Ons Erfdeel. Jaargang 43

[p. 403]

Het communicatief onvermogen van de overheid

Frank Jansen

werd geboren in 1952 in Zaandam. Studeerde Nederlandse Taal en Letterkunde aan de Rijksuniversiteit van Leiden. Is docent aan de Universiteit van Utrecht. Publiceerde o.a. ‘Syntaktische konstrukties in geproken taal’ (1981); ‘Het laatste Woord’ (1993, samen met H. Rosa); ‘Wilsonbekwamen...’ (1993), ‘Nieuwlands: de jongste taalaanwinsten’ (1995) en ‘Kris kras door het Nederlands’ (1998).
Adres: Weerdsingel OZ 61 bis, NL-3514 AG Utrecht

Wie schreef dit?

‘De moderne communicatiemiddelen en informatietechnologische faciliteiten zijn inmiddels beslissend geworden voor snelle en massale mobilisatie van de publieke opinie. (...) Macht of veronderstelde macht wordt zichtbaar gemaakt, toont zich in al haar (on)macht, macht wordt verkruimeld en soms weer uitvergroot.’

Om u op gang te helpen, het citaat komt uit een ministerieel essay over (onder meer) de horizontalisering van de samenleving en de vergruizende effecten daarvan op de overheid. Weet u het nog niet? Dan bent u vast en zeker niet ‘on line’. Het citaat komt namelijk uit Op zoek naar samenhang en richting. Een essay over de veranderende houding tussen overheid en samenleving van dr. B. Peper. Ik ben blij dat ik ter voorbereiding van dit artikel zijn essay heb kunnen lezen, maar nu ik ernaar verwijs, ontstaat er wel een probleem: het essay bestaat niet. Althans, de minister-president acht het beter dat het essay niet officieel verspreid wordt. Toch heeft de NRC het op internet gezet. Het gevolg is dat veel meer mensen overal ter wereld het kunnen lezen, en waarschijnlijk ook lezen, dan als het een officieel ambtelijk stuk was geweest.

Hoe interessant Pepers essay op zichzelf ook is, het bewijst mij hier vooral een dienst als metafoor voor het onderwerp dat hier aan de orde is: het communicatief onvermogen van de overheid. Als je op verzoek van Ons Erfdeel probeert ‘een beeld te schetsen van hoe de overheid communiceert met haar onderdanen’, merk je pas hoe geschikt de term onvermogen is. Het is geen onwil of onkunde, maar het zit er gewoon niet in dat de overheid goed kan communiceren.

[p. 404]

Onderdaan?

Voordat we nagaan hoe dat komt, verdienen twee andere termen uit het verzoek enige aandacht, en wel het duo overheid en onderdanen. Al dadelijk springt de tegenstelling tussen over en onder in het oog. Het stukje over- in overheid drukt niet alleen uit dat het gaat om een instantie die boven ons is gesteld, maar er zit ook een suggestie van richting in: haar macht strekt zich over ons uit. Met het achtervoegsel -heid maken we abstracte zelfstandige naamwoorden. Onderdaan is een samenstelling van onder en het op het eerste gezicht raadselachtige stukje -daan. Die raadselachtigheid verdwijnt zo gauw we beseffen dat het van de stam doen komt. Een onder-daan was oorspronkelijk iemand die ‘eronder gedaan’ is, ofwel een onderworpene. Er zit nog een tegenstelling in het duo overheid en onderdanen: die tussen abstract en concreet. Deze tegenstelling roept vragen op. Leent onze overheid zich wel voor een abstract woord? Is een verzamelterm (zoals gebergte of gevogelte) niet veel geschikter om naar de velerhande instanties te verwijzen die bij het bestuur van het land betrokken zijn: van regering (Koningin, coalitiepartijen) tot ambtelijke diensten (ministeries, politie, gerecht, belasting)?

Maar ook de eerstgenoemde tegenstelling tussen overheid en onderdaan roept vragen op, vooral omdat ze als vanzelf tot het beeld van communicatie als rivier leiden, waarin de boodschappen als vanzelf naar beneden stromen, en met een plens op de onderdanen terechtkomen. Is die opvatting juist? Het antwoord is nee, om twee redenen. Boodschappen zijn niet onderhevig aan de zwaartekracht. En vooral: het ontvangen van een boodschap is een actief proces, omdat de ontvanger voortdurend aan het interpreteren is. Die moeite neemt hij alleen maar als hij er enig heil van verwacht.

Als er al een probleem is, dan zijn de termen overheid en onderdaan dus niet de meest geschikte om het te beschrijven. De onderdaan van vroeger paste in een bevelshuishouding. Inmiddels maakt hij deel uit van een onderhandelingssamenleving. De burger is eraan gewend dat in alle verbanden waarin hij functioneert, de beslissingen in samenspraak genomen worden: met de kinderen, de familie, de buren, op het werk. Het maakt voor hem niet uit of de relevante kennis zo ongelijk over de partners verdeeld is, dat dit overleg eigenlijk een fictie is. Een mooi voorbeeld daarvan trof ik aan in een patiëntenfolder over de gang van zaken bij een operatie, waarin de volgende passage voorkwam: ‘(De patiënten) zullen voortaan op bezoek gaan bij een anesthesist. Ze kunnen dan (...) overleggen over de narcose.’

Natuurlijk weet iedereen dat de kennis van de anesthesist ervoor zorgt dat het ‘overleg’ een tamelijk eenzijdig karakter zal dragen, maar die kritiek is misplaatst. Zo gauw er een mogelijkheid bestaat dat gesprekspartners verschillende belangen hebben, komt er overleg. Het wil er bij de burger niet in dat bij zijn contacten met grotere verbanden, zoals ambtelijke instanties, de gang van zaken principieel anders zou moeten verlopen.

[p. 405]

Eisen

Uit het voorgaande is hopelijk duidelijk dat de oorspronkelijke formulering van mijn opdracht eerder tot meer problemen leidt dan tot een oplossing. We herformuleren de vraag daarom tot: wat is het beeld van de communicatie tussen burger en overheidsdiensten?

Wat de burger vooral van de overheid eist, is simpelweg hetzelfde als wat hij van andere gesprekspartners eist: beleefdheid, goede trouw en evenredigheid. Beleefdheid behoeft geen uitleg. De goede trouw moet blijken uit eerlijkheid en betrouwbaarheid. En onder evenredigheid versta ik dat de kosten die de overheid voor zijn diensten vraagt evenredig zijn aan de kwaliteit van zijn diensten. Als een overheidsdienst een fikse som voor een bepaalde dienst vraagt, moet daar ook een goede dienstverlening tegenover staan.

Aan die eisen voldoet de overheidscommunicatie niet altijd en het zou verkeerd zijn dat in de eerste plaats aan de overheid zelf toe te schrijven. De oorzaken liggen bij de burger en bij de communicatiemiddelen.

Eerst de burger. Het is een cliché, Peper raakt er zelfs vermoeid van, dat het feit dat de burgers hoger opgeleid zijn, gevolgen heeft voor hun verhouding tot de overheid. Wat er vroeger met brieven en andere stukken van de overheid gebeurde, weten we niet precies maar het is zeer de vraag of de onderdanen die stukken met vrucht gelezen hebben. Dat is inmiddels veranderd. Belanghebbenden lezen de brieven nu wel, beoordelen ze en reageren erop. En als ze iets boven de pet groeit, vormen ze een comité, waarin een jurist of communicatiekundige zitting neemt (die in elke buurt te vinden zijn).

Naast de groei in communicatieve vaardigheden bij de burgers, verdient ook de ontwikkeling van de communicatiemiddelen zelf aandacht. De toegang tot de communicatie-middelen is gedemocratiseerd. Als lid van de stencilgeneratie kan ik mijn kinderen maar moeilijk uitleggen hoeveel ik moest doen, voordat ik over een stapeltje stencils van een flodderige kwaliteit kon beschikken. Vergelijk dat eens met de ‘Copyshop’ van tegenwoordig waar je voor weinig geld in een paar minuten een stapel kleurkopieën kunt maken. Als er vroeger een poes was weggelopen, trok het baasje er een avond voor uit om bij iedereen in de buurt een handgeschreven briefje in de bus te doen. Nu veroorzaakt hetzelfde smartelijke gebeuren dat op alle bomen in de buurt een fraaie poster te bewonderen is waarop het vermiste huisdier je trouwhartig aankijkt.

De democratisering van de toegang tot de communicatiemiddelen gaat een stapje verder bij e-mail en internet. Het is tamelijk eenvoudig om een rijk geïllustreerde website te maken. Tieners maken er gebruik van als zij foto's en andere fanmail willen uitwisselen van hun favoriete popgroep. Anderen hebben andere interesses, en het valt hun niet kwalijk te nemen dat ze daar-

[p. 406]

over willen communiceren. Het gevolg is wel dat het mogelijk wordt om behalve alle hitsige internetboodschappen van de hele wereld ook de konterfeitsels van pedofielen in Assen en omstreken te bestuderen. En zoiets kan de overheid wel verbieden, maar moeilijk tegengaan.

Voor mijn doel is een ander gevolg van de revolutie in communicatiemiddelen nog interessanter. De kwaliteitsnormen voor communicatievormen worden steeds verder opgeschroefd. Die normen hangen samen met de voorstelbaarheid van het alternatief. Daarmee bedoel ik het volgende. De burger zal vrede hebben met een bepaalde vorm van (overheids)-communicatie, zolang hij niet beseft dat het ook anders had gekund. Maar zo gauw hij zich realiseert dat andere organisaties zich in vergelijkbare omstandigheden veel beter weren, zal hij gaan klagen. De volgende brief, die niet zo lang geleden in onze bus belandde, is wellicht geschikt om dit punt concreter te maken:

Geachte bestuurder/bewoner,
In verband met werkzaamheden is het vanaf 14 mei 7.00 uur niet meer mogelijk op deze plaats/voor uw woning te parkeren. U wordt vriendelijk doch dringend verzocht de auto ruim voor 7.00 uur elders te parkeren. Alvast bedankt voor de medewerking, M.K.L.

De inhoud is raadselachtig, ook als je wel een auto bezit: Om welke werkzaamheden gaat het? Hoe lang gaan ze duren? Waar kan de auto wel staan? Wat is ‘ruim voor 7.00 uur’? Wie of wat is MKL? Maar het is toch vooral de koddebeiertoon van ‘vriendelijk doch dringend’ die verzet oproept, zo gauw je je realiseert dat de cv-installateur en de bank brieven sturen waarin alles keurig wordt uitgelegd en excuses voor eventueel ongemak worden gemaakt. Helaas zijn zulke brieven te lang om hier helemaal af te drukken. De burger denkt dan al gauw: dat had beter gekund. En hem bekruipt een gevoel van minachting. En hoe meer de overheidsinstantie in kwestie zich presenteert als ondernemend, hoe eerder hij de communicatie van die instantie zal vergelijken met echte ondernemingen en des te groter wordt de minachting.

Waar de overheid overigens nog niet helemaal van is doordrongen, is dat bij elektronische communicatie de lat van de communicatieve kwaliteit nog hoger ligt. De standaard is daar niet nationaal maar internationaal. Een Nederlandse burger zal de website van Koningin of Kok niet afmeten aan communiqués of andere prestaties van de RVD, maar aan de websites van de Noorse koning, of de Engelse minister-president.

Ideale communicatie

Tot zover de maatschappelijke oorzaken van het feit dat de communica-

[p. 407]

tieve prestaties van de overheid niet louter waardering oogsten. Het is nu de hoogste tijd om enkele factoren te gaan bespreken die de overheid wel min of meer in de hand heeft. Daarvoor is het nodig eerst de ideale communicatie tijdens de besluitvorming te schetsen.

Hoe worden politieke besluiten idealiter genomen? Het begint met een probleem. In het dichtbevolkte Nederland is dat bijvoorbeeld het beslag op de openbare ruimte (Schiphol, Betuwelijn). Iedere partij die in de regering zit, kiest een oplossing die strookt met de uitgangspunten van het partijprogramma. Als de oplossingen van de coalitiepartijen niet overeenstemmen, overleggen ze tot een compromis bereikt is. Dat compromis maken ze tijdig openbaar, zodat iedereen (oppositie, belangengroepen, burgers) er kennis van kan nemen, een mening vormen, alternatieven aandragen en discussiëren. Na enige tijd wordt het besluit genomen en aan de burgers meegedeeld. Hoe dat laatste in moeilijke omstandigheden het beste lukt, weten we uit de analyse van ‘crisiscommunicatie’ (de wijze waarop bedrijven naar buiten treden die negatief in het nieuws zijn gekomen, zoals de KLM toen bleek dat die eekhoorntjes niet vervoerde maar versnipperde). Volgens C. Huijskens, een deskundige op dit gebied, is het verstandig de hoogste baas als enige het woord te laten voeren, en dan volledig en juist opening van zaken te geven.

De praktijk gaat zo. Politieke partijen hebben vaak mistige uitgangspunten. Een voorbeeld vond ik in de Volkskrant (5 november 1998). Daarin vraagt oud-minister Van Dam zich af hoe zijn eigen partij staat tegenover de uitbreiding van Schiphol. De volgende resolutie uit het PvdA-partijprogramma heeft daar nog het meest betrekking op:

‘Deze ontwikkeling (namelijk van voortgaande economische groei), waarbij de baten die de industriële maatschappij oplevert, concurrentie krijgen van de door haarzelf geproduceerde lasten, vraagt om een kritischer (niet afwijzende) opstelling tegenover economische groei en technische innovatie dan de sociaal-democratie van huis uit heeft meegekregen - en om nieuwe democratische vormen om die ontwikkeling te beïnvloeden.’

Volgens Van Dam kan dat betekenen dat Schiphol mag groeien of juist niet. En ik vind het nog knap dat hij die standpunten uit deze tekst weet te halen.

De vage uitgangspunten worden ingebracht in een discussie die op zijn best ondoorzichtig genoemd kan worden, zo blijkt uit onder meer uit onderzoek naar de totstandkoming van provinciale beleidsnota's (Van der Mast, Woordenwisselingen, Diss. Utrecht, 1999). Een beleidsnota waarin de overheid zijn standpunt verwoordt, krijgt geleidelijk vorm in twee of meer rondes waarin belangengroepen gelegenheid krijgen commentaar te geven op een vorige versie. Het gevolg van deze zogeheten ‘interactieve beleidsvorming’ is dat nota's steeds verder uitdijen. Daarnaast neemt ook de leesbaarheid af doordat de ambtelijke schrijvers de tegenstrijdige standpunten van de

[p. 408]

belangengroepen door middel van allerhande syntactische constructies verdoezelen.

Politici lezen de nota's dan ook niet. Toen het Kamerlid Joekes staatssecretaris dacht te worden, kreeg hij van een collega het volgende advies:

‘De eerste keer dat je achter je bureau zit, ligt er een nota op. Er ligt altijd een nota op je bureau, een of meer. Je moet die niet lezen. Je pakt je blauwe potlood en je schrijft onder aan de laatste bladzijde: ‘Hier kan ik geen wijs uit worden; s.v.p. korter en vooral duidelijker. Gaarne morgenochtend terug op mijn bureau’. De tweede versie moet je ook niet lezen. Met het rode potlood schrijf je: ‘Hier begrijp ik nog minder van’.’ (de Volkskrant, 15 november 1996).

Ook topambtenaren verklaren openlijk deze teksten ongelezen te laten. Van Wijnbergen, destijds als topambtenaar een ervaringsdeskundige: ‘Lange stukken lees ik sowieso nooit. Als er geen samenvatting bij is, vind ik vijf pagina's al erg lang. En de kans dat ik een stuk van vijftig pagina's lees, is nul. Zulke stukken ontstaan alleen door luiheid, door gebrek aan discipline. Moet ik twee uur gaan zitten lezen omdat een ander zich niet heeft weten in te houden? En, over een stuk van 80 pagina's: Wat daar in staat, kunnen mensen me ook in tien minuten vertellen. En als ze dat niet kunnen, hebben ze niet genoeg nagedacht.’ (NRC, 16 april 1998).

Het is geen luiheid, en ook geen gebrek aan denkkracht. Het is niet de bedoeling dat nota's gelezen worden. Het doel ervan is dat alle belanghebbenden iets van hun standpunt terugvinden en zich al meewerkende zich aan het standpunt in wording committeren. Als dat is gebeurd, heeft de nota goed gefunctioneerd.

Dat neemt niet weg dat deze interactieve besluitvorming tot communicatieproblemen leidt. Dat is goed te zien aan de gang van zaken bij de voorstellen voor een nieuwe belastingwetgeving die de staatssecretaris van Financiën in de zomer van 1999 naar de Tweede Kamer heeft gezonden. Die voorstellen werden al jaren voorbereid in schemerige commissies waarin naast politici iedereen die iets voorstelt op het gebied van fiscale praktijk en wetenschap participeerde. Kritiek wordt op dat moment eigenlijk niet meer verwacht en zelfs als pijnlijk ervaren. Dat bleek toen dezelfde Van Wijnbergen de voorstellen bekritiseerde. Hij moest ontslag nemen. In het gekrakeel over de rechten van ambtenaren waarmee dat gepaard ging, verdween de vraag of zijn kritiek gegrond was, effectief uit het zicht. Dat zal de staatssecretaris best gevonden hebben, maar eigenlijk is het zonde, want de tijdsspanne tussen de officiële openbaarmaking van een ingewikkeld voorstel en het nemen van een besluit is eerder aan de korte dan aan de lange kant.

De communicatie in de fase van de besluitvorming heeft dus te lijden van een strategie waarin de overheid steeds grotere cirkels van zwijgzame medeplichtigen om zich heen trekt. Kijken we echter naar de fase na de beslissing, dan is juist

[p. 409]

het omgekeerde het geval. De eerste wet van de crisiscommunicatie (alleen de hoogste baas doet het woord) wordt meer dan eens met voeten getreden. Een voorbeeld is de ‘opstand’ van de procureurs-generaal tegen de Minister van Justitie in het eerste kabinet-Kok. In dat conflict traden de minister en de minister-president beiden naar buiten. Ze hadden beter eerst kunnen afspreken wie in dit geval de ‘hoogste baas’ was, en die persoon het woord laten doen.

Ook de tweede regel, die van volledige openheid, wordt met voeten getreden. Dat bleek vorige zomer weer eens toen het bestuur van de provincie Zuid-Holland van bankieren werd beticht. De Commissaris van de Koningin ontkende eerst iets te weten, en toen dat niet meer kon, probeerde ze de verantwoordelijkheid af te schuiven. Maar ook als hun voortbestaan niet het spel staat, zijn er maar weinig politici die klare wijn schenken. Minister Pronk, toen Minister van Ontwikkelingssamenwerking, antwoordde ten tijde van de IRT-affaire op de vraag of hij net als Hirsch Ballin zou zijn afgetreden: ‘Misschien een onethische vraag - om het eens terug te spelen. Ik wil aansluiten bij professor Maneschijn: ethiek in de politiek. Dit valt onder de derde categorie van vragen die hij aan de orde stelde: de kwaliteit van de politieke besluitvorming. Dan gaat het bijvoorbeeld om: houden mensen politici mensen voor de gek, stellen ze dingen mooier voor of niet, dekken politici elkaar, denken ze alleen maar aan hun eigen belang? Dat kun je niet zwart-wit beantwoorden. Je moet het beantwoorden vanuit het huidige politieke systeem. Vind je de kwaliteit van het huidige politieke systeem voldoende? En wanneer iets in het openbaar aan de orde is geweest, van alle kanten beroken en besproken, en geleid heeft tot een parlementaire uitspraak, dan is dat vind ik een maatschappelijke consensus. Dan vind ik dat je je bij die uitspraak van het parlement hebt neer te leggen en dan moet je niet doorgaan met iedere keer weer de vraag naar de ethiek te stellen met betrekking tot het punt als dit’ (NRC, 30 april 1999).

Waar ik beducht voor ben, is dat zo'n antwoord in de politieke kringen zelf als een knap staaltje politiek communiceren wordt gezien. Veel burgers zullen negatiever over Pronks antwoord denken. Niet eens omdat het zo lang is (al is dat in deze tijd van snedigheid en sound bites op zichzelf al een minpunt), maar omdat het geen antwoord is.

Wie het betoog tot dit punt heeft gevolgd, zal tegenwerpen: maar daarvoor hebben we toch een pers, die de waarheid perst uit elke minister, hoe draaierig die ook is? Dat is maar zeer ten dele het geval. De journalisten zijn niet zelden gefrustreerd over het gebrek aan medewerking en schuiven hun falen af op de voorlichters, die hun ministers afschermen en monddood maken. Ik kan dat niet controleren. Het is heel goed mogelijk dat deze functionarissen niets anders doen dan de regels voor crisiscommunicatie in praktijk brengen.

Het moet mij van het hart dat vooral televisiejournalisten er vaak een kin-

[p. 410]

derachtige vertoning van maken. Zo is er een interviewster die, als twee ministers bij de beleidsvoorbereiding van mening verschillen - wat gezien de verschillende belangen die ze vertegenwoordigen, juist normaal zou moeten zijn - niet verder komt dan herhaaldelijk te stellen: ‘U heeft dus ruzie met uw collega’.

Een belangrijker manco is dat de pers in de jacht op een smakelijk verhaal de feitelijke weergave vervangt door een interpretatie. Soms komt dat uit, zoals blijkt uit de volgende reactie van het hoofd voorlichting van de KUB op een bericht in de krant: ‘Lubbers ziet Heerma als CDA-leider aftreden’ kopte de Volkskrant van 15 maart 1999 op de voorpagina. Dat meende uw verslaggever op de Katholieke Universiteit Brabant (KUB) te hebben gehoord. (...) Op een vraag naar de media-uitstraling van Heerma, beweerde Lubbers volstrekt niet dat Heerma in het CDA geen blijvertje zal zijn, en nog minder dat hij hem ziet aftreden.

Wat zei hij dan wel? ‘Heerma is met overtuiging gekozen als fractieleider. Een logische en verdedigbare keuze. Hij is verder heel wel in staat om straks zelf te bezien of hij - mede gelet op presentatie en uitstraling - in is voor het lijsttrekkerschap. Nu (...) is hij de juiste man op de juiste plaats (de Volkskrant, 19 maart 1993).

Beleidsuitvoering

En ten slotte wordt het beleid uitgevoerd. Ook daarbij ondervindt de overheid communicatieproblemen. In de eerste plaats moet de ontvanger ontvankelijk zijn voor de boodschap. Het lijkt wel alsof de overheid zich daar vroeger meer van bewust was dan nu, gezien de volgende zinsnede uit de Troonrede van 1957: ‘Teneinde de aandacht geconcentreerd te houden spreek ik thans niet tot U over tal van andere onderwerpen die veel van uw werkkracht zullen vragen’ (geciteerd in Utrechts Nieuwsblad, 18 september 1999).

Geen wonder dat de troonredes vroeger maar een kwartiertje duurden!

In de tweede plaats moet de boodschap helder zijn. Soms is het beleid zo duister dat het niet kan worden gecommuniceerd. Een kras voorbeeld is de volgende brief van een burger die in december 1996 bezwaar had aangetekend tegen de uitbreiding van Schiphol. Hij kreeg - in juli 1999! - het volgende antwoord:

Geachte heer/mevrouw,
Op 23 oktober 1996 zijn door de Ministers van Verkeer en Waterstaat en van Volkshuisvesting, Ruimtelijke Ordening en Milieubeheer de besluiten als bedoeld in artikel 27 juncto artikel 37 van de Wet op de Ruimtelijke Ordening omtrent de aanwijzing van het luchtvaartterrein Schiphol vastgesteld. De beslissing op bezwaar is op 12 juni 1997 bekend gemaakt. Vervolgens heeft voor

[p. 411]

belanghebbenden de mogelijkheid opengestaan tegen de beslissing op bezwaar beroep aan te tekenen. Op 28 juli 1998 heeft de afdeling bestuursrechtspraak van de Raad van State uitspraak gedaan in de beroepsprocedure. Naar aanleiding van deze uitspraak is de beslissing op bezwaar heroverwogen. Daarnaast is het besluit als bedoeld in artikel 27 juncto 24 Luchtvaartwet herzien. Hopende u met het bovenstaande voldoende geïnformeerd te hebben,
T. Netelenbos en drs. J.P. Pronk

Dat kunnen de ministers nu wel hopen, maar met de Volkskrant (9 juli 1999) die deze brief openbaar maakte, zijn we daar niet zo zeker van. Alweer niet omdat het antwoord zo omslachtig en ingewikkeld geformuleerd is maar omdat het geen antwoord is.

In de derde plaats hoort de wijze van communiceren in overeenstemming zijn met de status van de overheid. Toen een belastingambtenaar mijn declaratiebonnen evalueerde met ‘Meneer, het water liep me in de mond’, was ik daar niet blij mee, omdat hij zijn ambtelijke rol verwarde met een persoonlijke. De overheid heeft de macht en mag daar ook gebruik van maken. Als het bijvoorbeeld een uitgemaakte zaak is dat automobilisten die telefoneren, meer ongelukken op de weg veroorzaken, is het onjuist om alleen een voorlichtingscampagne te houden. Daarom is de volgende kritiek van NRC (28 augustus 1999) terecht: ‘In dit geval verlaat minister Netelenbos zich opnieuw op de overtuigingskracht van de overheid. Zelf zegt zij dat het weinig zin heeft een verbod uit te vaardigen als de doelgroep daar niet eerst rijp voor wordt gemaakt. Het is een misvatting omtrent de ministeriële verantwoordelijkheid. Het stellen van regels verschaft duidelijkheid.’

Ten slotte is het nodig dat de uitvoering van de besluiten gebeurt op een vriendelijke toon en met aandacht voor de individuele burger die het aangaat. Dat is lang niet altijd even gemakkelijk, zo maakt het volgende voorbeeld duidelijk. Ambtenaren die op schrijfcursus zijn geweest, hebben geleerd hun burgerbrieven in de ‘U-stijl’ te schrijven. Ze beginnen de brieven dan met: ‘In uw brief beweert U’ of ‘klaagt U over ....’. In deze gevallen bleek de combinatie van de aanspreking met werkwoorden die een antipathieke, agressieve taalhandeling aanduiding tot een aantoonbaar slechtere toon te leiden.

Kortom, lang niet alle communicatieproblemen van de overheid zijn te verhelpen. Toch is er verbetering mogelijk, als er bij de voorbereiding van de besluitvorming minder aandacht is voor premature verwerving van instemming van allerhande belangenclubjes, en na het nemen van het besluit meer aandacht is voor communicatieve richtlijnen die hun waarde bij andere organisaties hebben bewezen.

d. janssen, f. jansen en c. gijsbers, ‘Aanspreken als annval’, in Tijdschrift voor Taalbeheersing 21, (1999), pp. 263-277.

m. vander mast, Woordenwisselingen, 1999, Diss. Utrecht.