe schrijvers en lezers elkaar ‘opvoeden’.

En daarmee kunnen we over naar de workshop voor studenten.

Tekstkwaliteit in bedrijfsteksten: de workshop voor studenten

Op de tweede dag van het colloquium hebben we een korte workshop gehouden voor studenten Nederlands aan de Karelsuniversiteit in Praag. Daarin besteedden we met name aandacht aan die klantgerichtheid van teksten via een casus rond brieven waarmee een verzekeringsmaatschappij reageert op klachten van haar klanten.

Een voorbeeldbrief die beantwoordt aan de Nederlandse tekstnormen is de volgende:

[p. 115]

Geachte mevrouw Van Gelder,
Op 5 april jongstleden stuurde u ons een brief. In deze brief geeft u aan dat u het niet eens bent met onze beslissing de schroeischade aan uw bank niet te vergoeden. U verkeerde in de veronderstelling dat deze schade onder uw brandverzekering viel.(1)
Helaas moeten wij u meedelen dat de schade aan uw bank niet gedekt wordt door uw brandverzekering. In uw polisvoorwaarden staat welke schade door de verzekering wordt gedekt. Schroefvlekken horen daar niet bij. Voor schroefschade bestaat een aparte verzekering.(2)
We begrijpen dat deze situatie voor u bijzonder vervelend is. Om dergelijk ongemak in de toekomst te voorkomen, sluiten we bij deze brief een overzicht van al onze aanvullende verzekeringen in. Met behulp van deze lijst kunt u bepalen welke schades niet door onze standaardverzekeringen worden gedekt. Zo nodig kunt u dan beslissen om een extra verzekering af te sluiten.(3)
Mocht u nog vragen hebben, dan kunt u altijd contact met mij opnemen. Ik ben tijdens kantooruren bereikbaar op nummer [phone].(4)
Met vriendelijke groet,
B.A. Jansen
Afdeling Klachtbehandeling
Amog Verzekeringen

De studenten hadden op mijn verzoek vooraf ook een brief geschreven op basis van dezelfde casus. Over het algemeen hadden ze dat bijzonder goed gedaan. Toch waren er enkele duidelijke punten waarop zij een andere richting uitgingen dan ik. De belangrijkste problemen zitten op de volgende punten:

•	Geen van de studenten had de eerste alinea zo uitgeschreven als in het voorbeeld. Sommigen vonden het ook overdreven zo uitgebreid de brief van de klager te parafraseren. Het gaat immers in tegen een andere eis aan teksten: de eis van efficiency. Het maakt de brief juist lang. Op dit punt stelt de Nederlander eisen van beleefdheid boven de efficiency. De eerste alinea is enerzijds bedoeld om duidelijk te maken dat je de klacht van de klant serieus neemt; door de parafrase besteed je er extra aandacht aan. Daarnaast heeft zo'n alinea het voordeel dat de schrijver van deze reactie kan aangeven hoe hij of zij de brief van de klager gelezen heeft. Mocht dat een onjuiste interpretatie bevatten, dan is die meteen te lokaliseren.
•	De eerste alinea maakt het meteen ook mogelijk te laten zien dat je als schrijver het perspectief van de cliënt kiest. De alinea is geschreven als door

[p. 116]

	de ogen van mevrouw Van Gelder. Dat verkleint de afstand tussen schrijver en lezer, en dat maakt een brief als deze vaak eerder aanvaardbaar voor de lezer: je bent geneigd eerder iets te accepteren van iemand die dichtbij je staat. Het kiezen van het perspectief van de cliënt heeft dus ook een argumentatieve functie. Dat brengt ons op het volgende punt.
•	De brief bevat geen sterke verwijzing naar wet- of regelgeving, op grond waarvan de klant in het ongelijk wordt gesteld. Enkele studenten hadden die juist wél opgenomen. In Nederland is dat niet zo gewenst, omdat het de afstand tussen schrijver en lezer vergroot en vaak de geur van ‘dreiging’ met zich meedraagt. In Tsjechië is het blijkbaar niet ongewoon. Op dit punt zien we mogelijk het verschil tussen een land waar de wet niet meer zo'n autoriteit is die het dagelijks leven verregaand bepaalt en een land waar dat (nog?) wel het geval is. In Nederland is de empathie van de organisatie met zijn klant tot een sterker argument geworden dan de externe autoriteit.

In Nederland zijn de discussies over klantgericht en lezergericht formuleren zo'n dertig jaar geleden begonnen. Het grappige is dat naarmate schrijvers meer aandacht besteden aan hun formuleringen, de lezers eraan gewend raken en meer eisen gaan stellen. Op die manier ontstaat een proces dat een nieuwe schrijfcultuur tot gevolg heeft.

Ik verwacht dat een dergelijk proces zich in versnelde mate zal voordoen in een land als Tsjechië, al hangt dat natuurlijk ook sterk af van de manier waarop de communicatiecultuur in bredere zin zich daar zal ontwikkelen.

Literatuur

Browen & Levinson 1938 - P. Brown & S.C. Levinson: Polineteness. Some universals in language usage. Cambridge: University Press, 1987.

Burrough-Boenisch 2002 - J. Burrough-Boenisch: Culture and conventions: writing and reading Dutch scientific English. Utrecht: LOT, 2002.

Janssen e.a. 2001 - D. Janssen: ‘De schrijvende Professional.’ In: Tekstblad 7,2 (2001), p. 21-27.

Janssen & Jaspers 1997 - D. Janssen & J. Jaspers: ‘Oogdeel of advies? Over de dubbelrol van de schrijvende accountant.’ In: H. van den Bergh, e.a. (red.), Taalgebruik Ontrafeld. Dordrecht: Foris, 1997, p. 285-296.