Tijdschrift voor Taalbeheersing. Jaargang 28

[p. 88]

Luuk Lagerwerf, Louise Cornelis, Johannes de Geus en Phidias Jansen
Grafische en inhoudelijke structuuraanduiders in adviesrapporten: minder lezen, meer interesse

Samenvatting

In hoeverre hebben grafische en inhoudelijke structuuraanduiders in adviesrapporten invloed op het leesgedrag van professionele lezers, en hun begrip van en waardering voor het rapport? In het onderzoek wordt het leesgedrag van professionele lezers van adviesrapportversies met verschillende structuuraanduiders in kaart gebracht, samen met de effecten van die aanduiders op hun oordelen. Zes versies van een adviesrapport werden gelezen door in totaal 160 professionals, die daarvoor weinig tijd kregen. Hun leesgedrag was daardoor selectief, en verschilde tussen versies. Het bleek dat een rapport selectiever wordt gelezen als het grafische structuuraanduiders bevat, vooral in combinatie met een probleemoplossingstructuur. De rapporten zonder grafische structuuraanduider werden juist minder selectief gelezen als een probleemoplossingstructuur werd gehanteerd. Lezers van rapporten met grafische structuuraanduiders ervoeren geen beter begrip, maar hadden wel een hogere interesse. Rapporten met een probleemoplossingstructuur werden niet beter begrepen of gewaardeerd dan rapporten met een structuur waarin oplossing en probleem in omgekeerde volgorde voorkwamen. De waardering voor het advies was voor beide volgordes wel hoger dan voor een andere structuur.

1. Inleiding

Tekstadviseurs zijn ervan overtuigd dat goed gestructureerde zakelijke documenten beter zijn dan slecht gestructureerde (Elling, Andeweg, De Jong & Swankenhuisen, 1994; Loomans & De Geus, 2003; Steehouder et al., 1999). Er is echter weinig experimenteel onderzoek gedaan naar de wijze waarop zakelijke lezers omgaan met dergelijke documenten (Neutelings, 2001, p. 256-258; Ummelen & Neutelings, 2000). De noodzaak om dergelijk onderzoek te doen is opgemerkt voor de ontwikkeling van zakelijke websites (Van der Geest & Spyridiakis, 2000). De reden waarom niet veel onderzoek in deze richting is verricht is deels methodologisch en deels praktisch. Als het om gehele rapporten gaat is het leesgedrag lastig vast te stellen, en wordt het problematisch om attitudes van lezers te verbinden aan specifieke tekstkenmerken. Verder is het moeilijk om zakelijke lezers te vinden, en om ze het leesgedrag te laten vertonen dat ze in hun dagelijkse werkelijkheid hebben. In ons onderzoek willen we nagaan welke effecten grafische en inhoudelijke structuuraanduiders hebben op zakelijke lezers. We hebben daarbij een aantal praktische en methodologische problemen kunnen oplossen. De grafische structuuraanduiders waren nadrukkelijk aanwezig,

[p. 89]

en toonden overeenkomsten met structuuraanduiders die wel in powerpointpresentaties of in websites worden gebruikt (zogenaamde trackers, zie Cornelis & Tielens, 2004, p.47). De inhoudelijke structuuraanduiders hadden betrekking op de probleemoplossingstructuur (Hoeken, 1996). Onze onderzoeksvragen zijn:

1.	Hebben grafische structuuraanduiders in adviesrapporten invloed op leesgedrag, gerapporteerd begrip, interesse en waardering van lezers?
2.	Hebben inhoudelijke structuuraanduiders in adviesrapporten invloed op leesgedrag, gerapporteerd begrip, interesse en waardering van lezers?

1.1 Structuuraanduiders: grafisch en inhoudelijk.

In de onderwijspsychologie is al geruime tijd onderzoek verricht naar het effect van structuuraanduiders op het verbeteren van lezen en leren bij scholieren en studenten. We geven kort weer wat dit onderzoek inhoudt, en introduceren het verschil tussen grafische en inhoudelijke structuuraanduiders.

Wij definiëren een structuuraanduider als een verschijningsvorm van een zogeheten advance organizer. Een advance organizer is een middel om in teksten een brug te slaan tussen oude of bestaande informatie en nieuwe informatie. Het doel is daarbij het leren en het onthouden van die nieuwe informatie te verbeteren (Ausubel, 1968). Advance organizers sluiten aan bij veronderstelde bestaande kennis in de cognitieve structuur van een lerend individu (Ausubel, 1978). Het beoogde effect van advance organizers kan sterker zijn bij slecht opgebouwde teksten, en voor lezers met minder voorkennis (Mayer, 1979). Een Nederlandse vertaling voor advance organizer zou de metafoor ‘kapstok’ kunnen zijn.

Advance organizers kunnen pas effectief zijn als de organiserende informatie abstracter is dan de informatie waarnaar wordt verwezen (de nieuwe informatie). Tegelijkertijd moet de informatie specifiek en concreet zijn, zodat een mentaal model relatief gemakkelijk kan worden gevormd (Christmann & Groeben, 1999). In ander onderzoek wordt de eis gesteld dat advance organizers hoofd- en bijzaken onderscheiden, waardoor een lerend individu makkelijker bijzaken aan hoofdzaken kan koppelen (Kiewra et al., 1997).

Advance organizers verwijzen naar alle denkbare (onderwijs)middelen die bij de beoogde lerende individuen cognitieve structuren kunnen activeren. In het algemeen kunnen drie verschijningsvormen van advance organizers worden onderscheiden: een mondelinge toelichting van een docent, een tekstueel element dat voorafgaat aan de nieuwe informatie en grafische informatie in de vorm van diagrammen, schema's of plattegronden van de inhoud (Bromley, Irwin-DeVitis, & Modlo, 1995).

Met structuuraanduiders verwijzen we in dit artikel naar twee concrete middelen die in documenten kunnen worden gebruikt als advance organizers: grafische en inhoudelijke structuuraanduiders. De grafische structuuraanduiders hebben de vorm van kleine stroomdiagrammen gekregen, en de inhoudelijke structuuraanduiders zijn problemen of oplossingen die in de tekst zijn opgenomen. In figuur 1 is een voorbeeld van een grafische structuuraanduider opgenomen.

	Aanleiding
Inventarisatie	1. Diagnose
	2. Maatregelen

Figuur 1: Voorbeeld van een grafische structuuraanduider, ofwel tracker, in het gebruikte rapport.

[p. 90]

De grafische structuuraanduider visualiseert op iedere pagina bovenaan hoe de informatie die op de desbetreffende pagina te vinden is, past in de (deel)structuur van het rapport. In dit artikel noemen we deze specifieke vorm van grafische structuuraanduiding ook wel tracker.

Er is onderzoek verricht naar gebruikseffecten van websites die voorzien zijn van trackers. Gebruikers hebben bij het zoeken van informatie op websites voordeel van trackers (Mc-Donald & Stevenson, 1998). Uit een meta-analyse blijkt dat vooral nieuwe gebruikers baat hebben bij het gebruik van trackers in websites (Chen & Rada, 1996). Daar staat tegenover dat studenten bij specifieke leerdoelen niet profiteren van grafische structuuraanduiders op websites (Dee-Lucas & Larkin, 1995). Trackers lieten studenten niet efficiënter navigeren bij het zoeken van informatie in het kader van specifieke opdrachten (Nilsson & Mayer, 2002). De resultaten van het onderzoek naar websites zijn niet geheel representatief voor papierendocumentonderzoek, omdat de trackers vaak aanklikbare links bevatten.

De grafische structuuraanduider maakt onderdeel uit van grafische vormgeving van een document, net zo als het gebruik van witregels, kopregels, en kopjes in een afwijkend lettertype. Een verschil tussen trackers en andere lay-outelementen is wel dat trackers informatie aanbieden over de structuur van de omgeving van de huidige pagina. Deze informatie helpt bij het lezen van de tekst, en ook bij het selecteren van informatie (Farkas, 2005). De trackers bieden inhoudelijk redundante informatie. Maar lezers die een document selectief willen lezen kunnen vanuit de hoofdzaken de bijzaken selecteren.

Selectief lezen is een activiteit die zakelijke lezers vaker vervullen dan leren en onthouden. De laatste twee activiteiten zijn met name onderzocht in de eerdere, hierboven genoemde onderzoeken naar advance organizers. Zakelijke lezers hebben een ander leesdoel en advance organizers spelen daarin wellicht een ondersteunende rol. We bespreken de doelen van zakelijke lezers in de volgende paragraaf.

Naast de grafische structuuraanduider hebben we ook een inhoudelijke structuuraanduider onderzocht. De vormgeving daarvan kwam neer op het manipuleren van de opbouw van de hoofdstukken van een adviesrapport. De volgorde van oplossing en probleem werd gemanipuleerd. Een voorbeeld van een probleem dat in een hoofdstuk nader wordt uitgewerkt is gegeven in voorbeeld 1.

Werkplekopstelling en -inrichting
Kantoor NoAr is een kantoororganisatie. Er is dus sprake van een groot aantal beeldschermwerkplekken. Op een ‘beeldschermwerkplek’ wordt intensief beeldschermwerk verricht; dat wil zeggen gemiddeld dagelijks 2 uur achter elkaar of 5 uur verspreid over de dag. Uit de vragenlijst komt naar voren dat gemiddeld 5 uur per dag beeldschermwerk verricht wordt, wat tot gezondheidsproblemen kan leiden. De secretariaatsmedewerkers spannen de kroon met een gemiddelde van 6,1 uur per dag. Tevens is de inrichting van een aantal beeldschermwerkplekken niet optimaal op één of meer van de volgende plekken:
• ...

Voorbeeld 1: Tekst met inhoudelijke structuuraanduider in het gebruikte adviesrapport (hoofdstuk 6, probleem eerst; de tekst vervolgt met een lijst van vijf problemen, en een oplossingsbeschrijving)

In de tekst in voorbeeld 1 wordt een probleem omschreven. Het omschrijven van het probleem roept verwachtingen op over een oplossing (Spooren, Mulder, & Hoeken, 1998).

[p. 91]

De probleemoplossingstructuur is onder meer onderzocht in bedrijfsadvertenties waarbij relatief omvangrijke bedrijfsinformatie zo moest worden geplaatst dat lezers werden verleid die informatie ook te lezen (Hoeken, 1996). De bedrijfsinformatie werd in diverse volgordes gepresenteerd: P(robleem)-B(edrijfsinformatie)-O(plossing), P-O-B, B-P-O. De structuur die begon met B kwamen het slechtst uit bus. Er is sprake van een exploratie-effect, dat diverterend kan zijn of specifiek (Hoeken, 1996). Bij een specifiek exploratie-effect gaat de lezer specifiek op zoek naar de oplossing, en probeert voor- en nadelen van de oplossing te wegen. Bij een diverterend exploratie-effect wil de lezer de oplossing weten als ware het de oplossing van een raadsel. Als de advertenties voorkomen in een omgeving van interessante nieuwsteksten, verdwijnt het diverterende exploratie-effect, terwijl het specifieke exploratie-effect blijft, ongeacht de positie van de bedrijfsinformatie. Problemen trekken dus de aandacht, en verleiden de lezer om verder te lezen.

Probleemoplossingstructuren zijn vergeleken in verschillende volgordes van probleem, oplossing en productbeschrijving (Hoeken, 1996), of tussen probleemoplossingstructuur en lijststructuren (Spooren et al., 1998). Een volgorde waarbij de oplossing als eerste werd gebruikt, kwam niet in het materiaal voor. Toch is die volgorde niet ondenkbaar (Sanders, 1992, p. 179). In voorbeeld 2 wordt het begin van het hoofdstuk uit voorbeeld 1 getoond, maar nu met de oplossing als introductie.

Werkplekopstelling en -inrichting
Kantoor NoAr is reeds bezig om het oude kantoormeubilair te vervangen door nieuw meubilair dat wel aan de normen voldoet. Kantoor NoAr is in de afgelopen periode uit haar jasje gegroeid. In een nabijgelegen kantoorpand zijn twee verdiepingen gehuurd. Op de Heuvellaan hebben een aantal medewerkers een werkplek gevonden. Men is momenteel op zoek naar een nieuwe behuizing waar het gehele kantoor weer in één pand kan zitten. Een verhuizing biedt een goede mogelijkheid om aandacht te besteden aan een goede werkplekopstelling. Wij adviseren dan ook om bij de komende verhuizing op tijd ergonomisch advies in te winnen over de (on)mogelijkheden voor de werkplekopstelling van het te betrekken pand.
(...)

Voorbeeld 2: Tekst met inhoudelijke structuuraanduider in het gebruikte rapport (hoofdstuk 6, oplossing eerst; de tekst vervolgt met de probleembeschrijving uit voorbeeld 1 en een lijst van vijf problemen)

In voorbeeld 2 wordt een maatregel aangekondigd, waarna de achtergrond van die maatregel uiteen wordt gezet, en wordt beargumenteerd hoe de maatregel het beste kan worden uitgevoerd. Niet in het voorbeeld opgenomen is hoe de maatregel het probleem van het intensieve beeldschermwerken oplost: dat komt later in de tekst (in de formulering van voorbeeld 1). Wij willen onderzoek doen naar structuren waarin P en O in volgorde wisselen, en een vergelijking kan worden gemaakt met een tekstsegment waarin geen duidelijke structuur aanwezig is. Daarom hebben we de tekst van de hoofdstukken ook in een volgorde aangeboden waarin geen duidelijke volgorde van probleem en oplossing is te ontdekken. Hiervan wordt een voorbeeld gepresenteerd in voorbeeld 3.

[p. 92]

Werkplekopstelling en -inrichting
Kantoor NoAr is reeds bezig om het oude kantoormeubilair te vervangen door nieuw meubilair dat wel aan de normen voldoet. Omdat kantoor NoAr een kantoororganisatie is, is er sprake van een groot aantal beeldwerkschermplekken. Op een ‘beeldschermwerkplek’ wordt intensief beeldschermwerk verricht; dat wil zeggen gemiddeld dagelijks 2 uur achter elkaar of 5 uur verspreid over de dag. Uit de vragenlijst komt naar voren dat gemiddeld 5 uur per dag beeldschermwerk verricht wordt, wat tot gezondheidsproblemen kan leiden. De secretariaatsmedewerkers spannen de kroon met een gemiddelde van 6,1 uur per dag. Kantoor NoAr is in de afgelopen periode uit haar jasje gegroeid. In een nabijgelegen kantoorpand zijn twee verdiepingen gehuurd. Op de Heuvellaan hebben een aantal medewerkers een werkplek gevonden. Men is momenteel op zoek naar een nieuwe behuizing waar het gehele kantoor weer in één pand kan zitten. Een verhuizing biedt een goede mogelijkheid om aandacht te besteden aan een goede werkplekopstelling. Wij adviseren dan ook om bij de komende verhuizing op tijd ergonomisch advies in te winnen over de (on)mogelijkheden voor de werkplekopstelling van het te betrekken pand.

Tevens is de inrichting van een aantal beeldschermwerkplekken niet optimaal op één of meer van de volgende plekken:
• ...

Voorbeeld 3: Tekst zonder duidelijke structuur in het gebruikte rapport (hoofdstuk 6, andere structuur; de tekst vervolgt met een lijst van specifieke problemen)

Wij verwachten dat de inhoudelijke structuuraanduiders in beide volgordes meer effect sorteren dan de andere structuur. Lezers zijn beter in staat selectief gebruik te maken van de tekst, en beter in staat de tekst te begrijpen. Wij verwachten met name dat het exploratie-effect zich voordoet bij de PO-volgorde (vanwege de anticipatie op de oplossing), en dat selectief lezen eerder plaatsvindt in de OP-variant (omdat de te nemen maatregel direct bekend is). In de volgende paragraaf worden deze verwachtingen nader toegelicht.

1.2 Andere effecten in een zakelijke context?

Structuuraanduiders worden in de onderwijspsychologie bestudeerd met het oog op de gewenste effecten van leren en onthouden. Ons onderzoek richt zich op een zakelijke omgeving. De functie van een adviesrapport is meestal niet om de zakelijke professional te laten leren en onthouden. Professionals hebben haast en willen zo efficiënt mogelijk geïnformeerd en een oordeel vormen. Dit oordeelvormend lezen is eerder onderzocht als ‘reading-to-assess’ (Neutelings, 2001). Het is lastig de doelen en perspectieven in een leer- en een adviessituatie te vergelijken. We bespreken eerst drie verschillen in de situatie, en dan drie verschillen in de karakteristieken van een adviesrapport ten opzichte van een leerboek. Vervolgens proberen we effecten van structuuraanduiders op leesgedrag te voorspellen.

Het eerste belangrijke verschil in situatie is de vrijheid die de lezer heeft om te lezen. Een student krijgt een leestaak en daarna een test. De student zal moeite doen alle informatie in zich op te nemen. Daardoor ontstaat een cognitieve belasting, die verlicht kan worden met advance organizers (McDonald & Stevenson, 1998). Dit effect speelt alleen in het begin van de uitvoering van de taak een rol (Nilsson & Mayer, 2002). Indien er sprake is van een specifiek leerdoel, hebben advance organizers geen effect (Dee-Lucas & Larkin, 1995). Een zakelijke

[p. 93]

professional heeft geen leerdoel, maar wel andere taken. Deze andere taken geven tijdsdruk en cognitieve belasting. De professional wil dus dat het lezen van een rapport zo min mogelijk cognitieve belasting toevoegt. Onder tijdsdruk zal hij of zij proberen alleen zinvolle informatie op te pikken (Lagerwerf & Bossers, 2002). Als de informatie al bekend is (bijvoorbeeld door mondeling overleg met een adviseur) kan het rapport zelfs ongelezen blijven (Staute, 1998).

Het tweede verschil betreft de rollen van de bron. Een docent kan eisen stellen; een adviseur kan alleen maar hopen dat het rapport gelezen wordt. Dat heeft consequenties voor de vormgeving van de tekst. Die tekst dient er aantrekkelijk en toegankelijk uit te zien, binnen de conventies van dergelijke rapporten. Naarmate het advies meer belang heeft, zal het beter worden gelezen. Het is echter lastig het belang te vergroten door de vormgeving van het rapport te verbeteren.

Ten derde is er een verschil in leesdoelen. Het gaat bij studenten om het verwerven van competenties. Bij professionals speelt het verwerven van competenties geen rol. De consequenties van de inhoud van het rapport eventueel wel. De maatregelen die moeten worden genomen kunnen activiteiten en beslissingen inhouden. Dat is een motivatie om de inhoud van het rapport te leren kennen (Neutelings, 1997).

De verschillen in situatie hebben gevolgen voor de karakteristieken van het genre. Er zijn drie in het oog lopende verschillen tussen de genres adviesrapport en leerboek. Ten eerste moet een adviesrapport overtuigen, terwijl een leerboek in eerste instantie begrepen moet worden. Ten tweede bevat een leerboek complexe informatie waarvan de feiten en de relaties geleerd moeten worden, terwijl complexe informatie in adviesrapporten vertaald moet worden in concrete maatregelen die nodig of gewenst zijn. Ten derde is een indicatie van directe relevantie van de inhoud meer van belang voor het adviesrapport dan voor het leerboek.

Het effect van de verschillen tussen adviesrapport en leerboek is het meest direct af te lezen aan het leesgedrag. Professionals zullen een adviesrapport vaker selectief lezen in plaats van integraal en lineair (Lagerwerf & Bossers, 2002; Neutelings, 1997; Waller, 1982). Zij zijn daarbij gericht op het advies en de maatregelen die uit het advies voortkomen. Een tracker die voortdurend expliciet de structuur van het rapport weergeeft is dan een instrument dat de gehaaste lezer in staat stelt beter te selecteren. De verwachting is dan ook dat de lezer meer informatie zal overslaan in een versie van het rapport met grafische structuuraanduiders dan in een versie zonder. Ofwel, in hypothese 1: lezers van een adviesrapport met grafische structuuraanduiders slaan vaker hoofdstukken over dan lezers van een adviesrapport zonder grafische structuuraanduiders (H1).

Het overslaan van hoofdstukken is in onze ogen een vorm van selectiever lezen. Wat betreft de inhoudelijke structuuraanduiders verwachten we ook dat ze voorbereiden op de nieuwe informatie. We nemen daarbij aan dat de volgordes die Hoeken (1996) aanneemt verschillende effecten op selectief lezen zullen hebben. Daarbij houden we voor ogen dat de professionele lezer haast heeft, geïnteresseerd is in maatregelen, en overtuigd wil worden (Elling et al., 1994; Lagerwerf & Bossers, 2002; Neutelings, 1997).

Voor deze professionele lezer is een schrijftactiek ontwikkeld die ook wel boodschapvoorop wordt genoemd, en is gekoppeld aan het piramide-principe (Cornelis, 1998; Minto, 1995). Het piramide-principe wil zeggen dat een stringente vorm van argumentatie (modus ponens en andere geldige redeneervormen) naar de maatregel leidt die wordt geadviseerd. Toegepast op een adviesrapport wil dat zeggen dat de feiten uit een (bedrijfs)onderzoek onderaan in de piramide staan, en een conclusie op een abstracter niveau ondersteunen. Deze conclusies fungeren weer als premissen voor een conclusie op een trapje hoger in de piramide. De top

[p. 94]

van de piramide bevat het advies: de maatregel die moet worden uitgevoerd, en waarvan nut en noodzaak worden geschraagd door de piramide. De onderdelen van de piramide bepalen de structuur (en hoofdstukindeling) van het rapport. Een belangrijk onderdeel van de omzetting van de piramide in het rapport is daarbij dat het advies meteen wordt gepresenteerd: het boodschap-voorop principe. Boodschap-voorop wil zeggen dat de maatregel die volgens het advies genomen moet worden aan het begin van de tekst moet staan. Dit principe wordt niet alleen op het rapport als geheel, maar ook op de hoofdstukken toegepast.

Vanuit de schrijver gezien is boodschap-voorop tegenintuïtief, want het trekken van de conclusie is juist de laatste teksthandeling, terwijl die nu als eerste gepresenteerd wordt. Voor de haastige professionele lezer voldoet deze vormgeving juist aan de leesdoelen, want wie haast heeft is meteen op de hoogte, de lezer hoeft niet op zoek naar de maatregel, en de argumentatieve opbouw maakt de tekst voor wie kiest om door te lezen overtuigender. Volgens het Elaboration Likelihood Model is het dan wel nodig dat de lezer vanuit grotere betrokkenheid voor de centrale route kiest (Petty & Cacioppo, 1986). Het overtuigen van de lezer staat daarmee in zekere zin in contrast met de haast. In een systematische opbouw van een rapport in hoofdstukken die steeds met een maatregel beginnen, gevolgd door een argumentatie, kan een boodschap-vooropstructuur ook perifeer overtuigend werken: het gehele rapport wekt bij oppervlakkige beschouwing een indruk van doortastendheid.

Hoeken (1996) veronderstelde bij de volgorde Probleem-Oplossing (PO) een exploratieeffect. Coherentierelaties, waarvan probleem-oplossing een complexe variant is (Hoey, 1983), hebben in de cognitieve structuur van een lezer een bepaalde volgorde. Een afwijkende volgorde wordt daarom vaker expliciet gemarkeerd (Bekker,2006). De ongemarkeerde volgorde bij PO is met het probleem voorop (Spooren et al., 1998). Bij de OP-volgorde verwachten we dat een vastgelegde cognitieve structuur voor de PO-relatie in mindere mate wordt geactiveerd. Daarom zal de PO-relatie een sterker exploratie-effect vertonen dan de OP-relatie.

Wij willen graag weten of de Probleemoplossingstructuur (PO of OP) beter structuur aanduidt dan een onduidelijk gestructureerd tekstsegment, en of er een verschil bestaat tussen de volgordes OP en PO. Het ontbreken van een duidelijke structuur stelt lezers minder in staat selectief te lezen. Hypothese 2a luidt daarom: lezers van een adviesrapport met inhoudelijke structuuraanduiders (PO of OP) slaan vaker hoofdstukken over dan lezers van een adviesrapport zonder inhoudelijke structuuraanduiders (H2a). Het verschil tussen de volgordes PO en OP zit in het exploratie-effect van de PO-structuur: ten opzichte van de OP-structuur zal de PO-structuur dus minder in staat stellen selectief te lezen.

Hypothese H2b luidt: lezers van een adviesrapport met OP-structuuraanduiders slaan vaker hoofdstukken over dan lezers van een adviesrapport met PO-structuuraanduiders (H2b).

1.3 Bedoelde effecten van het selectief lezen van adviesrapporten.

We hebben een verband proberen te leggen tussen soorten structuuraanduiders en selectief lezen in een adviesrapport. Naast selectief lezen zijn ook andere effecten van belang. Adviesrapporten vormen een onderdeel van de communicatie tussen de organisatie van de consultant en een bedrijf. In zulke business-to-business situaties zijn lange-termijn contacten van het grootste belang (Homburg & Fürst, 2005). Daarom is het voor een consultant misschien zelfs belangrijker dat de klant het adviesrapport waardeert dan dat de klant het advies heeft gelezen en begrepen. Grafische structuuraanduiders kunnen wat dat betreft werken als perifere cue: bij oppervlakkige beschouwing waarderen de lezers de tekst meer dan zonder structuuraanduiders.

[p. 95]

Vanuit de onderwijspsychologie was de gedachte dat de grafische structuuraanduiders hielpen bij het inprenten en weer oproepen van informatie. Als professionals selectief gaan lezen, is het niet te verwachten dat ze specifieke informatie beter onthouden. Bovendien wordt een dergelijk effect ook niet beoogd. Het beoogde effect is eerder dat professionals zelf vinden dat ze een document hebben begrepen. Echt begrip van specifieke informatie is geen noodzakelijke voorwaarde (wat niet wil zeggen dat wij vinden dat het rapport onbegrijpelijk mag zijn). Wij vermoeden dat het houvast dat lezers aan grafische structuuraanduiders hebben ook hun perceptie van begrip verhoogt ten opzichte van een versie zonder die aanduiders. Hypothese 3 luidt: lezers vinden een rapport met grafische structuuraanduiders begrijpelijker dan een rapport zonder grafische structuuraanduiders (H3).

Vanuit ervaren begrip geredeneerd verwachten we dat de houding van de lezer ten opzichte van het rapport met grafische structuuraanduiders beïnvloed wordt. Ze zullen meer interesse tonen voor het rapport, en ze zullen het hoger waarderen. Ze zullen uiteindelijk ook meer waardering hebben voor het advies. Met deze vermoedens kunnen we de hypothesen 4 en 5 formuleren. H4: lezers hebben meer interesse voor een rapport met grafische structuuraanduiders dan voor een rapport zonder grafische structuuraanduiders. H5: lezers waarderen een rapport met grafische structuuraanduiders hoger dan een rapport zonder grafische structuuraanduiders.

Bij het vergelijken van probleemoplossingsstructuren vond Hoeken (1996) negatieve effecten bij de P-B-O en P-O-B structuren voor overtuigingskracht en waardering. Deze effecten verklaart hij uit specifieke eigenschappen van het gebruikte materiaal. Wij vermoeden dat de probleemaankondiging op zichzelf een negatief effect kan hebben gehad. Dat valt niet precies uit zijn resultaten af te leiden omdat de volgorde OP niet in zijn materiaal voorkomt. De presentatie van de oplossing als eerste zou een positief effect kunnen hebben op de waardering, ten opzichte van de beide andere mogelijkheden (PO, geen duidelijke structuur). Voor het ervaren begrip van de lezer is van te voren geen vermoeden af te leiden over de volgorde PO of OP. Wel vermoeden wij dat de probleemoplossingsstructuur in beide volgordes voor meer begrip en interesse kan zorgen dan een onduidelijke structuur. Dit brengt ons tot de hypothesen 6-8. H6: rapporten waarvan de hoofdstukken een OP-structuur hebben worden door lezers hoger gewaardeerd dan rapporten met hoofdstukken zonder OP-structuur. H7: lezers vinden rapporten waarvan de hoofdstukken een OP- of PO-structuur hebben begrijpelijker dan rapporten met hoofdstukken zonder duidelijke structuur. H8: lezers hebben meer interesse voor rapporten waarvan de hoofdstukken een OP- of PO-structuur hebben dan voor rapporten met hoofdstukken zonder duidelijke structuur.

2. Methode

2.1 Respondenten.

De 160 deelnemers waren professionals uit uiteenlopende sectoren in het bedrijfsleven, die deelnamen aan schrijftrainingen met open inschrijving van trainingsbureau Schouten & Nelissen. Van hen was 46% man en 54% vrouw. Van de deelnemers was 56% tussen de twintig en veertig jaar oud, en 44% tussen de veertig en zestig. Het opleidingsniveau was voor 16% van de deelnemers MBO, voor 50% HBO en voor 26% WO.

[p. 96]

2.2 Materiaal.

Het basismateriaal werd geleverd door een van de auteurs, als een voorbeeld van een rapport dat in veel soorten bedrijven zou kunnen worden gebruikt, dat weinig begripsproblemen kende en dat was opgebouwd volgens Minto's (1995) piramideprincipe. Het rapport behelsde een advies Risicoinventarisatie- en Evaluatie (RIE). Het rapport bestond uit twaalf hoofdstukken met elk een omvang van een halve tot anderhalve pagina (A4). In drie inleidende hoofdstukken werden de te nemen maatregelen aangekondigd. In de negen volgende hoofdstukken werden de maatregelen gepresenteerd. In de laatste negen hoofdstukken is de probleemoplossingsmanipulatie voor elk hoofdstuk uitgevoerd. In één rapportversie werd steeds het probleem (risico) als eerste genoemd, waarna een beschrijving volgde en een oplossing werd geformuleerd (PO-versie; zie voorbeeld 1); in een andere versie werd de oplossing als eerste gepresenteerd, waarna in de onderbouwing daarvan het probleem werd beschreven (OP-versie; zie voorbeeld 2); en in een derde versie werden probleem en oplossing niet in een duidelijk volgorde gepresenteerd (AS-versie; zie voorbeeld 3).

In hoofdstuk 8 was een specifieke passage opgenomen waarin de geldigheid van de argumentatie op zinsniveau werd gevarieerd. De resultaten van deze manipulatie worden niet in dit artikel weergegeven.

Deze drie versies kregen elk een uitvoering met en zonder grafische structuuraanduiders in de vorm van zogeheten trackers. Een voorbeeld van een tracker is weergegeven in figuur 1. De trackers werden rechts bovenaan iedere pagina geplaatst, waarbij het hoofdstuk waartoe de pagina behoorde grijs was gemarkeerd. De structuur die werd weergegeven was niet de gehele structuur, maar steeds een onderdeel van de hoofdstructuur die uit vier lagen bestond. Op de derde pagina van de rapportversies met grafische structuuraanduiders werd de gehele structuur weergegeven door de verschillende trackers voor iedere pagina te combineren tot één geheel. De kop erboven luidde: Structuur van het rapport. Deze structuur is weergegeven in figuur 2.

Figuur 2: Weergave van de structuur op de derde pagina van het rapport met structuuraanduiders.

Inventarisatie

Aanleiding

1. Diagnose

2. Maatregelen

Hoge prioriteit

Gemiddelde prioriteit

Lage prioriteit

2.1 Arbobeleid

2.2 Bedrijfshulpverlening

2.3 Werkplekopstelling en -inrichting

2.4 Arbeidsgezondheidkundig onderzoek

2.5 Werkstress

2.6 Binnenklimaat

2.7 Persoonlijke groei en ontwikkeling

2.8 Functioneringsgesprekken

2.9 Verzuimbegeleiding

[p. 97]

De nummering van de hoofdstukken in figuur 2 is gebruikt in de versies met grafische structuuraanduiders. De versies zonder grafische structuuraanduiders bevatten geen hoofdstuknummering. In de weergave van de onderzoeksresultaten zijn de hoofdstukken genummerd van 1 tot en met 12.

2.3 Ontwerp en procedure.

Het ontwerp betrof een tussen-respondentenontwerp. Het materiaal was een adviesrapport dat in zes versies werd bewerkt. Iedere versie werd aan een andere groep respondenten voorgelegd. De verdeling van respondenten over de groepen is weergegeven in tabel 1.

Tabel 1: Verdeling respondenten in de groepen van het ontwerp (N=160)

	Met grafische aanduiders	Zonder grafische aanduiders
Oplossing Probleem (OP)	26	28
Probleem Oplossing (PO)	29	26
Andere Structuur (AS)	25	26

Deelnemers waren op verschillende locaties aanwezig voor een schrijftraining. Gedurende drie maanden zijn vijf schrijftrainingen bezocht. Bij een training stelde de onderzoeker zich voor en gaf instructie. De opdracht was het rapport te lezen in een tijdsbestek van 10 minuten. Deze tijd was te kort om het rapport grondig te lezen. Met nadruk werd gevraagd hoofdstuk 8 met aandacht te lezen. Na het lezen werden de rapporten ingeleverd en werden vragenlijsten uitgedeeld die de respondenten anoniem invulden. Bij de eerste groep respondenten bleek dat sommigen ontevreden waren over de inbreuk van het onderzoek in hun training. In de latere groepen kon dit probleem worden opgelost door een uitleg te geven over de bijdrage die het onderzoek zou leveren aan de verbetering van toekomstige schrijftrainingen.

2.4 Afhankelijke variabelen.

In de vragenlijst werd voor ieder hoofdstuk uit het adviesrapport de vraag gesteld of een respondent het had gelezen. De respondent kon antwoorden met ‘ja’, ‘nee’, of ‘ik weet het niet’. Daarnaast werden twee recall-vragen gesteld: welke maatregelen hadden de meeste prioriteit?, en: welke problemen werden gesignaleerd?

Tabel 2: Overzicht van de schalen voor de afhankelijke variabelen met hun betrouwbaarheid, eventueel na reconstructie.

Schaal	Aantal items	Cronbachs alfa
Waardering rapport	5	0,89
Waardering advies	3	0,86
Helderheid	7	0,91
Algemeen begrip	3	0,84
Interesse	4	0,83

[p. 98]

De overige variabelen werden geoperationaliseerd door middel van een lijst met stellingen en vijfpunts-Likertschalen. In tabel 2 is een overzicht gegeven van deze afhankelijke variabelen, en de waarden van Cronbachs alfa na eventuele reconstructie van de schalen.

We construeerden een schaal waardering voor het rapport bestaande uit 5 items en een schaal waardering voor het advies bestaande uit 3 items. In eerste instantie bestond de schaal waardering voor het rapport uit 8 items, die vroegen naar de argumenten voor de maatregelen in het rapport: geloofwaardigheid, realisme, haalbaarheid, correctheid, bewijsvoering, kracht, opbouw en juistheid. De waardering voor het rapport was dus sterk geënt op waardering voor de argumentatie. Om te controleren of de schaal was te onderscheiden van de waardering voor het advies, werd over de elf items van beide soorten waardering een exploratieve factoranalyse uitgevoerd (Varimax rotatie). Er bleken twee factoren met een Eigenwaarde groter dan 1 te zijn. Met een drempelwaarde van 0,65 (en een verschilwaarde met andere factoren van 0,25) bleken 5 van de genoemde items te laden op de eerste factor. Deze items werden gebruikt voor de schaal waardering voor het rapport. De items haalbaarheid, bewijsvoering en kracht vielen af.

Op de tweede factor laadden de drie items waaruit de waardering voor het advies was opgebouwd (gewenstheid om het advies op te volgen, instemming met het advies en noodzaak van het advies).

Helderheid (voor de opbouw van de teksten in het gehele rapport) bestond uit 7 items: helderheid in de opbouw, helderheid in de structuur, zichtbaarheid van de opbouw, overzicht van de structuur, onmiddellijke indruk van de structuur, onmiddellijke indruk van de opbouw (positief en negatief geformuleerd).

Algemeen begrip is gemeten met drie items: gemakkelijk te begrijpen, moeilijkheid, leesbaarheid. De schalen voor helderheid en algemeen begrip hoefden niet te worden gereconstrueerd.

Interesse is gemeten met 4 items: interesse voor de tekst, interesse voor de voorgestelde maatregelen, interesse voor de inhoud van het rapport, en interesse om verder te lezen in het rapport. De schaal voor interesse was oorspronkelijk de schaal algemene interesse, naast een schaal specifieke interesse. Bij een factoranalyse (met dezelfde instellingen als hierboven) bleek dat alleen de genoemde vier items laadden op de eerste factor, terwijl slechts één item van de andere schaal op een tweede factor laadde. Er is dus gekozen voor één schaal interesse, namelijk de oorspronkelijke schaal algemene interesse.

2.5 Analyse van de data.

Van de rapportage van gelezen hoofdstukken werd per hoofdstuk geturfd hoe vaak het is overgeslagen. Met behulp van kruistabellen en een Chi²-toets werd vastgesteld of er verschil is tussen versies in het overslaan van hoofdstukken. Per hoofdstuk werd met behulp van een hiërarchische loglineaire toetsing gecontroleerd of er interactie is tussen de factoren inhoudelijke en grafische structuuraanduiders voor het overslaan van het hoofdstuk. Daarnaast werd per hoofdstuk het aandeel van de respondenten berekend dat het hoofdstuk heeft gelezen. Met behulp van een variantie-analyse op deze geaggregeerde data werden de hypothesen 1 en 2 getoetst. Bij de twee recall-vragen werden de aantallen genoteerde correcte antwoorden geteld, en met een variantie-analyse getoetst. Bij de andere afhankelijke variabelen werden gemiddelde scores van de respondenten berekend, en werd een variantie-analyse toegepast om de hypothesen H3-H8 te toetsen.

[p. 99]

3. Resultaten

Van de 160 deelnemers las 8% nooit adviesrapporten; 25% minder dan één rapport per maand; 21% één rapport; 23% één tot vier rapporten, en 23% vier of meer rapporten per maand. De ervaring die lezers met adviesrapporten hadden, uitgedrukt in jaren, bedroeg voor 10% minder dan een jaar; voor 50% tussen één en vijf jaar; en voor 40% meer dan vijf jaar. Voor geen van de afhankelijke variabelen hebben we effecten kunnen vaststellen van geslacht, leeftijd, opleiding of ervaring met het lezen van adviesrapporten.

In figuur 3 is weergegeven hoeveel respondenten een rapport oversloegen voor rapportversies met en rapportversies zonder grafische structuuraanduiders (trackers).

Figuur 3: Aantal respondenten dat hoofdstukken overslaat voor rapporten met en zonder trackers (grafische structuuraanduiders).

Het is in figuur 3 te zien dat in de versie met grafische structuuraanduiders vaker hoofdstukken worden overgeslagen. Hoofdstuk 1-3 wordt door bijna niemand overgeslagen, onafhankelijk van de rapportversie. In deze hoofdstukken werd inleidende informatie gegeven. Hoofdstuk 8 wordt door niemand overgeslagen: de instructie was dat specifiek aandacht aan hoofdstuk 8 moest worden besteed.

Met behulp van kruistabellen en een Chi²-toets (gegeven de hypothesen eenzijdig getoetst) is per hoofdstuk gekeken of de verschillen tussen de versies met en zonder trackers significant waren. Daarvoor zijn de aantallen respondenten die een hoofdstuk als ongelezen hebben geclassificeerd vergeleken met de aantallen respondenten die dat hoofdstuk als gelezen hebben geclassificeerd (de categorie ‘weet niet’ is beschouwd als ontbrekende waarde). Dat was, gegeven een significantieniveau van p < 0,05, voor alle hoofdstukken het geval, behalve hoofdstuk 1-3, 8, en 12.

In figuur 4 is weergegeven hoeveel respondenten een rapport oversloegen voor rapportversies waarin de hoofdstukken een PO-volgorde hadden, een OP-volgorde, of een AS. Omdat de structuur van de hoofdstukken 1-3 niet verschilde tussen versies zijn deze hoofdstukken niet vertegenwoordigd in de grafiek.

[p. 100]

Figuur 4: Aantal respondenten dat hoofdstukken overslaat voor rapporten met PO-, OP- en andere structuur (AS).

Hoofdstuk 8 is door niemand overgeslagen, vanwege de instructie. Om te bepalen of de verschillen tussen de versies significant zijn, is het van belang een onderscheid te maken tussen de structuren die in de versies met trackers voorkwamen, en de structuren die in versies zonder trackers voorkwamen. Immers, als de versie met trackers ertoe leidt dat hoofdstukken zelfs niet oppervlakkig worden gelezen, kan er moeilijk sprake zijn van een effect. We hebben daarom tweemaal kruistabellen voor de hoofdstukken 4-12 gemaakt: voor de versie zonder trackers en voor de versie met trackers. De aantallen respondenten die een hoofdstuk als ongelezen hebben geclassificeerd zijn vergeleken met de aantallen respondenten die dat als gelezen hebben gedaan (de categorie ‘weet niet’ is beschouwd als ontbrekende waarde). Voor de versies zonder trackers (N=80) bleek dat de verschillen tussen PO, OP en AS, met een significantiewaarde p<0,05, bij geen enkel hoofdstuk significant waren. Voor de versies met trackers bleek dat de verschillen tussen PO, OP en AS, met een significantiewaarde p<0,05, bij hoofdstuk 5-7 significant waren. In de versie met PO-volgorde werden deze hoofdstukken vaker overgeslagen. De OP-volgorde nam een tussenpositie in. Dit resultaat mag opmerkelijk genoemd worden, want de ratio achter het verrichten van de twee afzonderlijke analyses was juist dat in de versie mèt trackers geen onderscheid te vinden zou zijn.

Omdat trackerversie blijkbaar het leesgedrag (in termen van overslaan van hoofdstukken) voor probleemoplossingsstructuur beïnvloedt, hebben we een interactieanalyse uitgevoerd. We hebben voor ieder hoofdstuk met een hiërarchische loglineaire analyse getest of er sprake was van een interactie tussen de factoren grafische structuuraanduider en probleemoplossingsstructuur met betrekking tot het overslaan van een hoofdstuk. Dat bleek het geval voor hoofdstuk 6 (Chi² =8,497, df =2, p<0,05); voor de hoofdstukken 5 en 9 was er sprake van niet-significante tendenzen in dezelfde richting (p<0,1). In deze gevallen werden rapporten met grafische structuuraanduiders en PO-structuur het meest overgeslagen, en rapporten zonder grafische structuuraanduiders en met een andere hoofdstukstructuur het minst.

De hypothesen 1 en 2a/b kunnen in één toets worden getoetst als we de hoofdstukken als cases nemen en het aandeel respondenten berekenen dat een hoofdstuk heeft gelezen.

[p. 101]

In tabel 3 is het gemiddelde aandeel van de respondenten dat een hoofdstuk gelezen heeft weergegeven voor de verschillende versies.

Tabel 3: Gemiddeld aandeel respondenten (waarde tussen 0 en 1; standaarddeviaties tussen haakjes) dat een hoofdstuk heeft gelezen in een rapport met en zonder grafische structuuraanduiders en met hoofdstukken met PO, OP en AS (N=12).

	Met grafische structuuraanduiders			Zonder grafische structuuraanduiders
	PO	OP	AS	PO	OP	AS
Respondent-gemiddelde	0,67 (0,27)	0,78 (0,20)	0,82 (0,24)	0,88 (0,17)	0,82 (0,21)	0,85 (0,19)

Om de hypotheses te toetsen gebruikten we een lineair model voor herhaalde metingen (we scoorden steeds voor hetzelfde hoofdstuk in een andere staat). Er was een interactie-effect (F(2,10)=10,106; p<0,01), en een hoofdeffect van grafische structuuraanduiders (F(1,11)=21,225; p<0,01). Er was geen hoofdeffect van inhoudelijke structuuraanduiders (F(2,10)=3,694; p=0,063). Om het interactie-effect nader te duiden hebben we afhankelijke t-toetsen uitgevoerd tussen de 15 mogelijke paren van versies. Daaruit bleek dat, met een significantiewaarde p<0,01, de versie met trackers en PO-volgorde van alle andere versies significant verschilde: respondenten sloegen bij die versie het meest hoofdstukken over. Omdat de data waarop de toetsing berust (N=12) geaggregeerd zijn vanuit data die door 160 respondenten zijn gegenereerd (160 x 12 waarnemingen) is een hogere significantiedrempel bij deze t-toetsen gerechtvaardigd. Bij een significantiewaarde van p<0,05 verschilden tevens alle versies zonder trackers en met PO-volgorde van alle andere versies: zonder trackers en met PO-volgorde sloegen respondenten het minst hoofdstukken over. De versie met trackers en OP-volgorde verschilde, met een significantiewaarde p<0,05, van alle versies zonder trackers: respondenten sloegen meer hoofdstukken over in de versie met trackers en OP-volgorde. Andere verschillen waren niet significant. H1 (lezers van een adviesrapport met grafische structuuraanduiders slaan vaker hoofdstukken over dan lezers van een adviesrapport zonder grafische structuuraanduiders) kan nu worden aangenomen. H2a (lezers van een adviesrapport met inhoudelijke structuuraanduiders (PO of OP) slaan vaker hoofdstukken over dan lezers van een adviesrapport zonder inhoudelijke structuuraanduiders) kan alleen worden aangenomen voor de versie met trackers: hoewel er geen hoofdeffect was voor inhoudelijke structuuraanduiders blijkt uit de t-toetsen dat de versies met een combinatie PO of OP, en het gebruik van trackers, respondenten meer hoofdstukken deed overslaan. Hypothese H2b (lezers van een adviesrapport met OP-structuuraanduiders slaan vaker hoofdstukken over dan lezers van een adviesrapport met PO-structuuraanduiders) moet worden verworpen. De t-toetsen tonen aan dat het effect van OP met trackers zwakker is dan het effect van PO met trackers.

Voor de twee recallvragen (welke maatregelen hadden de prioriteit? Welke problemen gesignaleerd?) werden geen verschillen tussen versies gevonden.

De respondenten hebben helderheid, begrip, waardering en interesse in het rapport of het advies beoordeeld. De resultaten zijn weergegeven in tabel 4 voor de zes condities. Met behulp van een variantieanalyse werden verschillen tussen de condities getoetst. De toets leverde hoofdeffecten op, maar geen interactie-effecten. Voor helderheid en interesse was er

[p. 102]

een hoofdeffect van grafische structuuraanduiders (meer interesse, maar juist mìnder helderheid met grafische structuuraanduiders). Deze hoofdeffecten zijn met asterisken aangeduid in tabel 4. Voor diverse afhankelijke variabelen was er een hoofdeffect voor inhoudelijke structuuraanduiders. Deze effecten zijn met een post hoc Tukey's B toets onderzocht, waardoor homogene groepen konden worden onderscheiden. Deze groepen zijn met behulp van superscripten in tabel 4 weergegeven. Voor waardering voor het rapport was er een hoofdeffect van inhoudelijke structuuraanduiders, waarbij de OP-volgorde hoger scoorde dan de PO-volgorde, met AS ertussenin. Voor algemeen begrip en voor interesse geldt dat de PO-volgorde lager scoort dan de beide andere versies. Bij de waardering voor het advies vinden we een hoofdeffect van inhoudelijke structuuraanduiders waarbij OP-volgorde hoger scoort dan AS, terwijl de PO-volgorde zich niet van beide groepen onderscheidt.

Tabel 4: Gemiddelden (standaarddeviaties tussen haakjes) van de oordelen van respondenten over rapport, hoofdstukken of advies voor versies met en zonder grafische structuuraanduiders, en voor PO-, OP- en andere structuur (AS).

	Met grafische aanduiders			Zonder grafische aanduiders
	PO (N=29)	OP (N=26)	AS (N=25)	PO (N=25)	OP (N=28)	AS (N=26)
Helderheid**	2,65 (0,87)	3,19 (0,84)	2,84 (0,95)	3,30 (0,74)	3,42 (0,66)	3,48 (0,82)
Algemeen begrip	2,67^a (0,78)	3,40^b (0,89)	3,27^b (1,05)	2,83^a (0,76)	3,12^b (0,74)	3,04^b (0,89)
Interesse*	3,08^c (0,74)	3,70^d (0,62)	3,61^d (0,77)	2,99^c (0,82)	3,22^d (0,70)	3,43^d (0,77)
Waardering rapport	2,68^e (0,64)	3,24^f (0,89)	2,97^e,f (0,79)	2,73^e (0,72)	3,14^f (0,79)	2,96^e,f (0,78)
Waardering advies	3,00^g,h (0,84)	3,24^h (0,79)	2,84^g (0,84)	2,69^g,h (0,71)	3,11^h (0,76)	2,79^g (0,69)

Identieke superscripten vormen homogene groepen die zich in een post hoc Tukey's B toets onderscheiden van andere superscripten in dezelfde rij. Hoofdeffecten inhoudelijke structuuraanduiders:^a/b: F(2,159)=5,374, p <0,01;^c/d: F(2,159)=6,846, p <0,01; ^e/f: F(2,159)=5,288, p <0,01;^g/h: F(2,159)=3,539, p <0,05.
Hoofdeffecten grafische structuuraanduiders: **: F(1,159) = 15,296; p < 0,001; *: F(1,159) = 2,393; p < 0,05.

De hypothesen 3-8 kunnen nu beoordeeld worden. H3 (lezers vinden een rapport met grafische structuuraanduiders begrijpelijker dan een rapport zonder grafische structuuraanduiders) wordt verworpen. Niet alleen ontbreekt een hoofdeffect op algemeen begrip, maar het hoofdeffect van grafische structuuraanduiders op helderheid is zelfs in omgekeerde richting. Lezers vinden een rapport zònder grafische structuuraanduiders begrijpelijker dan een rapport mèt grafische structuuraanduiders. H4 (lezers hebben meer interesse voor een rapport met grafische structuuraanduiders dan voor een rapport zonder grafische structuuraanduiders) wordt bevestigd door het hoofdeffect op interesse: met grafische structuuraanduiders tonen lezers meer interesse voor het rapport dan zonder. H5 (lezers waarderen een rapport met grafische structuuraanduiders hoger dan een rapport zonder grafische structuuraanduiders) wordt verworpen. Er is geen sprake van een hoofdeffect van waardering. H6 (rapporten waarvan de hoofdstukken een OP-structuur hebben, worden door lezers hoger gewaardeerd dan rapporten zonder OP-structuur) wordt gedeeltelijk bevestigd. De waardering voor rapporten wordt bepaald door een hoofdeffect van de OP-volgorde ten opzichte

[p. 103]

van de PO-volgorde. Er is echter geen onderscheid met AS. De waardering voor het advies wordt bepaald door een hoofdeffect van de OP-volgorde ten opzichte van de AS. Er is echter geen onderscheid met de PO-volgorde. H7 (lezers vinden rapporten waarvan de hoofdstukken een OP- of PO-structuur hebben begrijpelijker dan rapporten met hoofdstukken zonder duidelijke structuur) wordt verworpen omdat de PO-volgorde een effect in de tegenovergestelde richting laten zien voor algemeen begrip. De OP-volgorde onderscheidt zich bovendien niet van de AS. H8 (lezers hebben meer interesse voor rapporten waarvan de hoofdstukken een OP- of PO-structuur hebben dan voor rapporten met hoofdstukken zonder duidelijke structuur) wordt op dezelfde gronden verworpen: de PO-volgorde scoort lager, en OP en AS onderscheiden zich niet van elkaar.

4. Discussie

In dit onderzoek zijn twee onderzoeksvragen beantwoord. De eerste vraag betrof de effecten van grafische structuuraanduiders in adviesrapporten op lezers uit het zakelijke leven. Het bleek dat grafische structuuraanduiders ertoe leidden dat lezers selectiever gingen lezen, vooral als het hoofdstukken in PO-volgorde betrof. Ze kregen echter niet het gevoel dat ze het rapport beter begrepen. Integendeel, de ervaren helderheid was zelfs hoger bij versies zonder grafische structuuraanduiders. Er was wel sprake van een grotere interesse voor het rapport met de grafische structuuraanduiders, maar niet van een hogere waardering.

De tweede vraag betrof de effecten van inhoudelijke structuuraanduiders. Ook hier hadden structuuraanduiders invloed op selectief lezen, maar alleen als de rapporten voorzien waren van grafische structuuraanduiders. Bij met name de PO-volgorde van hoofdstukken worden meer hoofdstukken overgeslagen dan bij een andere volgorde of structuur. In de versie zonder grafische structuuraanduiders werden in de PO-volgorde juist de minste hoofdstukken overgeslagen. Interactie-effecten lieten daarnaast zien dat een combinatie van OP-volgorde en grafische structuuraanduiders een positiever effect had op selectief lezen dan alle versies zonder grafische structuuraanduiders.

In het algemeen is het positieve effect van een probleemoplossingstructuur in combinatie met grafische structuuraanduiders op selectief lezen dus aangetoond. De bedoelde effecten van de inhoudelijke stuctuuraanduiders op het lezersoordeel vielen negatief uit voor de PO-volgorde. Er was minder algemeen begrip, interesse en waardering voor het rapport in de PO-versie ten opzichte van de OP-versie of de OP/AS versie. Alleen bij de waardering voor het advies was PO niet onderscheiden van OP (en hoger dan AS). De OP-versie blijkt meestal overeen te komen met de AS-versie: voor algemeen begrip, interesse en waardering voor het rapport. Alleen voor de waardering voor het advies kunnen OP en AS worden onderscheiden.

De resultaten van het onderzoek zijn op een aantal onderdelen verrassend. Hoewel het selectieve leesgedrag voldoet aan onze verwachtingen, hebben de versies met grafische aanduiders of probleemoplossingstructuur niet altijd de verwachte oordelen van de lezer. Het uitblijven van een positief effect van grafische structuuraanduiders op ervaren begrip is in het licht van het onderwijskundig onderzoek verrassend. De lezers zouden juist beter in staat moeten zijn begrip te ervaren. Naar onze mening is dit te verklaren uit de andere functie die zakelijke lezers aan adviesrapporten toekennen. Educatieve teksten worden intensief gelezen, en de aanduiders maken de informatie toegankelijker, waardoor meer in detail opgenomen

[p. 104]

kan worden. Zakelijke lezers willen snel door een adviesrapport heen, en dus overslaan wat niet relevant is. Ze zijn ook niet uit op begrip, maar wel op consequenties van voorgestelde maatregelen. Hetzelfde middel kan in verschillende genres dus anders uitpakken. In het algemeen is in tekstonderzoek meer aandacht nodig voor de lezerscondities. Welke eigenschappen heeft de beoogde lezer, en onder welke omstandigheden leest hij of zij de tekst? Met of zonder tijdsdruk, met of zonder gespecificeerde taak? Een uitbreiding van het Elaboration Likelihood Model van Petty en Cacioppo (1986) kan wellicht een goed raamwerk bieden om dergelijke vragen onder te brengen. Meyers-Levy en Malaviya (1999) breiden het duale procesmodel uit met een derde route, waardoor een systematische, een heuristische en een experiëntiële (uit louter indrukken bestaande) intensiteit van informatieverwerking ontstaat. Lezers kunnen, bij onvoldoende satisfactie van informatiebehoefte, besluiten een hogere intensiteit te kiezen. De initiële keuze voor een intensiteitsniveau wordt door veel situationele factoren bepaald. De vormgeving van de tekst (bijvoorbeeld omvang, genre, leesbaarheid), de condities van de lezer (tijdsdruk, leesdoel, cognitief vermogen) en de fysieke omgeving (veel drukte of weinig drukte) bepalen tezamen op welk niveau wordt begonnen. In ons geval kan men stellen dat de grafische structuuraanduiders het beter mogelijk maken te kiezen voor het heuristische niveau (meer hoofdstukken overgeslagen). Daar staat tegenover dat het opleggen van een leestaak automatisch zal leiden tot een meer systematische verwerking. In het echte zakelijke leven is de kans juist groot dat een rapport slechts experiëntieel wordt verwerkt.

Het is merkwaardig dat de grafische structuuraanduiders niet leidden tot meer helderheid. Wellicht had het rapport niet zoveel structuuraanduiders nodig, en wekten de hulpmiddelen ten onrechte de indruk dat het rapport ingewikkeld in elkaar zat. De grafische structuuraanduiders hebben het begrip (en de recall) in ieder geval niet meetbaar tegengewerkt.

Lezers zijn bij een leestaak geneigd tot het volgen van een lineaire leesroute (Lagerwerf & Bossers, 2002), hoewel dat afhangt van de opvatting en uitvoering ervan (Neutelings, 1997). Dat de eerste drie hoofdstukken door iedereen gelezen zijn hoeft daarom niet te verbazen. Deze hoofdstukken bevatten bovendien introducerende informatie en worden dus in alle versies als advance organizers gebruikt. Effecten van selectief lezen onder invloed van inhoudelijke structuuraanduiders konden pas zichtbaar worden vanaf hoofdstuk 4. Omdat vervolgens hoofdstuk 8 als gevolg van een extra opdracht weer door iedereen gelezen werd, was het niet mogelijk voldoende verschil in selectief lezen te bewerkstelligen voor inhoudelijke structuuraanduiders in de versie zonder trackers. In de hoofdstukken 11 en 12 verviel het verschil tussen de versies doordat de meeste lezers onder tijdsdruk de hoofdstukken oversloegen, ofwel ophielden met lezen. Bij een lineaire leesroute worden de laatste hoofdstukken het meest overgeslagen.

Niettemin is de interactie die plaatsvindt tussen grafische en inhoudelijke structuuraanduiders in met name de hoofdstukken 5-7 en 9 interessant. De PO-structuur leidt tot selectiever lezen als er grafische structuuraanduiders zijn, en juist slechter als ze afwezig zijn. Dit wijst op een dubbel effect van de PO-volgorde: het is een tekstrelatie die een exploratie-effect ten gevolge heeft (Hoeken, 1996), en het is een inhoudelijke structuuraanduider die overslaan mogelijk maakt. Interessant is dat Hoeken (1996) zegt dat het exploratie-effect meer kans maakt als lezers meer aandacht besteden aan de tekst. We hebben hierboven gesuggereerd dat de versie zonder grafische structuuraanduiders lezers noopt tot systematisch(er) verwerken: dat heeft dan tot gevolg dat het exploratie-effect in de versie zonder grafische structuuraanduiders tot uitdrukking komt. In de versie met grafische structuuraanduiders

[p. 105]

verwerken lezers heuristisch(er), wat tot gevolg heeft dat de PO-volgorde, meer dan de andere twee inhoudelijke structuuraanduiders, wordt gebruikt als structuuraanduider, met meer overslaan tot gevolg. De OP-volgorde werkte enigszins als structuuraanduider, maar in ieder geval niet als probleem-oplossingsstructuur: er trad geen exploratie-effect op. Dit past in de gedachte dat de PO-volgorde de ongemarkeerde volgorde is (Spooren et al., 1998).

De PO-volgorde werd slecht beoordeeld ten opzichte van de andere versies. Dit hoeft niet als een verrassing te komen, omdat Hoeken (1996) ook constateert dat de waardering voor en de overtuigingskracht van de PO-varianten achterblijft. Hij zoekt een verklaring in het gebruikte materiaal. Wij denken dat er iets algemeners aan de hand is, dat sommige adviseurs en trainers ook wel als afgesleten motto gebruiken: mensen zijn niet geïnteresseerd in problemen, maar in oplossingen. In die zin heeft de boodschap-vooropgedachte (Cornelis, 1998; Minto, 1995) dus een bevestiging gekregen. Daar staat tegenover dat de OP-variant niet echt onderscheiden wordt van de AS variant. Bovendien krijgt bij de algemene waardering voor het advies de probleemoplossingstructuur ongeacht de onderlinge volgorde de hoogste score.

Dit onderzoek kende enige beperkingen. De belangrijkste was dat de schaal van het onderzoek niet toeliet dat we respondenten ‘vrijuit’ lieten lezen en konden observeren. Terwijl de zakelijke lezer tijdsdruk kent in combinatie met de vrijheid het rapport ongelezen te laten, konden wij slechts tijdsdruk realiseren. We konden de lezer niet vrijlaten in de taakuitvoering. Vooral het feit dat de lezers wisten dat ze een vragenlijst moesten invullen kan tot verstorende effecten hebben geleid. Er zijn twee redenen om te denken dat de schade meevalt. De eerste is dat een vrijere taakuitvoering de gevonden effecten zou versterken (verminderde betrokkenheid levert meer overslaan op). De andere is dat de recall vragen geen verschil opleverden tussen versies. Het ontbreken van een leereffect doet vermoeden dat de taak ook niet als een leertaak is opgevat.

De instructie heeft overigens een echt storend effect gehad waar het hoofdstuk 8 betrof. In hoofdstuk 8 was nog een variabele gemanipuleerd, waarover hier niet verder gerapporteerd is. Deze variabele heeft geen storend effect gehad op de overige resultaten. Het was echter van belang dat hoofdstuk 8 daadwerkelijk gelezen werd. De instructie bevatte dus de taak om hoofdstuk 8 te lezen. De effecten in het leesgedrag zijn hierdoor beïnvloed. Ook hier geldt dat de effecten waarschijnlijk sterker waren geweest, maar niet wezenlijk anders.

Een derde beperking is dat het streven om een document van enige omvang te testen leidt tot de mogelijkheid van verstorende effecten. Het door elkaar halen van twee soorten structuuraanduiders zou kunnen leiden tot het toeschrijven van resultaten aan de verkeerde oorzaken. Wij menen dat de gevonden interacties (met name het overslaan van de hoofdstukken met PO-volgorde onder invloed van de aan- en afwezigheid van de trackers) betekenisvol zijn, maar het gevaar dat gevonden effecten niet interpreteerbaar zijn ligt op de loer.

Bij de manipulatie van het materiaal was het ontwikkelen van een AS-versie lastig, omdat er geen duidelijk concept aan ten grondslag lag. Omdat we de propositionele inhoud van de hoofdstukken zo min mogelijk van elkaar wilden laten afwijken, hebben we wellicht teveel vastgehouden aan zinnen die verwezen naar problemen en oplossingen, maar dan door elkaar gezet. Bij een volgend onderzoek kunnen we proberen de AS puur descriptief te maken, dat wil zeggen alle positieve en negatieve evaluaties te vermijden.

Als laatste beperking geldt dat we geen cijfers kunnen geven over de zakelijke achtergrond van de lezers. Als de resultaten zouden verschillen tussen lezers uit verschillende

[p. 106]

zakelijke sectoren, kon leesgedrag wellicht ook uit zakelijke achtergrond worden verklaard. Overigens waren er geen verschillen voor andere persoonlijke kenmerken.

Het is van belang bij vervolgonderzoek naar grotere documenten goed te letten op de taakstelling en de omstandigheden van het onderzoek. Het is bij grotere documenten ook van belang het selectieve leesgedrag in kaart te brengen. Dat gaat verder dan alleen het voldoen aan een voorwaarde van ecologische validiteit: het blijkt dat structuurmiddelen in een ander genre een andere functie kunnen krijgen. Grafische structuuraanduiders helpen lezers niet dieper in de stof, maar houden ze aan de oppervlakte in zakelijke teksten.

Vervolgonderzoek is verder nodig naar de vraag waarom lezers de grafische structuuraanduiders minder waarderen (onbekendheid; te nadrukkelijke structurering?). Verder is een preciezere duiding nodig van de wisselwerking van PO-, OP- en andere structuren. Het lijkt erop of de OP minder structurerend werkt op het leesgedrag dan de PO. Dat is tegen de verwachting, omdat de boodschap-voorop volgorde juist een nogal ingrijpende tekstoperatie is, die juist als doel heeft lezersgemak te bieden. Wellicht kan een betere markering van de OP-volgorde dit probleem oplossen.

Literatuur

Ausubel, D.P. (1968). Educational psychology: A cognitive view. New York: Rinehart and Winston.

Ausubel, D.P. (1978). In defense of advanced organizers: A reply to the critics. Review of Educational Research, 48, 251-257.

Bekker, B. (2006). De feiten verdraaid. Over tekstvolgorde, talige markering en sprekerbetrokkenheid. Proefschrift Universiteit van Tilburg.

Bromley, K. Irwin-DeVitis, L. & Modlo, M. (1995). Graphic organizers: Visual strategies for active learning. New York: Scholastic Professional Books.

Chen, C. & Rada, R. (1996). Interacting with hypertext: A meta-analysis of experimental studies. Human-Computer Interaction, 11, 125-156.

Christmann, U. & Groeben, N. (1999). Psychologie des Lesens. In B. Franzmann & G. Jäger (Red.), Handbuch Lesen (pp. 145-223). München: Saur.

Cornelis, L. (1998). Structureren volgens het piramideprincipe. Tekstblad, 4(3), 14-22.

Cornelis, L. & Tielens, T. (2004). Boodschap in beeld. Professioneel presenteren met PowerPoint. Den Haag: Academic Service.

Dee-Lucas, D. & Larkin, J.H. (1995). Learning from electronic texts: effects of interactive overviews for information access. Cognition and Instruction, 13, 431-468.

Elling, R., Andeweg, B., De Jong, J. & Swankenhuisen, C. (1994). Rapportagetechniek. Groningen: Wolters-Noordhoff.

Farkas, D.K. (2005). Explicit structure in print and on-screen documents. Technical Communication Quarterly, 14, 9-30.

Hoeken, H. (1996). Het effect van de probleem-oplossingsstructuur op de aandacht voor en de overtuigingskracht van persuasieve teksten. Taalbeheersing, 18, 29-47.

Hoey, M. (1983). On the surface of discourse. London: Allen & Unwin.

Homburg, C. & Fürst, A. (2005). How organizational complaint handling drives customer loyalty: An analysis of the mechanistic and the organic approach. Journal of Marketing, 69, 95-114.

[p. 107]

Kiewra, K.A., Mayer, R.E., DuBois, N.F., Christensen, M., Kim, S.-I. & Risch, N. (1997). Effects of advance organizers and repeated presentations on students' learning. Journal of Experimental Education, 65, 147-160.

Lagerwerf, L. & Bossers, E. (2002). Assessing business proposals: genre conventions and audience response in document design. Journal of Business Communication, 39, 437-459.

Loomans, N. & De Geus, J. (2003). Stukken beter schrijven. Zaltbommel: Thema.

Mayer, R.E. (1979). Twenty years of research on advance organizers. Instructional Science, 8, 133-167.

McDonald, S. & Stevenson, R.J. (1998). Navigation in hyperspace: An evaluation of the effects of navigational tools and subject matter expertise on browsing and information retrieval in hypertext. Interacting with Computers, 10, 129-142.

Meyers-Levy, J. & Malaviya, P. (1999). Consumer's processing of persuasive advertisements: An integrative framework of persuasion theories. Journal of Marketing, 63, 45-60.

Minto, B. (1995). The pyramid principle. London: Pitman Publishing.

Neutelings, R. (1997). De eigenzinnige lezer. Hoe Tweede-Kamerleden en gemeenteraadsleden beleidsteksten beoordelen. Den Haag: Sdu uitgevers.

Neutelings, R. (2001). Reading to assess in professional life. Reading styles of Dutch parliamentarians. In D. Janssen & R. Neutelings (Red.), Reading and writing public documents: Problems, solutions and characteristics (blz. 255-274). Amsterdam: John Benjamins.

Nilsson, R.M. & Mayer, R.E. (2002). The effect of graphic organizers giving cues to the structure of a hypertext document on user's navigation strategies and performance. Journal of Human-Computer Studies, 57, 1-26.

Petty, R.E. & Cacioppo, J.T. (1986). Communication and persuasion: Central and peripheral routes to attitude change. New York: Springer.

Sanders, T.J.M. (1992). Discourse structure and coherence. Aspects of a cognitive theory of discourse representation. Proefschrift Universiteit van Tilburg.

Spooren, W., Mulder, M. & Hoeken, H. (1998). The role of interest and text structure in professional reading. Journal of Research in Reading, 21, 109-120.

Staute, J. (1998). Het consultancy rapport. Over falende managers en inhalige adviseurs (vertaling B. Schwarz). Amsterdan: Addison Wesley Longman.

Steehouder, M., Jansen, C., Maat, K., Van der Staak, J., De Vet, D., Witteveen, M., et al. (1999). Leren communiceren. Handboek voor mondelinge en schriftelijke communicatie (4^e druk). Groningen: Wolters-Noordhoff.

Ummelen, N. & Neutelings, R. (2000). Measuring reading behavior in policy documents: A comparison of two instruments. IEEE Transactions on Professional Communication, 43, 292-302.

Van der Geest, T. & Spyridiakis, J.H. (Red.) (2000). Heuristics for Web Communication. Special issue Technical Communication 47(3).

Waller, R. (1982). Text as a diagram: Using typography to improve access and understanding. In D.H. Jonassen (Red.), The technology of text: Principles for structuring, designing, and displaying text (blz. 142-153). Englewood Cliffs, New Jersey: Educational Technology Publications, Inc.