Onze Taal. Jaargang 62

[p. 294]

Onleesbare computerhandleidingen

Erik van der Spek - tekstschrijver/taaltrainer, Kortenhoef

De grenzen van wat mogelijk is met de hardware en software van computers schuiven elk jaar verder op in de richting van het oneindige. Programmeurs en systeemontwerpers proberen elkaar te overtreffen in het bedenken van nóg meer mogelijkheden, nóg meer combinaties. Maar bij al deze grensverleggende technologie blijft er altijd één probleem: die ellendige gebruiker die ermee zal moeten werken, en die nare instructies die hij nodig heeft.

Handleidingen worden geschreven om de gebruiker zijn weg te laten vinden in het labyrint van mogelijkheden. Vaak doen de programmeurs dit zelf, soms wordt er iemand van de afdeling opleidingen voor vrijgemaakt. De resultaten voldoen echter zelden aan de verwachtingen. Een willekeurig fragment^*:

Het overzetten van bestanden naar EIS gebeurt doormiddel van DTSUTIL pakket dat in ICCF draait. Met dit pakket worden records van 81 karakters en blokken van 1 record op tape gezet. Als dit is gebeurt dan kan deze tape bij het AEP worden ingelezen in de GOULD. Met het PROCOMM communicatie pakket kan dan het bestand worden overgezet naar floppy.

Los van de taalfouten en de vele afkortingen schiet deze tekst ook op een fundamenteler niveau te kort. De schrijver heeft zijn tekst namelijk geschreven met de (on)mogelijkheden van het programma in zijn achterhoofd. Hij beschrijft, met andere woorden, het programma. Dat er ook een gebruiker is die met dit programma moet werken, is bijzaak.

De programmagerichte aanpak komt tot uiting in het taalgebruik. De schrijver maakt gebruik van de lijdende vorm en van naamwoordstijl (‘het overzetten... gebeurt’). Maar belangrijker is nog dat hij nergens aangeeft welke handelingen de gebruiker moet uitvoeren. Dat het programma van alles kan, wil die graag aannemen, maar deze informatie is nutteloos als het hoe ontbreekt.

* Alle voorbeelden in dit artikel zijn afkomstig uit bestaande en functionerende handleidingen.

● De gebruiker centraal

Wie begint met de opzet voor een handleiding, moet kiezen welk perspectief hij wil hanteren. Anders gezegd: hij moet kiezen tussen een produkt- en een handelingsgerichte aanpak. Bij een produktgerichte aanpak staat het programma centraal. Een auteur die deze aanpak volgt, zal bijvoorbeeld beschrijven welke onderdelen het programma heeft en welke functies per onderdeel aangeroepen kunnen worden. De tekst krijgt in zo'n geval een beschrijvend karakter.

Bij een handelingsgerichte aanpak staat de gebruiker centraal. Het programma is in deze benadering een middel, waarmee de gebruiker een aantal handelingen moet leren uitvoeren. De tekst heeft in dit geval een instructief karakter, en wordt een echte handleiding.

De keuze voor een produktgerichte dan wel een handelingsgerichte aanpak heeft niet alleen consequenties voor het taalgebruik, maar ook voor de structuur van de handleiding. Neem als voorbeeld een boekhoudprogramma. Bij een produktgerichte aanpak is de hoofdstukindeling gebaseerd op de menu-ingangen van het programma. Dat kan de volgende structuur tot gevolg hebben:

1	Inleiding
2	Journaalposten 2.1 Kas, bank, giro 2.2 Debiteuren en crediteuren
3	Omzet
4	BTW
5	Balans
6	Inventaris

Deze indeling geeft weliswaar een goed beeld van de onderdelen van het programma, maar gaat voorbij aan simpele vragen van de gebruiker als ‘Hoe moet ik nu een boeking corrigeren?’ of ‘Op welke manier kan ik een handig overzicht maken van de uitgaven van de laatste maand?’ Bovendien kent deze indeling vrij veel herhaling: wanneer een gebruiker in verschillende rubrieken boekingen wil uitvoeren, zal hij de instructies voor dat boeken steeds opnieuw tegenkomen.

Een aanpak die uitgaat van de handelingen die een gebruiker kan uitvoeren, zou kunnen resulteren in de volgende indeling:

[p. 295]

1	Inleiding
2	Boeken
3	Overzichten maken 3.1 Overzichten van journaalposten 3.2 Overzichten van omzet en BTW
4	Grafieken maken 4.1 Pie-charts 4.2 Staafdiagrammen
5	Printen

In deze indeling is de opbouw van het programma geheel ondergeschikt gemaakt aan de werkwijze van de gebruiker. Daarbij is uitgegaan van een chronologie die aansluit bij het werkproces: eerst ga je boekingen invoeren, daarna maak je overzichten en grafieken, die je vervolgens gaat printen. Een belangrijke vuistregel is in dit verband: ga uit van de wijze waarop de gebruiker te werk ging voordat hij een computer had.

● Verwarrende taal

Ook bij het uitwerken van de handleiding is het aan te raden steeds de gebruiker in het oog te houden. Dat betekent niet dat een handleiding geen beschrijvende passages mag bevatten; het is echter wel wenselijk dat de relevantie van die passages onmiddellijk duidelijk is. Dat is niet altijd het geval:

Binnen een faktuur- en ontvangstenregistratiesysteem in het kader van ‘Europa 90’, dient een konfrontatie (‘MATCHEN’) plaats te vinden tussen een bestelling, de faktuur en de fysieke ontvangst.

Dit lijkt meer op een instructie voor de samenstellers van het programma dan voor de gebruikers ervan.

Een combinatie van een beschrijvende aanpak en een omslachtige formulering kan ervoor zorgen dat de lezer zich elke keer weer verbaast:

F6	Dit is de z.g. ‘ERASE END OF FIELD’ toets, en wordt gebruikt om de inhoud van het veld, waar de cursor zich bevindt, ‘schoon’ te poetsen, en wel vanaf de positie waar de cursor zich op dat moment bevindt.
F2	Dit is de z.g. ‘CLEAR’ toets, en zorgt ervoor dat het komplete scherm verdwijnt. De toets kan niet bij alle schermen worden gebruikt, maar dit wijst zich vanzelf.

Niet alleen twee mooie tante Betjes, maar ook merkwaardige en verwarrende formuleringen. Kun je de inhoud van een veld ‘schoonpoetsen’? En wat te denken van complete schermen die verdwijnen? Een korte instructie is in zo'n geval veel duidelijker:

F6	Met deze toets wist u de inhoud van het veld vanaf de cursor.
F2	Met deze toets wist u de volledige scherminhoud.

Een belangrijke vuistregel is: ga uit van de wijze waarop de gebruiker te werk ging voordat hij een computer had

● Aanspreken of niet?

Een lezergerichte aanpak veronderstelt dat de gebruiker bij de tekst betrokken wordt. Een van de manieren om dat te bereiken, is hem aan te spreken. Dat hoeft echter niet in elke zin te gebeuren. In een goede handleiding wordt dan ook functioneel gebruik gemaakt van de volgende vormen:

Lijdende vorm:

Met behulp van de pijltjestoetsen en de Enter-toets kan de functie Find geactiveerd worden. Er verschijnt dan een inzetschermpje, waarin de naam van een firma kan worden getypt.

Aanspreken met een als-dan-vorm:

Met behulp van de pijltjestoetsen kunt u naar de Find-functie gaan, die u activeert door de Enter-toets in te drukken. Er verschijnt dan een inzetschermpje, waarin u de naam van een firma kunt typen.

Rechtstreekse instructie:

-	druk de rechter-pijltjestoets in tot de Find-functie oplicht;
-	druk op Enter; er verschijnt een inzetschermpje;
-	type hierin de naam van de firma die u zoekt.

Beschrijvende passages in de lijdende vorm of in de als-dan-vorm, die afgewisseld worden met instructies in bevelvorm op het moment dat de gebruiker aan de slag gaat, vormen een goede manier om een programma te ontsluiten. Er zijn natuurlijk nog meer manieren om de toegankelijkheid van een handleiding te vergroten. Een goed gebruik van hulpmiddelen (zoals een index en een woordenlijst) hoort daar zeker bij. Maar wanneer het perspectief van de gebruiker is gekozen, is de belangrijkste hindernis weggenomen. De kans dat de handleiding niet alleen uit de kast gehaald maar ook echt gelezen zal worden, is daarmee aanzienlijk vergroot.

Van E. van der Spek en W. Hendrikx is in het voorjaar de Gids voor het schrijven van software-handleidingen verschenen bij Martinus Nijhoff. Prijs: f 39,50
ISBN 90 6890 466 3